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평가 개요 |
□ 금융감독원은「'10년도 금융회사 민원발생평가*」를 실시하고 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 증권 등 5개 권역 76개사**의 평가결과를 공표하였음
* 금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 금융소비자에게 금융회사 선택정보를 제공하기 위해 2002년부터 실시
** 176개의 금융회사중 소형사(규모 1% 미만) 등을 제외한 76개사에 대한 결과 공표(은행 16개사, 카드 5개사, 보험 33개사, 증권 22개사)
◦ 민원발생평가는 '10년중 금감원이 처리한 민원을 대상으로 민원건수, 금융회사의 해결 노력, 총자산․고객수 등의 영업규모를 종합적으로 반영하여 1등급부터 5등급까지 회사별 등급을 산정하였음
□ 금번 평가결과, 금감원 및 금융회사의 적극적인 민원 감축노력* 등에 힘입어 민원이 감소(’09년 76,826건→’10년 72,169건:△6.1%)함에 따라
* 민원 증가회사에 대한 민원처리실태 점검, 금융회사 경영진 면담 등 민원감축 독려, 불합리한 금융관행 개선(106건) 등
◦ 모든 금융권역에 걸쳐 전반적으로 민원 평가등급이 상승하였음
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금융권역별 평가결과 |
【은행】
□ 펀드 손실배상, 대출금리 적용부당 관련 민원 등 민원건이 대폭 감소(’09년 14,375건→’10년 10,695건:△25.6%)하여 다수 은행의 등급 상승 [16개 은행중 8개사의 등급 상승]
1등급 : 대구은행
5등급 : 광주은행, 수협중앙회, HSBC은행
【신용카드】
□ 채권추심 부당, 부가서비스 변경, 콜센터 안내 불충분 등과 관련한 민원이 주로 발생하였으며, 회사별 민원 감축정도 및 해결노력 등에 따라 1~4등급 분포
1등급 : 삼성카드
5등급 : 없음
【생명보험】
□ 변액보험 불완전판매 등 모집 관련 민원은 감소(△30.2%)한 반면, 보험금 산정 등 보상과 관련한 민원이 증가(62.2%)하면서 전체 생보사에 대한 민원은 4.8% 감소
◦ 민원발생이 전년수준을 유지*함에 따라 대부분 생보사가 전년도의 평가등급을 유지 [19개 생보사중 13개사가 전년도 등급 유지]
* ’09년 20,866건→’10년 19,870건, △4.8%
1등급 : 없음
5등급 : 녹십자, 알리안츠, ING, KDB(구 금호생명), PCA생명
【손해보험】
□ 보험금산정 등 보상관련 민원을 중심으로 민원이 소폭 증가(1.2%)하였으나, 원수보험료(17.3%) 등 영업규모 증가 및 신속한 민원처리 노력*으로 일부 손보사(4개사)의 평가등급 상승
* 손해보험회사 민원 당일처리건이 2,085건으로 전년(264건) 대비 690% 증가
1등급 : 없음
5등급 : 그린손보, 롯데손보, ACE아메리칸, AHA(차티스)
【증권】
□ 펀드 및 ELS 불완전판매 등 관련 민원이 대폭 감소(△47.6%)하여 대부분 증권사의 등급 상승[22개 증권사중 14개사가 등급 상승]
1등급 : 미래에셋증권, 삼성증권
5등급 : 메리츠종합금융증권, 유진투자증권, 키움증권, 푸르덴셜투자증권
※ 금융회사별 2010년도 민원발생평가 결과 : 붙임1 참조
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향후 추진계획 |
□ 금융감독원은 금번 민원발생평가 결과 4등급 이하 금융회사(28개사)에 대해 민원예방 및 감축계획을 징구하고, 정기적 이행실적 관리를 통해 금융회사의 소비자보호 활동을 지속 감독해 나갈 예정임
* ’09년 민원발생평가 하위등급 금융회사의 민원이 크게 감소하는 등 금감원의 민원발생평가가 금융회사 민원감축에 큰 효과가 있는 것으로 나타남
[’09년 5등급사의 ’10년중 민원감소율 : 19.0% (전체 금융회사 민원감소율 : 6.1%) ]
◦ 특히 금년에는 하위등급으로 반복 평가되는 금융회사 및 5등급사를 대상으로 소비자보호조직 운영 및 민원관리 실태 등 소비자부문에 대한 현장검사와 경영진 면담을 실시하여,
◦ 금융회사의 민원처리 및 감축을 강력하게 지도해 나갈 계획임
□ 한편, 상위등급(1~2등급)으로 평가된 금융회사에 대하여는 금년 하반기에 소비자보호 우수금융회사 선정시 평가자료(금번 평가결과를 40% 반영)로 활용할 예정임
□ 아울러 민원발생평가의 실효성 확보를 위하여 평가결과를 금융회사 경영실태평가(M:경영관리부문)에 반영하는 방안을 강구하는 등 검사업무와의 연계를 추진하는 한편,
◦ 금융회사에 대하여 사전 민원발생 예방노력을 적극 유도하기 위하여 금감원에 접수된 금융회사별 민원건수를 그대로 공개하는 Name&Shame 공시를 도입․운용할 계획임
◦ 그리고 저축은행의 경우 특정 지역기반으로 운영되는 점 등을 감안하여 현재 등급평가를 실시하고 있지 않으나, 관련 민원이 계속 증가하는 점을 고려하여 향후 일정규모 이상 저축은행에 대한 민원평가결과를 공표하는 방안을 검토할 예정임
□ 또한 금융감독원은 동 평가결과를 금감원 홈페이지 및 금융소비자포털(consumer.fss.or.kr)에 상시 게시*하여 소비자가 금융상품 및 금융회사 선택시 판단자료로 참고할 수 있도록 할 계획임
* 각종 금융정보를 한곳에서 조회할 수 있는 금융소비자포털(consumer.fss.or.kr)의[금융회사별 민원·제재·소송] 메뉴에서 금융회사별 민원등급 조회 가능
(붙임1) ‘10년도 금융권역별 민원발생평가 결과
(붙임2) 금융회사 민원발생평가 절차
(붙임1)
2010년도 금융회사 민원발생평가 결과
※ 등급 내 회사명은 국문 우선 가나다(알파벳) 순으로 표기
등 급 |
은 행 (16개사) |
카 드 (5개사) |
생 보 (19개사) |
손 보 (14개사) |
증 권 (22개사) |
1등급 |
대구(-) |
삼성(-) |
- |
- |
미래에셋(↑↑↑) 삼성(↑↑) |
2등급 |
기업(-) 부산(-) 신한(↑) 전북(-) 하나(↑↑) 한국씨티(↑) SC제일(↑↑↑) |
신한(-) 현대(↑) |
동부(-) 삼성(-) 푸르덴셜(-) KB(-) |
동부화재(-) 메리츠화재(↑) 삼성화재(-) 서울보증(↑) 현대해상(-) LIG손보(↑) |
교보(-) 대신(↑) 대우(↑↑) 신한금융투자(↑) 한화(↑↑) 현대(↑↑) HMC투자(↓) SK(↑) |
3등급 |
국민(↑↑) 외환(↑) 우리(↑↑) |
롯데(↓) |
교보(↓) 동양(-) 라이나(-) 메트라이프(↑↑) 신한(-) |
악사손보(-) 한화손보(-) |
동부(↑↑) 동양종금(↑↑) 우리투자(-) 이트레이드(↑↑) 한국투자(↑↑) NH투자(↓) |
4등급 |
경남(↑) 농협(-) |
하나SK(신설) |
대한(↓) 미래에셋(↑) 우리아비바(-) 흥국(↑) AIA(↓) |
에르고다음(신규) 흥국화재(↑) |
하나대투(↑) 하이투자(↑) |
5등급 |
광주(↓) 수협(-) HSBC(-) |
- |
녹십자(-) 알리안츠(-) ING(-) KDB(舊금호) PCA(-) |
그린손보(-) 롯데손보(↓↓) ACE아메리칸(-) AHA(차티스)(-) |
메리츠종금(-) 유진투자(신규) 키움(-) 푸르덴셜투자(-) |
* (↑↓)는 전년 평가평가 대비 등급변동, (-)는 전년평가 대비 동일 등급 유지
(붙임2)
금융회사 민원발생평가 절차
1. 개요
□ 민원발생평가제도는 민원예방을 위한 금융회사의 자율적인 경쟁을 유도하고 금융회사 선택정보를 제공함으로써 소비자의 권익향상에 기여할 목적으로 ‘02년 도입, 평가
2. 평가방법
□ 금융감독원에서 ‘10년중 처리한 민원을 대상으로 민원건수, 금융회사의 해결노력 및 영업 규모 등을 반영하여 회사별 등급 산정(1~5등급)
3. 평가절차
①회사별처리 민원 확정 |
⇨ |
②평가대상 민원확정 |
⇨ |
③가중치반영 민원확정 |
⇨ |
④회사별영업규모 반영한지수산출 |
⇨ |
⑤민원지수 점수환산 |
⇨ |
⑥점수별등급 부여 |
① 금융회사별 ‘10년중 금감원에서 처리한 민원 기준
② 금융회사별 면담을 통해 평가대상 민원 상호검증
③ 민원처리결과에 따른 가중치 부여
④ 회사별 영업규모 반영(ex. 은행 : 총자산 및 고객수)한 민원지수 산출
⑤ 배점표에 따라 회사별 점수 환산
⑥ 회사별로 각 점수에 따른 평가등급(1~5등급) 부여
작성부서 |
소비자서비스국 소비자총괄팀 | |||
책 임 자 |
진태국 팀장 (3145-5688) |
담 당 자 |
유명신 선임조사역 (3145-5687) | |
배 포 일 |
2011. 4. 8.(금) |
배포부서 |
공보실(3145-5789~92) |
총 6매 |