먼저 교수님께서 지시하신 사항입니다.
1. 항상 펜으로 메모하는 습관을 가지기.
2. 일주일에 꼭 한번 이상 카페에 접속하여 공지 및 과제를 확인하기.
3. 수업시간 5분 전에는 강의실에 들어오기.
4. 집에서 용모단정 슈트착용에 명찰를 달아서 매주 월요일 동서호텔에 출근하는 마음으로 오기.
5. 선배,교수님들 학우들에게 먼저 인사하기.
6. 강의시간에 모르는 용어가 나왔을 때 사전및 사전기능이 되는 휴대물품으로 바로 찾아보기
7. 항시 "~다,~까"로 말을 끝내기.
8. 접객 서비스의 8대 기본용어 숙지하기
9. 오리엔탈호텔의 버틀러시스템, 레이지수즌 등을 언급하셨고 찾아보기.
다음은 배운 내용을 요약하였습니다.
호텔식음료의 정의
음식(Food) 음료(Beverage)의 머리말을 따서 F&B 혹은 케이터링 디파트먼트(Catering Department)라고도 한다.
호텔식음료의 특성
경영 측면
1. 인건비와 식음료의 높은 원가
2. 개별 객단가와 생산성이 낮은 매출
3. 영업장의 다양화, 대형화, 고급화
4. 사업의 다각화와 수익을 창조할 수 있는 무한한 잠재력
5. 거래 시점에 높은 현금 창출력
6. 호텔이미지 제고와 기존의 이미지 쇄신
7. 호텔공간의 신축적, 탄력적 이용의 극대화
운영 측면
1. 계절성 상품이다.
2. 투숙객보다 일반 고객의 의존도가 높다.
3. 수요예측이 곤란하다.
4. 인적서비스의 의존도가 높다.
5. 서비스 생산의 일관성 및 동일한 상품의 품질 유지가 곤란하다.
6. 호텔 식음료의 대중화에도 불구하고 식음료 상품을 대량생산하는 데에는 한계가 있다.
7. 고객의 주관적 기호가 강하여 효용의 차가 크다.
8. 추가 주문이 가능하고 객단가의 한계가 없다.
9. 메뉴에 의한 판매가 이루어진다. (메뉴판X 메뉴O)
시설 측면
1. 고급화하는 경향이 있다.
2. 시설의 노후화가 빨라 잦은 개·보수가 필요하다.
3. 인·익스테리어(Interior & Exterior) 비용이 과다하다.
4. 시설적인 부분이 하나의 상품으로 완전히 갖추어 영업을 해야 한다.
5. 환경문제가 사회이슈로 대두되면서 환경개선 시설, 실내공기 정화시설 등의 부담이 커지고 있다.
상품의 생산 측면
1. 생산과 판매가 동시에 발생한다.
2. 고객의 개별적 주문생산을 원칙으로 한다.
3. 생산과정의 잠재적 변동성이 크다.
4. 다품종 소량생산으로 생산성 향상이 어렵다.
5. 상품의 모방성이 강하다.
6. 생산 지향적인 메뉴관리가 항시 이루어져야 한다.
환경 측면
1. 사회·정치·경제·문화 등에 많은 영향을 받는다.
2. 계절과 날씨에 많은 영향을 받는다.
3. 음악, 조명, 분위기 등에 많은 영향을 받는다.
4. 식사와 음료가 주요상품으므로 인체유해, 병균검출 및 전염병 등에 많은 영향을 받는다.
조직 측면
1. 다종다수의 영업장 운영으로 조직의 비대화
2. 높은 수입 매니지먼트 의존도가 높다.
3. 인적 의존도가 높으며, 특히 여성 직원의 의존도가 높다.
4. 지배인 제도 운영
최고경영층 아래 팀제를 바탕으로 각 영업장별 지배인을 두고 있으며,
지배인이 영업장의 관리·영업·조정·협조 등의 경영자로서의 역할을 한다.
5. 조직의 부분화
업무능력별로 부문화하는 부문별 조직으로 편성되어 있다.
이는 호텔식음료의 다종다수화 대규모화함에 따라 분권관리와 부문경영관리를 합리적으로 수행하기 위한 것이다.
6. 직원의 전문화 및 평균연령의 상승
7. 직원의 학력상승
직원의 학력수준은 최소한 전문대 이상의 학력을 가지고 있으며,
대학원의 석·박사과정에 있거나 석·박사학위 소지자들도 많다.
8. 호텔기업 식음료부분의 여성전문직 증가
9. 생산부문과 판매부문으로 나눠져 있으며 식음료의 규모와 특성에 따라 다양한 조직편제를 할 수
10. 업무의 표준화 및 직무분담의 공식화
식음료의 원활한 기능을 발휘하기 위해서는 각 부문의 직원이 본인 업무를 정확히 이해하고,
각 부문 간의 협조도 필요하다. 또한 직제 규정을 명문화할 뿐만 아니라 직무 내용이 표준화되고
능률적인 작업을 할 수 있도록 해야 하며, 직무명세서에 권한과 책임의 한계를 명확히 하고
직무의 내용을 구체적으로 표시해야 한다.
호텔식음료의 역할
1. 호텔식음료의 적극적인 판매활동을 통하여 호텔기업에 적정이익을 창출한다.
2. 고객의 필요와 요구에 알맞은 식사와 음료 서비스를 제공하여 재방문의 효과를 갖는다.
3. 장시간 밀착서비스를 통해 고객들에게 효용(Utility) 내지 부가가치(Added-Value)를 제공하여
고정 고객의 확보로 호텔의 이미지를 부각시키고 구전광고의 효과를 상승시킨다.
4. 지역사회의 문화적, 사교적 공간으로서 지역민의 생활을 윤택하게 하는 사회적 사명을 완수한다.
5. 군민 보건 건강에 기여하며 고용의 창출효과를 가진다.
호텔식음료 상품의 유형
1. 식당상품
2. 주장상품
3. 연회상품
업무형태에 의한 분류
1. 레스토랑(Restaurant)
2. 그릴 룸(Grill Room)
3. 다이닝 룸(Dining Room)
4. 커피샵(Coffee Shop)
5. 붸페식당(Buffet Restaurant)
6. 캐퍼테리어(Cafeteria)
7. 런치 카운터(Lunch Counter).
8. 리프레시먼트 스탠드(Refreshment Stand)
9. 스낵 바(Snack Bar)
10. 다이닝 카(Dining Car)
11. 푸드 코트(Food Court)
12. 인더스트리얼 식당(Indusfrial Restaurant)
13. 드라이브 인(Drive-In) & 드라이브 스루(Drive-Through)
식사시간에 따른 분류
1. 아침식사(Breakfast)
2. 브런치(Brunch)
3. 런치Llunch) & 런천(Luncheon)
4. 애프터눈 티(Afernoon Tea)
5. 디너(Dinner)
6. 서퍼(Supper)
식사내용에 의한 분류
1. 정식
2. 일품요리
3. 뷔페
4. 데일리 메뉴
호텔식음료운영의 중요성 개요
호텔경영에 있어서 식음료는 호텔의 주 상품이 되었으며 가장 탄력성이 강한 상품으로 호텔의 수익에 있어서도 많은 공헌을 하고 있다.
호텔식음료운영의 중요요소
1. 훌륭한 환경
2. 친절한 서비스
3. 훌륭한 음식과 음료
4. 훌륭한 가치
5. 훌륭한 경영관리
서비스의 개념
첫째. 철저한 서비스 마인드를 높인다.
둘째. 인적 서비스의 비중이 절대적이다.
셋째. 고객만족이 핵심 역량이다.
호텔식음료 서비스 품질의 결정요인
1. 유형성
2. 신뢰성
3. 반응성
4. 설득성
5. 공감성
호텔 직원의 기본 요건
1. 봉사성
2. 청결성
3. 능률성
4. 경제성
5. 예절성
6. 정직성
7. 환대성
접객 서비스의 5가지 마음가짐
1. "예"라고 순응하는 마음
2. "제가 하겠습니다"라고 하는 봉사의 마음
3. "감사합니다"라고 하는 감사의 마음
4. "죄송합니다"라고 하는 반성의 마음
5. "고객의 덕분입니다" 라고 하는 겸허의 마음
접객서비스의 8대 기본용어
1. "어서 오십시오."
2. "주문하시겠습니까?"
3. "예, 알겠습니다."
4. "잠시만 기다려 주십시오."
5. "실례합니다."
6. "죄송합니다."
7. "감사합니다."
8. "또 찾아주십시오."
예약서비스
상황별 응대방법 : 메시지 받은 날짜와 시간, 메시지 내용, 메시지 받은 사람의 이름등을 기록한다.
(예 : “감사합니다. 일폰테 ~입니다.”)
고객의 Greeting과 Farewell 서비스
-고객의 영접과 안내는 그리터(Greeter)가 담당
1.고객의 영접
2.테이블 안내
호텔식음료 서비스방법
1.요리의 서비스방법
2.접시 드는 방법
3.레드 와인 서비스방법
모든 고객에게 와인을 따른 후 호스트에게 따라주고 와인을 와인 Basket(또는 Pannier)에 담는다.
레드와인은 특성상 sediment가 생기기 때문에 흔들지 않도록 주의한다
4.화이트 와인 서비스방법
화이트 와인을 담는 통을 와인 쿨러라고 한다
와인쿨러에는 얼음을 적당히 넣고 물을 3/4정도 함께 채워서 와인을 담는다.
주문받는 순서
1. 고객의 우측에서 메뉴를 제공하고 주문 받음
2. 주문 받는 순서는시계도는 방향
3. 주문내용을 복명복창
4. 통일된 약자 기재
5. 증류주를글래스로 주문 받는 경우
6. 와인을 주문받는 경우
7. 특별한 음료나 요리를 주문 받는 경우
식음료서비스 비품
1. 서비스 트레이
2. 플래터
3. 도자기의 종류
플레이트(식탁앞에 2cm를 띄우고 놓는다.)
(1) 쇼 플레이트
(2) 브레드 앤 버터 플레이트
(3) 애퍼타이저 플레이트
(4) 샐러드 플레이트
(5) 피시 플레이트
(6) 앙트레 플레이트
(7) 디저트 플레이트
(8) 볼
(9) 컵과 받침접시
4. 도자기류 취급방법
운반시 지문이 묻지 않도록 유의하고, 깨지지 않도록 해야 한다.
이상입니다.