젊은 여성을 공략하라
상점을 제대로 운영하려면 먼저 젊은 여성들을 손님으로 끌어들여야 한다
그러면 여성들을 따라서 남성들이 제 발로 찾아오게 된다
광화문이나 삼성역 주변의 스타벅스 매장에는 여성이 고객이 70%이며 스타벅스는 상표의 상징까지
여성으로 만들 만큼 핵심 고객인 젊은 여성들을 유도하기 위한 마케팅 활동을 적극적으로 펼친다
감성세대의 금맥을 찾아라
고급 커피의 필요성을 느끼고 지불 의사가 확실한 감성세대의 금맥을 찾아야한다
소득이 생기면 가족을 위해서 써야한다는 기성 세대와는 달리 감성세대는 개인을 위한 소비를 주로
한다
기존의 제품에 감성을 넣어서 이들을 잡을 수 있는 새로운 비즈니스와 신상품을 개발하라
타깃을 철저히 연구하라
우리나라 감성세대들의 중심을 이루는 연령층은 일반적으로 19~25세 정도의 대학생이거나 사회
초년생들이다
이들의 사고방식,가치관,행동 양식,소비습관을 집중 연구하여 반응을 적극 수렴한 업종이나 기업들은 성정세를 나타나고 있다
이들은 중,고등학교라는 제도권 교육체제에서 벗어나 자유와 재미를 만끽하려고 한다
스타벅스는 이러한 감성 세대들의 생활 습관,소비 패턴을 연구하여 그들이 움직이는 동선을 중심으로 점포를 내고 그들의 입맛에 맞는 상품,그들이 즐길 수 있는 시설,그들의 눈높이를 고려한 서비스를
제공하고 있다
사업에 성공하려면 핵심 고객을 분명히 잡아라
그리고 그들,핵심고객을 철저하게 연구하여 그들의 입맛에 확실하게 맞추어라
맞춤 서비스를 하라
커피의 경우도 처음엔 커피 맛이 나는 것이라면 아무거나 마시다가 차츰 조금 더 맛이 좋은 것
부드러운 것,고품질의 커피,내 입맛에 꼭 맞는 커피 맛을 찾게 된다
스타벅스는 커피를 마시는 모든 사람을 고객으로 삼지 않는다
고품질의 커피를 우너하는 사람,자신의 입맛을 소중하게 여기는 사람,까다로운 입맛을 가진 미식가들을 타깃으로 삼는다
일반적인 커피를 마시는 사람들은 가격에 민감하지만 까다로운 입맛을 가진 사람들은 입맛에만 맞다면
가격에는 관대한 편이다
고객의 전체 숫자가 중요한 것이 아리나 로열고객이 자주 오는 것이 점포 매출에 결정적이라는 사실을
알 수 있다
사람들은 제각각 입맛이 다르고 눈높이도 다르다
디자인이나 품질을 중시하는 사람이 있는 가 하면 제품의 기능이나 가격을 중요시 하는 사람도 있다
목표 고객을 좁혀서 생각하고 그들의 필요에 따라 초점을 맞추어라
로맨스를 맛보게 하라
집이나 직장이 아닌 제 3의 편안한 장소에서 이러저런 걱정을 잊고 조용히 쉬면서 이야기 할 수 있는
비공식적인 공공장소가 필요하다고 올든버그 교수는 말하고 있다
제 3의 장소가 없으면 교외지역은 도시의 필수적인 요소인 인간 접촉의 다양성과 상호 작용에
영향을 주지 못할 것이다
이러한 것들이 박탈될 때 사람들은 군중속에서 고독감을 느끼게 된다
고객들이 스토리와 로맨스를 만들 수 있는 곳 행복했던 기억들이 깃들 수 있는 곳을 개발하고
만들어야 한다
달랑 커피 한 잔을 사가지고 나가는 무미건조한 장소가 아니라 세계 각국의 다양한 커피맛을 음미하고 그 맛과 향을 즐기면서 편안하게 대화할 수 있는 분위기를 연출한다
때로는 연인과 함께 지난 휴가때 다녀왔던 해외여행의 추억을 더듬어 볼 수도 있다
사람이 감성마케팅의 중심이다
커피의 원료가 아무리 뛰어나더라 하더라도 고객에게 직접 서비스되는 시점에서 고객의 입맛과 다른 맛을 제공하거나 블렌딩의 과정이 잘못된다면 그 제품은 우수하다고 할 수 없기 때문이다
품질도 사람이 결정하고 점포의 분위기도 사람이 좌우한다
사람간의 핀밀도야말로 최고의 판촉 요소가 되기 때문에 사람이라는 인적 자원이 감성마케팅의 핵심 요소가 된다
일례로 제조업에서 퇴직한 사람들이 점포를 운영할 때 가장 어려움을 겪는 부분이 바로 서비스업에서
핵심인 사람을 다루는 일이다
이들은 대개 사람의 중요성을 간과하는 경향을 보인다
제조업에서는 제품이 우선이겠지만 서비스업에서는 사람과 고객이 더 중요하다
상품의 기능이 마음에 들어 구매할 때는 어떤 사람이 판매를 하든 어떻게 서비스 하든 그다지 중요하지 않다
그러나 감성마케팅,서비스마케팅에서는 누가 어떻게 서비스 하느냐가 고객을 끄는 중요한 요소로 작용한다
대푠상품을 만들어라
갈수록 소득 수준의 향상,라이프 스타일의 변화 그리고 서구적인 음식문화가 점차 강해짐에 따라
원두커피 그중에서도 특히 에스프레소를 즐기는 사람들이 많아지게 되었다
그러나 대부분의 커피전문점들은 단순히 인스턴트 커피에서 원두커피로의 전환정도에만 안주한 채
정작 커피 맛에서는 기존의 다방 커피에 비해 이렇다 할 차별화를 보여 주지 못하면서 얼마 가지
못하고 시들해졌다
하나의 컨셉이 소비자의 머릿속에 자리잡고 오래도록 기억되려면 첫째 소비자에게 그 제품이 정말 필요하고 중요한 것이어야 한다
둘째 제품이 독특해야 하며 셋째 어떤 종류의 제품인지 카테고리가 명확해야 한다
새로운 입맛을 선보여라
커피에 대한 소비자들의 다양한 욕구를 10가지 이상의 커피로 세분화 하였다
순한맛을 내는 부드러운 커피,개성있고 매력적인 커피,카페인을 제거한 디카페인 커피등
특히 그날 그날의 날씨나 취향에 따라 커피를 선택하는 소비자들의 욕구를 수렴하여 커피 시장을 세분화하는 데 적극 반영하고 있다
또한 생활 수준이 높아지면서 사람들의 입맛이 더욱 까다러워지고 있다는데 착안하여 달콤한 카라멜이아 초콜릿,각종 시럽을 첨가한 커피를 시장에 내놓으면서 젊은 여성을 집중 공략하는 마케팅까지
시작했다
한 음식점에 자주 가다보면 지겨워지는 순간이 있다
매번 같은 입맛을 유지하는 것도 중요하지만 새로운 메뉴를 선보이는 신선함이 있어야 단골고객을
오랫동안 붙잡아 둘 수 있다
나만의 노하우를 갖춰라
스타벅스는 배전,블렌딩,쿨링에서 진공팩 포장,개봉 후 사용하기까지 전 과정을 걸쳐 커피맛의 노하우가
담겨 있다
첫번째 노하우는 커피를 볶을 때 강배전 과정을 거친다는 것이다
커피의 볶음 정도는 약배전,중배전,강배전 3단계로 구분한다
강배전은 갈색에 약간 검은 빛이 도는 상태로 강한 커피향을 느낄 수 있으며 신맛은 거의 없고
쓴맛이 많이 올라온다
그래서 강배전으로 볶은 커피는 풍부한 맛과 깊은 향을 극대화 할 수 있다
기업들은 마케팅을 펴기 전에 먼저 주고객으로 삼은 타깃에 따라 신맛을 강조할 것인지
아니면 진한 맛을 강조할 것인지의 여부를 결정하게 되는데 이러한 로스팅 개발 방법에 따라 맛의
차이가 난다
두 번째 노하우는 브렌딩에 있다
커피를 블렌딩한다는 것은 마치 고급 양주를 섞는 것과 마찬가지로 개성과 특징이 뚜렷한 한 종류의
커피를 여러 가지 섞어서 사람들이 좋아하는 독특한 맛의 커피를 만드는 것이다
커피 브렌딩은 섞은 양과 원두의 상태에 따라 변수가 워낙 많기 때문에 아주 전문적이고 과학적인
작업을 요청한다
세번째는 진공팩 포장에 있다
커피는 로스팅이 끝나는 순간부터 산화가 시작되는데 이를 최대한 억제하고 특히 이것을 오랜 기간에
걸쳐 배달해야 하는 상황이라면 포장은 가장 중요한 기술이 된다
스타벅스에서는 포일 이라고 하는 금속성 포장 기술을 개발했다
이 기술은 산소와 습기를 막아주는 최고의 포장재로 커피의 유통기한을 연장시켜주는 획기적인 기술로 알려져 있다
이 포장에 특수한 밸브형 단추를 달아 커피가 상화할 때 발생하는 가스를 밖으로 배출시켜 진공상태를
유지할 수 있게 만들었다
이 획기적인 포장 기술은 커피의 유통기한을 1주일에서 길게는 1년 이상까지 연장시켜 주었다
이런 포장의 기술에 힘입어 각국의 소비자들은 전세계 모든 소매점에서 최상의 커피를 만날 수 있게
되었다
항상 신선함을 유지하라
스타벅스 매장에서 판매하는 커피의 경우 일단 팩을 개봉하게 되면 커피 원두를 7일 이내에 모두 소비한다
또한 신선도를 유지하기 위해 추출 후 1시간이 지난 커피는 폐기 처분함으로써 고객들이 이를 직접 확인할 수 있도록 커피메이커 앞에 타이머를 달아 놓았다
스타벅스에서는 맛있는 커피를 위해 신선하고 차갑게 정수한 물을 끓는 점 직전까지 끓여서 사용한다
맛있는 커피를 만들기에 가장 적합한 물을 만들어 내기 위해서 수차례의 테스트를 거친다
그리고 테스트 한 물은 다시 정수기의 필터과정을 거친다
이렇게 정수한 물은 다시 미국 본사로 보내져 적합한 물인지 확인하는 최종 심사과정을 거친다
캑도널드는 감자를 튀겨놓고 5분이 지난변 곧바로 버린다고 한다
패스트푸드이기 때문에 빨리 서비스하는 것도 중요하지만 신선함을 유지하는 것이 생명이기 때문이다
고객의 입맛에 맞춰라
스타벅스는 매장에서 사용하는 컵의 왼쩍에는 온도,향,우유,시럼,샷,사이즈 등을 선택할 수 있는 체크칸이 마련되어 있다
소비자들은 자신의 취향대로 커피의 맛을 조절할 수 있기 때문에 개인의 입맛에 맞는 커피를 즐길 수
있는 것이다
따뜻한 커피는 보통 3가지,차가운 커피는 2가지 사이즈로 선택할 수 있고 입맛에 따라 크림과 우유가
가미된 다양한 맛의 커피와 시나몬,시럽등을 첨가할 수도 뺄수도 있다
커피 양도 선택 주문이 가능하며 고객이 직접 첨가할 수 있다
스타벅스 커피의 최대 강점중의 하나인 다양성은 소비자들의 개성을 충족시킨다는 것이다
커피 맛과 커피 사이즈,사이드 메뉴에 있어 고객의 기호에 맞는 선택을 할 수 있기 때문에 즐거움과
만족이 배가된다
이는 개인의 커피 취향에 눈높이를 맞춘 개인 맞춤형 서비스를 실시하는 스타벅스 만의 차별화된
서비스 전략이다
고객들은 이러한 섬세한 배려에 더욱 만족해 한다
요즘처럼 소비 문화가 다양하고 개인의 소비 개성이 강한 시대에는 더 이상 전통적인 방식의
기성품 제공은 의미가 없다
계절별 메뉴를 개발하라
여름은 마케팅에 있어 1년중 가장 중요한 계절이다
대부분의 업종은 대체로 여름철을 비수기로 삼는데 이는 고온 다습한 기후와 함께 휴가철이 길어
정상적인 소비가 이루어지지 않는 탓이다
빵을 비롯한 대부분의 음식점은 여름철이 되면 매출이 하강 곡선을 그린다
반면 삼계탕과 보신탕은 여름철이 한식집은 겨울철이 성수기이다
따라서 많은 외식업에 종사하는 마케터들은 여름철에 매출을 올리기 위해남다른 노력을 한다
스타벅스에서 판매하는 커피는 대부분 사계절 판매에 무리가 없는 음료들이다
그렇지만 계절별로 특징있는 메뉴를 개발하는 것은 고객들에게 새로운 제품을 선보이기 위해 또는 고객들에게 계절에 따라 찾을 수 있는 메뉴에 대한 기대감을 심어 주기 위한 전략이다
계절사업은 매출이 한 계절에 집중되는 현상을 보이므로 계절요인을 감안해 한시적으로 계절메뉴를
운영하면 소비자의 눈길을 한 번에 끌 수 있다
주력 아이템을 교체하거나 계절에 따라 마케팅 대상을 바꿈으로써 비수기 상품을 미리 관리해
두어야 한다
오늘의 스페샬 음료를 제공하라
매장이 들어선 지역의 특성에 따라 혹은 점장의 취향에 따라 스페셜 음료를 제공하라
오늘의 특별메뉴를통해 신제품을 소개하고 계절이나 날씨에 따라 더욱 분위기 있는 음료를
추천함으로써 고객과의 친근한 관계를 유지하라
초기에 스타벅스 코리아 직원들은 홍보효과를 높이기 위해 자가용도 마다하고 지하철로 퇴근하면서
한 손에는 가방을 또 다른 손엔 초록색 로고가 새겨진 종이 커피잔을 들고 다녔다
스타벅스에서는 커피잔에 고객의 주문상태를 표시하거나 얼음의 높이를 체크할 수 있는 선을 그어
놓았다
또한 뜨거운 커피를 잡기 편하게 슬리브를 씌우는 등 독창적인 아이디어를 모두 고객의 의견에서 적극
반영한 결과이다
스타벅스는 매장에서 판매하는 커피가격은컵의 크기와 부재료 첨가 여부에 따라서 2,200~5,000원까지다영한 가격대를 형성하고 있다
커피를 선택할 때에는 음료를 먼저 선택하고 그 다음 헤이즐럿,바닐라,카라멜등의 부재료를 첨가할 것인지 말것인지를 정한다
소비자는 자신이 선택한 부재료에 따라 비용을 추가로 지불해야 한다
커피의 크기에 따라서도 역시 가격이 달라진다
short,tall,grande등으로 소비자가 직접 커피의 양을 선택할 수 있도록 하고 있으며 이렇게 부재료나
음료의 선택에 별도의 비용을 책정하는 것은 바로 프리미엄 가격 정책의 일환이라고 볼 수 있다
이러한 가격 정책은 커피 값이 조금 비싸더라도 더 좋은 품질을 맛볼 수 있다면 지갑을 열 용의가 있다는 소비자들의 구매패턴을 반영한 것이다
스타벅스에서는 아메리칸 커피 1잔의 가격이 던킨도너츠 동일한 사이즈의 컵 커피보다 40%나
프리미엄이 붙은 비싼 상품임에도 불구하고 더 잘팔리고 있다
최고의 품질에는 그에 상응하는 가격을 매길 수 있다는 소비자들의 생각이 실제로 프리미엄 가격을 지불하는 것으로 이어지기 때문이다
최고의 커피맛을 즐기기 위해서는 질 좋은 원두 즉 생두를 선택해야 한다
일반적으로 커피 원두는 수많은 종류가 있으나 상업적으로 거래되는 것은 크게 로부스타와 아라비카 2가지 종류로 나눈다
기후의 영향을 많이 받고 병충해에 약한 아라비카 우너두는 해발 800~1,000미터의 고산지대에서
생산된다
이 때문에 대량 생산이 어렵고 가격 또한 높다
아라비카 원두 커피에는 그 원산지의 기후화 풍토에 따른 독특하고 복잡 미묘한 맛과 향이 깃들여져
있다
반면에 로부스타 원두는 강인한 생명력을 가지며 평지에서 대량생산이 가능하다
따라서 가격이 저렴하여 인스턴트 커피의 원료로 많이 사용된다
로부스타 원두는 아라비카 원두와는 달이 우너두 자체에서 뿜어내는 강렬한 맛과 향이 상대적으로 약하므로 인공향을 첨가한다
즉 바닐라향,헤이즐럿 향등을 넣어 대중의 입맛에 맞게 가공한다
스타벅스는 바로 고급 아라비카 원두를 사용한다는 점에서 경쟁력을 가지고 있다
커피는 주로 수출업자에게서 공급을 받는다
커피 농장들은 대부분 영세하여 스스로 수출 판매처를 잡는 일이 어렵기 때문에 중간상인 수출업자를 통해 커피를 판매한다
따라서 커피 브랜드의 공급자는 수출상이라고 볼 수 있다
스타벅스는 커피를 구입할 때 견본을 일차적으로 테스트 하고 선적을 할 때 다시 2차 테스트를 하고
마지막으로 선상에서 다시 한 번 최종 테스트를 거친다
어울리는 부가 상품을 팔아라
스타벅스는 커피와 더불어 신선한 패스츄리,샌드위치,샐러드를 제공하고 있다
매장에서 판매되는 패스츄리 종류는 전량 조선호텔에서 공급을 받고 있다
머그잔의 가격은 5,000원에서부터 몇 만원대까지 다양하며 커피메이커,분쇄기,추출기등 다양하게
제품을 매장내에서 판매하고 있다
회사 분위기와 이미지에 어울리는 음악을 엄선하여 매장에서 들려준다
처음에는 매장안에서 세미 클래식 음악을 주로 들려 주었으나 소비자들에게 더욱 편안하게 다가갈 수 있고 다양한 음악을 선사하고자 재즈 장르의 음악도 자주 들려준다
소비자들중에 방금 들었던 음악의 CD를 사고 싶다는 요구가 하나 둘 씩 생겨나자 아예 앨범을 만들어
매장 안에서 전시하면서 팔기도 하고 인터넷 주문도 가능하게 하였다
가격할인이 능사는 아니다
스타벅스에서는 현재 카드사와 제휴하는 형태의 가격 할인 정책은 실시하지 않고 있다
다만 현대 여우 카드와 다이너스티 카드를 소지한 고객들은 10%할인을 해주고 있는데
이는 카드 회사에서 자신의 고객들을 대상으로 금액을 보조해 주고 있는 형태이다
그러므로 실제적으로 커피 주문을 할 때 스타벅스 자체적인 가격 할인은 없다
일반적으로 매출이 10~30%가량 줄었을 때 가격을 10~20% 정도 낮추면 매출이 오를 것으로 기대하기 쉽지만 실제로 비쌀 때 안 팔리던 물건이 가격을 낮췄다고 해서 더 많이 팔리는 사례는 그리 많지 않다
손님이 늘더라도 호기심을 자극한 반짝 호황일 가능성이 높기 때문이다
가격 할인 정책은 일시적인 매출 증대는 기대할 수 있지만 가격을 낮추면서 원가 비중또한 커졌으므로 실제 매출이 기대보다 2배 이상 오르지 않는다면 가격을 낮추지 않았을 때와 순 수입액은 거의 비슷하다
그러므로 무조건적인 가격 할인이 모든 어려움을 해결해 줄 것이라는 생각은 위험하다
다양한 가격 정책을 세워야한다
대표 상품의 가격을 유지하기 위해서는 경제성을 강조한 다른 상품을 믹스하도록 한다
스타벅스의 경우도 가격대가 비교적 저렴한 아메리칸 커피를 판매하고 있다
스타벅스는 고객들의 후각을 자극하기 위해 매장을 개점하기 전날 커피와 빵을 무료로 대접하는 행사를
꼭 여는데 이는 새단장을 한 매장의 페인트 냄새를 없애고 커피 향이 매장안에 골고루 스며들도록 하기 위함이다
그런가 하면 문을 열때 마다 외부로 커피향이 자연스럽게 새나갈 수 있도록 매장을 일직선 구조로
디자인한다
패스츄리나 샌드위치등의 베이커리 제품은 조선호텔에서 직접 받아 제공하고 있으며 수프나 훈제고기,요리된 음식등 향이 강한 음식물은 판매하고 있지 않다
또한 화장시에도 커피 향을 잡아먹는 방향제를 놓지 않고 있으며 매장 직원들에게도 향수나 화장수
사용을 금하고 있다
먹고 마시는 장소에서 나는 불쾌한 냄새는 고객을 내쫓는 역할을 한다
매장 안에 설치하는 벽화나 그림 하나하나에도 커피가 연상되는 장치를 하거나 커피를 마시고 싶은 생각이 들도록 디자인한다
이런 분위기를 자연스럽게 연출하기 위해 본사에서는 직원중 10% 가량을 예술가 및 디자인 분야에 종사하는 사람들로 구성하고 있다
이처럼 매장의 분위기를 창출하는 것과 관련된 시각적인 요소들은 모두 직원들의 열띤 토론으로
결정된 사안이다
촉감을 느끼게 하기 위하여 테이크아웃을 원하는 고객에게는 테이크아웃 용기 위에 슬리브를 덧씌워준다
슬리브는 뜨거운 커피의 온도를 적당하게 유지시켜 커피의 온기를 자연스럽게 느낄 수 있도록 해준다
뿐만 아니라 의자의 스타일,진열대의 모서리,테이블이나 소파,마루결의 구조까지 촉각적인 요소를 고려하여 만들었다
촉각으로 직접 감지할 수 있는 것은 상품의 재질감이다
시각적인 요소도 중요한 구매 동기임에 틀림없지만 촉감 역시도 이에 못지않게 중요한 요소이다
색체는 혼자서 존재하는 것이 아니라 반드시 어떤 물건의 재질 위에 채색될 때만 비로소 그 존재
가치를 인정 받을 수 있지만 촉감은 그 자체만으로 가능하다
스타벅스는 통유리를 통해 바깥 전만을 제공함으로써 새로운 만남의 장소로 부상하고 있다
이러한 모습은 구석자리를 선호하던 이전 세대와는 달리 당당하게 자신을 드러내는 신세대들의
코드와 잘맞는다
매장안이 훤하게 들여다보이는 외관 디자인은 소비자들에게 신뢰감과 호기심을 불러 일으키기 위한
장치이다
좌식문화에 익숙한 국내 정서를 감안하여 매장에 좌석수를 많이 보유하고 있다
디지털 세대는 음악을 들으면서 커피를 마시고 pc를 두드린다
한꺼번에 몇 가지 일을 동시에 할 수 있는 멀티플레어다
이들에게 pc를 자유롭게 이용할 수 있는 무선랜이 가능한 시설을 제공하라
금연을 고수하는 스타벅스도 소수 고객을 존중하기 위해 별도의 흡연구역을 제공하고 있다
즉 매장과 독립된 공간에서는 흡연이 가능하다
소수의 고객이지만 그들의 라이프스타일을 존중하는 별도의 공간을 마련해줄 필요가 있다
스타벅스는 손님이 별로 없는 한가한 시간에는 단체모임이나 회의장소로 매장을 활용하고 있다
대부분의 커피솝이 오전 10시가 되어야 문을 여는 반면 무교동 매장은 오전 7시부터 열어 조친 모임장소로 활용되고 있다
이곳에서 샐러리맨들은 자기 계발과 업계의 정보를 얻기 위해 바쁜 아침시간을 쪼개 모임을 갖는다
그런가 하면 금융계나 방송국,국회,정당 당사가 들어차 있는 정치,경제 대중문화의 심장부인
여의도의 서여의도 매장은 근처 직장인을 위해 회의 장소로 매장을 빌려준다
아침 이른시간과 오후 한가한 시간의 매장은 조차 회의 또는 기획회의 장소로 각종 모임장소로
이용되고 있다
이러한 장소 활용은 매장을 더욱 활기차게 만들어주며 동시에 매출에도 상당한 도움을 주고 있다
서비스업은 시간대별로 매출에 차이를 보인다
하루 12시간 가운데 3~4시간만 매출이 집중적으로 일어난다면 원가에 따른 부담이 크다
아침,저녁,점심 시간대별로 매장을 활용할 수 있는 매장 연출법이 필요하다
스타벅스는 광화문을 중심으로 반경 1km 내에 매장을 연달아 열면서 광화문 일대의 오피스타운을 집중 공략하고 있다
광화문 세종로와 종각일대는 대기업의 본사,정부 중앙부처,대형언론사,외국인 회사들이 밀집해 있는 지역으로 정보의 중심지라고 할 수 있다
광화문과 무교점의 경우 각 기획실 사람들이나 정치권 사람들 일간지 기자들이 새벽부터 밤 늦은
시간까지 자연스럽게 모여든다
이러한 지역적 특성을 감안하여 광화문점의 영업시간은 오전 7시부터 시작하여 늦은 밤 11까지
이어진다
광화문과 더불어 서울의 대표적인 벤처타운인 강남 테헤란로에도 10여개의 매장을 운영하고 있다
일반적으로 한 지역에 여러개의 점포를 두지는 않지만 고객층이 지역적으로 널리 분포하는 경우에는
한 지역에 다점포를 개설하는 것도 효과적인 전략중의 하나이다
고갹의 호기심을 자극하라
최고의 판촉은 광고 없이도 성공하는 것이다
광고비를 많이 투자한다고 해서 반드시 성공하는 광고를 만드는 것은 아니다
스타벅스는 초창기때 자본이 넉넉하지 않았기 때문에 광고없이 판촉 활동하는 방법을 연구하고 개발하였다
외식산업은 이미지 산업이라 불릴 정도로 문화와 깊은 관련이 있기 대문에 브랜드 특성에 맞는
차별화된 문화마케팅으로 독특한 이미지를 확보하는 것이 무엇보다 중요하다
스타벅스라는 이름은 멜빌의 소설 모비딕에 등장하는 커피 무역선의 일등항해사 이름에서 따온 것이다
바다 사나이의 이름과 인어가 조화를 이룬 녹색로고는 무역선으로 운반된 최고의 키피임을 상징하는
심벌이기도 하다
친환경적인 기업의 이미지를 부각시키기 위해 가능한한 모든 부분에 걸쳐 친화적인 재료와 공정을 도입하고 재활용이 가능한 재료를 선택하며 수성잉크를 사용하는 등 환경에 대한 깊은 관심을 가진
기업이미지를 구현하고 있다
또한 정기적으로 발행하는 커피 소식지의 편집 디자인,포장디자인,엽서,직원들의 앞치마에 이르기까지
전 영역에 걸쳐 일관된 이미지를 만들어내는데 주력하고 있다
스타벅스는 지난 20년간 펩시,뉴욕타임즈등과 제휴를 해왔다
사람들이 물건을 사거나,여행을 하거나,놀이를 하거나 어디서나 스타벅스 커피를 마시도록 유도하기
위해서다
스타벅스에서는 커피교실이라는 모임을 정기적으로 운영하고 있다
국내에도 에스프레소 커피가 보급되면서 커피에 대한 정보나 커피를 만드는 방법등에 대해서 알고 싶어하는 소비자들이 늘어나고 있다
이러한 궁금중을 해소해주기 위해서 무료로 커피교실을 운영하고 있다
그래서 각 매장에는 커피마스터라는 사람이 한 사람씩 있어서 본사로부터 커피에 대해 특수교육을
받는다
커피교실의 운영방법은 매달 1회 정기적으로 열리며 매장에서 개별적으로 운영되는 경우도 있고 지역적으로 가까운 여러 매장들이 함께 실시하기도 한다
고객들이 부담없이 들어 갈수 있는 개방적인 공간을 만들어라 매장으로 들러온 고객들이 공간을 자유롭게 잉용 할 수 있도록 적극 배려하라
이빡에 행사에 참여하는 고객들에게샘플을 제공등을 제공하는등 다체로운 이벤트를 만들어 지속적으로
관심을 갖도록 유도하라
지역사화 발전을 돕기 위해 소년소녀가장돕기 성금 전달,어린이병원 후원금 또는 서울시 도시철도공사와 함께 책나누기 운동을 펼쳤다
이 행사는 책을 가져오는 모든 고객들에게 무료로 커피를 제공하고 모아진 책은 도시철도공사 지하철역내에 마련된 도서마당에 기증하여 지하철을 이용하는 시민들이 자유롭게 빌려보도록 하였다
이는 고객들이 증정한 책이 지역사회의 기부 활동으로 이어여 새로운 참여문화를 이끌어 내는 역할을 하고 있다
스타벅스 명동점에는 일본어를 할 줄 아는 직원을 배치하고 일본어 안내판도 갖춰 놓았다
다른 매장에서는 찾아 볼 수 없는 모습이라 할 수 있다
그 이유는 명동에 일본 사람들의 왕래가 잦기 때문이다 미니 일본으로 불리는 명동의 하루 평균
유동인구는 대략 150만~ 200만명 정도이다 이가운데 1%가 일본인이라는 게 이곳 상인들의 분석이다
이런 지역적 특성에 착안해서 개점 이후 명동 매장의 점장들은 명동의 단체관광을 인솔하는 여행사
가이드들의 명함을 모으며 가이드를 대상으로 무료음료를 제공하는 마케팅 활동을 펼치기도 한다
1990년대 후반 국내에 처음 소개된 에스프레소 커피와 함께 시작된 테이크아웃 커피전문점은 서울,경기 지역 수도권에만 1만 3,000여곳이 생겨 났다
테이크 아웃 커피전문점 한 곳에서 하루에 소비하는 일회용 컵 소비량은 600~700개 정도 테이크아웃 커피 전문점이 늘어날수록 일회용 용기의 소비량도 비례해서 늘어날 수 밖에 없는 현실이다
스타벅스 신촌점,이대점등 대학가 근처에 자리잡은 매장은 시험 기간이나 리포트 시즌에 맞춰 학생들에게 밤샘 시험공부 장소 및 조모임 장소를 제공하고 있다
매장이 한가한 시간에 새로운 고객을 잡아라
하루중 손님이 많이 몰리는 시간이 잇는가 하면 매장이 한가한 경우도 있다
점포가 썰렁해지는 한가한 시간대에 장소가 필요한 고객에게 대여해줘라
이때를 잘 활용하면 새로운 고객을 확보할 수 있다
스타벅스 매장에 들어가면 자사 제품 가이드북을 비롯하여 몇 가지 안내 책자를 전시하고 있다
안내 책자는 주로 커피를 맛있게 즐기는 방법,좋은 커피를 선택하는 방법,커피의 종류와 제작 방법등에 관한 것들이 대부분이다
세계의 커피에는 요즘 판매되고 있는 배전 커피의 각각 다른 맛을 자세히 다루고 있으며
가정에서 최고의 커피에는 분쇄하고 추출하는 과정,스타벅스 특별 음료를 만드는 방법에서는
카푸치노와 카페라떼 음료를 마시는 방법을 그림과 함께 설명하고 있다
스타벅스는 지난 3월부터 전국의 75개 매장에서 매주 월요일 오후 3~4시에 선착순 100명의 고객을
대상으로 무료로 음료를 제공하고 있다
일부러 이 시간에 맞춰 회사에서 나와 무료커피를 시음하는 손님들도 있을 정도로 고객의 반응이 좋다
시음하는 동안 손님들에게 커피에 대한 정보를 알려주면서 제품에 대한 고객들의 반응을 살필 수도
있다
식품매장에서는 오전 11시 ~ 오후 1시 , 오후 4시 ~ 폐점시간에 시식,시음행사를 하는 것이 좋다
왜냐하면 식사시간을 전후해 소비자의 시장기를 최대한 자극함으로써 상품의 판매를 늘릴 수
있기 때문이다
특히 오피니언 리더 고객층을 초대하여 시식하게 하고 분위기를 느끼게 하는 것도 효과적이다
스타벅스 코리아에서는 400명에 달하는 전직원을 정규직으로 채용하고 동종업계에 비해 높은 임금을
책정하고 있다
또한 동종업계에서는 보기 드물게 직원들의 사기를 진작시키기 위해 해마다 수익의 일부를 직원들에게 되돌려 주는 직원 이익환원제를 시행하고 있다
사람을 좋아하는 사원을 채용하라
훌륭한 서비스를 하려면 먼저 사람을 좋아해야 한다
고객을 좋아하고 서비스하는 것을 즐거워할 수 있는 감성사원을 뽑아서 전문적인 교육을 실시하라
사람을 보려거든 먼저 그 집안을 보라는 속담이 있다
즉 내부의 직장 동료끼리 상호 협력하는 관계가 정립하지 않고서는 외부 고객에 대해서도 올바른
고객감동 서비스를 이끌어 낼 수 없다는 의미이다
자신의 일터에 만족을 느낀 내부 고객만이 외부 고객에게도 감동을 줄 수 있다
직원이 친구들을 매장으로 불러 모으게 하라
직원을 선발할 때 스타벅스의 고객으로 경험이 풍부한 사람을 우선적으로 선발하는 것도 좋다
스타벅스의 직원은 자신이 직원이기도 하고 고객이기도 한다
스타벅스코리라에서는 매년 연말이면 전 파트너가 한자리에 모여 올해의 실적과 내년도 계획을
설명하고 비전을 공유하는 시간을 갖는다
그밖에도 회사의 대표가 모든 신입파트너와 시간제 아르바이트파트너의 교육 시간에 참여하여 회사의 비전을 공유하는 노력을 하고 있다
한편 스타 스킬스라는 프로그램을 마련해 상사와 부하 직원이 수직관계가 아닌 수평관계를 유지할 수
있도록 유도하고 있다
이 제도에 따라 상사는 부하직원에게 지시를 할 때 명령식으로 하지 않고 의향을 묻고 그 직원의 상황에 맞게 처리한다
간혹 업무 도중 실수를 하는 경우에도 일방적인 문책보다는 대화를 통해서 융통성 있게 풀어나가고
있다
고객이 커피를 주문하는 데서부터 커피를 만들고 서빙하는 순간까지 걸리는 시간은 길어도 1분 30초를 넘지 않아야 한다
고급 원두를 즉석에서 갈라 진하고 신선한 향이 나는 커피 1잔을 만드는데 걸리는 시간은 22초 여기에 생우유로 만든 크림 거품을 첨가할 겨우 추가로 60초가 소요된다
따라서 고객이 다양한 향과 맛이 나는 커피 메뉴를 선택하고 카페인,농도,시럽,우유등 입맛에 맞는
커피를 주문하고 마시는데 걸리는 시간은 단 1분 22초 OK
만일 아직 숙달되지 않은 훈련중인 바리스타가 에스프레소 1잔을 뽑는데 18초 미만이거나 23초 이상이 걸린다면 추출시간을 제대로 맞출 수 있을 때까지 몇번이고 계속 시도할 것을 요구한다
1분 30초 안에 완성되는 스타벅스만의 커피 맛과 향은 물론이고 고객의 눈높이에 맞추는 친절 서비스까지 모두 담겨지도록 철저한 훈련을 받는다
서비스도 기술이다
서비스의 표준을 만들고 철저히 훈련시켜 몸에 익히지 않으면 품질이 유지되지 않는다
바리스타를 양성하기 위한 교육 프로그램은 크게 접촉,발견,반응 3단계로 나누어 실시한다
첫 번째 단계는 접촉이다
처음 방문한 고객을 차후에 다시 방문할 수 있게끔 만드는 데 중점을 둔 단계이다
고객이 방문했을때 고객 스스로 자신이 환영받고 있다는 것을 느낄 수 있도록 아이컨텍하는 기술을 배우는 과정이다
두 번째 단계는 발견이다
이 단계는 고객이 맛있는 음료를 주문할 수 있도록 알기 쉽게 설명하고 추천해주는 방법을 배우는
과정이다
마지막 단계는 반응이다
커피를 주문한 고객이 자신의 선택에 대해 괜찮은 결정이었다고 스스로 느낄 수 있도록 만드는 과정이다
고객의 주문과 동시에 바리스타의 빠른 손놀림이 시작된다
커피를 분쇄기에 넣어갈고 이어 스팀분출하는 소리가 들리면 레시피에 따라 원료를 배합한다
스타벅스 코리아는 연간 교육비만 24억원을 투자하고 있으며 매년 4회씩 직급에 맞는 재교육을 필수적으로 실시한다
훌륭한 서비스맨은 태어나는 것이 아니라 만들어지는 것이다
같은 사람이 하는 서비스라도 특급호텔에서 근무할 때와 동네 식당에서 근무할 때 분명한 차이가 나는 법이다
어떤 조직이든지 리더가 모범을 보이고 서비스 문화를 이끌어가야 한다
하워드 슐츠 회장은 비전이란 다른 사람이 미처 보지 못하는 것을 먼저 발견하고 깨닫는 것이라고 말한다
비전만으로 사원들의 열정을 끌어내기에 미흡하다
이 비전이라는 것을 사원들의 행동 가치인 사명으로 바꿔놓아야 한다
사명이란 미래를 이끌어갈 목적에 대한 감각이다
사명은 행동의 기준이 되어야 하고 그것이 즐거운 작업이 될 때 엄청난 힘을 발휘하게 된다
직원들의 열정적인 노력 없이는 고객의 마음을 사로잡을 수 없고 비전도 실현할 수 없다
스타벅스는 커피가 중심이 되는 제 3의 장소를 만들기 위한 하나의 사명을 명문화 하여 전직원들의
행동기준으로 삼고 있다
스타벅스 우리의 사명
훌륭한 작업환경을 제공하고 서로서로 존경과 품위로 대한다
비즈니스를 하는 방법에 있어서 다양성을 필수 요소로 포용한다
최고 수준의 기술로 신선한 커피를 배달하고 매입하고 배전한다
고객들이 항상 만족할 수 있도록 노력한다
우리 사회와 환경에 적극적으로 공헌한다
수익성은 우리 미래의 성공에 필수적이라는 것을 인식한다
마음으로 일하게 하라
서비스맨의 마음이 담기지 않은 서비스는 고객이 금방 눈치채고 만다
고객을 진심으로 좋아하고 즐거운 마음으로 서비스할 수 있도록 서비스 철학을 항상 기억하라
직영점으로 운영하라
직영점을 운영한 몇가지 이유는 최고의 품질을 유지하기 위함이다
커피의 생두를 채취하고 배전하는 과정에서부터 고객에게 한잔의 커피를 서비스하는 모든 단계까지
스타벅스 직원들에 의해서 관리될 때만이 품질을 유지할 수 있다는 믿음 때문이다
커피를 서비스하고 매장을 관리하는 사람들 때문이다
고객과 1:1로 만나서 대화하고 서비스하는 사람의 자질에도 문제가 생길 수 있다
그러므로 처음부터 사람을 좋아하는 인재를 선발하고 채용한 뒤에도 철저하게 교육해야 고객들을 만족시킬 수 있는 서비스가 나올 수 있다
직영점을 고수하는 이유는 품질과 서비스를 중요시하는 기업문화를 만들 수 있겠느냐 하는 우려 때문이다
스타벅스에서는 바리스타의 역할을 중요하게 생각한다
그들에게 커피를 제대로 취급할 수 있는 방법 뿐만 아니라 고객에게 회사의 제품에 만족하게 만드는
기술도 가르치고 있다
직원들 개개인이 회사의 비전과 가치를 분명하게 이해하고 있어야 고객에게도 올바른 서비스를 할 수 있기 때문이다
이러한 생각을 망각한 채 직원을 중심으로 두는 기업문화를 만들지 못하면 일시적으로는 손님이 올지
모르나 이내 돌아서고 말것이다
한두개의 점포가 호황을 누린다고 하여 사전 준비없이 곧바로 여러 개의 점포를 만들어가다 보면 품질과 서비스 부분에서 문제가 생기게 마련이다
프랜차이즈가 점포의 숫자를 짧은 기간 안에 늘릴 수 있는 장점이 있다면 직영점은 품질과 서비스를
오랫동안 유지할 수 있다는 장점이 있다는 것을 기억하라
양보다는 질로 승부하라
제조업의 경우 자동화를 실시하면 품질의 균일화가 가능하지만 이와 달리 서비스업은 품질의 기복이
심하다
갑자기 영을 늘리면 질이 떨어진다
반대로 질을 유지하면 판매량을 늘릴수가 있다
직업이 아닌 동업자로 만들어라
스타벅스는 처음으로 흑자를 냈던 1990년도에 그 이익을 직원들이 공유할 수 있도록 방안을 찾아보라고 한 직원에게 지시하였다
이 직원은 곧장 다른 회사의 사례를 조사하고 컨설턴트와 대화를 시도하는 등의 노력을 해보았지만
적절한 방벙을 찾지 못했다
그러나 그 직원과 지속적은 의견 교환을 하던 중에 찾아낸 방법이 빈스톡이었다
이 제도는 스타벅스 직원을 사업의 동반자로 만드는데에 결정적인 기여를 했다
그 무렵 스타벅스는 비상장 회사였지만 그래도 직원의 기본급 수준에 따라 전직원에게 주식매수 스톡옵션을 주었던 것 이후 직원들은 언젠가 상장이 되면 상당한 가치가 자신들에게 돌아 올 것이라는 희망을 안고 전보다 더욱 열심히 일하는 분위기가 조성되었다
빈스톡이란 이름도 처음 의견을 검토했던 직원의 아이디어를 그대로 받아들여 콩줄기 라는 뜻으로
하늘까지 자란 잭의 콩 줄기를 연상시키는 재미있는 이름으로 탄생하였다
서비스하는 것에 자신감을 갖게 하라
서비스업 종사자 가운에 의외로 많은 사람이 서비스하는 일에 자부심을 느끼지 못하고 있다
자신감이 결여된 서비스가 좋게 나올리도 없고 고객 또한 좋아할 까닭이 없다
고객에게 좋은 서비스를 하길 원한다면 먼저 직원들에게 자신감을 갖게 하라
고객의 정보를 공유하라
서비스업이나 판매업은 점포가 전국에 흩어져 있는 관계로 소속감이 떨어지고 정보를 공유하기가 어렵다
그러므로 정보기술을 이용하여 직원들간의 정보를 공유하고 고객의 정보를 본사와 공유함으로써
일체감을 갖도록 해야 한다
오피스 타운에 일집되어 있는 점포,극장이나 운동장 근처에 위치한 점포등 점포의 특성에 따라
여일마다 시간마다 고객층이 다르고 그들이 찾는 음료도 다르다
그렇게 때문에 고객의 정보를 실시간으로 파악하고 분석하여 마케팅 전략에 신속하게 반영해야 한다
스타벅스코리아는 2001년부터 인터넷으로 매장정보와 구매 정보를 온라인으로 연결하는 시스템을 개발하여 운영하고 있다
매장에서 고객의 주문을 받으면 바로 포스단말기로 인력되어 주문정보가 곧바로 본사 데이터 센타로 전송된다
현재 스타벅스 코리아의 직원은 대부분 30세 이하의 젊은이들로 이루어져 있다
핵심 고객층이 직원들과 비슷한 나이 또래이다 보니 개중에는 고객으로 방문하다가 스타벅스가 좋아져서 정식 직원이 되기도 한다
또한 비슷한 나이 또래의 직원들은 서로 부를때에도 이름이나 선배,직책을 부르지 않고 닉네임을 정해서 부르기도 한다
커피에 대한 스타벅스의 새로운 컨셉은 목표고객에게 매우 유효적절하게 받아들여졌다
스타벅스의 새로운 커피 문화에 대한 컨셉은 목표 고객들이 자신들의 라이프스타일로서 그대로 보여주도 있다
목표 고객인 젊은 여성들은 한 손에 휴대폰을 들고 다른 손에는 초록색 로고가 선명한 스타벅스의 컵을 들고 거리를 활보한다
또한 커다란 유리창을 통해 환히 밖이 보이는 창가에 앉아 책을 보면서 조용히 앉아 있는 여인의
모습을 노트북 PC로 무엇인가 열심히 두드리는 프리랜서의 모습도 흔히 볼 수 있다
스타벅스는 이런 고객들을 목표로 삼아 새로운 컨셉으로 유혹하였고 이들은 그 달콤한 유혹에 깊이
빠져들고 있다
사람들은 종종 나는 왠지 그곳이 마음에 든다 라는 말을 한다
그 왠지라는 것이 바로 기업들이 만들어내는 컨셉이다
출처 : Tong - changuptopia님의 창업리포트통