넷플릭스는 올해 한국 콘텐츠에 5500억원을 투자하겠다고 지난 2월 밝혔다. 2016년 한국 서비스를 시작한 넷플릭스가 2020년까지 5년간 한국에 투자한 금액은 7700억원. 올해는 5년간 투입한 액수의 70%가 넘는 금액을 투자한다. 넷플릭스는 그간 드라마에 집중한 제작 역량을 영화는 물론 예능, 시트콤, 다큐멘터리까지 확대할 계획이다.
넷플릭스가 K콘텐츠에 주목하는 이유는 가성비가 뛰어나기 때문이다. <신과 함께>, <광해, 왕이 된 남자> 등을 제작한 원동연 리얼라이즈픽쳐스 대표는 “한국 콘텐츠가 매력적이라는 사실이 최근 몇년새 증명되면서 지금은 미국 콘텐츠 다음으로 세계시장에서 영향력이 크다”고 말했다. 현재 넷플릭스가 투자하는 미국 드라마는 회당 평균 제작비가 100억원이 넘는다. 반면 한국 드라마의 회당 제작비는 <킹덤> 20억원, <스위트홈> 30억원, <오징어게임> 22억원 수준이다. 원 대표는 “그런데 반응은 뜨거우니 당연히 K콘텐츠에 주목하지 않겠나”라고 말했다. 실제로 2019년 공개된 <킹덤>을 시작으로 넷플릭스 오리지널 드라마로 제작된 <인간수업>, <스위트홈>(이상 2020)과 <D.P.>, <오징어게임>(이상 2021)은 잇따라 세계 흥행에 성공했다. 한국영화 <#살아있다>(2020)와 <승리호>(2021)는 전 세계 넷플릭스 영화 부문 1위를 달성했다. 경향신문 2021.10.3
나보다 나를 더 잘 아는 맞춤 서비스의 등장
Netflix의 ‘90초 룰’이라는 말을 들어본 적이 있는가? 고객이 시청 여부를 판단하는 데 하나의 썸네일 당 평균 1.8초가 걸리며, 90초 내에 볼만한 콘텐츠를 찾지 못하면 화면에서 나가버린다고 한다. 모든 것이 90초 안에 승부가 결정되기 때문에 넷플릭스는 회사의 모든 역량을 개인 맞춤형 추천 시스템에 집중한다. 넷플릭스에서는 ‘무엇을 보고 싶다’, ‘무엇을 알고 싶다’라고 별도로 입력하거나 얘기해주지 않아도 된다. 그저 나의 취향과 선호도를 분석해 편리하게 추천해준다. 이렇듯 최근에는 고객이 구체적으로 무엇을 원하는지를 정확하게 알아내어 고객들이 생각하고, 주문하고, 대기하는 불편을 없애주는 이른바 ‘초개인화 Hyperpersonalization’ 서비스를 찾아볼 수 있다.
이재원, Miraeasset Securities Magazine, INVESTMENT, 2023.1.3
온라인 개인 맞춤형 서비스로 고객 경험을 혁신한 넷플릭스
넷플릭스 사용자들은 콘텐츠를 고를 때 평균적으로 60초에서 90초의 시간 동안 10~20개의 콘텐츠 타이틀을 비교 탐색하고 그 이후 이탈한다고 한다. 이러한 이탈을 막기 위해 넷플릭스는 사용자가 좋아할 만한 콘텐츠를 추천하는 것에 역량을 집중했다.
넷플릭스는 시네매치(Cinematch)라는 알고리즘을 통해 고객의 개인 프로파일과 시청 콘텐츠 내역, 콘텐츠 선호도, 콘텐츠 잔류 시간을 분석해 고객이 흥미 있어 할 만한 콘텐츠를 추천하는 큐레이션 서비스를 제공했다. 이 추천 알고리즘은 80%의 선택률을 자랑한다.
넷플릭스가 개인 맞춤형 고객 경험을 위해 부단히 노력한 결과 미국 스마트 TV 시청률 조사 회사인 삼바TV의 조사에서 ‘1개월만 구독 후 해지하는 비율’ 1%를 달성했을 정도로 가장 성공적인 온라인 동영상 서비스(OTT)가 됐다.
같은 조사에서 OTT 플랫폼 구독 해지 이유 중 가장 높은 비율을 차지한 응답은 ‘볼 만한 콘텐츠가 없어서’였다는 점을 감안할 때 넷플릭스의 개인 맞춤형 고객 경험 구축이 후발 주자들을 따돌리고 선두의 자리를 굳건하게 하는 데 얼마나 중요한 역할을 했는지 알 수 있다.
넷플릭스가 풍부한 콘텐츠를 가지고 있기도 하지만 콘텐츠의 양으로만 승부했다면 다른 OTT에 금방 따라잡히는 결과를 야기했을 것이다. 끊임없이 고객을 연구하고 고객 경험을 혁신하려는 노력은 브랜드의 성공을 견인한다는 것을 확인할 수 있다. 하한솔, 한경비즈니스, 2023.9.19