스크랩 VIP마케팅과 일반마케팅의 차이

[아이얼굴]

VIP마케팅의 개념

VIP마케팅은 2000년에 필자가 창안한 개념이다. 미국에서는 부자를 상대로 하는 마케팅을 "marketing to the affluent"라고 부르는데 그냥 부자들에 대한 세일즈기법에 초점을 맞추고 있다. 국내에서 부자들에 대한 전반적인 마케팅프로세스에 대한 이론과 기법을 연구하고 현장에서 활용하기 위하여 필자가 용어를 만들었다. VIP마케팅의 개념은 단순히 부자들(금융권의 표현으로 high-net worth 혹은 mass affluent, 유통권의 표현으로 most valuable guest)을 주요 표적소비자로 한다는 것을 넘어서서 부자들이 일반인들과 다른 특성들에 초점을 맞추어서 수행하는 전반적인 마케팅활동을 의미한다.

2002년에 필자가 국내최초의 VIP마케팅 전문서적인 “VIP마케팅(삼영사)”를 발간하면서 제시한 개념들이 현재 국내 최고의 금융기관과 유통업체에서 활용되면서 확산되기 시작한 개념이다. 부자들은 인구숫자로는 5만명(금융자산 10억원 이상이고 총자산 50억 정도)에서부터 83만명(금융자산 1억원 이상)에 달하고 있다. VIP마케팅은 부자들에 대한 것과 부자는 아니더라도 사회적으로 유력한 인사들(국회의원, 고위공직자)에 초점을 맟춘다는 것인데 많은 경우에 이들이 기업체들의 최상위층 고객에 해당한다. 물론 소득이 명확하게 보고되지 않는 자영업자의 숫자가 국내전체 부자의 절반정도로 추산은 되지만 이들이 주로 현찰로 소비를 하므로 거래상황이 정확하게 파악되지는 않고 있다. 파악하고 접근하기는 상대적으로 어렵더라도 한번 고객이 되면 많은 이득을 주는 부자들에 대한 집중적인 마케팅이 중요하다.

VIP마케팅과 일반마케팅 프로세스상의 차이

초기 고객화 과정

부자는 의외로 찾기 쉽다. 물론 일반대중에 비하여서는 식별하기가 힘든 것은 당연하지만 국내 부자들 중의 적어도 50-60%는 쉽게 찾을 수 있다. 국내전체부자의 3분지 1이 서울 강남구 37개동에 거주하고 있고, 주식시가총액으로 수 조원 보유자들이 서울 한남동에 살고 있다. 연봉 1억원 이상의 대기업 임원숫자가 2만명인데 이들의 이름은 인터넷에서 쉽게 찾을 수 있다. 물론 PC방 대여섯 개를 운영하고, 숙박시설을 서너 개 소유한 자영업자들은 약간 힘드나 업체에 접근하여서 사장님 성함을 물어보거나 혹은 부가가치세 신고자료만 추적하면 그들도 쉽게 찾을 수 있다.

일반인을 초기 고객화하는 것에 비하여 부자를 고객화하는 것이 3-4배 더 힘들다. 부자는 까다롭고, 이기적이고, 자기 중심적이다. 그들의 비위를 다 맞추다가 중간에 자포자기하는 일이 너무 많다. 그러나 한번 부자를 나의 고객으로 만들면 많은 경우에 그들은 거의 영원한 고객이 된다. 엄마와 딸이 1,500만원짜리 이불솜을 같이 사고, 회장님과 2세 경영자가 최고급 같은 술집에 번갈아가면서 드나든다. 부자들의 비위에 어긋나는 일(가격을 속이거나, 다른 사람에 비하여 품질이 떨어지는 것을 판매하거나)만 하지 않으면 한번 부자고객은 영원한 부자고객이 된다.

대전의 어느 유능한 수입차 판매원이 전주의 부자에게서 전화를 받았다. 차를 보여주려고 2시간여를 드라이브를 해서 갔다. 부자의 반응은 시원찮았다. 다시 전화가 와서 또 보여주려고 2시간 여행을 했다. 4번을 차를 바꾸어 가면서 갔을 때까지 판매를 못하였는데 5번째 전화를 받고도 아무런 불평 없이 전주로 갔다. 수입차를 구매하더니 만족한 표정을 지으면서 자신의 친구와 친지에게 5대를 소개판매를 해 주었다. 그리고 수년동안 절친한 고객과 세일즈맨으로 지내고 있다.

고객유지과정

부자는 일반인과 사고의 틀이 다르다. 부자는 자기중심적인 사고를 하고, 일반인은 대중중심적인 사고를 한다. 부자가 호텔을 들어서면서 생각하기를 이 호텔은 나를 위하여서 여기에 세워져 있다고 느낀다. 일반인들은 그냥 이 호텔에 내가 들어간다고 사고한다. 보유하는 돈의 금액이 많을수록 자기중심적인 사고는 강해진다. 어느 까다로운 부자는 음식점에 자신의 숟가락과 젓가락을 맡기어 놓고는 갈때마다 자신의 수저로만 음식을 먹는다.

이와 같은 부자들에게 제품과 서비스를 판매하고 고객을 지속적으로 유지하려면 나의 사고방식과 행동을 부자의 사고방식과 행동에 맞추어야 한다. 나의 생활의 중심이 나의 부자고객이 되어야만 오랫동안 부자고객을 유지할 수 있다. 이렇게 하여서 몇 번 나의 제품과 서비스를 구매하고 난 후에는 부자고객과 세일즈맨(그것이 어떠한 종류이던 간에, 골프, 스포츠, 빌라, 은행, 백화점 등)은 친해진다.

친동생에게 못 맡기는 나의 재산관리를 여행사 사장에게는 맡긴다. 마누라가 알아서는 안될 이야기들을 은행PB팀장에게는 서슴없이 이야기한다. 남성부자고객과 여성보험세일즈맨은 인간적인 친밀도가 강화되면서 이상한 관계로 발전해 간다. 자녀의 대학입시 문제를 백화점의 200만원짜리 정장판매 숍마스터와 상의한다. 부자와 친해져야 많이 팔 수 있다.

고객확대과정

부자고객과 친해지면 스스로 나의 세일즈맨(세일즈우먼)이 되어 준다. 국내 최고의 VIP세일즈우먼으로 알려진 어느 여성은 10여년동안 전자제품을 혼자서 200억원 이상 판매를 하는 동안에 부자고객에게 나의 제품을 소개해 달라는 이야기를 한 적이 없다고 한다. 나의 친숙한 부자고객은 알아서 나의 제품을 소개를 해 준다. 다단계도 아닌데 고객을 세일즈맨으로 활용할 수 있는 것은 부자와 쌓은 인간관계가 깊숙하게 형성되어 있기 때문이다. 부자들은 사람을 잘 믿지 않는 속성이 있는데, 그 대신에 한번 믿으면 완전히 빠진다.

VIP마케팅의 방식은 99.9%가 구전(word-of-mouth)이다. 구전의 진원지(source)와 구전의 전파지(destination)에 대한 명확한 파악과정이 전제되어야 VIP마케팅을 잘 할 수 있다. 사회학과 조직확대이론에서 가끔 사용되는 네트웍접근방법(network approach)을 사용하면 VIP고객들의 움직임을 예측해 낼 수 있다. 구전이 되는 것은 부자들이 타인을 믿지 않는 것이 한가지 이유이고, 또 다른 이유는 부자들의 숫자가 제한되기 때문이다. 부자들이 소규모로 지역적으로 모여 있기는 하나 부자들은 광고전단이나 DM에 대한 반응도가 일반인에 비하여서 훨씬 떨어진다. 그러나 내가 신뢰할 수 있는 부자가 추천하는 세일즈맨이나 종업원은 90%이상 믿는다. 부자가 알아서 스스로 세일즈맨이 되게 만드는 사람만이 최고의 VIP마케팅 전문가가 될 수 있다.

VIP마케팅과 일반마케팅 결과상의 차이

순이익

최근에 최고급 수입차의 실무자가 필자에게 보내 온 이메일에 "VIP마케팅이 정말 효과가 있는가?“라고 적혀 있었다. 필자는 그와 만나서 VIP마케팅이 일반마케팅에 비하여서 약 22배 정도이상의 효과가 순익면에서 있다고 하였다. 그러자 최고급 수입차의 실무자는 필자가 자문 교수인 국내 모 신용카드 회사와의 제휴마케팅에 적극적으로 나섰다. 어느 금융권의 유력인사가 필자에게 ”한국에서 PB가 전부 손해를 보고 있는데 어떻게 하면 이익이 날 수 있을까?“ 를 물어 볼 때 필자는 금융권 PB마케팅의 문제점을 지적하면서 몇 가지만 수정하면 20배 이상의 효과를 볼 것이라고 하였다.

VIP마케팅을 매출액의 관점에서 평가하는 것은 별로 의미가 없다. 왜냐하면 부자의 숫자는 극소수이고, 그들의 취향은 어느 정도는 일정하나 눈높이가 높아 가면서 동일 브랜드내에서 최고급 신제품을 찾는 경향이 강해서 이에 맞추어나가는 마케팅이 쉽지 않다. 국내에 단 한대뿐인 80억원짜리 자동차(그것도 중고차)를 많이 팔 수 있을까? 국내에서 마셔 본 분이 단 한명인 8천만원짜리 양주를 1년에 몇 개나 팔 수 있을까? 2억원짜리 시계, 1500만원짜리 솜, 1300만원짜리 촛대, 100만원짜리 도시락. 수천 혹은 수만개가 팔릴 것이라고 마케팅계획을 세우는 실무자는 몇 년내로 구조조정대상이 틀림없이 된다.

전세계 최고의 명품 브랜드 업체들의 1년 동안의 전세계 매출액이 2조 정도인데, 국내의 대형가전업체가 국내에서만 2조를 판매하고 있다. 국내 최고급 VIP마케팅업체들의 매출총액은 1000억원 정도인데, 웬만한 국내 간장이나 스낵의 매출액도 그 정도이다.

VIP마케팅은 순이익의 관점에서 보면 엄청나다. VIP마케팅의 대상되는 제품들의 순이익율은 아무리 적어도 50%에서 많으면 80%에 육박한다. 100억 매출에 영업이익만 70억, 법인세 납부하고 온갖 충당금을 다 제하고도 수십억원이 남는다. IMF전에 국내 제조업 전체 평균 순이익율이 7%이고 유통업의 그것은 1%였다. 현재는 더 떨어진 것으로 알려진다. 이에 비하면, VIP마케팅의 대상제품들(고급가전, 고급아파트, 명품 등)이나 대상서비스들(3000만원짜리 태국관광회원권, 1시간에 80만원하는 스포츠카 시승료)의 수익률은 엄청나다.

기업이미지

VIP마케팅을 수행하면 자연스럽게 기업이미지가 향상된다. 최고급 제품을 판매하는 아주 우아한 제조업체는 많은 사람들의 화제거리가 된다. 재벌그룹이 어느 정도 성장하면 한번씩은 고급결혼시장에 진출을 모색한다. 회장님의 인척이 결혼할 일이 생기면 “좋은 혼수와 결혼예물을 판매하는게 어때?”하면 그 그룹은 바로 웨딩산업진출을 검토한다.

종업원자부심

VIP마케팅을 수행하면 종업원들의 근로의욕이 향상된다. 창고를 뒤적여야하는 물류업이나, 하루종일 전화통과 씨름해야 하는 텔레마케팅업을 하는 것보다는 우아하고 세련된 해외명품이나 상상을 초월하는 초고가의 제품을 판매하면서 저절로 종업원들이 자부심을 갖는다. 일반마케팅의 고객에 비하여서 VIP마케팅의 고객이 부자이고, 세련되고, 원하시는 제품만 준비해두면 가끔씩 용돈도 주니까 종업원들이 우쭐해진다. 자연히 종업원 복장도 고급화되면 가끔씩 들어오는 일반 손님들이 종업원을 함부로 대하지 못한다.

VIP마케팅은 요새와 같은 불경기에는 일반마케팅에 비하여서 당연히 훨씬 더 중요하다. 고객관계관리(CRM)의 관점에서 우수고객이 훨씬 더 공헌이익이 높듯이 부자들이 일반인들보다 공헌이익이 훨씬 높다. 부자들은 불경기라는 단어가 사전에 있는 것을 아나 현실에서는 전혀 느끼지를 못한다. 일반인들은 호경기에는 자녀들과 소갈비를 먹다가, 불경기에는 돼지갈비로 바뀐다. 부자들은 항상 최고급 살치나 안창살만 먹는다. 부자를 상대로 하여서 이득을 보는 것이 얼마나 즐거운지는 앞으로 세월이 흐를수록 더 명확해 질 것이다.
부자를 상대로 하자.

                                                                                             * 출처 : VIP마케팅코리아

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오코디가 일하는 미그린한의원은 압구정에 위치한 병원입니다.

지역의 특성상 내놓으라고 하는 VIP급들의 고객들이 많이 내원하십니다.

고객의 접점에서 코디네이터로 일하면서 느낀 점이라면

VIP고객분들은 특별한 관심을 받기를 원하십니다.

VIP고객분들은 특별한 상품을 구매하기보다는 특별한 서비스를 구매합니다.

예전에 병원에 근무 할때의 경험에 비추어 보면

VIP고객들은 처음에는 까다로운 것처럼 보이지만, 신뢰감만 쌓이면 최고의 충성고객이 됩니다.

하지만, 한 가지 유의할 점이 있다면 VIP고객은 한 번의 불만족으로도 떠날 준비를 하고 있습니다. 

가장 중요한 것은 고객에 대한 끊임없는 관심과 사랑입니다.^^

첨부파일을 오코디가 VIP마케팅과 관련해 공부한 자료입니다. 참조하세요.~

출처:좌충우돌 오간호사 코디 만들기