|
제도(도입 연도) | 개 요 |
녹취의무 (‘18년) | 고령투자자(70세 이상) 또는 부적합투자자*에게 파생결합 증권을 판매 하는 경우 판매과정을 녹취
* 자신의 투자성향보다 위험도가 높은 금융투자상품에 투자하기를 원하는 투자자 |
숙려제도 (‘17년) | 고령투자자 또는 부적합투자자가 파생결합상품 청약 후 투자위험 등을 충분히 숙지한 후 투자결정을 할 수 있도록 2영업일 이상 숙려기간 부여 |
고령투자자 보호 제도(‘16년) | 고령투자자 전담창구를 마련하고 파생결합상품 투자 권유시 관리직 직원(지점장 또는 준법감시인)의 사전 확인 |
적합성 보고서 제도(‘17년) | 고령투자자에게 파생결합상품 투자권유시 투자권유 사유 등을 기재한 적합성보고서를 계약 체결 전 작성⋅제공 |
부적합상품 판매 가이드라인(‘16년) | 투자자가 투자성향보다 고위험상품(부적합상품)인 파생 결합증권을 투자할 때 부적합확인서 징구 |
Ⅱ
실시 결과
※ 본 실시결과는 대상 금융회사의 파생결합증권 판매실적에 따라 회사당 10개~ 44개의 점포를 선정하여 평가한 결과임을 참고하시기 바람
1. 평가점수
□ (증권사) 15개 회사 200개 점포의 평가점수는 평균 83.9점으로 2015년(77.7점) 대비 6.2점 상승
◦ 특히, 2017년(64.3점) 대비 19.6점 상승하였으며, 이는 전년도(‘17년)에 평가결과가 저조한 증권사가 직원 교육, 자체 점검 등의 방법으로 판매절차를 개선한 것에 기인
□ (은행) 14개 회사 240개 점포의 평가점수는 평균 64.0점으로 2015년(76.9점) 대비 12.9점 하락
◦ 이는 은행에 대해 2016년과 2017년 파생결합증권에 대한 미스터리쇼핑을 실시하지 않음*에 따라 2016년 이후 도입된 투자자보호제도에 대한 은행 직원의 숙지가 충분치 않은 것에 기인
* 2016년에 개인종합자산관리계좌(ISA)와 금리인하요구권, 2017년에 개인형퇴직연금(IRP)에 대하여 미스터리쇼핑 실시
파생결합증권에 대한 미스터리쇼핑 결과 추이
(단위 : 점)
구 분 | 2015년(a) | 2016년 | 2017년 | 2018년(b) | 증감(b-a) |
증권사 | 77.7 | 82.7 | 64.3 | 83.9 | 6.2 |
은 행 | 76.9 | - | - | 64.0 | ∆12.9 |
2. 회사별 등급
□ 등급 산정 대상 27개사 중 ‘우수’등급 4개사, ‘양호’등급 8개사, ‘보통’등급 4개사, ‘미흡’등급 5개사, ‘저조’등급 6개사로 나타남
※ 평가대상 총 29개사 중 광주은행과 전북은행에 대해서는 등급을 산정하지 아니함. 이는 동 은행들의 일부 점포에서 고령투자자와 부적합투자자에 대해 파생결합증권을 판매하지 아니하여 평가항목 7개 중 5개 항목(설명의무, 녹취의무, 숙려제도, 고령투자자보호제도, 적합성보고서)이 평가되지 아니하였기 때문
◦ (증권사) 15개사 중 13개사가 ‘보통’등급 이상이며, 대신증권은 ‘미흡’등급, 유진투자증권은 ‘저조’등급으로 나타남
◦ (은행) 12개사 중 국민은행, 한국씨티은행, 부산은행은 ‘보통’등급 이상이며, 나머지 9개사는 ‘미흡’등급 이하로 나타남
2018년 미스터리쇼핑 결과 회사별 등급
등급 | 증 권 사 | 은 행 | 합 계 |
우수 (90점 이상) | 신영증권, 한국투자증권 한화투자증권, NH투자증권(4사) | - | 4사 |
양호 (80점대) | 미래에셋대우, 삼성증권 유안타증권, 하나금융투자 KB증권, SK증권(6사) | 국민은행, 한국씨티은행 (2사) | 8사 |
보통 (70점대) | 신한금융투자, 하이투자증권 현대차증권(3사) | 부산은행(1사) | 4사 |
미흡 (60점대) | 대신증권(1사) | 대구은행, 수협은행 우리은행, 중소기업은행(4사) | 5사 |
저조 (60점 미만) | 유진투자증권(1사) | 경남은행, 농협은행 신한은행, 하나은행 한국SC은행(5사) | 6사 |
합 계 | 15사 | 12사 | 27사 |
3. 평가항목별 점수
□ 적합성원칙, 설명의무, 녹취의무, 부적합상품판매 가이드라인에 대한 평가결과는 ‘보통’등급 이상으로 나타나 이들 항목은 정착되는 모습을 보임
※ 우수(90점 이상), 양호(80점대), 보통(70점대), 미흡(60점대), 저조(60점 미만)
◦ 적합성원칙과 설명의무에 대한 평가결과는 은행에 대해서도 ‘보통’등급 이상으로 나타남
□ 그러나 2016년 이후 도입된 제도 중 일부는 평가결과가 미흡한 것으로 나타남
◦ 숙려제도 운영에 대한 평가결과는 평균 51.4점으로 평가항목 중 가장 저조한 결과를 보임
◦ 고령투자자 보호제도는 57.3점, 적합성보고서 제도는 57.2점으로 전반적으로 판매절차 이행이 다소 미진
2018년 미스터리쇼핑 항목별 평가결과
(단위 : 점)
평가 항목(배점) | 전 체 평 균* |
|
| |||
증권사 평균* (200개 점포) | 은행 평균* (240개 점포) | |||||
공통 항목 | 적합성원칙(20점) | 85.2 | 95.5 | 76.6 | ||
설명의무(20점) | 79.0 | 87.2 | 70.8 | |||
녹취의무(10점) | 71.6 | 85.9 | 57.8 | |||
숙려제도(10점) | 51.4 | 67.1 | 34.0 | |||
비공통 항목 | 고령 투자자 | 고령투자자 보호 제도(20점) | 57.3 | 80.0 | 35.7 | |
적합성보고서 제도(20점) | 57.2 | 76.9 | 38.4 | |||
비고령 투자자 | 부적합상품판매 가이드라인(40점) | 70.4 | 79.0 | 62.9 |
* 100점 만점으로 환산
※ 비공통항목 중 고령투자자에 대해서는 고령투자자 보호 제도와 적합성보고서 제도를 평가하였고 비고령투자자에 대해서는 부적합상품판매 가이드라인을 평가
Ⅲ
항목별 모범⋅미흡사례
1. 적합성 원칙
모범 판매 사례
□ 투자자정보확인서의 작성취지 및 설문내용을 설명
“고객님의 투자성향에 적합한 상품을 안내하기 위해 투자자정보확인서를 통해 ⋯ 설문내용은 7가지로, 고객님 연령과 수입원, 투자경험과 금융지식, ⋯ ”
□ 투자성향에 적합한 상품 투자권유
“고객님의 투자성향은 공격투자형에 해당하며 ⋯ 투자성향에 적합한 ELS는 XX호, XX호가 있습니다.”
미흡 판매 사례
□ 투자자성향 분석 없이 가입경험만을 확인후 상담 진행
“그 전에 가입해 보신적 있으세요? 제가 설명을 좀 드려보면요.”
□ 투자자성향 분석 결과 위험중립형임에도 고위험 상품인 ELF를 추천
“고객님은 위험중립형에 해당하시고요. ⋯ 여기 보시면 저희 회사에서 모집중인 ELF 등 상품이 있거든요.”
2. 설명의무
모범 판매 사례
□ 고령투자자임을 감안하여 페이지번호를 확인해 가며 차근차근 설명
“5페이지를 보세요. 투자위험에 대해서 설명을 드릴께요. 예금자보호법에 따라 보호받지 아니하며 ⋯ 예측하지 못한 손실이 발생할 수 있으며 ⋯ 투자자 본인에게 귀속됩니다.”
미흡 판매 사례
□ 투자설명서를 교부하지 않음
□ 투자손실가능성 등과 관련하여 단정적인 판단을 제공
“지수형은 손실난적이 없었어요. 그 안에(만기 이전에) 다 청산이 되게 하구요.”
“급락 지수가 안 나올 것 같고, ⋯ 좀 수익 가능성이 굉장히 높게 봐요.”
3. 녹취의무
모범 판매 사례
□ 고령투자자 녹취제도에 대한 안내 및 동의
“고객님께서는 녹취대상에 해당되고 녹취자료는 고객님께서 요청하는 경우에 받으실 수 있어요. 녹취 시작하겠습니다. 동의하시나요?”
미흡 판매 사례
□ 녹취제도에 대한 안내 및 동의절차를 진행하지 않음
□ 녹취시스템이 준비되어 있지 않아 인터넷 가입을 유도
“지금 녹취시스템이 상태가 안 되어 있어 가지고, ⋯ 그래서 지금 인터넷뱅킹으로 하실 수 있는지요. ”
4. 숙려제도
모범 판매 사례
□ 고령투자자에 대한 숙려제도 안내
“70세 이상 고령투자자의 경우 2영업일 이상의 숙려기간을 두고 있어요. 숙려기간중에는 투자가 불가능하고 ⋯ 본사 해피콜을 통해 ⋯ ”
미흡 판매 사례
□ 숙려제도에 대하여 안내하지 않음
5. 고령투자자 보호제도
모범 판매 사례
□ 고령투자자 전담창구를 운영
“70세 이상 고령고객님 상담을 위하여 이렇게 전담창구를 운영하고 있어요.”
□ 영업직원의 투자권유 후 관리직원의 추가 확인을 거침
“(관리직원) 안녕하세요. 저는 ○○지점 이△△ 차장입니다. ⋯ 조기상환이 되지 않을 경우 만기 3년까지 ⋯ 이 기간동안 투자되어도 괜찮은 자금이신가요? ⋯ 투자성향에 적합한 상품을 권유받으셨나요?”
미흡 판매 사례
□ 고령전담창구를 운영하지 않음
□ 관리직원의 확인 없이 가입절차 단계(신청서 작성)로 들어감
“(영업직원) 신분증 가져오셨죠? 신청서 작성하고 서명하시면 됩니다”
6. 적합성보고서 제도
모범 판매 사례
□ 적합성보고서 내용에 대한 설명 및 교부
“고객님의 투자성향은 공격투자형이며 ⋯ 해당 자금은 생활자금으로 사용하지 않고 ⋯ 적합성 보고서 내용이 이해 되셨나요? ⋯ 교부해 드리도록 할께요”
미흡 판매 사례
□ 적합성 보고서 작성 및 교부를 하지 않음
7. 부적합상품판매 가이드라인
모범 판매 사례
□ ELS는 투자성향에 맞지 않아 투자권유가 불가함을 설명
“고객님의 위험성향이 위험중립형으로 나오셔서 ELS 가입하시기엔 부적합한 성향이세요. 투자권유를 드릴 수 없습니다.”
□ 부적합 확인서 작성 및 위험고지
“투자성향 대비 위험도가 높은 상품은 투자권유는 불가하지만, 고객님이 꼭 투자하겠다고 하시면 부적합확인서를 작성하시면 가능합니다. 그리고 고객님 본인 판단하에 투자여부를 결정하셔야 합니다.”
미흡 판매 사례
□ 부적합확인서를 징구하지 않고 위험을 제대로 고지하지 않음
□ 부적합상품에 대한 투자를 원할 경우 방법을 안내하지 않고 먼저 상품을 정해놓고 상담을 진행
“제가 설명드릴 상품이 이 상품인데요. ⋯ 에 대한 투자가 가능합니다.”
□ 부적합확인서 작성 전에 투자권유가 불가함을 안내하지 않음
“(투자권유 불가 안내 없이) 부적합확인서라고 있는데, 고객님처럼 위험등급 초과해서 가입하시는 경우에 작성하는 거에요.”
Ⅳ
파생결합증권 거래시 투자자 유의사항
ꊱ 원금손실이 발생할 수 있는 상품
◦ ELS, DLS 등 파생결합증권과 ELT(주가연계특정금전신탁), ELF(주가연계펀드) 등 파생결합증권에 투자하는 상품은 기초자산의 가격 흐름에 따라 원금손실이 발생할 수 있음
예금자보호 대상이 아님
◦ 파생결합증권은 증권회사가 자기신용으로 발행한 무담보⋅무보증증권으로 예금자보호법상 예금자보호 대상이 아님
◦ 만일 발행회사인 증권회사가 파산하여 채권자에게 지급할 돈이 부족할 경우 투자자는 투자원금과 수익을 돌려받지 못할 가능성이 있음
ELT/ELF는 예금이 아님
◦ 은행, 보험사 등에서 판매하는 ELT는 신탁에 ELS를 편입하는 것이고, ELF는 펀드에 ELS를 편입하는 것으로
◦ 이들 상품은 예금이 아니며 사실상 ELS에 투자하는 것과 동일한 위험을 부담하는 것임
손익발생 조건과 기초자산에 대한 이해는 필수
◦ 파생결합증권은 기초자산의 가격흐름에 따라 손익(수익률)이 결정되는 만큼 투자자는 기초자산의 손익발생 조건을 확실히 이해하고 투자해야 함
◦ 특히, 기초자산이 외국 자산인 경우에는 파생결합증권의 손익이 해당 기초자산의 가격 이외에 해당 국가의 환율 등에 영향을 받을 수 있음
Ⅴ
향후 계획
□ 미스터리쇼핑 결과를 해당 금융회사에 통보
◦ 파생결합증권을 판매하는 금융회사가 스스로 판매관행을 개선할 수 있도록 미스터리쇼핑 결과와 모범⋅미흡 사례를 해당 금융회사에 통보할 예정
□ 점수가 낮은 금융회사에 대하여 자체 개선계획 제출을 요구
◦ 종합평가 등급이 ‘미흡’ 또는 ‘저조’인 금융회사에 대해서는 자체적인 판매관행 개선계획을 마련하여 금융감독원에 제출토록 할 예정
◦ 금융감독원은 동 계획의 이행여부를 분기별로 점검한 후 이행실적이 저조한 금융회사에 대하여 현장검사를 실시할 예정
붙임 1
미스터리쇼핑 해외 사례
국 가 | 미스터리쇼핑 사례 |
영 국 금융행위 감독청(FCA)
|
▪(실시방법) 독립적인 외부조사기관에 의뢰*
* 미스터리쇼핑 전문 민간업체(GfK Mystery Shopping社)
▪(결과활용) 평가결과를 공표하고 미흡한 사항*에 대한 금융회사의 개선계획 및 이행여부를 확인하며 미스터리쇼핑 결과를 감독정책 개선에 활용
* 법규위반 소지가 있는 것으로 판단될 경우 추가조사를 실시하나 미스터리쇼핑 결과를 직접적인 증거자료 활용하여 제재하는 경우는 없음
▪(실시대상) 은행 및 주택대부조합(Building Society)을 대상으로 금융상품 투자자문 내용, 설명의무 준수 등에 대하여 실시 |
호 주 증권투자 위원회(ASIC)
| ▪(실시방법) 독립적인 외부조사기관에 의뢰*
* 미스터리쇼핑 전문 민간업체(BIS Shrapnel Pty社)
▪(결과활용) 모니터링 수단으로 활용되고, 구체적인 점검 과정 및 결과를 분석 보고서 형태로 대외 공표
▪(실시대상) 부동산대출 중개업체(Mortgage broker), 신용회복(Credit Repair) 업체 등을 대상으로 실시 |
홍 콩 증권선물 위원회(SFC)및 통화감독청 (HKMA)
| ▪(실시방법) 독립적인 외부조사기관에 의뢰*
* 미스터리쇼핑 전문 민간업체(Hong Kong Productivity Council社)
▪(결과활용) 평가결과를 공표하고 미흡한 사항에 대한 금융회사의 내부통제 강화 등을 요구하고 발견된 주요이슈를 전파
▪(실시대상) 은행 및 투자자문사, 증권사를 대상으로 펀드, 보험상품 등의 판매에 대하여 실시 |
붙임 2
미스터리쇼핑 항목별 배점
구분 | 평가항목 | 배점 | 세부 평가기준 | ||
① | ② | ||||
적합성 원칙 (20점) | 투자자 성향 분석 및 결과 제공 | 10 | 투자권유 전 투자자정보 파악(서명 등의 확인) 및 투자자 성향 분석을 실시하고 그 결과(확인서)를 제공하는지 여부 | ||
적합한 상품 투자권유 | 10 | 투자자의 투자성향에 적합한 상품을 권유(추천)하는지 여부 | |||
감 점 | 투자자성향 재분석 및 응답유도 | -10 | 투자권유 또는 판매하고자 하는 상품의 위험등급에 맞추어 투자자성향을 재분석 또는 분석 시 응답을 유도하는지 여부 | ||
설명 의무 (20점) | 정당한 설명서 사용 및 투자위험 설명 | 10 | 정당한 설명서를 사용하여 투자위험 핵심사항, 원금손실 가능성, 예금자보호 대상 여부 및 운용결과 손익의 본인 귀속(자기책임원칙)을 설명하고 설명서를 교부하는지 여부 | ||
기준평가가격 결정일 및 손익구조에 대한 설명 | 5 | 상품의 최초 기준가격 결정일, 자동조기상환 평가가격 결정일 및 손익구조, 만기상환 평가가격 결정일 및 손익 구조에 대해 설명하는지 여부 | |||
중도상환에 대한 설명 | 5 | 상품의 중도상환신청가능기간, 중도상환가격결정일, 중도 상환금액에 대해 설명하는지 여부 | |||
감점 | 단정적 판단제공 | -10 | 원금보장, 수익률 달성 및 각종 위험 등에 대해 단정적 판단 또는 확실하다고 오인케 할 소지가 있는 내용을 알리는지 여부 | ||
녹취의무 (10점) | 판매과정 녹취 안내 및 녹취 실시 | 10 | 고령투자자 또는 부적합 투자자인 경우, 녹취대상 해당 사실 및 추후 요청 시 녹취파일이 제공가능함을 안내 하고 녹취실시에 대한 동의여부를 확인하는지 여부 | ||
숙려제도 (10점) | 숙려제도에 대한 안내 | 10 | 고령투자자 또는 부적합 투자자가 청약시 숙려제도 (숙려 기간 2일 부여, 숙려 기간 중 청약불가, 해피콜 등)에 대해 안내하는지 여부 | ||
고령투자자 보호 제도 (20점) | 전담창구 마련 여부 | 10 | - | 고령투자자 전담창구 마련 여부 | |
유의상품 권유시 관리직 직원의 사전확인 | 10 | - | 유의상품 권유시 관리직 직원(지점장 또는 준법감시 담당자)의 사전확인 여부 | ||
적합성 보고서 (20점) | 적합성 보고서 내용 | 10 | - | 적합성 보고서에 투자자성향, 투자권유 상품, 투자권유 사유, 핵심 유의사항이 포함되었는지 여부 | |
적합성 보고서 교부 | 10 | - | 계약체결 이전에 투자자에게 적합성보고서를 교부하는지 여부 | ||
부적합상품 판매 가이드라인(40점) | 부적합상품의 투자권유 불가 안내 | - | 20 | 투자자의 부적합상품 추천 요청에 투자권유가 불가함을 안내하는지 여부 | |
부적합상품의 투자방법 안내 | - | 10 | 투자권유 불가 안내에도 불구하고 투자자가 부적합상품 투자를 원할 경우 방법의 안내 여부 | ||
부적합확인서 작성 및 위험고지 | - | 10 | 투자자의 투자결정시 부적합확인서 징구 및 부적합상품 투자시 수반되는 투자위험 고지 여부 | ||
합계 | 14항목 | 100점 | 100점 |
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① 고령투자자, ② 비고령투자자
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