먼저 교수님께서 지시하시고 강조하신 사항입니다.
첫째로, 항상 강의(실습)중엔 메모하고 그 것을 실행에 옮기는 습관을 가지도록 강조하셨고
두번째로, 다음 카페'오찬외식경영연구소'에 가입해서 자기소개 및 수업에 임하는 각오를 첫번째 과제로 내주셨습니다.
세번째로, 정장차림의 증명사진을 찍어서 제출하라고 하셨고, 네번째로 수업시간에 사전 및 사전기능이 있는 기계를 이용해서
전문용어나 실생활에 쓰이는 용어를 찾아서 바로알기를 강조하셨습니다.
다섯번째로 여성들은 젤과 빗, 거울을 소지하여 두발상태가 늘 깔끔하게 보이도록, 남성들은 정장차림에 깔끔한 두발상태로
매주 월요일은 동서특급호텔에 출근하는 마음으로 등교하고, 자신의 순번과 이름이 적힌 명찰도 만들어서 달도록 하셨습니다.
여섯번째로 질문에 부정하지 말라고 하셨고, 인사성,행동,말투를 강조하셨습니다.
일곱번째로 글라스 명칭을 외우고 오리엔탈 호텔이 왜 최고의 호텔인지를 검색해보고 알아오라고 과제를 내주셨습니다.
마지막으로 일주일에 한 번 이상 카페에 들어와서 학사공지및 과제 확인하라고 늘 강조하셨습니다!!
개강부터 오늘(3/28)까지 강의시간에 교수님께서 저희에게 강의해주신 내용들입니다.
호텔식음료부문이란 호텔기업 내에서 음식과 음료를 주요 상품으로 하여 영업을 하는 공간을 총칭하며, 음식(Food)과 음료(Beverage)의 머리말을 따서 F&B라고 하거나 혹은 케이터링 디파트먼트(Catering Department)라고도 한다.
호텔식음료는 인간이 생존하기 위해서는 없어서는 안 될 가장 기본적인 식사와 음료를 주요상품으로 운영을 하는 영업장으로서 크게 식당부문, 주장부문, 연회부문으로 나눠진다.
호텔식음료의 특성(경영적, 운영적, 시설적, 상품의 생산, 환경, 조직적인 측면)
호텔식음료의 역할(적정이익 창출, 재방문의 효과, 호텔의 이미지 부각,사회적 사명 완수, 고용의 창출효과)
레스토랑의 분류
호텔식음료 상품의 유형(식당, 주장, 연회상품)
업무형태에 의한 분류(레스토랑, 그릴 룸, 다이닝 룸, 커피샵, 뷔페식당, 캐퍼테리어, 런치 카운터, 리프레시먼트 스탠드, 스낵바, 다이닝 카, 푸드코트, 인터스트리얼 시강, 드라이브 인& 드라이브 스루)
식사의 종류 -식사시간에 따른 분류
아침식사(미국식 아침식사-계란요리와 더불어 곡류를 먹음, 대륙식 아침식사-빵과 커피,우유등 간단히 하는 식사)
브런치(아침과 점심사이의 중간시간에 먹는 식사)
런치&런천(런치-점심, 런천-오찬: 점심때 코스요리 등 잘 차려 먹는 것)
애프터눈 티(점심과 저녁 사이에 간식으로 먹는 것)
디너
서퍼(야식-수프,샌드위치,음료,소시지,포리지:죽 등)
식사내용에 의한 분류(정식, 일품요리, 뷔페, 데일리 메뉴)
호텔식음료의 중요요소(훌륭한 환경, 친절한 서비스, 훌륭한 음식과 음료, 훌륭한 가치, 훌륭한 경영관리)
호텔식음료 서비스(철저한 서비스마인드를 높임, 인적서비스의 비중이 절대적, 고객만족이 핵심역량)
->고객만족이 핵심역량
1)신세러티(Sincerity), Speed & Smile -> 3'S
2)에너지(Energy)
3)레벌루셔네리(Revolutionary)
4)밸류어블(Valuable)
5)임프레시브(Impressive)
6)커뮤니케이션(Communication)
7)엔터테인먼트(Entertainment)
호텔식음료 서비스의 기본적 특성(상품의 품질관리가 어려움, 노동집약적 성격, 고객의 기호가 변함)
호텔식음료 서비스 품질의 결정요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 설득성, 공감성)
호텔직원의 기본요건(봉사성, 청결성, 능률성, 경제성, 예절성, 정직성, 환대성)
접객서비스의 5가지 마음가짐
1)"예"라고 순응하는 마음
2)"제가 하겠습니다."라고 하는 봉사의 마음
3)"감사합니다."라고 하는 감사의 마음
4)"죄송합니다."라고 하는 반성의 마음
5)"고객의 덕분입니다."라고 하는 겸허의 마음
호텔직원의 용모와 자세
두발(남직원: 단정히 자르고, 앞머리가 이마를 덮지 않도록 넘김, 매일 세발을 실시, 퍼머넌트나 염색을 해서는 안됨.
여직원: 앞머리는 흘러내리지 않도록, 염색이나 퍼머넌트는 되도록 삼가)
얼굴(공통: 시력이 좋지 않은 직원은 되도록 콘텍트렌즈 착용, 식후 반드시 양치질 실시, 고객 앞에서 재채기, 기침 등 하지 않도록 주의
남직원: 매일 면도 실시, 강한 화장품은 사용하지 않도록 함
여직원: 화장은 밝고 자연스럽게, 야하거나 짙은 화장은 삼가, 강한 향수나 화장품은 금지)
손과 손목(항상 깨끗이 씻어 청결유지, 손톱은 짧게 깎고, 컬러 매니큐어와 네일아트로 장식하지 않아야 함)
제복(공통: 다림질이 잘된 것으로 착용, 단추 확인, 명찰은 옷깃이 가리지 않도록 정위치에 패용
남직원: 만년필이나 볼펜은 안쪽 주머니에 꽂을 것
여직원: 스커트 길이는 표준을 지킴, 짙은 컬러 속옷이 밖으로 비춰서는 안 됨)
구두와 양말 스타킹(공통: 장식이 달린 구두는 삼가, 구두 밑창이 떨어졌거나 뒤 굽이 닳은 것은 수선해서 신을 것
남직원: 손질하여 광택이 나는 검정 단화를 착용, 구겨신지 말 것, 양말은 검은색이나 짙은 감색
여직원: 스타킹은 엷은 살색을 착용하며 스타킹이 흘러내리거나 올이 나간 것은 신지 않음)
액세서리(원칙적으로는 하지 않아야 하나, 요즘은 심플한 경우에 허락함, 휴대폰은 근무중에 소지해서는 안됨)
공수인사 자세
남자는 왼손이 위로 가고, 여자는 오른손이 위로 가게 두 손을 포개 잡아야 한다. 손은 단전 아래에 오도록 한다.
인사의 3가지 포인트(밝고 큰 목소리-솔 톤으로, 단아한 미소-키위,거위,머위, 정확한 인사) + Eye Contact
접객서비스의 8대 기본 용어
1) "어서 오십시오."
2) "주문하시겠습니까?"
3) "예, 알겠습니다."
4) "잠시만 기다려 주십시오."
5) "실례합니다."
6) "죄송합니다."
7) "감사합니다."
8) "또 찾아주십시오."
접객서비스 Role Playing
호텔식음료서비스의 실무
예약서비스(전화응대: 예- "감사합니다. 일폰테 박해순입니다.")
고객의 Greeting & Farewell 서비스(T.P.O에 맞는 인사말로 환영, 고객의 물품을 클로욱 룸에 보관, 예약유무확인)
호텔식음료 서비스 방법
요리의 서비스 방법
"실례합니다." 인사 후 남자의 왼쪽 고객부터 시계방향으로 음식이 고객 앞으로 오게 해서 고객의 우측에 서서 제공한다.
제공시 요리이름을 말하고 제공하며, 접시를 들때 놓을 것을 계산해서 들도록 한다. (단, 수프는 고객의 좌측에서 제공,시계방향)
주문받는 방법
주문받는 자세(메뉴의 내용을 완전 숙지, 고객에 대한 적극적인 권유, 세일즈먼십을 발휘)
주문받는 순서(고객의 우측에서 메뉴를 제공,주문 받음, 시계방향, 복명복창, 통일된 약자 기재, 주류의 경우 마시는 방법,용량확인)
*특별한 음료나 요리를 주문하는 경우
"주방가서 확인해보겠습니다. 잠시만 기다려주시겠습니까?" 확인 후
"죄송합니다, 지금 주방에 재료가 준비되어 있지 않습니다."
기물
Tray- 원형, 정사각형, 직사각형, 타원형 트레이(나무, 플라스틱, 스테인리스 스틸)
Platter- 여러 인분의 음식을 제공할 때 쓰임
도자기 기물(Chinaware)
플레이트(Plate)
-쇼 플레이트, B&B 플레이트, 애피타이저 플레이트, 샐러드 플레이트, 피시 플레이트, 앙트레 플레이트, 디저트 플레이트
볼(Bowl)
-샐러드 볼, 수프 볼, 시리얼 볼, 슈거 볼, 콩소메 볼(컵)
컵과 받침접시(Cup & Saucer)
*도자기기물을 운반시에는 지문이 묻지 않도록 유의하며 깨지지 않도록 조심해야 함.
그밖의 도자기기물.. Caster set(pepper, salt shaker), Flower Vase, Ashtray, Pitcher, Jar
<용어>
menu 1.메뉴, 식단표 2.식품, 요리, 음식
interior 실내
exterior 실외
porridge 죽
sediment 침전물
mixer 혼합기
blender 분쇄기
wine cooler 화이트 와인을 담는 스테인리스 스틸로 된 용기
basket 바구니(=pannier)
bucket 물통(=pail) -ice pail, ice bucket 얼음을 담는 용기
tongs 집게(=clamps)
clamp 죄는 기계 (예로 snail clamp, snail fork)
burnishing 광택이 나다
bussing 테이블 마무리 정리정돈
Soup tureen 여러 인분의 수프를 담아서 제공하는 볼
Soup laddle 수프를 뜨는 국자
potage 크림수프 종류의 진한 수프
pitcher 탁상용 주전자
jar 항아리, 냄비
kettle 주전자, 밥솥
오늘 교수님께서 말씀하신 것처럼 자기관리와 시간관리를 잘하는 사람이 되겠습니다.
또한 부반장으로서 앞으로 다른 지적사항이 나오지 않도록 꼼꼼히 확인하도록 하겠습니다.