코칭의 힘(새로운 리더십)

[문형철]

개념 1. 코치와 코치이(coachee)

- 앤서니 라빈스는 그의 책 "네 안에 잠든 거인을 깨워라"에서 자기자신을 "코치"라 불렀다. "나는 진실로 성공한 코치다. 나는 사람들이 자신이 원하는 일을 더 빠르고 쉽게 이룰 수 있도록 도와준다. CEO와 대학원생, 가정주부 심지어는 대통령에 이르기 까지 모두 코치가 필요하다"

- 코칭은 코치가 코치이로 하여금 자기 삶의 현실을 이해하게 하고, 스스로 비전과 목표를 세우게 하여 변화하고 성장할 수 있는 강력한 동기를 부여함으로써 목표를 실현하도록 돕는 것이다"

개념 2. 코칭(coaching)

- 코칭이란 "아는 것을 행동으로 옮기게 하는 예술" 즉 코칭은 인생을 멋지게 살도록 행동습관을 지원하는 예술.

- 코치인증기관 ICF에서의 코칭 정의 "전문적 코칭이란 사람들의 인생, 경력, 비즈니스 혹은 조직에 탁월한 결과를 가져오도록 사람들을 돕는 지속적인 관계를 말한다. 코칭과정을 통해 고객들은 그들의 학습을 심화시키고, 그들의 업무를 개선함으로써 삶의 질을 높인다"

- 코칭이 인간계발과 성장의 도구로 크게 주목받고 있다. 자기계발과 성장을 원한다면 당장 코칭을 시작해야 한다.

제 1부 코칭의 이해

1. 코칭이란 무엇인가?

- 미국은 20년전부터 코칭이 발달되어 왔다. 미국에서 15000명이상의 코치들이 각 분야에서 활약하고 있다. 한국에서는 약 6년전부터 코칭이 소개되고, 4년전부터 코치양성을 위한 프로그램들이 도입되기 시작하였다.

- 1993년 미국에서 ICF(International coach federation)이 발족된 이래 비약적인 발전을 거듭해 현재 코치로 활동하는 인구만 20만명을 넘는다.

- 코칭의 효과가 알려지자 오프라 윈프리 쇼에 코치 "채릴 리차드슨"이 고전출연하여 시청자들을 대상으로 코칭을 하기 시작한 것이 코칭 대중화에 결정적인 역할을 했다.

성인학습 방법

- 성인학습 방법은 일방적인 지식의 전달이 아니라 "스스로 깨닫도록 돕는 방법"이다. 일방적으로 가르친다면 배우는 사람은 금방 잃어버린다.

- "내가 어떻게 배우는 사람들로 하여금 스스로 진리를 발견할 수 있도록 도와줄 것인가?"

성인학습의 핵심 이론

첫째, 성인은 스스로 자기가 정한 방향에 따라 행동한다.

둘째, 성인은 스스로의 결정에 책임을 질것으로 기대된다.

셋째, 성인은 학습의 배경이 되는 추론을 알아야 한다.

넷째, 성인은 경험을 통해 학습한다.

다섯째, 성인은 문제해결방법으로서 학습에 접근한다.

여섯째, 해당주제의 즉각적인 가치가 명백한 경우, 최상의 학습효과가 난다.

2. 코칭 마인드

조하리의 창

첫째. 공개된 창 - 자기도 알고 남도 자기를 아는 공개된 창

둘째. 비밀의 창 - 자기는 알고 다른 사람이 모르는 창

셋째. 맹목의 창 - 나는 모르고 남이 나를 아는 창

넷째, 미지의 창 - 나도 모르고, 남도 모르는 창

- 정신적으로 건강한 사람이 되려면 첫째, 자기를 개방하여 비밀의 영역을 줄이고, 둘째, 다른 사람의 피드백을 적극적으로 수용하여 비밀의 영역을 줄인다.

코칭의 철학

첫째, 코치는 코치이가 무한한 가능성과 잠재력을 가지고 있다고 믿는다.

둘째, 코치는 코치이가 스스로 문제의 답을 갖고 있다고 믿는다.

셋째, 코치는 문제해결을 위해 코치이의 파트너가 되어야 한다고 믿는다.  

제 2부. 코칭 토대

코칭 유형결정

- 코치이는 코치이의 기술과 의지에 따라 다음 네가지로 나뉜다.

기술과 의지 매트릭스

첫째, 의지가 낮고 기술도 낮은 사람 - 지시 유형을 선택

둘째, 의지는 높은데 기술이 낮은 사람 - 지도 유형을 선택

셋째, 의지가 낮고 기술이 높은 사람 - 격려 유형을 선택

넷째, 의지가 높고 기술도 높은 사람 - 위임 유형을 선택

가. 지시(낮은 의지, 낮은기술)

# 지지 - 업무에 대한 코치이의 생각을 이끌어 낸다. 동기를 부여할만한 필요를 찾고, 업무과제를 완성하는 것과 기술향상을 위한 학습을 연계시킨다.

# 인도 - 다양한 권고사항으로 읶르어주고 시간과 지원을 제공할 준비를 한다.

나. 격려(낮은 의지, 높은 기술)

# 지지 - 동기가 될만한 필요와 열만을 찾도록 읶르어내고 도전과 목표에 초점을 두는 방법을 발견케 한다.

# 인도 - 신뢰관계를 맺는다.

다. 지도(높은 의지, 낮은 기술)

# 인도 - 처음에는 감독을 하지만, 점차 긴장을 완화시켜주어 그들 스스로 방법을 찾을 수 있도록 격려한다.

# 인도 - 새로운 기술을 가르치고 확신을 갖도록 달성가능한 목표를 정한다.

라. 위임(높은 의지, 높은 기술)

# 지지 - 개인과 경력발전을 위한 기회들을 제공함으로써 도전의식을 갖게 한다.

# 지지 - 코치이의 평가, 아이디어, 선택사항을 듣는다.

기술/의지 매트릭스 적용하기.

1) 당신이 코칭해야할 사람을 선정

2) 그의 기술과 의지 높낮이를 판단하라?

3) 기술/의지 매트릭스에 의해 코칭 유형을 선택하라.

4) 어떤 질문이나 권고 사항이 있어야 할지 스스로 시나리오를 작성해보라.

3부. 코칭 기술

- 코칭에서 경청은 매우 중요하다. 경청은 관계를 증진시키며, 코칭성과를 이루는데 꼭 필요한 기술이다.

경청단계

가. hearing

- 듣는 자세와 능력에 관한 것을 감안하지 않은 듣는 행위

나. listening

- 듣기위해 좀더 가까이 하는 자세, 주위를 기울여 듣는 행위.

다. attentiveness.

- 습관적으로 주의깊게 마음을 쓴느 행위, 주의를 기울이는 상태.

경청훈련의 단계 - 코치는 반드시 5가지 단계의 경청훈련을 거쳐야 한다.

가. 자세와 태도훈련의 단계

- 눈은 상대를 응시하고, 표정과 미소로 호기심과 심각함, 그리고 흥미가 복합적으로 담긴 것처럼 자세와 태도를 훈련한다.

나. 주제와 내용을 파악하는 훈련 단계

- 코치이에게 중요한 이슈들은 무엇인가?

- 코치이가 하고 싶지 않은 행동들은 무엇인가?

- 코치이가 하고 싶지 않으나 유지하는 행동은 무엇인가?

- 코치이를 변화시킬 동기는 무엇인가?

- 코치이가 코칭에 대해 어떻게 느끼는가?

- 코치이에게 이 상황은 어떤 의미가 있는가?

- 코치이가 이 일에 집중할 수 있는가?

- 코치이를 가장 쉽게 변화킬 수 있는 일은 무엇인가?

다. 감정파악과 공감 훈련의 단계

- 코치이가 어떻게 느껴지는가?

- 코치이를 어떻게 각성시켜야 하는가?

- 코치이의 마음을 어떻게 열까?

- 코치이의 감정을 진술할때 어떤 형용사를 사용할 수 있는가?

- 코치이의 감정을 어떻게 설명할 수 있는가?

- 코치의는 그의 감정에 반응을 나타내는가?

- 이 감정들이 문제에 영향을 미치는가?

- 나에 의해 코치를 받는다면 코치이가 어떻게 느끼겠는가?

- 코치이가 나를 신뢰하도록 하는가?

라. 성격을 파악하는 훈련단계

- DISC, MBTI, 에니어그램등을 이용할 수 있다.

- 코치이는 열정적인가?

- 코치이는 그 자신이 즐겁게 일하는가?

- 코치이가 보여주는 장점은 무엇인가?

- 코치이가 가지는 약점은 무엇인가?

- 코치이가 사용하는 기교중에서 따라 할 수 있는 것들은 무엇인가?

- 코치이의 자기 존중감은 어느 정도인가?

- 어떻게 코치이를 잠잠하게 할 수 있는가?

- 그가 다른 사람을 나무라는가?

- 그는 유머감각을 가졌는가?

5. 가치와 신념을 듣는 단계

- 코치이의 핵심 가치 몇가지는 무엇인가?

- 코치이는 이 가치들을 어떻게 표현하는가?

- 코치이의 핵심 신념들은 무엇인가?

- 코치이는 이 신념들을 명확하게 표현하는가?

- 자기한계에 대한 믿음이 있는가?

- 코치이는 자기 신념을 솔직히 말할 수 있는가?

6. 상대에게 가치를 부여하는 훈련단계

- 가치를 부여하는 가장 중요한 방법은 칭찬과 격려다.

- 코치이의 신념들을 다루는 가장 효과적인 방법은 무엇인가?

- 코치이에게 칭찬할 만한 부분은 무엇이며 그 이유는 무엇인가?

- 코치이에게 동기부여가 되는 말이나 행동은 무엇인가?

경청의 중심

가. 나 중심 경청

나. 상대 중심 경청

다. 코칭 중심 경청

경청 연습과 평가

1. 친구가 말할때 똑바로 바라보았다. 1-10점

2. 내가 잘 이해할 수 없는 것에는 자세히 이야기해달라고 질문하였다. 1-10점

3. 듣는 동안 바른 자세를 유지했다. 1-10점

4. 나의 관심사보다 파트너의 관심사에 더 귀를 기울였다. 1-10점.

5. 경청하는 동안 눈, 귀, 손, 다리와 입 등 신체기관이 파트너에게 초점을 두었다. 1-10점

6. 경청할때 내용을 파악하려고 하였다. 1-10점

7. 상대의 말을 끝까지 다 듣고 대답하였다. 1-10점

8. 의견이 다를때 상대의 뜻을 먼저 파악하려고 했다. 1-10점.

9. 경청하면서 상대의 속사정과 감정에 공감했다. 1-10점

10. 경청하면서 상대의 신념과 가치를 들을 수 있었다. 1-10점.

첫째, 위의 질문중에서 가장 잘한 것은 무엇인가?

둘째, 위의 질문중에서 가장 부족한 것은 무엇인가?

셋째, 부족한 것을 더 높이기 위해 무엇을 할 수 있는가?

7. 질문

- 코치는 질문으로 코치이의 의식을 깨울뿐만 아니라 코치이의 무의식까지 일깨울 수 있다. 코치는 질문을 통해 코치이에게 바람직한 방향을 정하게  하고, 그것을 구체적으로 실천하게 하는 동기를 부여한다.

- 질문은 답을 요구하고, 생각을 자극하고, 다양한 정보를 주고, 마음을 열게하고, 경청하게 만들고, 설득하게 하고, 대화를 통제할 수 있다.

질문의 유형

1. 직접적 질문

- 짧은 시간에 상황과 생각을 정리하거나 분명한 대답을 요구할때 사용하는 질문

- 당신이 말할때 그 의미는 무엇인가?

- 당신이 그렇게 행동한 의미가 무엇인가?

2. 열린질문

- HOW질문 : 어떻게 생각하고 느끼고 행동하는가? 그 목표에 어떻게 다다를 수 있는가?

- WHAT질문 : 무엇이 그렇게 생각하게 하였는가? 다음에 다른 행동을 할 수 있다면 무엇인가?

- WHEN질문 : 언제 시작할 것인가?

- WHERE질문 : 변화하려면 우리가 어디서 시작할 수 있는가? 우리가 어디서 잘못하였는가?

- WHY질문 : 왜 그렇게 하였는가? 그들이 왜 그런식으로 응답(행동)했다고 생각하는가?

- 부가질문 : 그일에 대해 부가하여 말한다면? 말하고자 하는 다른 것이 있는가?

- 도전질문 : 무엇이 이렇게 생각하게 하였는가? 논리적인가?

- 감상질문 : 이 성공의 원인은 무엇이라고 생각하는가? 이 장점을 어떻게 발전시킬 수 있는가?

- 문제해결질문

3. 소유권질문

- 코치이의 생각과 감정 그리고 행동에 대한 책임감을 고취시키는 질문이다.

- 당신은 답이 무엇이라고 생각하는가?

- 당신의 행동이 그 문제가 일어나는데 어떤 영향을 끼쳤는가?

- 문제에 대한 긍정적인 해결방법은 무엇인가?

4. 가치지향적 질문

- 코치이의 목적과 가치를 깨닫게 하는 질문이다. 코치이로 하여금 상황을 객관적으로 바라보게 하는 질문이다.

- 당신이 성공하는 것을 방해하는 요소들은 무엇인가?

- 모든 자원이 무제한적으로 주어진다면 무엇을 하고 싶은가?

- 당신은 1년후, 5년 후 무엇을 하고 있기를 원하는가?

질문 연습과 평가

1. 의식적으로 질문만 하려고 하였다. 1-10점

2. 친구의 말을 들으면서 다음에 필요한 질문을 생각해 낼 수 있었다. 1-10점

3. 충고나 조언 등 답을 주는 행동보다 실제로 질문을 더 많이 하였다. 1-10점

4. 친구의 이야기를 들으면서 문제해결과 미래지향적인 질문을 하였다. 1-10점

5. 질문이 어떤 유형에 속하는지 판단할 수 있다. 1-10점

6. 친구의 감정을 자극핮지 않고, 편안하게 해주는 분위기에서 질문을 하였다. 1-10점

7. 열린질문을 하였다. 1-10점

8. 친구는 나의 질문에 대하여 골똘하게 생각하고 대답하였다. 1-10점

9. 나의 질문에 친구의 마음이 열렸다. 1-10점

10. 친구는 나의 질문에 부담스럽기는 했지만 유익한 시간이었다고 생각할 것이다. 1-10점

위의 질문중에서 가장 잘한 것은 무엇인가?

위의 질문중에서 가장 부족한 것이 무엇인가?

부족한 것을 높이기 위해 무엇을 할 수 있는가?

핵심 질문 네가지

1. 당신은 누구인가?

2. 당신은 정말 무엇을 원하는가?

3. 무엇이 당신을 방해하고 있는가?

4. 당신이 이루고 싶은 것은 무엇인가?

8. 피드백

- 피드백은 사람을 세우며 동시에 업무에 대한 효율성과 생산성을 높이는 방법이기도 하다.

피드백의 종류

가. 좋은 피드백과 나쁜 피드백

- 좋은 피드백이란 상대방의 감정을 고려하여 상대로 하여금 기분이 좋아지게 하는 피드백이다.

- 나쁜 피드백이란 상대로 하여금 방향에 대한 혼선이 생겨나게 하는 피드백이다.

나. 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백

- 긍정적인 피드백은 코치이의 장점과 잘한것에 대해 칭찬해주고 격려해주는 피드백이다.

- 부정적인 피드백은 구체적이지 못한 피드백이다.

다. 건설적인 피드백과 파괴적인 피드백

- 건설적인 피드백은 코치이의 개선할 점, 일을 더 잘할 수 있는 방법을 찾고 강조하는 피드백이다. 이 과정에서 코치이의 마음이 다치지 않아야 한다. 개선할점이 나올때는 코치이가 반발할 수있다.

- 파괴적인 피드백은 잘못을 지적할 뿐 해결책을 묻지 않는 피드백이다.

- 코치이에 대한 피드백은 좋은 피드백, 긍정적인 피드백, 건설적인 피드백이어야 한다.

피드백 연습과 평가

1. 대화를 통해 친구의 기분이 좋아졌다. 1-10점

2. 대화하며 친구에게 구체적인 칭찬과 격려를 하였다.

3. 대화도중 친구의 문제점을 발견하기보다는 개선과 진보쪽에 무게를 두었다.

4. 피드백 시점이 비교적 정확했다.

5. 친구에게 명백한 허락을 받았거나, 암시적인 신호를 읽고 피드백을 하였다.

6. 친구의 상황이 안좋다는 것을 느꼈을때 그를 격려하였다.

7. 친구의 감정이 들떠 있다거나 우울하다고 느꼈을때 그게에 공감을 표시했다.

8. 친구에게 피드백시간을 주어 감사하다는 표현을 했다.

위의 질문중에서 가장 잘한 것은 무엇인가?

위의 질문중에서 가장 부족한 것은 무엇인가?

부족한 것을 높이기 위해 무엇을 할 수 있는가?

제 4부 관찰과 대화

코칭 대화 사례

질문 : 올해는 어떤 일을 꼭 하고 싶니?

대답 : 영어를 잘하고 싶어요!

질문 : 왜 영어를 공부해야 한다고 생각하는데?

대답 : 좋은 성적, 대학, 외국인과 대화하기 등 많아요.

질문 : 영어를 잘하기 위해 어떤 방법으로 공부할 수 있니?

대답 : 잘 모르겠어요!

질문 : 예를들어, 책읽기, 단어외우기 등

대답 : 교과서 읽기, 독해, 단어외우기, 듣기 등이요

질문 ; 그 중에서 어떤 것을 하고 싶은데?

대답 : 듣기를 하고 싶어요

질문 : 좋지. 얼마만큼 듣기를 할 수 있겠어? 일주일에 몇시간?

대답 : 매일 하루에 한시간 들을깨요.

질문 ; 언제부터 할건데

대답 ; 다음주 월요일부터요

질문 : 내가 매일 확인해도 되겠니?

대답 ; 싫어요.

질문 : 왜 싫은지 말해줄래?

대답 : 스트레스를 받을거 같아서요.

질문 ; 그러면 일주일에 몇번정도 확인하면 스트레스를 받지 않을 거 같으니?

대답 ; 일주일에 두번이요.

질문 ; 그래. 그러면 아빠가 무엇을 도와주면 좋겠어?

대답 : 영어를 말할 수 있는 기회를 주었으면 좋겠어요.

그래 아빠가 한번 알아볼께!!

SMART 목표설정

S : 구체적인 목표설정

 질문 - 목표를 달성했을때 당신은 무엇을 할 수있는가? 다음 단계에서 원하는 것이 무엇인가?

M : 측정가능한 목표설정

 질문 - 목표달성을 어떻게 측정할 수 있는가? 목표에 도달했을때 무엇을 느낄 수있는가?

A : 실현가능한 목표설정

 질문 - 목표를 향한 준비과정을 수행할 수 있는가? 필요한 자원은 무엇인가?

R : 현실적으로 타당한 목표

 질문 - 여기서 끌어낼 수 있는 다른 것은 무엇이 있는가?

T : 시간이 정해진 목표

 질문 - 언제까지 목표를 달성할 것인가?

목표 설정 연습

1. 당신이 3개월 이내에 꼭 이루고 싶은 것은 무엇인가?

2. 당신이 이루고 싶은 것이 당신에게 매력적인가? 반드시 달성해야할 현실적 필요가 있는가?

3. 당신이 이루고 싶은 목표를 SMART 방법을 이용하여 기술해 보라.

4. 당신이 이루고 싶은 목표를 암기하여 늘 기억하라.

현실인식의 평가

1. 회의를 할때 회의를 주관하도록 당신에게 주어진 권한은 어느정도인가? 1-10점

- 만약 코치이가 8을 대답하였다면 이렇게 질문하라. 9에 도달하기 위해 당신이 할 수있는 일은 무엇인가?

2. 어떤 프로젝트를 담당했을때, 이것을 완성해야 할 동기가 어느정도인가?

3. 이 프로젝트를 시간내에 완성할 확신이 어느정도인가?

- 만약 6을 대답했다면 8단계로 올라가기 위해 당신이 해야할일은 무엇인가?

4. 당신이 완성해야할 프로젝트에서 행동하는 비율은 어느정도인가?

- 만약 8을 대답했다면 9단계로 올라가기 위해 다음 프로젝트에서 무엇을 할 수 있는가?

현실인식을 평가한 후에 코치이에게 물을 만한 질문들

가. 이것에 관해 당신이 내게 알려줄 새로운 일이 있다면 그것은 무엇인가?

나. 이 문제를 바라보는 또 다른 방법은 무엇인가?

다. 이것이 옳은지 점검해 보아도 되는가?

라. 어떻게 하면 우리가 말한 것들이 적절해지는가?

마. 이 문제를 해결하기 위해 우리가 배워야할 것은 무엇인가?

바. 우리가 놓친 다른 중요한 것들은 무엇인가?

대안과 관점 바꾸기

대안 찾기

1. 장점에 주목하라.

- 코치는 코치이가 가지고 있는 장점을 찾아낸 후 코치이가 그 장점들에 대해 열정을 갖고 있는지를 확인해야 한다. 코치이로부터 발견되는 진정한 장점은 코치이를 흥분시키고 에너지를 쏟게 하는 요인이다.

2. 장점을 찾아라.

- 코치의 지원을 통해 코치이는 자연스럽게 자기가 좋아하는 것과 어려워하는 것이 무엇이지를 발견하게 된다.

3. 효과적인 행동과 비효과적인 행동의 차이를 인식하라.

- 코치는 효과적인 행동(성공적인 행동)과 비효과적인 행동(실패한 행동패턴)의 차이를 코치이에게 인식시켜주고 행동의 패턴에 대한새로운 인식을 갖게 할 수 있다.

4. 과거 행동을 반성하라.

- 코치는 코치이에게 과거를 돌아보고 정리하도록 해야 한다.

5. 특수성을 발견하라.

6. 성공을 예상하라.

실행하기

[문형철]

내 자신 추스르기도 벅찰때가 많은데 코칭의 관점까지 정리, 이해, 실행하려고 하니 참 무리가 많다. 하지만 나의 위치가 수련의 3명, 그리고 앞으로 30명가까이 되는 많은 직원들의 수장이 되려는 위치에서 리더로서 나의 극적인 변화는 반드시 완성되어야 한다.