강의록-070620.수. 대구중앙 외 3개지점
제목 : 마케팅이란 물건을 파는 것이 아니라 사람을 행복하게 하는 기술. 이를 위한 수단이 커뮤니케이션이다.
커뮤는 대화의 기술과 경청을 의미한다. 영업은 고도의 심리전, 대화도 심리전, 게임이론이 적용되는 심리전이다.
◘ 게임이론이란 게 있다. 상대의 행동을 예상해 이쪽의 행동을 결정하는 것이다.
물론 이 때 가장 중요한 것은 상대가 어떤 사람인지, 내가 이런 행동(말)을 할 때 상대가 어떤 행동을 보일지를
예상하는 것이다. 상대의 예상을 치밀하게 계산해 자신의 행동을 결정. 영업도 마찬가지,
말의 기술
사례) 명절날 부모님께 얼마의 용돈을 드릴까?(남자가 먼저 애기)
<자주 드리는 것도 아닌데, 한 30만원 정도 드릴까?>
<지난 달에도 병원 가신다고 해서 돈 드렸잖아요. 그리고, 이번 달에는 생활비도 부족하다
구요. 이번에는 그냥 20만원만 하죠>
남자가 부모님께 드릴 돈의 액수를 말하는데, 여자가 그 돈의 액수로 흥정을 하고 있다.
말하는 기술이 매우 떨어지는 여자다.
남자들은 여자가 이렇게 나오면 이혼하고 싶어진다.
일반적으로 위의 상황에서 똑똑한 여자들은 이렇게 말한다.
<너무 적지 않을까요?>
말하는 기술에서 가장 중요한 첫 번째 요소는 자신의 말에 대한 결과를 생각하는 것이다.
내가 어떤 말을 했느냐가 중요한 것이 아니다.
내 말이 어떤 결과를 만들 것이냐를 생각하는 것이 중요하다.
그렇게 자신의 말에 대한 결과를 생각하고 할 말을 결정하는 것이 말 잘하는 첫 번째 기술인 것.
다시 앞의 상황을 보자.
처음의 경우 남자들은 여자와 싸우기도 하지만, 대부분은 그래 그렇게 하자며 여자의 말을 듣는다. 그리고,
부모님께 여자 모르게 돈을 더 드린다.
여자는 남편에게 인심 잃고 자신이 원하는 것도 얻지 못한다.
한편, 똑똑한 여자의 경우는
일단 여자가 그렇게 이야기하면, 남자들은 마음의 안식을 얻는다.
그리고, 자기 부인이 적지 않을까요? 라고 했다고 해서 <그래 그럼, 40만원 드리자>라고 말하는 남자는 없다.
오히려, 부인이 자기 부모님께 잘하니까 자신은 부모님보다는 자기 집안의 일에 더 신경 쓴다.
그런 말을 들은 남자들은 부인의 의견을 존중하고 부인에게 많은 것을 믿고 맡긴다
평소에 관심을 갖고 꾸준하게 말하는 기술을 키워보라.
말을 유창하게 하는 것보다는 현명한 내용을 말하는 것이 절대적으로 중요하다.
자신의 말이 어떤 결과를 만들지를 생각하며 많은 상황에서 어떤 말을 하는 것이 좋을지를 꾸준히 학습하자.
말을 잘해야겠다는 생각으로 관심을 갖는 것부터가 먼저 많은 결과의 차이를 만들 것이다.
무심코 던지는 한마디에 고객들의 마음은 돌아선다.
감정을 참으면 병이 되고 표출하면 자기는 시원해지지만 상대에겐 비수가 된다.
무심코 던지는 말 한마디가 자기는 비수가 되어 말 한마디로 이 짧은 세상을 원수처럼 지내는 사람이 너무 많다.
인간사 모든 갈등과 스트레스가 여기에 있다.
그렇다면 어떻게 해야 하나?
잘 다스려야 한다.
잘 표현해야 한다.
의사소통/커뮤니케이션 Skill함양. 실제로 인생에서 필요한 것은 학교에선 안 가르쳐 준다.
(보험회사에서만 가르쳐 준다)
시장점유율을 MS라고 하는데 이는 Market Share가 아니라 Mind Share이다.
고객의 마음은 접점에 있는 직원의 말 한마디에 돌아서고 다가온다.
고객만족,고객감동이라는 말.
감정의 3종류 : 만족, 불만, 무불만(사례:식당주인의 무료사이다)
‘만족과 불만은 타인에게 전달된다’’무불만은 기억에 남아있지 않응 것’
국시와 국수의 차이점은 밀가리와 밀가루, 매점과 점방의 차이점은 아줌마, 아지매
봉지와 봉다리는 침과 춤, 침과 춤은 혓바닥으로 뱉으면 침, 쌧바닥으로 뱉으면 춤.
콧대 높은 미인과 결혼하는 법(콧대 높은 고객)
1. 60년대 미국에서 유학 중인 커플에게 있었던 일.
경상도 여자와 전라도 남자가 유학 중 사귀게 되었고 둘은 결혼을 약속했다.
문제는 양쪽 집안의 허락을 받는 일, 쉽지 않은 일. 우선 경상도와 전라도라는 지역적 차이, 사는 것에서도 차이가 많이 났다.
여자 집은 부자, 남자 집은 부모가 농사를 짓는 평범한 집이었다.
여자 집에서 반대를 할 것은 명약관화했다.
당시 전화는 거의 없었고 여자가 집에다 편지를 썼다.
여차저차해서 이런 남자와 사귀고 있는데 결혼을 생각하고 있다는 요지.
예상대로 여자 집안에서는 난리. 절대 허락할 수 없고, 계속 사귈 거면 절연까지도 생각하겠다는 단호한 내용이었다.
여러분 같으면 어떻게 반응하겠는가. 여자는 쿨하게 대응했다. “똑똑한 여자”
"부모님의 뜻 잘 알겠다. 말씀대로 그 남자는 정리하고 공부에만 전념하겠다."
여자 집안에서는 의외로 너무 쉽게 수긍을 하자 싱겁다는 생각까지 하게 되었다.
그리고 6개월 정도의 시간이 흘렀다. 여자는 또 한 장의 편지를 썼다.
"같은 과에 있는 미스터 브라운이라는 흑인 남학생을 사귀기 시작했습니다.
외국인이지만 얼마나 친절하고 속이 깊은지 모르겠습니다.
지금으로서는 결혼까지도 생각하고 있습니다" 라는 내용이었다.
이 편지를 받은 여자쪽 부모의 표정이 어땠을까. 여자 부모는 이렇게 편지를 썼다.
"6개월 전에 만나던 미스터 김은 무얼하느냐? 결혼을 한 것은 아니겠지?…" 그들은 결국 결혼에 성공
2. 미인과 결혼에 성공한 못 생긴 친구의 얘기이다.
"만나는 순간 저 여자다 싶었어. 하지만 내 주제를 보건데 그녀에게 사귀자는 얘기는
차마 할 수가 없더라고, 대신 일주일에 한 번 전화 통화만 하게 해 달라고 부탁을 했지.
그 정도 부탁이야 당연히 들어주었지. 그래서 매주 수요일 저녁마다 전화를 걸어 이런 얘기 저런 얘기를 했지.
그렇게 석 달 정도 시간이 흘렀어. 그리고 갑자기 소식을 끊었다 몇 주만에 그녀의 집 앞에서 전화를 했지.
집 앞에 있는데 한 번 만나고 싶다고… 이후에는 일사천리였어…"
나중에 그녀에게 직접 연애 이야기를 들을 기회가 있었다. 그녀의 이야기이다.
"처음에는 전혀 호감을 가질 수 없었어요. 아시다시피 인물이 없잖아요. 그런데 전화만 하게 해 달라는 거예요. 그 정도
부탁쯤이야 하고 Yes를 했지요. 그리고 매주 수요일마다 전화로 별볼일 없는 얘기를 나누었지요. 그런데 어느 날 갑자기
소식이 없는 거예요. 처음에는 이상한 일도 다 있다라고 생각했는데 2주, 3주가 지나면서 불길한 생각도 들고, 별 생각이
다 드는 거예요. 그리고 반성도 되는 거예요. 내가 너무 쌀쌀 맞게 대한 것은 아닌가 하는 생각도 들고요.
그러던 어느 날 다시 전화가 왔고 만나자니까 나도 모르게 뛰어 나가게 되더군요. 어찌나 반갑던지…"
경청
이병철은 경청, 이건희는 경청+삼고초려
경청의 최고단계는 관세음보살, 정말 어렵다.
자살미수범 ‘내 이야기 끝까지 들어주는 사람 한명만 있었어도…’ 자녀/처 가출방지.
1시간내지 30분간 자녀/배우자 이야기 듣기만 해보라, 자기가 답,,,,내가 하고픈 말. 끝까지 째려보지 말고
들어보는 훈련, 대신에 관찰하라, 몸을 3등분해서…
미인대칭비비불
미국 카네기연구소에서 조사한 바에 따르면 엔지니어링 같은 기술 분야에서도 성공한 사람의 85%는 인간관계, 즉
사람들과 좋은 인간관계를 갖는 능력에 의한 것이라고 합니다.
즉 인간적인 매력과 영향력을 바탕으로 다른 사람들의 협력을 얻어내는 리더쉽을 가지고 있었기 때문에 성공한 것이라고
합니다.
사람과 종이로 기적을 창출하는 보험회사, 무에서 유를 창출하는 영업분야에선 성공은 85%가 아니라 100% 인간관계에
의해 결정된다고 합니다.
성공하기 위해서는 일을 잘하는 것은 물론이고 사람에 대해서도 잘 알아야 하고 사람을 리드하는 인간관계 기술을
익혀야 합니다.
미인대칭비비불은 행복한 일터, 성공하는 인간관계의 기본원칙입니다.
미, 미소는 우리를 행복하게 합니다. 미소를 짓는 것은 상대에게 선물을 주는 것입니다.
인, 인사는 우리의 마음을 열게 합니다.
대, 대화는 서로의 이해를 높여줍니다.
칭, 칭찬은 서로 용기를 심어줍니다.
비, 비난하기 보다는 이해를
비, 비판하기 보다는 협조를
불, 불평하기 보다는 칭찬을
미, 미소는 우리를 행복하게 합니다. 미소를 짓는 것은 상대에게 선물을 주는 것입니다.
작은 미소의 힘 : 프랑스의 작가 생땍쥐베리 1차대전시 조종사, 포로, 유치장 창 살
사이로 담뱃불 붙이려 간수와 시선이 마주치자 미소, 그 순간 두 사람의 가슴속에서
불꽃이 점화, 당신에게도 자식이 있소? 지갑속 사진을 보여줌.
여행전문가 김찬삼교수 오지를 가도 빙그레 웃으면 환영해준다. 언어는 몰라도 된다.
도산 안창호선생은 和氣와 溫氣가 있는 민족이 되어야 한다.
링컨 대통령, 40세 이후 자기얼굴에 책임, 웃지 않는 얼굴소유자는 절대 등용치 않음.
그런 사람은 아무리 실력이 있다 하더라도 마음을 맞춰 함께 일하기는 힘든 사람.
인생이란 무엇인가? B to D(Birth, Death) B와 D사이엔 무엇? C. C는 무엇인가?
바로 Choice, 즉 인생은 주어지는 것이 아니라 선택하는 것, 자기가 선택하는 대로 되는 것이 인생이다.
미소, 긍정적인 마음을 선택하라.
이 세상에서 펴야만 하는 것이 두 가지 있다. ‘낙하산과 얼굴’ 마케팅이란?
“물건을 파는게 아니라 사람을 행복하게 하는 기술이다.그 출발점은 웃는 얼굴에 있다.”
-. 첫만남의 미소는 배려의 시작, 에티켓의 첫 출발점이다. “언제나 웃는 얼굴로!”
-. 사람을 움직이는 것은 당근과 채찍, 즉 이익과 공포이다.
사람의 마음을 움직이는 것은 “예의”
정말로 자신감 있는 사람, 훌륭한 사람일수록 겸손하고 머리를 숙일 줄 안다.
재운이 따르는 관상
‘독 속에 숨어도 피해가지 못하는 것이 사주, 그러나 그 사주 위에 관상이 있다’
관상이란 것은 심상을 그대로 투영해주는 거울이기 때문이다.
빈티(천티/부티/귀티)나는 관상? 가장 좋은 관상은 부티 나고 귀티까지 나는 관상이다.
그러기 위해선 우선 밝아야 한다.
입 꼬리가 약간 올라가고 이마는 반듯해야 하며 눈꼬리가 쳐지지 않아야 한다.
그런데 이런 관상은 누구라도 가능하다.
살짝 웃을 때 공통적으로 만들어지는 얼굴이다.
눈에 생동감이 있고 기분이 좋은 활력이 도는 살아있는 표정.
밝은 표정은 긍정적인 마음이 지배할 때 나타남.
잠 들기 전과 잠에서 깬 직후 “나는 참 행운아야 모든 일이 잘 될 거야” 세 번씩 외쳐라.
마케팅이란?
“물건을 파는 게 아니라 사람을 행복하게 하는 기술이다. 그 출발점은 웃는 얼굴에 있다.”
-.첫만남의 미소는 배려의 시작, 에티켓의 첫 출발점이다. “언제나 웃는 얼굴로!”
-.사람을 움직이는 것은 당근과 채찍, 즉 이익과 공포이다.
사람의 마음을 움직이는 것은 “예의”
정말로 자신감 있는 사람, 훌륭한 사람일수록 겸손하고 머리를 숙일 줄 안다.
인, 인사는 우리의 마음을 열게 합니다.(인사는 마음의 문을 여는 열쇠)
▪ 오잘 “오늘도 잘 해보자”
▪ 오즐 “오늘도 즐겁게 일하자”
▪ 오수 “오늘도 수고하셨습니다”
대, 대화는 서로의 이해를 높여줍니다.
▪ 6남매를 모두 하버드/예일대에 보낸 전혜성여사의 자녀교육법중 하나는 ‘대화’
매일 아침식사시간은 온 가족이 모이는 시간. 한 명이라도 안 모이면 식사 안 함.
‘아침식사와 대화’ 매일 새벽 3시30분 기상 기도, 식사하고 남편 배웅.
▪ 가정이든 직장이든 인간관계가 풀리지 않으면 일도 풀리지 않는다. 대화로서 풀어야…
칭, 칭찬은 서로 용기를 심어줍니다.
▪ 세상을 살면서 사람들이 가장 관심을 갖는 것은? 건강과 ‘다른 삶들로부터 인정받는 것’
다른 사람으로부터 인정받고 싶어하는 갈망 때문에 운동선수는 몇 년, 몇 십년 훈련,
연예인들도 끊임없이 자기 몸을 관리. 정치인도 재선, 삼선에 도전.
▪ 칭찬은 존중과 인정의 말이다. 어릴 적 칭찬 한 마디가 인생을 바꾼다. 빌리그레험목사,
맥아더장군, 아인스타인…
▪ 솔직하고 진지한 칭찬은 상대의 마음을 움직인다.
가출하는 주부의 원인도 인정/칭찬해주지 않는다. 된장찌개, 퇴근 후 오늘 어땠어?
비비불
▪ 상처가 났을 때 상처부위를 만지면 덧난다. 비난하는 것도 마찬가지.
비난을 받으면 거의 모든 사람들은 방어적인 태도를 취하고 자신을 정당화하는데 안간힘. 비난은 한 인간의 자존심에
상처, 심하면 원한관계
▪ 링컨과 쉘즈의 결투
▪ 성경에 “비판을 받지 아니하려거든 비판하지 마라. 너희가 비판하는 그 비판으로
너희가 비판을 받을 것이요, 너희의 헤아리는 그 헤아림으로 너희가 헤아림을 받을 것이니라” 했다.
▪ 탈무드에서도 “그 사람 입장에 서기 전에는 절대로 그 사람을 욕되게 하거나 책망하지 마라”
비난하기 보다는 먼저 이해를 하라
▪ 1994년 박한상 사건(연대생, 친부 살해사건) 박한상의 법정진술 “아버지는 나에게 따뜻한 말 한마디 해준 적 없었다.
나는 항상 비난 받고 살아왔다. 아버지는 나를 이해해 주려고 한 적이 한번도 없었다”
▪ 도산 안창호선생(대인관계/처세술의 달인, 위대한 사람들의 공통점, 만델라 등)은
“나에게 한가지 옳음이 있다면 남에게도 한가지 옳음이 있다” 즉 이 말은 상대방도
옳을 수 있다는 전제에서 출발하지 않으면 갈등의 인간관계.
카네기 처세술법칙중 하나 “ 협력을 얻기 위해서는 상대방의 견해를 존중하고 상대방이
틀렸다고 절대 말하지 마라” 영업도 마찬가지 철칙.
사례) 울며 친정으로 온 딸을 보고 사돈댁 방문.
시어머니의 딸에 대한 불만….. 참으며 생각, 맞부딪히지 않고 생각. 사돈과 자기 두 사람이 바라는 것은 잘 못 되는 것이 아니라 잘되길 바람. 사돈의 입장을 이해하고 공통의 주제에 공통분모를 찾아 이야기하다 보니 어느새 노기가 가심. 팔이 안으로 굽듯 언제나 자기 자식편이 된다.
박여사 역시 자기 딸을 감싸고 싶었으나 반대되는 사돈의 입장도 옳을 수 있다는 생각으로 먼저 다가감.
▪ 2+2=4. 이해+이해=사랑. 밑에 서고 또 밑에 서라, Under+Stand, 하심/겸손
“상대방의 입장에서 생각하면 일이 훨씬 수월해진다”
대화도 심리전, 영업도 고도의 심리전이다.
설득이란?
설득에는 두 가지 방법이 있다.
첫째,상대의 생각이나 의견이 틀렸다고 이해시키고 자신의 의견을 받아들이게 하는 방법
둘째,상대 의견보다는 자신 의견이 더 좋다는 것을 이해시켜 자신을 선택하도록 만드는 것.
보통사람은 힘들고 잘 되지도 않는 첫 번째 방법을 시도한다. 상대를 굴복시키는 방법.
두 번째 방법은 먼저 상대를 인정해주고 난 후에 더 나은 제안이 있음을 이해시켜 윈윈.
설득하기 위해서 무엇을 전해야 하는가?
경쟁자들과 자신을 차별화시키고 상대가 나에게 설득되도록 만드는 비결은?
그것은 바로 자신이 설득하려는 것을 통해 상대에게 줄 수 있는 가치(이익)를 전해야 한다. 상품을 통하여 얻을 수 있는 가치를 이해시키고 전해야 한다.
즉 설득능력의 핵심은 내입장이 아니라 상대가 인정하는 좋은 가치를 개발하는데 달려있다.
리처드 파인만박사의 설득 일화 :
강의와 연구에만 몰두하기 때문에 스웨덴까지 노밸상 받으러가는 것을 귀찮게 여겨 가지 않으려는 사람을 그의 부인이
설득시킨 예화.
“여보, 왜 노벨상 받으러 가지 않으려 하나요?
그곳까지 가는 게 귀찮아, 나는 할 일이 많아. 그곳에 가면 많은 사람을 만나야 하고 인터뷰해야 하고 귀찮다.
(여기서 여러분들이라면 어떻게 대응?)
그래요? 그런데 제 생각에는 만일 수상을 거부하면 더 귀찮은 일이 많이 생길 거예요,
세계 최초 노벨상 거부자로 유명해져 더 많은 사람들이 귀찮게 할 것.
이 말을 들은 파인만은 곰곰히 생각한 후 참석함.
(리처드 파인만: 아인슈타인이후 최고의 물리학자, 1965년 노벨상)
상대를 설득할 때는 자신의 관점이나 관심보다는 상대의 관심과 문제에 대하여 초점을 맞추어라.
설득의 5단계
1.상대에게 초점을 맞추라 : 상대의 입장을 최우선시하라. 상대가 성공해야 나도 성공한다.
그러기 위해 상대의 문제를 해결하고 상대가 원하는 것을 얻도록 도와주어야 한다.
2.상대의 문제와 니즈를 확인하라.
상대에게 문제가 있어야 설득할 수 있다. 문제가 없다는 사람도 문제를 모를 뿐, 대화/
질문을 통해 문제제기. 적절한 질문, 미리 철저히 계획하고 준비하라.
3.상대의 니즈를 파악하라
4.상대의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하라.
여러분의 경쟁자도 개발 가능한 솔루션은 지양하라. 반드시 경쟁자가 할 수 없는 솔루션을 개발하라. 상대가 예상/기대한
수준이상을 줄 때 감동. 상대가 미리 예측하지 못한 가치를 주는 것이 설득의 승패, 평소 많은 솔루션을 개발하라
5.철저하게 준비하고 연습하라. 그리고 상대에게 최고의 열정을 보여라.
리더쉽이란 모범을 보이는 것이다. 자녀교육도 모범. ‘간디의 사례’
한 어머니가 어린애를 데리고 간디를 방문,
‘우리 아이가 사탕을 너무 좋아해 이빨이 다 썩었다. 말려달라’
간디는 한 달 뒤에 오라, 한 달 뒤에 가니 다시 ‘한 달 뒤에 오라’
그때서야 얘 사탕을 먹지 말라, 엄마가 왜 이 말하는데 두 달이 걸렸나?
“실은 저도 사탕을 너무 좋아해서 먹고 있는데 어찌 애한테 먹지 말라 이야기?
저도 사탕을 끊는데 두 달이 걸렸습니다”
자녀 6명을 하버드, 예일대에 보낸 전혜성여사. 집 거실에 큰 판을 펴놓고 본인이 직접
책을 읽는다.
공부하란 말 필요없이… 아침밥은 모든 식구가 모여야 먹는다.
남편의 학교가 멀어 새벽 3시30분에 기상해 기도하고 아침 먹고 남편/아빠 꼭 배웅한다.
리더는 아무나 하는 것이 아니다.
리더가 어려운 이유는 부하들과 똑 같은 식사를 하고 가장 먼저 일어나고 가장 늦게 자고
부하가 용맹스럽게 싸워주기 원하기 때문에 본인이 먼저 가장 용맹스럽게 싸워야 하기
때문이다.
ROTC출신을 선호했던 이유?
행군,구보후 길바닥에 아무렇게나 쓰러져 눕지 않는 것을 배우기 때문이다.