호텔(Hotel) 이야기

[세민]

호텔(Hotel) 이야기

숙박시설 중 규모가 비교적 큰 곳. 소규모로 여관이 있다면 호텔은 대표적인 대규모 숙박시설이다. 호텔의 시설 수준에 따라서 하룻밤 묵는 비용도 다양한데, 고급스러운 곳은 하루 숙박요금이 몇십만 원이고 보통 호텔의 경우는 몇 만원에서 10만원 정도이다. 국가원수나 재벌총수급들이 묵는 최고급 룸은 하루 숙박비가 수천만에 달하는 경우도 있다. 고급스러운 곳은 호텔에 필요한 필수 시설은 물론, 컴퓨터도 설치되어 있고, 텔레비젼도 누워서 바로 천장 위쪽에 볼 수도 있으며, 전망은 입이 딱 벌어질 정도로 좋고, 룸에 연회실까지 있는 등 거의 왕궁 수준인 곳도 있다.

어원은 여행자들을 위한 숙소라는 뜻의 hospitale에서 유래했으며 이는 나중에 병자를 치료하기 위한 장소로 변용되어 hospital → hostel → hotel로 변화하게 된다. 따라서 병원(hospital)과 어원이 같다. 게임 등에서 숙박시설에서 잠자는 경우 HP/MP가 최대치가 되는 클리셰도 여기에서 유래 되었다. 영어가 아닌 프랑스어에서는 이 어원 때문에 'hôtel'은 숙박시설이란 뜻 외에도 '저택', '관저'라는 뜻이 있다. 그래서 hôtel de ville은 영어로 번역하면 'hotel of city'(도시의 호텔)이 아니라 'city hall(시청)'이 된다.

한국의 경우 근대식 호텔이 들어선 것은 1888년 인천 중구 중앙동에 일본인 업자가 세운 대불 호텔이 최초이다. 현존하는 호텔 중에선 1914년 건립된 조선호텔(지금의 웨스틴 조선호텔)이 가장 역사가 오래되었다.

외국의 호텔은 카지노를 비롯한 도박시설도 설치된 곳도 있으며 세계에서 관광지로 유명한 곳이 자리잡은 호텔은 경치조차 아주 예술이기도 하다.

호텔의 본업이 숙박을 위한 시설인 것과 달리, 호텔의 매출은 객실료보다 호텔에 딸려있는 부대시설에서 더 많이 나온다. 7년간의 통계(2007~2013)에 의하면 부대시설 매출이 객실 매출의 약 120~130% 수준. 2013년 통계치를 기준으로 객실 매출이 부대시설 매출보다 높은 호텔은 1120개 객실을 보유한 롯데호텔서울이 유일하다. 다만 부대시설쪽은 인건비 등등이 비교적 많기 때문에 실제 수익률은 객실과 부대시설이 비슷해서, 약 10% 내외라고 한다.

그런데 이런 부대시설 수익률의 대부분은 웨딩 및 연회 부문이 차지하며, 중요해 보이는 뷔페나 레스토랑 등 식음료 부문은 만성 적자를 기록하고 있다고 한다. 외부 식당들과 애초에 가격 경쟁력이 지나치게 떨어지기 때문인데, 호텔 입장에서는 그렇다고 호텔 브랜드를 걸고 내는 음식의 퀄리티를 내리면서까지 비용을 절감하기는 어렵다. 그렇다고 마음대로 식음료업장을 내칠 수도 없는 것이, 호텔 등급 기준에 레스토랑 개수 최소기준이 포함되어있기 때문에 등급을 내리지 않는 이상 울며 겨자먹기로 적자를 보며 유지할 수밖에 없는 것이다. 최근 들어 호텔 뷔페나 식사에 대한 대중적 소비가 늘어나 보인다고는 하지만, 이것은 적자에 시달리다 못한 호텔측에서 판매 타겟을 일반 시장으로 돌린 것으로 봐야 한다. 그럼에도 불구하고 식음료 부문의 흑자 전환은 어렵다고... 호텔신라에서 한식당 '라연'이 사라질 뻔한 사건도 이러한 이유인데, 특히 한식당은 다른 종류의 레스토랑에 비해서 수익률이 더 암울하기 때문이다.

대학병원이 장례식장으로 돈벌이 중이라면 호텔은 부대시설과 더불어 면세점으로 폭풍성장중이다. 호텔신라와 롯데호텔이 왜 그렇게 면세사업에 목매는지 생각해 보자.

일본에서는 이상하게 연말연시철에 예약을 하면 갑자기 도심에 있는 호텔 숙박비가 싸지는 현상이 일어난다. 이는 연말연시 세일의 영향 때문인 듯. 또 일본 호텔은 일찍 예약할수록 훨씬 싼 값에 방을 잡을 수 있다는 메리트도 있다.

중국에서는 호텔을 판뎬(饭店 fàndiàn 반점)이라고 부르며 주뎬(酒店 jiǔdiàn 주점)도 쓰인다. 중국의 전통 숙박시설은 음식을 파는 식당을 겸했는데 여기에서 기인한 것. 과거 우리나라에서 주막이 여관과 동일시되던 것과 비슷하다. 한 예로, 베이징의 최고급 호텔로 베이징을 방문하는 외국의 국빈들도 자주 숙박하는 베이징호텔(베이징판뎬 北京饭店)을 한국 한자음으로 읽으면 '북경반점'이라는 뭔가 구수한 이름이 된다.

2. 등급

유럽에서 호텔의 수준은 별의 개수로 등급을 표시하며, 1성급부터 5성급까지 존재한다. 두바이의 무슨 호텔이 6성급이니 7성급이니 하는 표현도 가끔 쓰이긴 하지만 공식적으로 그런 등급은 존재하지 않으며, 정작 해당 호텔측에서는 이러한 홍보문구를 달가워하지 않는 경우도 많다. 엄격한 심사를 통해 최상위 급임을 인정받은 호텔이, 굳이 이러한 등급 시스템의 기반을 흔드는 과장된 홍보문구로 신뢰도를 깎아먹을 이유가 없기 때문. 다만 특1급호텔중에서도 6성 7성 어쩌구하는 홍보문구가 헛되지 않는, 동등급의 호텔들과 비교해도 별격수준으로 수준이 높은 호텔도 존재하고 뭐 그렇다.

국내에서는 2014년까지는 별 대신 무궁화로 등급을 나타냈다. 특1급(금색 바탕에 무궁화 5개), 특2급(녹색 바탕에 무궁화 5개), 1~3급 (녹색 바탕에 무궁화가 각각 4, 3, 2개) 5등급으로 구분하였다. 그러나 기존의 무궁화 등급은 글로벌 스탠더드에도 맞지 않고, 등급결정권한을 복수의 민간 기관(한국호텔업협회, 한국관광협회중앙회)에게 위탁한 결과 공신력에도 문제가 있다는 지적이 있어서, 2015년부터 별 등급으로 전환하고, 등급결정을 공기업인 한국관광공사로 단일화하면서 암행·불시평가를 도입하는 등 등급 관리를 더욱 엄격하게 한다고. 다만 제주특별자치도 소재 호텔에 대한 등급 결정은 제주특별자치도관광협회에 위탁되어 있다.

한시적으로 무궁화 등급과 별 등급을 병행하여 운영중인데, 국내의 5성급 호텔은 신라, 하얏트(Hyatt), 힐튼(Hilton), 웨스틴조선(Westin Chosun) , 플라자(Plaza), 롯데, 인터콘티넨탈(Intercontinental) 대명 엠블호텔 고양 등이 있다. 대부분 세계적인 호텔체인의 계열사이다.

사실 4성급 이상호텔을 제외한 일반 관광호텔은 시설 면에서 좀 괜찮은 모텔에 비해 별로 나을 것도 없는 경우도 많으며, 영화나 TV에서 보았던 그럴싸한 호텔은 거의 최소 4성급이다. 그러나 일반 관광호텔은 예약사이트를 이용하면 모텔과 별 차이 없는 요금으로 이용할 수 있는 경우도 많이 있다. 특히 낮에는 대실 돌리고 심야에만 숙박을 받는 모텔과는 달리, 원칙적으로 호텔은 대실을 안 받으므로 오후 편리한 시간대에 체크인을 할 수 있다는 장점이 있다. 그리고 아무래도 모텔보다는 대체로 차분하고 깔끔한 분위기이므로, 호사스러움을 바라지 않고 순수하게 숙박이 목적이라면 중저가 호텔도 가격 대비 괜찮은 선택. 비지니스 호텔은 영업 포지션 상 인터넷 무료인 곳이 많은데 특급호텔로 갈수록 인터넷 요금 별도가 붙은 데가 많다는 것도 함정.

하지만 이러한 호텔 등급 시스템에 대하여 국제적인 기준은 의외로 존재하지 않는다. 예컨대 일본의 경우 공식적으로 등급 시스템이 없다. 또 한가지 덧붙이자면, 호텔의 등급과 이용자가 느끼는 쾌적함이 반드시 정비례하는 것은 아니다. 호텔 등급은 숙박서비스의 질 뿐만 아니라, 레스토랑, 연회장, 회의장 등 부대시설의 구비 여부 등 다양한 요소를 반영하여 결정하기 때문. 따라서 특급 호텔이라 하더라도 건물이 노후화되어서 정작 숙박객이 느끼는 쾌적함은 다소 떨어지는 곳이 있는가 하면, 소규모로 운영하면서 다양한 부대시설이 없는 대신 고급스러운 숙박 서비스로 승부하는 일부 호텔은 의외로 등급이 낮게 나오기도 한다.

여담으로, 누가 봐도 모텔인데 "호텔" 간판을 내건 곳이 많다. 관광진흥법에 의하면, 호텔업은 관광숙박업의 일종으로 규정되어 있는데, 이러한 관광숙박업과 유사한 영업을 하는 사업자가 "관광호텔"이나 "휴양 콘도미니엄"이라는 상호를 사용하는 것은 금지되어 있다(관광진흥법 제10조 제3항 및 제4항, 같은법 시행령 제8조 제1호). 바꾸어 말하면, 호텔(관광진흥법상 관광숙박업)이 아닌 숙박업자가 "관광호텔"이라고 표시하는 것은 불법이지만, 그냥 "호텔"이라고만 하는 것은 상관없다는 뜻.

3. 예약, 이용 요령

호텔 예약을 한 번도 안해본 사람이 호텔을 예약하려고 들면 처음엔 당황하기 쉽다. 예약 페이지에 많으면 수십가지에 달하는 룸 타입과 패키지, 요금제가 나열되기 때문이다. 하지만 찬찬히 예약 내용을 읽어 보면 필요한 정보는 충분히 뽑아낼 수 있다.

3.1. 객실의 구분

호텔 객실의 이름은 그 객실의 등급, 침대 종류, 부가혜택의 여부, 그 외 뷰 등의 추가 정보를 담는다. 예를 들어 객실의 이름이 '이그제큐티브 스윗 오션 뷰 트윈' 이면 그 객실은 스위트룸이며 이그제큐티브 혜택을 포함하고, 창 밖으론 바다가 보이는 침대가 2개인 방이란 뜻이다. 룸 타입은 크게 룸의 등급과 침대의 종류로 나뉜다. 룸의 등급은 해당 룸의 크기, 내부 집기, 위치, 부가혜택으로 구분되고 침대의 종류는 침대의 크기와 갯수를 나타낸다. 하지만 룸 타입은 호텔마다 다른 경우가 많다. 어떤 호텔에선 상층에 위치한 스탠다드, 즉 기본 룸이 저층에 위치한 디럭스나 슈페리어의 상급 객실보다 비싸기도 하거나 스위트 룸보다 일반 룸의 이그제큐티브/클럽 룸이 더 상급 객실이거나... 결국 호텔 페이지에서 제공하는 룸 정보와 요금 정보를 확인해야 정확한 확인이 가능하다. 쉽지만 확실한 구분법으로, 동일 조건(특가 할인, 취소 가능 여부, 조식 포함 여부)이면, 더 비싼 룸이 상급이다.

• 게스트, 비즈니스 룸

일반적으로 스탠다드룸보다 작은 사이즈에 1인 투숙을 전제로 하는 룸인 경우가 많다. 혼자 오는 출장, 비즈니스 고객을 위한 저렴한 룸.

• 스탠다드 룸

말 그대로 기본룸. 호텔에 따라서 스탠다드란 명칭 대신 자사의 이름을 붙이거나, 아니면 고급스러움을 강조하기 위해 스탠다드 룸 자체가 없기도 하다.

• 슈페리어 룸

기본룸보다 더 상급의 객실을 의미한다. 물론 이 상급이란 의미는 면적이 될 수도 있고, 새로 리뉴얼 된 걸 의미할 수도 있고, 내부 집기가 더 고급일 수도, 그냥 단순히 층이 더 높거나 전망이 좋은 것일 수도 있다.

• 디럭스 룸

슈페리어보다도 호화스러운 객실. 스위트 룸이 아닌 방 한칸짜리 객실론 보통 가장 높은 등급이다.

• 스위트 룸

sweet가 아니라 suite 룸이다. 거의 대부분 거실과 침실이 분리되어있다. 면적은 당연히 일반 룸보다 훨씬 넓으며 호텔의 얼굴인 만큼 내부도 훨씬 고급스럽다. 앞에 쥬니어, 로얄, 체어맨, 호텔의 이름, 레지던샬, 프레지던샬 등등 온갖 수식어가 붙곤 하는데 내부에서의 룸 등급 구분을 뜻한다. 당연히 쥬니어가 가장 하위 등급이며 보통 호텔의 이름이 붙은 룸은 못해도 중상급은 된다. 물론 가장 쉽고 확실한 구분법은 가격. 로얄, 혹은 프레지던샬이 붙은 룸은 해당 호텔의 최고급 룸인데, 5성급 호텔의 경우 1박 가격이 수천만원대로 치솟기도 한다. 티비에 최고급 스위트룸이니 1박에 수천만원이니, 방문한 대통령이 묵었느니 하는 룸이 이런 룸이다.

• 이그제큐티브/클럽 룸

보통 룸의 등급 앞에 수식어처럼 붙는다. 호텔에 따라 부르는 이름이 다르지만 개념은 거의 비슷하다. 이그젝/클럽 룸은 보통 고층의 전용 층에 따로 위치하며 이그제큐티브 룸 투숙객을 위한 전용 서비스를 누릴 수 있다. 혜택은 호텔마다 조금씩 다르지만 모든 호텔의 그젝/클럽 룸의 공통된 혜택은 바로 라운지 이용이다. 라운지에선 기본적으로 조식과 해피아워, 혹은 칵테일아워가 제공된다. 해피/칵테일 아워는 일종의 뷔페로 여러종류의 주류와 몇가지의 안주 겸 요깃거리가 무제한으로 제공된다. 호텔에 따라 정말 간단한 안주/스낵류만 제공되는 경우부터, 거의 저녁에 준해서 제공되는 곳까지 다양하다. 이외에 더 고가의 호텔은 점심, 다과류와 차가 제공되는 애프터눈 티, 해피아워 이후의 디저트 타임 등등 라운지 혜택을 더 늘리기도 한다. 그 외 세탁 서비스, 사우나, 헬스장, 수영장 등의 시설 무료 이용, 회의실 무료 이용 등의 다양한 혜택이 제공된다. 호텔마다 다르니 각 호텔에 따른 확인은 필수. 호텔의 여러 시설을 이용하고, 조식과 잘 하면 저녁까지 떼울 수 있는 등 혜택이 크기 때문에 호텔에 따라 스위트룸보다 이그젝 혜택을 가진 기본룸이 더 상급에 위치하고 가격도 더 비싸기도 하다. 이 타입의 룸을 잡으면 호텔 밖으로 하루종일 나가지 않는, 소위 호텔 놀이를 할 수도 있다. 호텔족들이 기를 써서 호텔 체인 멤버쉽의 상위 등급을 따려는 것도, 멤버쉽 등급이 있으면 이그젝 혜택에 준하는 혜택을 기본룸만 잡아도 무료로 이용할 수 있기 때문.

• 코너 룸

해당 층의 모서리에 위치한 룸. 동급의 룸보다 조금 더 넓은 면적을 가지는 경우가 많다. 양면을 볼 수 있기 때문에 전망도 더 좋은 경우가 많다.

• 싱글 베드

1인용의, 좁은 침대. 물론 비즈니스나 캡슐호텔의 싱글 베드와 특급호텔의 싱글 베드는 그 크기의 차이가 크다. 사전상의 싱글베드는 거의 한 사람이 눕으면 대부분 차는 크기지만, 특급호텔에선 보통 비즈니스호텔에선 더블베드 이상으로 치는 크기의 침대를 1인용으로 배정하기 때문.

• 더블 베드

2인용 침대. 비즈니스 호텔의 더블 베드는 2사람이 누우면 한 사람 정도의 틈이 사이에 생기는 정도다. 특급호텔에선 그것보다 더 큰 퀸이나 킹사이즈의 침대를 구비하는 경우가 보통. 변형으로 세미더블이 있는데, 두명이 누우면 딱 붙을 정도이다.

• 트윈 베드

침대가 2개인 룸. 한 침대에서 남과 못자거나, 한 침대에서 잘 만한 사이가 아니면 거의 반드시 선택하는 것이 좋다. 역시 마찬가지로 같은 트윈 베드여도 실제로 룸에 있는 침대의 크기는 호텔에 따라 차이가 있다.

• 트리플 베드

침대가 3개인 룸.

• 퀸, 킹 베드

더블 베드보다 더 넓은 침대. 퀸<킹이다. 특급호텔의 더블베드는 보통 이 크기의 침대이다. 다만 이 경우도 약간씩 크기가 다른데, 웨스틴 체인점들은 킹 베드일때 폭이 2미터(!) 로 나온다. 퀸은 폭이 1.5m인 경우가 많으며, 웨스틴 체인점은 트윈일때 퀸 두개가 나온다.

• 엑스트라 베드

해당 룸에 기본으로 비치된 침대 외에 추가 침대를 비치해주는 것. 추가 요금이 붙는 경우가 보통이다. 호텔 정책에 따라 엑스트라 베드를 놓아주지 않고, 그냥 한명은 소파에서 자라고 하거나, 혹은 엑스트라 베드가 다 떨어지는 경우도 있으니 필요하다면 미리 호텔에 확인을 하고 요청을 해두는 것이 좋다.

• 오션, 파크, 시티 등의 xx 뷰

가장 넓은 창문으로 보이는 경치. 해당 호텔이 위치한 곳의 유명지가 보이는 경우 당연히 가격이 올라간다. 예로 부산의 조선호텔은 오션뷰와 반대편의 시티뷰의 가격 차이가 5~10만원가량 난다. 뉴욕의 자유의 여신상이나 파리의 에펠탑같은 유명 조형물이 보이는 경우도 당연히 가격이 올라간다. 망원경으로 봐야 제대로 보일 정도로 작게 보이는 경우라도 룸 이름에 반드시 기입해 넣고 가격을 올려 받는다... 어디를 봐도 도시 전망이라거나 해서 룸에 따른 전망의 차이가 크지 않은 경우, 딱히 표기하진 않고 내부적으로만 분류해서 더 우량 고객에게 우선 배정해주거나, 달라고 말한 투숙객에게 배정하거나 하기도 한다.

3.2. 예약 시 주의 사항

• 대금 지불 정책

예약 시 즉시 결제가 되는지, 혹은 현지 호텔에서 결제하는지가 나뉜다. 각자 환율, 예약 확보의 안정성 등에 따라 일장일단이 있으니 상황에 맞게 선택한다. 보통의 경우 즉시 결제와 취소 불가가 맞물려 더 저렴한 요금을 형성한다.

• 취소 정책

취소가 가능한지, 언제까지 가능한지, 취소 수수료와 페널티의 존재 여부, 노쇼, 즉 객실에 체크인 하지 않았을 시의 페널티 등을 확인해야한다. 취소 불가 요금의 경우 더 저렴한 것이 보통이나 혹시라도 취소를 해야 한다면 정말 예외적인 상황이 아닌 이상 요금을 한푼도 돌려받지 못한다. 취소 가능 요금이라고 해도 호텔이나 사이트, 혹은 해당 요금의 정책에 따라 예약하고 하루 안에만 수수료 없이 취소가 가능한 것부터, 하루 전까지 자유롭게 취소가 가능한 경우까지 다양하니 필히 확인해야 한다. 항공권과는 다르게 호텔의, 특히 공식 홈페이지의 취소 가능 요금제는 예약과 취소가 매우 자유롭기 때문에 미리 취소 가능으로 룸을 잡아두고 룸 가격이 내리거나, 아니면 일정에 다가오고 취소될 가능성이 없을때 저렴한 취불 요금으로 예약하면 일정의 안정성과 저렴한 가격을 모두 잡을 수 있다.

• 조식 등의 패키지 여부

사실상 모든 호텔이 조식을 제공하며, 이외의 패키지를 제공하기도 한다. 조식의 경우 전 투숙객에게 무료제공하기도 하고, 패키지로 예약 가능하기도 하므로 미리 확인하는 것이 좋다. 조식을 먹지 않거나, 부지런하게 움직여서 밖에서 먹을 생각이라면 상관 없지만, 호텔에서 먹을 거면 99%의 경우 조식 포함 요금으로 예약하는 것이 저렴하다. 그리고 호텔에서 룸 가격과 거의 차이가 없거나, 추가 제공 혜택(기념품, 스파의 이용, 레스토랑에서의 식사, 룸서비스)과 비교하면 저렴한 가격으로 패키지를 제공하므로 알아보는 것이 좋다. 패키지는 예약 대행 사이트나, 심지언 호텔 체인의 공식 홈페이지에서도 표시가 안되는 경우도 있으므로, 해당 호텔의 로컬 홈페이지로 가보는 것이 정확하다.

• 예약 확정 여부

공식 홈페이지를 이용한다면 상관 없지만, 예약 대행 사이트, 특히 중국발의 모 사이트 등을 이용할때는 객실 확정 여부를 확인해야한다. 저렴한 가격으로 예약을 잡고 희희낙락 했는데 며칠 뒤에 메일로 호텔에서 예약을 거절했다고 날아오기도 한다. 즉시 확정으로 잡으면 예약이 확정되었다고 봐도 무방하지만, 그렇지 않으면 예약 확정 메일이 올때까지 방심하면 안된다.

• 투숙 가능 인원과 투숙인에 따른 가격 차이

비즈니스 호텔이 아닌 정규 풀 서비스 호텔은 특별히 만들어둔 1인실 객실이 아닌 이상 2인 1실이 기본이다. 또 보통은 2인실에 추가 침대 등을 넣어서 3인까진 투숙이 가능하지만 호텔 정책에 따라 한 객실에 3인 투숙이 불가능하기도 하고, 넓은 스위트룸이라고 해도 4인투숙이 되는 경우는 드물다. 따라서 여러명이서 가는 여행이라면 반드시 호텔에서 1객실에 투숙할 수 있는 인원을 확인해야한다. 또 1인 투숙과 2인 투숙의 요금이 다른 경우도 있는데 이 경우 일행이 있는데 1인으로 예약을 한다면 현장에서 추가 요금을 물어야 한다거나, 최악의 경우 투숙을 거부당할 수도 있다.

4. 특이한 호텔

• 캡슐호텔

• 북유럽 같은 아북극권에서는 얼음호텔도 드물게 있다.

• 몰디브에는 수중호텔이 있다고한다. 원래는 수중 레스토랑건물이었는데 호텔로 개수한것.용궁

• Silken그룹의 Puerta America 마드리드 호텔: 20명이 넘는 세계적인 건축가와 디자이너들을 총 집합시켜 각 층을 마음껏 꾸미게 만든 호텔. 때문에 주차장부터 꼭대기까지 모든 층이 각기 다른 인테리어를 가지고 있지만 모두 대단한 아름다움을 자랑한다. 건물 전체가 인테리어 박물관처럼 보일 정도로 시각적인 미에서는 궁극이란 말에 어울리는 모습을 보여준다.

보통 글로벌 기업이 운영하며, 한국어 페이지도 구비하고 있다. 자세한 내용은 호텔예약 사이트 문서에서 확인.

호텔을 예약하는 방법은 크게 2가지가 있는데 하나가 호텔 예약 사이트에서 예약하는 방법, 다른 하나는 호텔 공식 홈페이지를 통하여 예약하는 방법이다. 동일 브랜드의 숙박이 잦지 않고, 가격을 중시하는 사람이 대부분이기 때문에 보통은 호텔 예약 사이트를 통한 예약을 선호한다.

때문에 대부분의 호텔들이 예약 점유율을 호텔 예약 사이트에 빼앗기고 있는 상황이라, 호텔 측은 본인들의 공식 홈페이지에서 예약을 유도하도록 최저가격보장제도를 시행중이다. 즉, 자신들의 공식 홈페이지보다 더 저렴한 가격에 판매하는 사이트를 발견하여 이를 신고하면, 해당 가격 보다 더 저렴하게 예약을 해주거나 다른 보상을 제공해 주는 것. 그러나 그 절차나 방식이 조금 까다로워 큰 기대는 하지 않는 것이 좋고, 인터넷 판매가격과 큰 차이 없이, 보통은 몇푼이나마 저렴힌 가격으로 정식 루트로 예약이 가능하다는 정도만 인지하고 있으면 된다.

그리고 추가 지불을 하더라도, 공식 홈페이지를 이용해서 예약을 하는 쪽이 서비스 제공의 우선 순위가 높다. 호텔 체인마다 그 방식이 조금씩 다르지만, 하이 플로어 객실 제공 (좋은 전망), 룸 업그레이드, 무료 인터넷 혹은 조식 제공이나 할인, 마일리지 적립 등 알게 모르게 다양한 혜택을 받을 수 있는 경우가 많다. 양쪽을 다 이용해 본 적이 있는 사람이라면, 공식 홈페이지 예약과 호텔 예약 사이트를 통한 예약의 혜택 차이가 느껴질 정도이다.

따라서 동일 브랜드 (인터컨티넨탈, 힐튼, 하얏트 등) 호텔을 자주 이용하는 사람이거나, 유무형의 서비스 제공을 받고자 하는 사람이라면 공식 홈페이지 예약이 좀 더 유리하며, 최저가 예약 등이 좀 더 중요한 사람이라면 호텔 예약 사이트를 통한 예약이 편리하다고 할 수 있다. 하지만 보통의 경우 호텔 공식 홈페이지가 예약 대행 사이트보다 1%라도 저렴한 경우가 많다. 즉 순수하게 가격이 제일 중요하다면 공식 홈페이지가 제일 저렴하다. 하지만 예약 사이트도 10박시 1박 무료 등의 적립제도를 시행하므로 호텔 체인, 혹은 예약 사이트의 포인트 적립까지 고려하는 것이 경제적인 소비가 가능하다.

체크인을 할 때에는 예약 번호, 전화번호, 또는 이름으로 예약 여부를 확인한다. 예약 확인 화면을 인쇄하여 카운터 직원한테 제시하면 더 신속하게 체크인 처리가 될 수 있다. 체크인 시 신용카드를 제시하며, 외국인은 여권을 추가적으로 제시할 것을 요구받는다. 이 절차는 호텔 보안을 위한 투숙객의 신분 확인과, 신분 데이터 저장을 통해 체크아웃시 요금 정산 없이 무단으로 호텔을 빠져나가거나 도주하는 것을 방지하기 위해서이다. 모든 절차가 완료되면 카운터 직원은 객실 키를 줄 것이고 방 번호와 (조식 포함일 경우) 조식 뷔페 안내 및 투숙 관련 정보를 간략하게 안내하면 체크인이 끝난다.

7.2. 객실 보안 카드(객실 카드키)

요즈음은 어지간한 고급호텔이라고 하면 보통 카드키를 사용하여 공간 출입을 하며, 어떤 호텔은 카드키가 있어야만 엘리베이터를 이용할 수 있다. 카드키는 잃어버릴 경우 보통 원가의 2~3배의 비싼 요금을 물어야 하니 잘 챙기고 다니자. 호텔에 따라서 문이 혼자 닫히는 경우도 있고 아닌 경우도 있는데 후자의 경우 카드키를 방안에 두고 잠깐 나갔더니 문이 닫혀 오도가도 못하는 상황이 되는 경우도 잦다. 이럴 땐 카운터에 가서 말하면 스패어 키로 열어준다. 또 호텔마다 층 표기가 다른데 어떤 호텔은 로비를 0층으로, 어떤 호텔은 L층으로 표기하기도 하며 한국 및 중화권 국가 같은 경우는 4, 서구권 같은 경우는 13층이 없는 등 여러 호텔을 전전할 대는 헷갈릴 수 있으니 주의하자. 1층에는 보통 기념품 상점, 편의점, 식당, 카운터 등이 있다.

7.3. 객실에서

대부분의 호텔에서는 객실 문을 열때 카드를 넣었다 빼는 슬라이드 방식을 차용하거나, 카드 터치 잠금 해제 방식을 이용한다. 객실에 들어가면 전기가 들어오지 않을 것인데, 문 옆에 있는 키 넣는 기계에 넣으면 전기가 들어온다.

대부분의 호텔에서는 객실 내에 조그마한 공간에 음료수, 커피, 땅콩 등 요깃거리가 진열되어 있는데 그것을 미니바(Mini Bar)라고 한다. 멋모르고 함부로 먹어서는 안된다! 간식 하나를 먹을 때마다 호텔 체크아웃시 요금에 청구되며 그 가격도 시중보다 4-5배 비싸다. 예를 들어 콜라 한캔에 5000원 가량의 요금이 붙는다. 먹더라도 요금은 꼭 확인하고 먹길 바란다. 냉장고 안에서도 "이 물은 무료입니다"라고 택이 달려있는 생수만 무료이다.

TV를 키면 호텔 안내 채널이 먼저 나올 것이다. 원하는 채널을 보려면 탁자 위에 올려져 있는 호텔 채널 안내 팜플렛을 참고하자.

객실 내 전화는 객실간 통화/ 로비 카운터 직원과 통화/ 룸서비스/ 국내 및 국제전화가 가능하며 호텔 내 통화를 제외하고 국내 및 국제전화 요금은 체크아웃시 정산된다.

해외여행시 호텔 화장실에서 목욕할때 물이 튀기지 않도록 주의해야 한다. 한국 및 아시아 지역 호텔은 바닥에 배수구가 있지만, 그 외 해외 호텔은 배수구가 없는 호텔이 있다. 물이 바닥에 새면 물바다가 될 수 있으므로 반드시 샤워 튜브 가림막 커튼을 안으로 집어넣고 샤워하자.

7.4. 뷔페 및 식사

호텔 뷔페는 대개 조식과 석식에 열리며, 중식은 없는 경우가 많다. 조식은 대부분의 경우 투숙객 전용이고 투숙과 함께 패키지로 제공되는 경우가 많다. 석식의 경우 별도의 요금을 내야 하며 이용객은 투숙객 + 외부인이다. 조식에 제공되는 음식 종류는 석식보다는 적고 간략하며 베이컨, 소세지, 스크램블, 시리얼, 핫케이크, 모닝빵 등이 제공된다. 석식에서는 가지각색의 음식이 풀로 제공되며, 피자, 파스타, 스테이크등 수많은 메뉴를 제공한다.

7.5. 부대시설 이용

호텔 부대시설은 주로 로비층에는 소파, 클럽 라운지, 카지노 등이 있고 지하에는 편의점, 노래방 등이 있는 경우가 많다. 투숙객 신분에 따라 출입이 허용되거나 금지된 곳이 있으므로 꼭 확인하자. 라운지는 별도의 요금을 내야 하거나 객실 등급이 높거나 우수멤버여야 한다. 카지노는 한국 법률에 따라 내국인의 도박행위는 금지되어 있어 한국내 호텔에서는 카지노 내국인 출입이 불가하다.

7.6. 체크아웃

투숙 기간이 종료되면 객실을 정돈하고 짐을 싸 로비로 내려와 체크아웃 신고를 하고 요금을 정산, 결제한다. 등록한 신용카드로 자동 결제를 할 수도 있다. 정산이 완료되면 호텔 직원이 영수증 티켓을 보여주는데 그 영수증에는 객실 요금, 식사, 룸서비스, 부대시설 이용 등으로 인한 요금이 합산된 리스트가 적혀있으므로 꼼꼼히 확인하고 싸인후 결제하면 된다. 그러면 체크아웃이 완료되고 호텔을 떠나면 된다. 일부 호텔의 경우에는 체크아웃한 투숙객에게 공항 또는 기차역까지 짐 운반 서비스를 제공할 수도 있다.

7.7. 세금

대부분의 호텔은 서비스료 + 부가가치세가 붙는다. 한국의 경우는 서비스료(봉사료) 10% + 부가가치세 10%, 즉 10%가 붙은 금액에 부가가치세 10%가 붙으니 합계 21%가 가산되는데, 멋모르고 메뉴에 나온 가격만을 보고 주문하다가 낭패를 볼 수 있으니 주의할 필요가 있다. 이는 레스토랑이나 수영장, 사우나 등 호텔 내의 모든 시설에 적용된다. 다만 델리는 보통 부가가치세만 붙는 경우가 많다. 그러나 지금은 식당의 경우 식품위생법 시행규칙, 이/미용실의 경우에는 공중위생관리법 시행규칙 개정으로 반드시 최종가격으로 표시하게 되어 있어 그 가격으로 내면 된다.

호텔 봉사료의 경우 법적 근거가 없어서 논란 중이다. 그리고 법적 근거가 없기 때문에 사전 고지도 없었다면 봉사료 지불을 거부해도 문제 없다.

8. 호텔의 멤버쉽 제도와 예약대행사이트와의 경쟁

대부분의 세계급 호텔 체인은 전세계를 커버하는 멤버쉽 제도를 운영한다. 항공사 마일리지처럼 호텔을 이용하면 포인트를 적립해주고, 이 포인트로 호텔 투숙부터 항공권, 공연관람이나 현물성 기프트 등을 누릴 수 있다. 이용 실적에 따라 고객 등급을 나누어서 엘리트 등급의 회원은 훨씬 큰 혜택(룸 업그레이드, 레이트 체크아웃, 무료 음료나 조식, 라운지 이용 등)을 받을 수 있다. 이런 멤버쉽 제도는 이전부터 있었지만 호텔 체인들이 10년을 전후해서 상당히 공격적으로 멤버쉽 제도를 정비하고 확장하기 시작했는데 이는 위에도 설명된 호텔 예약 대행 사이트와의 경쟁이 원인이다. 예약 대행 사이트들은 당연하지만 호텔 룸을 도매가로 떼어서 다시 재판매하거나, 호텔 예약을 중개하면서 사이에서 수수료를 받는데 인터넷 예약 시장이 급격하게 성장하면서 예약 사이트들이 차지하는 파이가 엄청나게 커졌다. 당연히 호텔이 사이트에 내는 수수료도 기하급수적으로 늘어서 호텔이 자사를 통한 직접 예약을 장려해서 수수료를 아끼기 위해 멤버쉽 제도를 강화하고, 자사 홈페이지에서 예약시 이런저런 특전을 주고, 최저가 보장 제도를 시장하게 되었다. 호텔이 똑같이 자기 방을 팔아주는 예약 사이트와 가격경쟁을 펼치는 기묘한 구도가 형성된건데, 호텔 입장에서도 막강한 유인력과 커버력을 자랑하는 예약사이트를 무시할 순 없기 때문이다. 사람들이 보통 여행지를 정하고 그곳에 있는 호텔을 살펴보면서 정하지, 특정 체인의 호텔이 있는 곳을 여행지로 정하지는 않으며, 이 지역에 어떤 호텔이 있지? 는 호텔 예약 사이트 검색을 통해서 알게된다는 것을 생각하면 쉽다.

따라서 호텔 체인들은 자사 사이트를 통해서 예약할만큼 충성도가 높은 우수 고객은 멤버쉽 제도를 통해 확보하면서, 그냥 한번 묵을 방을 찾는 투숙객들은 예약 대행 사이트를 통해서 받아 최대한 큰 파이를 얻고자 하는 것이다.

충성도 높은 고객을 확보하기 위해, 호텔 체인들은 세부 내용은 다르지만 대강 비슷한 제도를 취하고 있다.

• 멤버쉽에 가입하고 공식 홈페이지를 통해 예약시 추가적인 요금 할인. 호텔 예약 사이트가 저렴한 것은 이제 거의 옛말로, 방 가격+사이트에서 떼어가는 수수료의 구조인 예약사이트 가격보다, 수수료만큼 가격을 인하하고 이런저런 혜택을 주는 공식 홈페이지가 많은 경우 더 저렴하다.

• 최저가 보장 제도(BRG). 대부분의 경우 공식 홈페이지 예약이 더 저렴하지만 만약 다른 예약 사이트에서 더 낮은 가격에 룸을 파는 것을 발견한다면, 클레임을 걸면 그 가격에서 더 할인된 가격에 룸을 내준다. 타 사이트의 최저가에서 20~25%를 추가로 할인해주는 것이 보통. 잘만 하면 공짜나 다름 없는 가격에 호텔을 이용할 수도 있다. 최초 도입때는 공격적으로 BRG를 펼쳐서 승인이 잘 났지만, 갈수록 BRG 승인이 방어적으로 바뀌어서 조건도 까다로워져가고있다.

• 멤버쉽 제도와 그에 따른 특전 제공. 아무런 실적이 없는 기본 회원도 보통 무료 wifi와 포인트 적립, 추가 요금 할인은 기본적으로 제공되며 상위 멤버로 갈수록 룸 업그레이드, 레이트 체크아웃, 무료 음료, 조식, 귀빈 라운지 이용 등등의 혜택이 추가된다. 단 룸 업그레이드, 레이트 체크아웃 등등은 마법의 단어 '가능할 경우' 에 제공되는 경우가 많다. 물론 아예 '제공한다' 고 못박기도 한다. 당연하지만 같은 혜택이라도 더 상위 등급에게 우선권이 부여되고 더 큰 혜택을 준다. 업그레이드가 가능한 공실이 하나 뿐이고 골드 멤버와 플래티넘 멤버가 체크인을 하면 플래티넘 멤버에게 더 좋은 방을 주거나, 골드는 암묵적으로 일정 등급 이상의 룸으론 업그레이드를 안해주지만 상위 멤버는 스위트룸까지 내주는 등...