교수님께서 말씀하신 지시사항과 오늘까지 배운 내용 ...
지시사항
1.증명사진 제출하기
2. 카페에 가입하여 인사말 달기
3. 자기소개 및 수강에 임하는 각오 작성하여 올리기
4. 메모하는 습관가지기
5. 수업시간에 나오는 전문용어 찾아보기
6. 인사 잘하기
7. 접객서비스의 8대 기본용어 외워오기
8. 테이블 세팅 물품 외워오기
배운 내용
1. 호탤식음료의 정의 - 호텔기업 내에서 음식과 음료를 주요상품으로 하여 영업을 하는 공 간을 총칭하며,
음식(food)과 음료(beverage)의 머릿말을 따서 F&B라고 하거나 혹은 케이터링 디파트먼트라고도 한다.
2.호텔식음료의 특성
1)경영측면
①인건비와 식음료의 높은 원가
②개별 객단가와 생산성이 낮은 매출
③영업장의다양화, 대형화, 고급화
④사업의 다각화와 수익을 창조할 수 있는 무한한잠재력
⑤거래시점에 높은 현금 창출력
⑥호텔이미지 제고와 기존의 이미지 쇄신
⑦호텔공간의 신축적, 탄력적 이용의 극대화
2)운영 측면
①계절성 상품이다.
②투숙객보다 일반 고객의 의존도가 높다.
③수요예측이 곤란하다.
④인적서비스의 의존도가 높다.
⑤서비스 생산의 일관성 및 동일한 상품의 품질 유지가 곤란하다.
⑥호텔식음료의 대중화에도 불구하고 식음료 상품을 대량생산하는 데에는 한계가 있다.
⑦고객의 주관적 기호가 강하여 효용의 차가 크다.
⑧추가 주문이 가능하고 객단가의 한계가 없다.
⑨메뉴에 의한 판매가 이루어진다.(menu-1.메뉴,식단표 2.식품,요리,음식 3.일람표,프로그램,계획표 4.메뉴,기능선택표)
/ 메뉴판(X) 메뉴(O)
3)시설 측면
①고급화하는 경향이 있다.
②시설의 노후화가 빨라 잦은 개∙보수가 필요하다.
③인∙익스테리어(Interior & Exterior) 비용이 과다하다.
④시설적인 부분이 하나의 상품으로 완전히 갖추어 영업을 해야 한다.
⑤환경문제가 사회이슈로 대두되면서 환경개선 시설(음식물 쓰레기, 오폐수 처리시설 등),
실내공기 정화시설 등의 부담이 커지고 있다.
4)상품의 생산 측면
①생산과 판매가 동시에 발생한다.
②고객의 개별적 주문생산을 원칙으로 한다.
③생산과정의 잠재적 변동성이 크다.
④다품종 소량생산으로 생산성향상이 어렵다.
⑤상품의 모방성이 강하다.
⑥생산 지향적인 메뉴관리가 항시 이루어져야 한다.
3.호텔식음료의 역할
①호텔식음료의 적극적인 판매활동을 통하여 호텔기업에 적정이익을 창출한다.
②고객의 필요와 요구에 알맞은 식사와 음료 서비스를 제공하여 재방문의 효과를 갖는다.
③장시간 밀착서비스를 통해 고객들에게 효용내지 부가가치를 제공하여 고정 고객의 확보 로 호텔의 이미지를
부각시키고 구전광고의 효과를 상승시킨다.
④지역사회의 문화적, 사교적 공간으로서 지역민의 생활을 윤택하게 하는사회적 사명을 완 수한다.
⑤국민보건 건강에 기여하며 고용의 창출효과를 가진다.
호텔식음료 운영의 유형
1)호텔식음료 상품의 유형
(1)식당상품
(2)주장상품
(3)연회상품
2)업무형태에 의한 분류
(1)레스토랑 : 고객의 주문에 의하여 웨이터나 웨이트리스가 고급 서비스를 제공하는 식당
(2)그릴룸 : 일품요리 즉 단일 메뉴를 제공하는 식당
(3)다이닝룸 : 정식 즉 코스요리를 제공하는 호텔의 주요 식당
(4)커피샵 : 고객이 많이 왕래하는 장소에서 커피와 음료수 또는 간단한 아침,점심,저녁을 판매하는 레스토랑
(5)뷔페식당 : 일정한 요금을 지급하고 준비해 놓은 요리를 본인이 원하는 만큼 선택해서 먹는 셀프 서비스 식당
(6)캐퍼테리어 : 1인분씩 진열되어 있는 카운터 테이블에서 음식을 고른 다음 그 요금을 지급하고 먹는 셀프서비스
(고속도로 휴게소 연상)
(7)런치 카운터 : 조리과정을 직접 볼수있는 카운터에 앉아 조리사에게 직접 주문하고 식 사를 제공받는 레스토랑
(8)리프레시먼트 스탠드 : 간편한 간이음식을 만들어 진열장에 미리 진열해 놓고 즉석에서 구매해 먹을 수 있도록 한 식당
(분식집 연상)
(9)스낵바 : 일종의 간이식당으로 가벼운 식사를 제공하는 식당
(10)다이닝 카 : 기차를 이용하는 여행객을 위하여 식당차를 여객차와 연결해서 그곳에서 음식을 판매하는 식당
(11)푸드 코트 : 건물 내에 여러 정류의 식당들이 모여 있는 구역을 이용하는 형식의 식당 (CGVor홈플러스)
(12)인더스트리얼 식당 : 회사나 산업체의 구내식당으로 비영리 목적의 식당
(13)드라이브 인&드라이브 스루 : 자동차를 이용하는 여행객을 상대로 넓은 주차장을 갖 춰야함, 그리고 대체로 차안에서
먹기에 간편한 음식들 임(드라이브 인=휴게소 style 드라이브 스루=맥드라이 브 연상)
호텔식음료운영의 중요성 개요
1.호텔식음료운영의 중요성
-식음료부문은 수년간 수익성을 증대 시키고 호텔경영의 주요한 이익창출 부문으로 인식됨
2.호텔식음료운영의 중요요소
1)훌륭한 환경
2)친절한 서비스
3)훌륭한 음식과 음료
4)훌륭한 가치
5)훌륭한 경영관리
호텔식음료 서비스의 의의와 특성
1.서비스의 개념
1)철저한 서비스 마인드를 높인다.
2)인적 서비스의비중이 절대적이다.
3)고객만족이 핵심 역량이다.
①신세러티 - 성의, 신속, 미소
②에너지 - 활기찬 힘이 넘쳐야 한다.
③레벌루셔네리 - 신성하고 혁신적이어야 한다.
④밸류어블 - 가치가 있는 것이어야 한다.
⑤임프레시브 - 감명이 깊은 것이어야 한다.
⑥커뮤너케이션 - 설득력이 있는 전달력이 있어야 한다.
⑦엔터네인먼트 - 고객을 환대하는 것이어야 한다.
4.호텔식음료 서비스 품질의 결정요인
1)유형성
2)신뢰성
3)반응성
4)설득성
5)공감성
호텔식음료 직원의 소양
1,호텔 직원의 기본요건
1)봉사성
2)청결성
3)능률성
4)경제성
5)예절성
6)정직성
7)환대성
2.접객 서비스의 5가지 마음가짐
①“예”라고 순응하는 마음
②“제가 하겠습니다”라고 하는 봉사의 마음
③“감사합니다”라고 하는 감사의 마음
④“죄송합니다”라고 하는 반성의 마음
⑤“고객님 덕분입니다”라고 하는겸허의 마음
접객서비스의 8대 기본용어
1)“어서 오십시오.”
2)“주문 하시겠습니까?”
3)“예, 알겠습니다.”
4)“잠시만 기다려 주십시오”
5)“실례합니다.”
6)“죄송합니다.”
7)“감사합니다.”
8)“또 찾아주십시오.”
접객서비스 Role Piaying
예약서비스
1.상황별 응대방법 : 메시지 받은 날짜와 시간, 메시지 내용, 메시지 받은 사람의 이름등을 기록한다.
(예 : “감사합니다. 일폰테 나혜림입니다.”)
고객의 Greeting과 Farewell 서비스
-고객의 영접과 안내는 그리터(Greeter)가 담당
1.고객의 영접
①고객의 방문시 미소를 머금은인사로서 T.P.O(Time, Piace, Occasion)에 맞는인사말로 환영을 표시한다.
2.테이블 안내
호텔식음료 서비스방법
1.요리의 서비스방법
1)요리의 서비스방법
2)접시 드는 방법
2.음료의 서비스방법
1)레드 와인 서비스방법
2)화이트 와인 서비스방법
주문받는순서
1)고객의 우측에서 메뉴를 제공하고 주문 받음
2)주문 받는 순서는시계도는 방향
3)주문내용을 복명복창
4)통일된 약자 기재
5)증류주를글래스로 주문 받는 경우
6)와인을 주문받는 경우
7)특별한 음료나 요리를 주문 받는 경우
도자기 기물
1.도자기의 종류
1)플레이트
(1)쇼 플레이트
(2)브레드 앤 버터 플레이트
(3)애퍼타이저 플레이트
(4)샐러드 플레이트
(5)피시 플레이트
(6)앙트레 플레이트
(7)디저트 플레이트
2)볼
3)컵과 받침접시
앞으로 더 열심히 듣고 배우겠습니다! ^.^