콜센터 보험업계, 고객센터 지방 이전 등 영업력 확대 위한 협력사 활용 많아

[텔레지기]

▲채용동향

경기 회복세가 점쳐지는 2011년 상황과는 달리 지난해까지 경기침체와 내부사정 등의 이유로 국내 보험사들이 신규 직원채용에 소극적인 모습이었다. 특히 보험설계사 개인 위주로 이뤄지는 영업과 수익구조 때문에 이직을 하거나 높은 수수료만 찾아다니는 철새 설계사들이 판을 치기도 했다. 상황이 이렇다보니 그 피해는 고스란히 고객에게 돌아갔다. 보험설계사 개인이 관리하던 고객을 타 회사와 타 상품으로 가입을 권유, 상품 계약의 지속성이 떨어지는 결과를 초래해 보험사 영업수익으로까지 이어졌다.

지난해 말 실시된 ‘보험설계사 이력관리’ 시스템을 토대로 올해 국내 보험사들의 채용 분위기는 사뭇 다르다. 조직 안정화를 위한 영업력 확대에 심혈을 기울이고 있다. 채용 방법 또한 공고를 내고 기다리는 소극적인 자세에서 다양한 커뮤니티를 통해 적극적으로 발 벗고 나서고 있다.

현대해상은 공식 채용 홍보 블로그 ‘Be the Hi’를 이용, 기존에 다루지 못했던 다양하고 재미있는 소식들을 입사 지원자들과 공유하고 있다. 신입사원 채용에 대한 홍보를 지원하고 고객과의 커뮤니케이션 증대를 목적으로 열린 이 블로그는 △채용 일정 △모집 요강 △채용 박람회 △설명회 현장 스케치 △신입사원 교육과정 소개 △직군별 부서 소개 등의 글이 올라오고 있으며 방문객들의 덧글 등이 달리는 등 활발하게 운영되고 있다.

블로그 운영 관계자는 “Be the Hi의 ‘Hi’는 Hyundai Insurance의 약자로서 현대해상의 미래를 이끌어갈 인재를 위한 공간”이라며 “현대해상에 지원하는 인재들에게 보다 정확한 채용정보를 알리고 그와 관련된 궁금증을 해결해 주는데 노력하겠다”고 밝혔다.

대한생명과 한화손해보험은 한화그룹의 채용전용사이트인 ‘넷크루트’는 입사지원에 필요한 내용인 ‘입사지원도우미’ 카테고리에서 △지원서작성요령 △취업준비안내 △신입사원직무소개 △신입사원연수기 등을 통해 지원자들의 궁금증을 해소해주고 있다. 이 외에도 채용문의 FAQ와 Q&A 게시판을 운영해 담당자가 빠르게 답변을 전달할 수 있도록 하고 있다.

올해 ‘보험사 채용이 활발할 것’이라는 전망에 대해 몇 가지 원인이 있다고 업계 관계자들은 입을 모았다.

우선 은행계 생명보험사들이 그동안 매장에서 보험상품을 팔던 고전적인 ‘방카슈랑스’ 채널에서 탈피해 보험설계사를 통한 본격적인 영업경쟁에 뛰어들었기 때문이다. 특히 은행들이 제2금융권 확대를 위해 보험사 인수를 추진하고 있어 은행권 순위 싸움에 계열 보험사들 간 경쟁도 뜨거워질 전망이다.

아울러 최근 농협이 보험업계에 진출을 시도하고 있어 기존 생명보험사들이 영업력 확충을 위해 더욱 안간힘을 쓰고 있다. 16만명에 달하는 보험시장 전체 설계사 중 1,000명 가량의 농협 공제모집인의 힘은 약해 보이겠지만 전국 네트워크를 이용해 전문인력을 확충한다면 기존 생보사들의 밥그릇이 위태롭다는 것이 업계 종사자들의 공통된 의견이다.

▲아웃소싱 활용동향

생명보험업계의 아웃소싱 활용은 주로 상품개발과 마케팅에 집중되어 있다. 업계에 따르면 보험심사와 자산운용, 고객센터, 채권관리 등의 분사작업이 지속적으로 진행되고 있는 것으로 나타났다.

흥국생명은 고객센터 업무를 계열사인 태광시스템즈로 떼어내고 영업지점의 지원업무 기능을 강화하는 등의 구조조정을 단행한 바 있다.

삼성생명의 경우 이미 2000년대 초반 보험심사와 고객센터, 채권관리 등을 아웃소싱했다. 교보생명도 보험심사와 채권추심, 부동산자산관리를 분사아웃소싱해 교보투신 등 전문업체에 맡기고 있다. 또 외국계의 경우 자산운용부문을, 동양생명은 계역적부 업무, 금호생명은 고객센터와 채권추심, 자산운용 등을 아웃소싱하고 있다.

교보생명은 한국IBM과 10년간 IT아웃소싱 계약을 맺고 서버, 스토리지, 네트워크 및 OA 사무기기에 대한 관리를 포함해 데이터 센터/재해복구 센터의 운영을 맡기고 있다. 최근 보험사들이 영업활성화 차원에서 부산시, 광주시, 대전시 등 지방자체단체와의 고객센터 구축을 활발히 전개하고 있는 점도 특징이다. 부산시, 광주시, 대전시 등 광역시를 중심으로 빠르게 확산되고 있는 보험사의 고객센터 이전은 지역민, 지자체, 보험사가 모두 ‘윈윈’ 할 수 있는 전략중 하나다.

특히, 최근 각 지자체들이 고객센터 유치를 위해 파격적인 조건을 제시한 ‘러브콜’ 현상이 두드러지고 있어 이 같은 추세는 앞으로도 확산될 것으로 보인다.

한 지자체 지역경제부 관계자는 “지역경제 활성화의 일환으로 보험업계를 방문해서 유치홍보를 하는 일은 물론 교육훈련 비용부담과 고용보조금을 따로 편성해 콜센터유치에 만전을 기하고 있다”며 “다른 지자체들도 임대보증금의 50%(3억원이내)를 지원하기도 하고 집기설치비용(2억원)까지 부담하고 있는 실정”이라고 밝혔다.

현재 대전시와 대구시는 ‘투자유치전담팀’을 만들어 직원을 서울에 상주시켜 홍보를 강화하고 있으며 이들을 위한 인센티브를 지급하고 있다.

신한생명은 전남 목포시와 투자협약을 맺고 호남 및 제주지역 고객 대상의 마케팅을 강화하고 있다. 최근 라이나생명이 1,000명 규모의 고객센터 신설을 포함해 광주시에는 미래에셋생명, 동양생명, 금호생명, ING생명, 신한생명 등이 진출해 있다.

이와 함께 부산시는 현재 신한생명, 동양생명, 금호생명, 미래에셋생명, AIG생명, 우리아비바생명이 대전시는 신한생명, 동양생명, 미래에셋생명, 하나HSBC생명 등이 진출해 있다.

보험업계 관계자는 “서울과 수도권에서는 고객센터 상담사 스카우트 과열로 이들의 정착률이 낮아 일관성을 갖고 사업을 추진하기가 어려운 실정이지만 지방에서는 인력이탈 문제는 물론 사업비까지 지원해주고 있어 매력만점”이라고 말했다.

출처 : 아웃소싱타임스(2011년 2월 21일)
http://www.outsourcing21.com/new/news/news_view.asp?idx=53528&npage=3&npage1=&nk=1&cate=&part=&radio=&ktext=&genre_sub=&left_menu=1