111후03최용석 식음료경영 레포트 지금까지 배운것 정리

호텔 식음료의 특성은 경영측면 운영측면 시설측면 상품측면 조직측면 환경측면으로 나눠볼수 있는데 먼저 경영측면에서 보면 1.인건비와 식음료의 높은원가  2.개별 객단가와 생산성이 낮은 매출  3.영업장의 다양화, 대형화, 고급화 4.사업의 다각화와 수익을 창조할 수 있는 무한한 잠재력 5. 거래시점에 높은 현금 창출력 6.호텔이미지 제고와 기존의 이미지 쇄신 7. 호텔 공간의 신축적, 탄력적 이용의 극대화 라는 특징이 있습니다 운영 측면으로는 1. 계절성 상품이라 식료품이나 농수산물은 장기간 저장이 불가능하거나 부패성이강하고  성수기/비성수기로 변동이 많이 있습니다.    2. 투숙객보다 일반고객에 대한 의존도가 더 높습니다.  3. 수요예측이 곤란합니다 (언제 어느때 고객들이 얼마나 올지 수요를 예측하기 힘들기 때문에 그에 맞게 식자재의 구입이나 식품조리가 불가능합니다.   4. 인적서비스의 의존도가 높습니다(서비스의 품질과 매출이 직원에 의해 많이 결정되므로 직원은 전문적인 지식과 경험, 고도의 기술이 요구됩니다)  5. 서비스 생산의 일관성 및 동일한 상품의 품질 유지가 곤란합니다   6. 호텔식음료의 대중화에도 불구하고 식음료 상품을 대량생산하는 데에는 한계가 있습니다. 7. 고객의 주관적 기호가 강하여 효용의 차가 큽니다.   8. 추가 주문이 가능하고 객단가의 한계가 없습니다(이 이유료 직원들의 권유판매와 밀착서비스가 중요시 됩니다)  9. 메뉴에 의한 판매가 이루어집니다(상품을 진열이나 전시하는것이 아니라서 메뉴의 계획과 작성 및 관리가 매우 중요합니다) 상품의 생산 측면은 1. 생산과 판매가 동시에 발생합니다(일정한 식사 시간에 효과적인 매출향상을 기해야 하므로 테이블 회전율을 제고해야합니다)   2. 고객의 개별적 주문생산을 원칙으로 합니다.   3. 생산과정의 잠재적 변동성이 큽니다.  4. 다품종 소량생산으로 생산성 향상이 어렵습니다.    5. 상품의 모방성이 강합니다.   6. 생산 지향적인 메뉴관리가 항시 이루어져야 합니다. 환경측면에서 보면   1. 사회 정치 경제 문화 등에 많은 영향을 받습니다  2. 계절과 날씨에 영향을 많이 받습니다(해운대 같은경우에 여름에 태풍이 오거나 하면 관광객의 거의 오지를 않기 때문에 엄청난 타격을 입게 됩니다)   3. 음악, 조명, 분위기 등에 많은 영향을 받습니다.   4. 식사와 음료가 주요상품이므로 인체유해, 병균검출 및 전염병 등에 많은 영향을 받습니다. 조직측면은 1. 다종다수의 영업장 운영으로 조직이 비대화 되어있습니다. 2.높은 수입 매니지먼트 의존도가 높습니다. 3. 인적 의존도가 높으며, 특히 여성 직원의 의존도가 높습니다. 4. 지배인제도 운영(지배인이 영업장의 관리 영업 조정 협조 등의 경영자로서의 역학을 합니다) 5. 조직의 부문화(분권관리와 부문경영관리를 합리적으로 수행하기 위함 입니다.) 6. 직원의 전문화 및 평균연령의 상승이 있습니다. 7. 직원의 학력상승(최소한 전문대 이상이고 석 박사 학위 소지자들도 많이 있습니다) 8. 호텔기업 식음료 부분의 여성전문직이 증가했습니다. 9. 생산부문과 판매부분으로 나눠져 있으며 식음료의 규모와 특성에 따라 다양한 조직편제를 할 수 있습니다. 10.업무의 표준화 및 직무분담의 공식화 입니다   호텔 식음료의 역할은 크게 5가지로 분류 할 수 있는데 1.호텔기업에 적정이익을 창출 합니다. 2. 호텔에 재방문의 효과를 가져 옵니다. 3. 장시간 밀착서비스를 통해 고정고객의 확보로 호텔의 이미지를 부각시키고 구전광고의 효과를 상승시킵니다. 4. 지역사회의 문화적, 사교적 공간으로서 지역민의 생활을 윤택하게 하는 사회적 사명을 완수합니다. 5.국민보건 건강에 기여하며 고용의 창출효과를 가집니다.   호텔식음료 운영의 유형을 보면 레스토랑을 분류할때 호텔 식음료 상품의 유형별로 분류 해보면 1. 식당상품  2. 주장상품  3. 연회상품 으로 분류가 가능하며 업무형태에 의한 분류로는 1. 레스토랑  2. 그릴룸(일품요리 즉 단일메뉴를 제공하고 그날의 특별요리를 제공하기도 합니다) 3. 다이닝룸( 주로 정식 즉 코스요리를 제공하는 호텔의 주요식당 입니다) 4. 커피샵 5. 뷔페식당 6. 캐퍼테리어(1인분이 진열되어있고 고객이 골라서 직접 날라다 먹는 셀프서비스 형태 입니다) 7. 런치 카운터(조리과정을 직접 볼수 있습니다) 8. 리프레시먼트 스탠드(진열장에 진열해놓고 고객이 즉석에서 구매해 먹을수 있도록 했습니다) 9. 스낵바(간이식당으로 가벼운 식사를 제공합니다.) 10. 다이닝 카(여객차와 식당차를 연결해서 음식을 판매 합니다) 11. 푸드코트(백화점이나 대형할인마트 등의 건물내에 식당들이 모여있는 형태 입니다) 12. 인더스트리얼 식당(회사나 산업체의 구내식당으로 비영리 목적의 식당 입니다) 13. 드라이브 인(자동차를 이용하는 여행객 상대라 넓은 주차장 구비), 드라이브 스루(맥드라이브 처럼 차를 탄채로 그대로 음식을 사서 차안에서 먹는 형식입니다) 형식에 의한 분류와 특성은 1.테이블 서비스 식당 2.카운터 서비스 식당 3.셀프 서비스 식당 이 있습니다 경영형태의 의한 분류는 1. 독립형태의 식당 2. 연쇄형태의 레스토랑 3. 전문 레스토랑 4. 고급 레스토랑 5. 실비식당 이 있습니다   식사의 종류별로 분류하면 1. 아침식사는 미국식 아침식사로 계란요리와 주스,토스트,햄,베이컨,소시지,포테이토,콘플레이크,우유 등을 선택해서 먹는 식사가 있고 대륙식 아침식사(Continental Breakfast)로 계란요리와 곡류가 포함되지 않고 빵과 커피 우유 정도로 간단히 하는 식사가 있습니다 객실 요금에 아침식사 요금도 포함되어 있습니다 \ 2. 브런치로 아침과 점심식사의 중간시간에 먹는 식사로서 최근 미국에서 많이 이용됩니다 3. 런치 와 런천으로 아침과 저녁사이에 먹는 식사로 보통 정오에 하는데 3~4코스 정도로 구성된 식사가 런천입니다 4. 에프터눈 티로 영국의 전통적인 식사습관인데 밀크티와 시나몬토스트를 함께하여 점심과 저녁 사이에 간식으로 먹는 것을 말합니다. 5. 디너로 메뉴는 정식으로 4~5코스에서 5~6코스로 제공되며, 하루 식사중 가장화려하고 분위기 있는 식사로서 음료와 주류도 함께 마십니다. 6. 서퍼는 야식으로 제공되는 것을 말하는데 수프나 샌드위치 음료 소시지 포리지(죽) 등을 제공합니다.   현대 호텔경영에 있어서 식음료 사업은 객실경영과 함께 2대 수익발생부문이며 그 중요성이 발존처기와는 달리  점차 높아지고 있습니다. 식음료는 호텔경영에 있어서 주상품이 되었으며 가장 탄력성이 강한 상품으로 호텔의 수익에 있어서도 많은 공헌을 하고 있습니다(추가 주문등으로 매출액에 한계가 없기때문에) 식음료 운영을 함에 있어 중요한 요소로는 1.훌륭한 환경 2.친절한 서비스 3.훌륭한 음식과 음료 4.훌륭한 가치 5.훌륭한 경영관리 등이 있습니다.(방콕의 오리엔탈 호텔에는 직원들이 고객의 사진을 미리 보고 고객에 호텔에 도착하면 이름을 불러줌으로써 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공하는데 그럼으로써 고객이 호텔에서 불편함을 느끼지 않으므로 그 호텔을 다시금찾게 됩니다. 오리엔탈 호텔의 후기를 살펴 보았는데 고객들이 담배를 태우면서 얘기를 하고 있는데 자신들이 얘기하면서 재를 터는데 재떨이가 새것이 되어 있었습니다. 재떨이를 바꿧는지 조차도 모르게 직원이 고객의 얘기가 방해되지 않게 조심히 교체 해놓았다고 하는데 얼마나 많은 교육을 했을지 상상이 갔습니다)   호텔에서는 서비스가 매우 중요한 요소인데 인적 서비스의 비중이 절대적입니다. 서비스의 개념을 실천해 나가기 위해서 직원이 실천해 나가야 할 서비스 마인드 구축전략을 보면 1. 신세러티 스피드 스마일 ( 성의 . 신속. 미소)인데 이는 오랫동안 판매의 3'S로 중시되어 왔습니다 2. 에너지(서비스에는 활기찬 힘이넘쳐야 합니다. 직원들이 활기가 넘칠때 고객과의 접촉에 활기를 띌수 있습니다.) 3. 레벌루셔네리(서비스는 신성하고 혁신적이어야 합니다.) 4. 벨류어블(서비스는 가치가 있어야 합니다. 고객과 직원 모두가 즐거운 상생의 원리가 적용되는 가치 있는 서비스가 필요합니다) 5. 임프레시브(서비스는 감명이 있는 것이어야 합니다. 직원의 말 한마디가 호텔의 모든것을 대변 할 수 있습니다.) 6. 커뮤니케이션(서비스에는 설득력이 있는 전달력이 있어야 합니다) 7. 엔터테인먼트(서비스는 고객을 환대하는 것이어야 합니다) 서비스의 기본적 특성을 보면 1. 취급상품이 무형재이므로 생산성 향상과 조절에 어려움이 있습니다 2. 서비스 제품에 대한 효용이 고객의 주관적 판단으로 상품의 품질관리가 어렵습니다. 3. 대부분의 서비스산업은 노동집약적 성격을 띠게 되어 인건비 비중이 큽니다. 4. 서비스 상품에는 고객의 기호가 변한다든가, 서비스의 품질이 떨어지는 상황이 발생하면 고객은 서비스 재를 구입하는 대신 직접 가족 또는 기업 내에서 서비스를 생산하여 소비하게 됩니다. 호텔식음료 서비스 품질의 결정요인을 보면 1.유형성(서비스 장비 및 도구, 직원의 외모, 그리고 커뮤니케이션 자료의 외양을 말합니다) 2.신뢰성(계산의 정확성,약속의 정확한 이행등과같이 정확하고 일관성있는 서비스 수행자세를 말합니다.) 3.반응성(고객의 요구사항에 대한 신속한 서비스를 제공하려는 자세를 말합니다) 4.설득성(직원의 지식과 예절및 신의 그리고 신뢰와 자신감을 전달할 수 있는 능력을 말합니다.) 5.공감성(고객에게 제공하는 정감을 말합니다.)   호텔직원이 갖추어야 할 기본요건으로는 1.봉사성  2.청결성  3.능률  4.경제성  5.예절성  6.정직성  7.환대성 이 필요합니다 그리고 접객서비스의 마음가짐으로는 예라고 순응하는 마음과 제가 하겠습니다라는 봉사의마음, 감사합니다라고 하는 감사의마음, 죄송합니다라고 하는 반성의 마음, 고객님 덕분입니다 라고 하는 겸허의 마음이 필요합니다   책안에 있던 서비스에 대한 모범사례를 보면 직원이 실수로 커피를 넘치게 하였는데 고객이 충분히 화를 낼수도 있는 상황에서 그 직원의 재치있는 말로 오히려 고객에게 좋은 인상을 심어주게 한 사례가 있습니다 그걸보면서 단순 친절 뿐만이 아닌 고객의 마음을 움직일 수 있는 진정 고객을 생각하고 배려하는 마음이 중요시 된다는 것을 느꼈습니다.   접객서비스의 8대 기본용어로는 1.어서 오십시오 (30) 2.주문하시겠습니까?(15) 3.예 알겠습니다(15) 4.잠시만 기다려 주십시오(15) 5.실례합니다(15) 6.죄송합니다.(45) 7.감사합니다(15) 8.또 찾아주십시오(30) 입니다 접객서비스 용어들을 살펴보면 어서오세요 예약했어요 몇분이세요  이런 요자체는 허용되지 않고 어서오십시오 예약은 하셨습니까 몇분 오셨습니까 등 다 또는 까  십시오 등 극존칭의 어투를 사용해야 합니다 그리고 손님이 선택한 메뉴는 1개 2개로 표현해서는 안되고 1인분 2인분 으로 표현해야 합니다 ※캡틴은 손님에게 메뉴를 추천할때 마진이 높은 걸로 해서 호텔에 이익이 많이 남게끔 만들어야 합니다(여기서 손님에게 말을 할때에는 고객을 위한다는 말투로 해야 고객의 기분좋게 시키게 됩니다)   고객을 영접할때에는 T.P.O(Time, Place, Occasion-시간, 장소, 상황)에 맞는 인사말로 환영을 표시해야합니다. 안내를 담당하는 직원은 영엉장의 구조, 분위기 등에 익숙하지만 고객은 그러하지 못하므로 고객의 걸음 속도에 맞춰 고객의 오른쪽 2~3보 앞에서 가고자 하는 방향을 손가락을 펴서 붙이고 손등이 45도 바닥으로 하여 자연스럽게 펴서 가리킵니다. 고객을 테이블로 안내하기 전에 고객이 소지한 물품이 테이블 주위에 놓기가 불편하거나 소지가 어려운 경우 혹은 고객의 요구가 있을때에는 물품을 일시 보관해주는 서비스를 제공하는데 이를 클로욱룸 보관 이라고 합니다.   레이지 수즌:회전식 쟁반으로 친한 사이나 가족들에게 맞는 스타일 이며 예의를 갖춘 장소에서는 잘 쓰지 않습니다 레드와인은 흔들게 되면 세더먼트가 흘러나올수 있기때문에 흔들어서는 안되며 따른후에 와인 배스킷(=pannier)에 담습니다. 화이트와인은 와인쿨러에 얼음을 넣고 보관합니다 샴페인 서비스 용어를 보면 Ice Bucket/Ice Pail(샴페인에 넣을 얼음을 담는 통)과 Ice Tongs(얼음을 집게)가 있습니다 고객이 식사를 한후에 접시를 치워 드리는것을 버니싱(Burnishing)서비스라고 하는데 bussing(버싱)으로 사용 하기도 합니다. 버싱서비스때에 고객이 버니싱 하는것을 보지 않도록 몸을 45도 정도 돌려서 치웁니다.   주문을 받는 자세에 있어서는 1.메뉴의 내용을 완전히 숙지해야 합니다 2.고객에 대한 적극적인 권유가 필요 합니다. 3.세일즈먼십을 발휘해야 합니다.(그러기 위해서는 고객의 기호와 욕구를 정확히 파악하여야 합니다) 주문 받는 순서로는 1.고객의 우측에서 메뉴를 제공하고 주문을 받습니다. 2.주문 받는 순서는 시계도는 방향 입니다. 3. 주문내용을 복명복창 합니다. 4.통일된 약자를 기재합니다(호텔마다 표기가 다를수도 있기 때문에 그 호텔에 맞는 약자를 외웁니다) 5.증류주를 글래스로 주문받는 경우(용량을 확인하고 혹은 마시는 방법도 확인 하여야 합니다) 6.와인을 주문받는경우(글래스 인지 병 주문인지를 확인하고 받아야 합니다) 7.특별한 음료나 요리를 주문 받는 경우(메뉴에 없는 보신탕 같은걸 시킬시 조주사 또는 조리사에게 신속히 연락하여 가능여부를 확인한 후 주문을 결정 합니다) ※음식을 두개 이상 들고 서빙을 할때에는 허리를 숙이게 되면 다른 음식을 쏟을수 있으므로 무릎만 굽히고 손님 앞에 두면 됩니다   서비스 기물들을 살펴보면 snail holder(달팽이를 껍질째 담는 전용 접시) snail clamp(달팽이 껍질째 잡아죄는 기구) snail fork(달팽이 껍질째 클램프로 집어서 찍어 먹는 기구) sauce boat (소스를 담는 그릇) candlestand(촛대) caster set(소금과 후추통)-구멍 한개짜리가 salt shaker 이고 3개 짜리가 pepper shaker 입니다 pitcher:(귀모양의 손잡이와 주둥이가 있는)탁상용 주전자 Jar:병.단지 Pot:항아리,(속깊은)냄비 Pan:1.프라이팬-보통깊이가 얕고 긴 손잡이가 하나 달린것 2. sheet pan(시트팬)-(오븐용)얇은팬 Coffeepot:커피나 차에 사용하기 위해 보통 전기를 이용해서 간편하게 물을 끓일때 사용하는 기기 mixer(x) -  blender(o) 믹서는 단지 섞어 주는것이며 블랜더가 분쇄기로서 맞는 표현 입니다 kettle(케틀):1.주전자-둥근 몸체와 손잡이,주둥이,뚜껑으로 된 물을 끓이거나 술 또는 차를 따르는데 사용하는 기구                  2. 솥-밥을 짓거나 국 또는 탕을 끓이는데 쓰는 용기     도자기의 종류로는 플레이트가 가장많은데 1.쇼 플레이트(고객에게 보여주기 위한거라서 주문이 끝난후 음식이 나오기 전에 치우며 앙트레와 크기가 같아서 용도에 따라서 앙트레 플레이트가 되기도 하고 쇼플레이트가 되기도 합니다) 2. 브레드앤 버터 플레이트(접시가 두개 있을시 작은게 버터 플레이트가 되고 큰게 브래드 플레이트가 됩니다) 3.에피타이저 플레이트 4.샐러드 플레이트 5.피시 플레이트(에피타이저플레이트 소스가 되기도 합니다) 6.앙트레 플레이트(메인요리를 제공하는 것으로 쇼플레이트와 같은 크기입니다) 7.디저트 플레이트(후식을 제공하는 접시입니다) 볼은 샐러드볼, 수프볼(맑고 묽은 수프는 콩소메컵=부용컵 에 받치는 소스와 함께 나옵니다), 시리얼 볼,슈거 볼 등이 있습니다 그리고 컵과  받침접시(소스)가 있습니다   책 내용 말고 교수님께서 말씀하신게 용어를 제대로 알고 쓰라고 말씀하시면서 메뉴자체가 식단표,음식,요리 라는 뜻이기 때문에 메뉴판을 달라고 하는 표현이 잘못된 것이고 인테리어라는 말이 내부,안쪽 이라는 뜻이라 실내인테리어라는 말은 표현이 틀렸고 인태리어 디자인 혹은 익스테리어 디자인이라는 말을 사용해야 합니다 말이 그 사람을 대변해 주기 때문에 항상 말투나 글을 쓸때에도 신경써서 쓰고 복장 태도등을 신경쓰고 저희 학부는 물론이고 타과 교수님들께 예의바르게 인사 하고 다니라고 말씀 하셨습니다. 교수님께서 강조하시는건 항상 메모하며 외우고 실천하며 카페에 자주 들어와 공지 사항이나 자료등을 보면서 공부라고 말씀 하셨습니다.     이상 제가 정리한 내용이고 앞으로 더욱 열심히 수업에 임하면서 많은것을 배우도록 노력하겠습니다 감사합니다