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[글 잘 쓰는 직장인 시즌2. 1편] 직장인 핵심역량, 커뮤니케이션 스킬 ? 컴퓨터 활용 능력의 중요성, 일 잘하는 신입사원의 커뮤니케이션 방법 등 안녕하세요. LG블로거 오장교입니다.
비즈니스 글쓰기에서 ‘글’만 이야기하는 것은 나무를 보는 접근입니다. 글쓰기도 결국엔 상대방을 설득하기 위한 커뮤니케이션의 한 갈래이기에, 직장에서는 커뮤니케이션 역량에 따라 글쓰기도 달라집니다. 그런 차원에서 오늘은 더 넓은 차원의 숲, 즉 커뮤니케이션 스킬에 대해서 이야기하고자 합니다. 직장에서 커뮤니케이션 잘 하려면, 어떻게 해야 할까요?
커뮤니케이션 스킬로 나만의 스펙을 갖추자
혹시 ‘옴니워드’를 들어보셨나요? 처음 들으시거나, 관세음보살의 자비를 주문하는 ‘옴마니반베훔’ 쯤으로 착각하는 건 아니겠죠? 저도 오랜만에 떠올리는 한글 워드프로세서 이름입니다. 지금으로부터 강산이 두 번 바뀐 이전으로 시간을 거슬러 올라갑니다. 제가 첫 직장에서 사회생활을 시작할 때입니다. 사무실에는 타자기와 함께 컴퓨터를 일부 사용하고 있었죠. 컴퓨터도 두 팀당 세 대 정도로 비치되어 사무실 한 켠에서 공동으로 사용했어요. 홍보실에 배치된 저는 며칠 동안 주어진 일이 없이 회사소개서나 보면서 멀뚱멀뚱 보냈지요.
어느 날 선배가 저를 불렀습니다. “혹시 컴퓨터 문서 작성할 줄 알아?” 저야 대학교 다닐 때 리포트를 컴퓨터로 작성해서 제출했기에 제법 다룰 줄 알았죠. 그래서 당차게 “네, 할 줄 압니다.”라고 대답했습니다. 그 선배는 손 글씨로 쓴 보도자료 한 장을 건네줍니다. 그것이 신입사원인 제게 떨어진 첫 일거리였고, 저는 메마른 오아시스에서 물 만난 기분이었죠.
컴퓨터 앞에 앉아 한글 워드프로세서를 확인합니다. 어라, 말로만 듣던 옴니워드만 있는 겁니다. 그래서 선배에게 물었습니다.
“선배님, 옴니워드는 한번도 써보질 않아서 사용할 줄 모릅니다. 혹시 아래아한글은 없습니까?”
선배는 생뚱맞다는 표정으로 손가락으로 옆 컴퓨터를 가리킵니다. 그 컴퓨터엔 낯익은 아래아한글 프로그램이 깔려있었어요. 슬슬 시작해볼까? 키보드를 두드리며 한 줄 한 줄 써내려 갑니다. 선배는 잘 하는지 확인 차 다가옵니다. 저의 신들린(?) 손놀림을 보더니 한 마디 던집니다.
“오~ 장교 씨, 제법인데. 이게 말로만 듣던 아래아한글이군.”
선배는 신무기(?)를 다루는 신입사원이 신통방통한 모양입니다. 그날 이후 저는 아래아한글 덕에 사무실 안에서 능력자로 인정받았습니다. 컴퓨터 자리는 거의 제 차지가 되었죠. 문서 작성 일거리는 죄다 저한테 떠넘겨졌지만… 저의 비즈니스 글쓰기는 아래아한글과 함께 시작됐습니다. 그 당시 입사할 때 스펙이라곤 학벌과 학점, 어학점수 정도였지요. 여기다 컴퓨터 활용 능력까지 갖추면 요샛말로 짱이었던 시대입니다. 요즘 직장인들은 어떤가요? 예전 스펙은 기본이고 어학연수, 공모전 수상, 사회봉사에 성형수술까지 한다면서요. 제가 보기엔 놀라울 따름입니다. 저는 엄두도 못 낼 날고 뛰는 스펙을 갖춘 신입들입니다. 하지만 그들이 일하는 것을 바라보는 선배들의 시선은 부드럽지 않습니다.
직장인을 대상으로 조사한 결과에 따르면 신입사원의 업무역량이 과거에 비해 ‘좋아졌다’(27.3%)’는 응답보다 ‘나빠졌다’(28.6%)는 응답이 조금 더 높게 나왔습니다. 직급이 높을수록 신입사원의 업무역량을 부정적으로 평가했는데요. ‘나빠졌다’고 보는 직장인을 직급별로 보면 사원급(1.9%)은 매우 낮은데 부장급(57.4%)과 임원급(51.4%)의 평가는 냉혹합니다. 그럼, 업무를 수행하는데 도움이 되는 핵심역량은 무엇일까요?
전국경제인연합회가 대기업, 공기업, 금융기관, 외국계 기업에 다니는 20~30대 대졸 직장인 800명을 대상으로 ‘업무 수행에 도움이 된 스펙’에 대한 설문조사를 했습니다. 그 결과 컴퓨터 활용 능력(77.5%)을 으뜸으로 치고, 스피치 능력(48.9%), 업무자격증(38.1%) 순으로 답했군요. ‘컴퓨터 활용 능력’이라고 대답한 이유는 ‘신속한 업무 처리로 효율성을 높일 수 있어서(54.2%)’, ‘내부 보고서나 발표 자료를 잘 만들 수 있어서(36.1%)’입니다. 컴퓨터 활용 능력은 제가 일할 때나 지금이나 업무 능력자로 인정받는 중요한 핵심역량임이 분명해 보입니다. 신입사원들을 위한 ‘커뮤니케이션 5계명’ 이제 초년생 직장인, 특히 신입사원들은 입사용 스펙은 잊어야 합니다. 회사에서 바라는 스펙이 무엇인지 인식해야 합니다. 스펙 좋고 잘난 사람이 널린 세상에서 남들보다 더 나은 것을 갖기 보다는 남이 못 가진 것을 가진 사람이 돼야 합니다. 그게 진짜 경쟁력입니다. 제가 생각하는 경쟁력 있는 스펙은 커뮤니케이션 기술입니다. 직장인은 회사의 목적을 이루기 위해 다른 사람과 일을 하잖아요. 동료나 상사, 고객과 함께 일을 하다 보면 갈등이 생깁니다. 그 갈등을 풀고 협력을 이끌어내야 합니다. 그러려면 남을 설득하고 설명하는 등 커뮤니케이션을 잘해야 합니다. ‘커뮤니케이션(Communication)’의 어원은 ‘나누다’라는 의미의 라틴어 꼬뮤니까레(Communicare)입니다. 영어 단어 앞에 ‘co’로 시작되면, ‘함께, 같이’라는 뜻으로, 사회적 존재인 인간이 늘 누군가와 소통하며 살아야 한다는 것을 의미하죠. 일반인이 하루 중 커뮤니케이션을 하는데 70%의 시간을, 직장인은 75%나 되는 시간을 보낸다고 합니다. 신입사원들이 커뮤니케이션을 잘하기 위한 5가지 방법을 추려보았습니다.
1. 커뮤니케이션 중심은 상대방이다 커뮤니케이션은 내 메시지를 상대에게 전달하는 것입니다. 내 할 말만 전했다고 생각하면 오산입니다. 상대가 이해를 못하거나, 내 말에 집중을 안 해서 허투루 들을 수 있습니다. 일의 효율성이 중요한 조직에서 불필요한 오해를 불러일으킬 수 있지요. 그래서 내 말을 상대가 정확히 이해했는지 확인하는 게 중요합니다. 말이나 글 끝에 “다시 한번 말씀 드리면…”, “제 의견을 정리하자면…” 식으로 깔끔하게 마무리하면 좋겠지요. 2. 상사의 평가에 일희일비하지 말자 조직에서 커뮤니케이션하는데 가장 두려운 상대는 상사입니다. 특히 신입사원은 상사가 자신의 업무에 대해 어떤 평가를 내리느냐에 따라 천당과 지옥을 오고 갑니다. 칭찬 한 마디에 우쭐해지고 질책 한 마디에 풀이 죽지요.
문제는 꾸짖고 나무랄 때 너무 위축될 필요가 없다는 겁니다. ‘한번 실수는 병가지 상사’라고도 하잖아요. 깨지면서 배운다는 생각으로 쿨하게 받아들이세요. 다만 한 번 실수는 용서가 되겠지만, 같은 실수를 반복하면 안 됩니다. 책망을 받으면 상사가 진심으로 바라는 것이 무엇인지 생각해야 합니다. 정 모르겠으면 상사에게 물어보세요. 본인과 같은 전철을 밟았을 노련한 선배에게 조언을 구해도 좋고요. 그리고 내용을 수정해서 다시 보고합니다. 자신 있게 말이지요. 3. 메시지는 결론부터 전달하자
신입사원들은 업무에 대한 이해가 부족한 경우가 많습니다. 그래서 대면 보고나 보고서를 작성할 때 구체적으로 표현해야 한다는 강박관념에 휩싸입니다. 그래서 서두에 주저리 주저리 장황설을 늘어놓게 됩니다. 바쁜 상사의 인내심은 임계치까지 올라가면서 집중력이 떨어집니다. 보고하는 사람도 당황합니다. 말이나 글의 핵심 되는 중요한 내용이 삼천포로 빠져버리기 때문이죠. 메시지를 깔끔하게 전달하기 위해선 이렇게 해보세요. 결론과 핵심은 먼저 이야기합니다. 이유나 과정은 그 뒤에 이어 붙입니다. 그리고 제일 마지막에 자신의 의견을 밝히면 끝! 4. 수시로 업무 진행 사항을 보고하자
회사 업무 보고서나 대학 시절 리포트는 마감 기한을 지키는 것이 무엇보다 중요합니다. 직장에선 시간이 걸리는 중요한 보고는 진행 상황을 중간 중간 상사에게 알려야 합니다. 상사나 선배는 초년생이 시킨 일을 제대로 하고 있는지 궁금해 죽겠거든요. 나 홀로 조용히 일을 처리하기보다 중간 보고를 통해 상급자와 얼굴 맞대고 커뮤니케이션하세요. 아주 못된 상대가 아니라면 잘못된 건 고쳐주고 싶고, 도움되는 자료는 알려주고 싶은 게 인지상정이죠. 당신에 대한 믿음은 덤으로 얻을 수 있어요. 5. 당사자와 직접 커뮤니케이션하자 업무를 처리하다 보면 잘 모르거나 궁금한 점이 꼭 생깁니다. 이를 정확히 파악하지 않으면 엉뚱한 결과가 나오기 일쑤입니다. 그래서 궁금하면 당사자와 직접 커뮤니케이션하는 무대뽀 정신이 필요합니다. 상사의 지시사항이 도통 뭔 말인지 모르거나, 자료를 당최 못 믿겠으면 상사나 담당자를 찾아가야죠. 대충 얼버무려 이해하거나 잘못된 걸 억지로 꿰맞추지 마세요. 말 토시 하나, 글 철자 하나 꼼꼼하게 묻고 따지는 습관을 가집시다. 이해가 안되면 오해가 됩니다.
이상으로 직장인이 갖춰야 할 커뮤니케이션 스킬과 신입사원들을 위한 조언을 살펴보았습니다. 매일 하고 있지만 항상 어려운 것이 함께 일하는 사람들과 같은 생각을 공유하는 커뮤니케이션입니다. 조금만 어긋나도 일이 틀어지거나 오해가 생기기 쉽기 때문입니다. 직장인의 핵심역량인 커뮤니케이션을 잘 하기 위해선 컴퓨터 같은 도구를 잘 활용하는 것도 중요하지만 상대방을 이해하고 배려하는 태도를 갖추는 것이 무엇보다 우선되어야 합니다. 커뮤니케이션을 잘 하는 것 만으로도 업무 효율과 직장 내 평판이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있을 것입니다.
[글 잘 쓰는 직장인 시즌2. 2편]
비즈니스 글쓰기에도 ‘경청’이 필요하다 ? 경청의 기술, 수동적/적극적/맥락적 경청, 의사소통 잘하는 법, 대화의 123법칙, 래리킹, 대화의 신
김 대리는 출근길에 사옥 안에 있는 커피숍에 들릅니다. 따뜻한 아메리카노 한 잔을 주문합니다. 컵에서 전해지는 온기가 비즈니스 전쟁을 치르는 병사의 마음을 달래주는 듯 힘이 됩니다. 제 자리에 앉아 커피 한 모금을 후루룩 마십니다. 그 때 팀장의 다급한 호출. “김 대리, 오늘 해야 할 일이 뭐지?”라고 묻습니다. “회사 홈페이지 리뉴얼을 위해 과거 자료를 찾아보고 경쟁사 홈페이지를 조사할 예정입니다”라고 답합니다. “김 대리, 그게 급한 게 아니잖아. 어제 내가 다른 일 제쳐두고 1분기 실적부터 정리하라고 했잖아” 팀장의 인상이 구겨집니다. “내가 개떡같이 말해도 찰떡같이 알아들었어야지” 버럭 화를 냅니다. 김 대리는 어제 팀장 지시를 까맣게 잊고 있었던 겁니다. ‘바쁘면 그럴 수도 있지. 좋게 말할 수도 있는데 왜 아침부터 신경질이야……‘ 속상한 마음에 풀 죽은 김 대리. 제 자리로 돌아와 식은 커피를 입에 댑니다. “오늘은 커피가 왜 이렇게 쓴 거야?” 혼잣말로 내뱉습니다. 꿀꿀한 아침입니다.
직장인이라면 조직의 목표를 달성하기 위해 원하든 원치 않든 다른 사람과 소통을 해야 합니다. 그것도 ‘잘’해야 합니다. 간혹 직장, 가정에서 소통이 먹통, 불통이 되는 이유가 뭘까요? 그 이유를 서양과 동양 사람들의 의사소통 방식의 차이라고 보는 설도 있습니다. 서양에서는 누군가와 말할 때 상대의 반응이 예상했던 것과 다르면 “너 내가 한 말 이해했어?(Do you understand?)”라고 묻습니다. 그 책임이 자신에게 있다고 생각하는 거죠. 반대로 우리나라 사람들은 어떤가요? “왜 그렇게 못 알아들어?”라고 대뜸 큰 소리부터 치죠. 즉, 의사소통이 안 되는 책임을 듣는 사람에게 떠넘기는 것입니다.
---------------------- 소통의 첫 단추, 경청----------------------
직장에서도 마찬가지입니다. 상사가 지시한 내용을 부하직원이 못 알아들으면 ‘내 탓이오’ 생각하고 제대로 이해했는지 확인하는 것이 바람직하겠지요. 하지만 대부분의 상사들은 도리어 ‘네 탓이오’라며 부하에게 폭풍 잔소리를 해댑니다. 그러면 부하직원은 ‘계급이 깡패’라고 상사 앞에서 겉으론 “아, 네” 하며 듣는 척하고 속으론 ‘동문서답’합니다. 동쪽 문을 닫으니 서쪽 문이 답답하다고 말이죠. 개콘 ‘고집불통’ 코너에서 아파트 경비원과 주민의 갈등 상황이 펼쳐집니다. 경비원이 불만을 표시하는 주민에게 “난 그 따위 원칙은 모르겠고~!”라고 말합니다. 그러면서 말도 안 되는 억지 논리를 펼치니 제대로 의사소통이 안 됩니다.
우린 고집불통 상사가 ‘내 탓이오’라고 성격 개조를 하길 바라지만 한 세월일 게 뻔합니다. 급한 놈이 우물 판다고, 내가 마음을 바꾸는 게 빠릅니다. 어떻게 마음을 바꾸냐고요? 그 방법은 상사의 말을 집중해서 듣는 겁니다. 이 때 말하는 ‘집중’은 말을 토씨 하나 안 틀리고 듣는 게 아니라 상대방이 말하는 의도와 바라는 게 무엇인지 정확히 이해하는 겁니다. 이럴 때 필요한 커뮤니케이션 능력이 경청 기술입니다.
--------------------------------- 눈과 귀는 물론 가슴으로 들어야---------------------------------
커뮤니케이션 전문가들은 경청이야말로 진정한 소통이라고 말합니다. 이는 경청의 한자 `청(聽)`을 보더라도 알 수 있습니다. `청(聽)`이라는 한 글자에 다섯 가지 뜻이 담겨 있는데요. `귀(耳)`, `눈(目)`, `하나(一)`, `마음(心)`, `왕(王)`이 그것입니다. 경청하기 위해서는 먼저 `귀(耳)`를 활짝 열어야 합니다. 그리고 말한 사람의 `눈(目)`을 보면서 이해하고, 말하는 `한(一)` 사람에게 `마음(心)`을 다해 집중해야 합니다. 그러면 말하는 사람은 자신이 `왕(王)`처럼 대접받는다고 느낍니다.
경청은 한 마디로 상대방을 말을 눈과 귀는 물론 가슴으로도 듣는 것입니다. 이는 곧 공감 능력이기도 하지요. 사실 여러분은 이미 경청이 어마무시(?)하게 중요하다는 것을 익히 알고 있을 겁니다. 문제는 실천 부족이지요. 그 이유는 두 가지입니다. 하나는 경청에 대해서 제대로 배우지 않았던 겁니다. 가정은 물론 학교나 직장에서도 듣는 법을 가르치는 걸 못 봤습니다. 또 하나는 생리적인 이유입니다. 말하는 사람은 1분에 120~180 단어를 쓰는 반면에 듣는 사람이 이해하는 속도는 1분에 380~500 단어라고 합니다. 이처럼 말하고 듣는 데 속도의 차이가 나니 듣는 사람이 따분하면 딴청을 피우는 거지요. 머리에서 가슴까지 가는 길이 가장 멀다고 했습니다. 생리적인 한계를 머리로 이해하고 경청의 기술을 마음으로 익혀 봅시다.
--------------------- 경청의 세 가지 단계--------------------- 경청에는 수준별로 세 가지 등급이 있습니다. 아래 내용을 보시면서 평소 내 자신은 어떤 수준인지 되돌아 보죠.
먼저 수동적 경청(Passive Listening)으로 하수입니다. 이런 사람들은 상사가 지시를 해도 주의를 기울이지 않지요. ‘너는 떠들어라, 나는 모른다’ 이런 마음이죠. 겉으로는 열심히 듣는 척하지만 속으로는 ‘그 까이꺼 뭐, 대충~’ 듣습니다. 게다가 스마트폰을 만지작거리거나 옆 사람과 소곤거리기까지 합니다. 이렇게 되면 말하는 사람은 짜증 제대로 받습니다. 하고 싶은 말은 초점을 잃고 엉뚱한 방향으로 흘러버립니다. 가장 안 좋은 경청입니다.
둘째는 적극적 경청(Active Listening)으로 중수입니다. 상사가 얘기할 때 최소한 진지하게 듣습니다. 한눈 팔지 않고 시선은 상대에게 고정합니다. 상대의 말에 고개를 끄덕이며 몸짓으로 반응합니다. “알겠습니다”, “아, 그렇군요”, “열심히 하겠습니다”라며 맞장구도 칩니다. 더구나 열심히 받아 적기까지 하면 말하는 사람은 기분이 업되어 신나게 말을 합니다.
셋째, 최고의 경지인 고수로, 맥락적 경청(Contextual Listening)입니다. 말하는 내용을 알아듣고 리액션하는 것은 기본입니다. 더 나아가 맥락적 경청은 상대방이 그 말을 하는 배경과 무엇을 바라는지 마음까지 꿰뚫어 봅니다. 다른 사람의 마음을 본다는 관심법의 경지랄까요. 상대의 말 속 뜻까지 헤아립니다. 특히 경영자들은 겉으로 하는 말과 속뜻이 다를 경우가 많은데 맥락적 경청을 하는 사람들을 이것도 잘 알아챕니다. 가령, “재미있군(내 생각은 달라)”, “내 생각과 많이 다른데(관심 없거든)”, “틀렸어(내가 원하는 답이 아냐)”, “융통성이 있어야지(시키면 시키는 대로 해!)”, “큰 그림을 그려봐(사장님이 바라는 방향이 뭔지 생각해 보라고?)” 등의 말도 찰떡같이 알아듣습니다.
-------------------------------- 소통을 잘하는 것은 잘 듣는 것--------------------------------
세 가지 경청 수준에서 맥락적 경청까지 이르긴 힘들더라도 적극적 경청까지 가는 것은 중요합니다. 이를 실천하기 위한 간단한 방법이 있습니다. 대화의 ‘1-2-3 법칙’입니다. 즉 ‘한 번 말하고, 두 번 듣고, 세 번 맞장구 치는 것’ 입니다. 내가 하고 싶은 말은 적게 하고 상대가 하는 말을 많이 듣고, 좋은 말에는 격하게 공감해 주는 것입니다. 결국 소통을 잘 한다는 건 잘 말하는 것보다 잘 듣는 것입니다.
토크계의 전설 래리 킹이 이 말에 힘을 실어줍니다. 래리킹은 자신이 쓴 책 ‘대화의 신’에서 이렇게 말했습니다.
“대화의 첫 규칙은 듣는 것이다. 말하고 있을 때는 아무것도 배울 수 없다. 대담 중 내가 하는 말에서는 아무것도 배울 것이 없다는 사실을 매일 아침 깨닫는다. 오늘도 많은 것을 배우기 위해서는 그저 상대의 말을 경청하는 것뿐이다. 당신이 다른 사람의 말에 좀 더 귀를 기울이지 않으면, 그들도 당신 말에 귀 기울이지 않을 것이다. 작은 읍이나 교외의 철도 건널목에 있는 표지판을 생각해보자. ‘멈추시오. 둘러보시오. 들어보시오’. 바로 이것이다. 지금 상대가 하고 있는 말에 진심으로 관심을 보여라. 그러면 상대방도 당신에게 그렇게 할 것이다. 훌륭한 화자가 되기 위해서는 먼저 훌륭한 청자가 되어야 한다. 이것은 대화 상대에게 관심을 나타내는 것보다 더 중요하다.”
또한 경청을 잘 표현한 말에는 줄탁동시(?啄同時)가 있습니다. 어미 닭이 알을 품으면 알 속의 병아리가 껍질을 쪼면서 밖으로 나오려는 신호를 보냅니다. 병아리는 부리가 너무 여리고 힘이 부치죠. 이때 귀를 세우고 그 소리를 기다린 어미 닭은 같은 부위를 밖에서 쪼아줍니다. 이렇게 해서 병아리는 세상 밖으로 나옵니다. 줄탁동시는 안팎에서 동시에 힘을 합치는 것입니다. 이는 상대방에게 경청해야만 가능합니다. 상사나 동료와 소통을 잘하기 위해서는 상대에게 눈높이를 맞추고 귀담아 들어야 합니다. 우스갯소리로 ‘오해를 세 번 참으면 이해가 되고, 이해에 이해를 더하면 사랑이 된다’ 는 말이 있습니다. 경청은 오해를 줄이고 이해를 넓히는 사랑의 대화법입니다. 상대를 이해하고 공감하는 표현을 하는 비즈니스 글쓰기에서 매우 중요한 원칙입니다.
오장교 보도자료부터 사보, 브랜드/사내 커뮤니케이션, SNS까지 홍보업무를 해 왔습니다. 나아가 意(메시지) 味(맛)있는 요리를 하는 스토리 커뮤니케이터가 되고자 합니다.
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출처: 마음의 정원 원문보기 글쓴이: 마음의 정원
