1. [교육에 앞서] 건강관리 – 스트레칭과 손가락 마사지법
역무분야에서 신입이나 고참들이 제일 힘들어 하는 부분은 불랙컨슈머를 대할 때다.
경청하는 스킬을 배우자.
맞장구치기(상대방 말이 끝났을 때, 상대방보다 적은 목소리로, 아그랬어요. 힘드셨겠네요,
많이 아프시겠네요, 등)
말 끊지 않기(시간적 촉박함, 횡설수설에 대한 대등 - 됐어요. 그만하세요. 그러니까..)
메모하라.
요약하라.
갈등해소 스킬
무엇이 어렵느냐는 질문.
갈등은 소모적인 갈등, 생산적인 갈등이 있다.
갈등은 비용낭비다. 요인을 파악해 빨리 제거하는 것이 상책이다.
갈등의 해소방법은 제거와 전환이다.
관망, 코칭, 중재, 직접해결의 방법이 있다.
단순반복업무처리자에 대한 동기부여 방법
일의 따분함 설명, 의미와 가치 설명, 정보를 제공하고 자율적으로 일처리 하는 법, 칭찬과 피드백
2. 자기소개
조합 활동이 자산이었음. 능력개발 기회였고, 긍정적 사고를 갖는 계기가 되었음
조직관리, 생산적 관계구축, 대안검토능력, 자신감, 갈등해결능력을 갖추게 되었고
이는 영향력을 행사하는 원천이 됨, 영향력은 수단이지 목적은 아니다.
긍정의 힘과 시너지를 발휘하자. 지식보다는 경험으로 살아야 장기적인 관점에서 오류가 적다.
3. 소통하자면서, 교육시간이면 왜 일방통행인 경우가 많다.
- 서울메트로의 미션 – 서울의 교통난 해소(서울시민에게 보다 편리한 교통 복지 제공)
- 서울메트로의 비젼 –도시철도 최고의 기업 일등메트로
- 인간관계와 리더십의 문제
인간관계에서 사람이 취하는 행태는 간언하는 사람, 아부 떠는 사람, 부정을 저지르는 사람 등 다양함,
정당한 소통의 활로를 찾자. 상사를 비난하지 말라. 하급자를 아껴라
기존직원들에게도 멘토 멘티가 필요하다. 상사가 원하는 게 뭔가 파악하라
불만을 체계화 시키면 문제를 개선하기 위한 아이디어가 된다.
그렇지 못할 경우 조직의 질서를 깨는 요주의 인물로 낙인 찍힘.
- CEO의 경영방침
가 인적오류, 장애근절
나. 경영시스템의 체계화
다. Smart Connected Metro 운영체계구축
라. 리더십 및 직무역량 강화
4. 자기계발의 방법을 찾자
인간은 만물의 영장, 적당한 느슨함(갈등)이 있어야 계발이 가능하다.
신분세탁을 원하는가? 유한한 인생, 지나침이 인생을 망친다.
원하는 것을 얻었을 때, 성취하였을 때 특기를 발휘할 수 있도록 항상 준비하고 있는 자세
다양한 경험을 갖자. 책을 읽고 사색하는 시간.
5. 성과관리의 방법
조직생활에서 왜 성과 창출을 요구받는가? 우리 회사의 인식 수준레벨은 어느 정도일까?
평생직장의 개념이 없어졌다. 이것이 성과관리의 필요성이다.
성과란(Perfomance) 의도함 목표를 달성했느냐의 여부(효율성)
평가는 편견과 부정적인 사고로 거부감이 있다. 평가 결과를 향상시키기 위해 관리한다.
평가는 의사소통의 과정이기도하다.
목표설정 촉진 평가의 단계로 추진된다.
도와주라, 백지장도 맞들면 낫다.(관찰, 동기부여와 코칭)
헛심, 헛짓하지 않기 위해 회사의 목표를 파악하라.
그간의 문제->공정성, 객관성, 미래성에 대한 평가가 부족했다.
성과는 조직원들 것을 모으는 것이 아니라 리더가 책임지는 것이다.
야구게임에서 감독의 역할이 무엇일까?
인간은 모두가 다른 제각각의 달란트를 가지고 있다.
서로를 격려하고 응원하는 문화를 갖자. 서로 비난하지 말라
조직이 원하는 성과 계량지표를 분석하고 대응하자.
예} 특종수입
6. 리더십의 종류
리더와 관리자의 개념
리더는 미지의 세계에 대한 비젼을 제시하고 견인해 가는 사람,
관리자는 현재에 안주하는 사람
사상사고처리비의 범위
조의금 50만원 이내, 위문품비 10만원이내
위문금 조화비 20만원 이내
코칭시 권위적이거나, 모멸감을 주거나, 자신의 경험만을 이야기 하는 것은 좋지 않다.
코칭의 자세는
역지사지로 입장바꿔 생각해 보자
오픈 질문 - 스스로 답을 찾아내도록
이야기를 들어주고
모범을 보여야 하고(롤 모델)
비밀을 지켜주고
자신의 잦대로 평가하지 말라'
요즘은 스토리텔링은 한물갔다. 자신을 경험하라는 트렌드
앞서가는 트렌드를 찾게되면 대박난다.
현상파악(Explain)하기 위해 듣고 원인을 파악하여 대안을 만들어 가는게 중요하다.
(우리의 현실은 책임회피로 일관하고 있고 징계를 운운하는것이 바람직하지 않다.)