서울시 ‘120다산콜센터’ 24시간 365일 SNS 상담서비스 제공(2012년 2월) 소개

[성수동원주민]

서울시 ‘120다산콜센터’ 24시간 365일 SNS 상담서비스 제공

 서울시 ‘120다산콜센터’가 트위터, 미투데이와 같은 SNS에 대한 전담 상담원을 배치해 24시간 365일 전화상담 수준의 SNS 상담서비스를 운영한다.

 서울시는 소셜네트워크서비스(SNS) 이용 시민이 날로 증가함에 따라 지난해 11월 ‘SNS 통합상담시스템’을 구축, 시민들에게 전화․문자 상담에 이어 SNS로도 고품질의 상담서비스를 제공하겠다고 2월 5일(일) 밝혔다.

  ‘120다산콜센터’는 트위터(http://twitter.com/120seoulcall)와 미투데이(http://me2day.net/120seoulcall)를 개설, 운영해 이미 트위터 팔로워가 2만7천 여 명, 미투데이 친구는 1만6천 여 명에 달하고 있다.

  그동안 ‘120다산콜센터’에선 SNS로 들어오는 상담들을 상담원에게 배분해 주는 시스템이 없어 실질적인 서비스 확대가 어려운 실정이었으나 이제 ‘SNS 통합상담시스템’ 구축으로 SNS로 상담이 들어오면 상담원에게 문의 내용이 자동으로 배분되면서 신속한 답변이 가능해졌다.  또, 8명의 SNS 전담 상담원이 배치돼 실시간 문의사항을 처리함으로써 전화나 문자 상담에 비해 처리시간이 지연되는 문제점도 해소된다.  뿐만 아니라 SNS 답변 시 참고할 수 있는 URL(인터넷상 파일주소)을 함께 제공해 SNS 상담에 대한 이용 만족도를 높일 계획이다.

  이처럼 앞으로 120의 트위터․미투데이를 활용하는 시민들은 콜센터를 이용할 때와 마찬가지로 정확한 정보를 상담원과 연결되기를 기다릴 필요가 없이 실시간으로 답변을 들을 수 있게 된다.  단, 개인인적사항 등 세부정보가 필요한 민원 신고의 경우에는 전화상담을 이용하는 것이 편리하다.

  시는 ‘120다산콜센터’가 SNS에 대해서도 상담서비스를 확대 운영하게 됨에 따라 천만 서울시민의 민원을 신속하게 해결하는 생활밀착형 콜센터로 자리매김할 것이라 기대했다.  안준호 서울시 시민소통기획관은 “전화․문자․SNS에 이어 앞으로도 시민의 요구 수준에 맞춰 발빠르게 상담채널을 다양화하겠다”고 말했다.

< 120다산콜센터 SNS 주요 상담 사례 >

	시민 상담 내용	120 답변 내용
사례1	집주인이 임차인의 사전동의나 아무런 연락 없이 빈 집에 마스터키로 들어왔는데 어떤 조치를 해야 하나요? 도와주세요!	무료법률상담을 받아보시는 것은 어떨까요? 120다산콜센터로 전화주셔서 안내 받아보세요. 법률상담은 서면이나 인터넷도 가능하며 관련 사이트(서울시법무행정서비스 => http://legal.seoul.go.kr )를 알려드려요..
사례2	오늘 단오행사 추천 부탁해요. 남산골 한옥마을 행사는 이미 알고 있어요.	서울창포원을 방문해 보시는 것은 어떨까요? ‘붓꽃의 노래’라는 프로그램이 오늘 11~18시까지 진행되며, 창포머리감기 등 체험행사도 마련되어 있습니다.
사례3	경희중고에서 261번 버스 타고 명동 ‘MESA’ 가려면 어디서 내려서 어떻게 가야 하나요? 알려주세요.^^	261번을 타시고 북창동정류장(정류장번호 02-127)에 하차 - 맞은편으로 길을 건너가셔서 새마을금고 골목으로 진입 - 직진 후 나오는 사거리 좌회전 - 직진하시면 우측에 'MESA'가 나오는 것으로 확인됩니다. 못 찾으시면 언제든지 120을 찾아주세요.
사례4	안녕하세요 다산님~! 세종로공원 내 한글글자마당은 언제쯤 가볼 수 있나요? 보도기사에서는 올 10월 말에 완료될 예정이라고 나와 있네요.^^	네~! 알고 계신 것과 같이 담당부서에 확인한 결과 10월에 완공되는 것으로 확인되었습니다. 조금만 더 기다리시면 시민들이 직접 쓴 글자로 멋지게 꾸며진 공원을 구경하실 수 있으실 거에요. 행복한 하루 보내세요!
사례5	안녕하세요. 서울정기권으로 서울역에서 환승하고 싶은데, 일회용 승차권으로 환승 안되나요? 4호선에서 환승 시 환승이 어렵다고 하네요.	서울메트로에 확인한 결과 서울역과 노량진역은 코레일에서 역사를 담당하고 있는데, 이용객들의 불편을 최소화 하기 위해 환승통로 연결을 코레일 측에 계속 요청하고 있는 상태입니다. 환승통로가 빨리 생겼으면 좋겠네요. 즐거운 하루 되세요~!

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