*교수님지시사항
일주일에 한번 씩은 카페에 들어와서 공지사항 확인하기
강의시간에 교수님 말씀 모두 메모하기
항상 영어사전 지참하기
정장착용, 머리망 하기, 이름표 달기
자기소개 및 각오 적기
정장여권사진 제출하기
*호텔식음료의 정의
호텔기업 내에서 음식과 음료를 주요 상품으로 하여 영업을 하는 공간을 총칭하며,
음식(Food)과 음료(Beverage)의 머리말을 따서 F&B라고 하거나 혹은 케이터링 디파트먼트(Catering Department)라고도 한다.
*호텔식음료의 특성
1.운영 측면
계절성 상품이다
투숙객보다 일반 고객의 의존도가 높다
인적서비스의 의존도가 높다
수요예측이 곤란하다
메뉴에 의한 판매가 이루어진다 (menu 1.메뉴,식단표 2.식품,요리,음식)→메뉴판이라고 하지 않는다
2.시설측면
인·익스테리어 비용이 과다하다 (Interior 내부의,안쪽의 Exterior 외부의,바깥쪽의)
*레스토랑의 분류
1.레스토랑 : 고객의 주문에 의하여 웨이터나 웨이트리스가 고급 서비스를 제공하는 식당
2.그릴 룸 : 일품요리 즉 단일 메뉴를 제공하는 식당
3.다이닝 룸 : 코스요리를 제공하는 호텔의 주요 식당
4.커피샵 : 커피와 음료수 또는 간단한 식사를 판매하는 레스토랑
5.뷔페식당 : 일정한 요금을 지급하고 준비해 놓은 요리를 원하는 만큼 먹을 수 있는 셀프 서비스 식당
6.캐퍼테리어 : 음식물이 1인분씩 진열되어 있는 카운터 테이블에서 음식을 고른 다음 그 요금을 지급하고 자신이 직접 날라다 먹는 셀프 서비스식의 식당
7.런치 카운터 : 조리과정을 직접 볼 수 있는 카운터 테이블에 앉아, 조리사에게 직접 주문하여 식사를 제공받는 레스토랑
8.리프레시먼트 스탠드 : 간편한 음식을 만들어 미리 진열해 놓고, 즉석에서 구매해 먹을 수 있도록 한 식당
9.스낵 바 : 간이식당. 가벼운 식사를 제공하는 식당
10.다이닝 카 : 기차를 이용하는 여행객을 위하여 그 곳에서 음식을 판매하는 식당
11.푸드 코트 : 백화점이나 대형 할인 마트 건물 내에 여러 종류의 식당들이 모여있는 구역을 이용하는 형식의 식당
12.인더스트리얼 식당 : 회사나 산업체의 구내식당으로 비영리 목적의 식당
13.드라이브 인&드라이브 스루 : 드라이브 인은 도로변에 위치하여 자동차를 이용하는 여행객을 상대로 음식을 판매하는 식당이고, 드라이브 스루는 고객이 자동차를 탄 채로 음식을 주문하고 받아서 차에서 먹는 형태이다
*식사의 종류
1.미국식 아침식사 : 계란요리와 주스, 토스트, 햄, 베이컨, 소시지, 콘플레이크, 우유 등을 선택해서 먹는 식사
대륙식 아침식사 : 계란요리와 곡류가 포함되지 않고 빵과 커피, 우유 정도로 간단히 하는 식사
2.브런치 : 아침과 점심의 중간시간에 먹는 식사로서 늦은 아침밥을 말함
3.런치&런천 : 아침과 저녁 사이에 먹는 식사로 보통 정오에 하는 식사
4.애프터눈 티 : 영국의 전통적인 식사습관으로 밀크 티와 시나몬 토스트를 함께하여 점심과 저녁사이에 간식으로 먹는 것을 말함
5.디너 : 메뉴는 정식으로 4~5코스에서 5~6코스로 제공되는 충분한 시간적 여유를 가지고 음식을 즐길 수 있는 저녁식사
6.서퍼 : 늦은 저녁에 먹는 야식. 샌드위치, 음료, 소시지, 포리지(죽) 등을 제공
*호텔식음료운영의 중요요소
1.훌륭한 환경
2.친절한 서비스
3.훌륭한 음식과 음료
4.훌륭한 가치
5.훌륭한 경영관리
방콕-오리엔탈호텔 (호텔의 규모는 작으나 직원들이 고객들의 이름을 다 알아주고 불러줌으로써 고객들의 기분을 좋게 해준다)
*서비스의 개념
서비스의 개념을 실천해 나가기 위해서 직원이 실천해 나가야 할 서비스 마인드 구축전략
1.신세러티 : 성의, 신속, 미소가 있어야 함. 3‘S로 중시되어 온 것
2.에너지 : 활기찬 힘이 넘쳐야 함
3.레벌루셔네리 : 신성하고 혁신적이어야 함
4.밸류어블 : 가치가 있는 것이어야 함
5.임프레시브 : 감명이 깊은 것이어야 함
6.커뮤너케이션 : 설득력이 있는 전달력이 있어야 함
7.엔터테인먼트 : 고객을 환대하는 것이어야 함
*호텔식음료 서비스 품질의 결정요인
유형성, 신뢰성, 반응성, 설득성, 공감성
*접객 서비스의 5가지 마음가짐
1.“예”라고 순응하는 마음
2.“제가 하겠습니다”라고 하는 봉사의 마음
3.“감사합니다.”라고 하는 감사의 마음
4.“죄송합니다.”라고 하는 반성의 마음
5.“고객의 덕분입니다.”라고 하는 겸허의 마음
*공수자세
남자는 왼손이 위로 가고, 여자는 오른손이 위로 가게 두 손을 포개 잡아야 한다
*접객서비스의 8대 기본용어
1.어서 오십시오. (30)
2.주문하시겠습니까? (15)
3.예, 알겠습니다. (15)
4.잠시만 기다려 주십시오. (15)
5.실례합니다. (15)
6.죄송합니다. (45)
7.감사합니다. (15)
8.또 찾아주십시오. (30)
*고객의 영접
고객의 방문시 미소를 머금은 인사로서 T.P.O (Time, Place, Occasion)에 맞는 인사말로 환영을 표시한다.
고객의 물품을 클로욱 룸(Cloak Room)에 보관을 하는데 나중에 바뀌지 않도록 세심한 주의를 요한다.
*테이블 안내
안내를 담당하는 직원은 고객의 오른쪽 2~3보 앞에서 가고자 하는 방향을 손가락을 펴서 붙이고 손등이 45도 바닥으로 하여 자연스럽게 펴서 가리킨다.
*음료의 서비스방법
1.레드와인은 따를 때 세더먼트(Sediment)가 흘러나오지 않도록 해야 하며, 모든 고객에게 와인을 따른 후 와인 배스킷(Basket)=패녀(pannier)에 담는다.
2.화이트 와인은 와인 쿨러에 담는다.
3.Ice Bucket(아이스 버킷) : 얼음넣는통 / Ice Pail(아이스 페일)
Ice Tongs(아이스 탕즈) : 얼음집는 집게
bursing(버싱) : 빈접시 치우기
*주문받는 자세
1.메뉴의 내용을 완전히 숙지
2.고객에 대한 적극적인 권유
3.세일즈먼십을 발휘해야 함
*주문받는 순서
1.고객의 우측에서 메뉴를 제공하고 주문 받음
2.주문 받는 순서는 시계도는 방향
3.주문내용을 복명복창
4.통일된 약자 기재
5.증류주를 글래스로 주문 받는 경우
6.와인을 주문 받는 경우
7.특별한 음료나 요리를 주문 받는 경우
8.생맥주를 주문 받는 경우
9.주문내용을 고객에게 확인
10.영업 종료 1시간 전에 마지막 주문을 받음
*기타 서비스용 기물
1.Pitcher(피쳐) : (귀모양의 손잡이와 주름이 가 있는) 탁상용 주전자
2.Jar(자) : 병, 단지
3.Pot(파트) : 항아리, (속 깊은)냄비
4.Pan(팬) : 1.프라이팬→보통 깊이가 얕고 긴 손잡이가 하나 달린 것 2.sheet pan(시트팬)→(오븐용)얕은팬
5.Coffeepot(커피파트) : 커피나 차에 사용하기 위해 보통 전기를 이용해서 간편하게 물을 끓일때 사용하는 기기
6.Kettle(케틀) : 1.주전자→둥근몸체와 손잡이, 주둥이, 뚜껑을 된 물을 끓이거나 술 또는 차를 따르는데 사용하는 기구 2.솥→밥을 짓거나 국 또는 탕을 끓이는데 쓰는 용기
7.Saucer : 컵 받침접시
8.Candlestand : 촛대
9.Flower vase : 꽃병
10.Ashtray : 재떨이
11.snail holder : 달팽이 껍질째 담는 전용접시
12.snail clamp : 달팽이를 껍질째 잡을 수 있는 죄는 기구
13.snail fork : 달팽이 껍질째를 클램프로 집어서 달팽이를 찍어먹는 기구
*도자기의 종류
1.쇼 플레이트 : 서비스 플레이트라고도 하며 앙트레 접시와 같은 크기로서 냅킨을 세워서 테이블의 세팅을 격식 있게 꾸며줌
2.브레드 앤 버터 플레이트 : 빵을 제공하는 접시로써 테이블 위에 세팅이 되어 있다
3.애퍼타이저 플레이트 : 전체요리를 제공하는데 사용하는 플레이트
4.샐러드 플레이트 : 샐러드를 제공하는데 사용하는 플레이트. 샐러드를 제공하는 용기는 플레이트뿐만 아니라 움푹 들어간 볼의 형태도 사용된다
5.피시 플레이트 : 생선요리 제공 시에 사용되는 접시. 크기는 앙트레 플레이트보단 작지만 애퍼타이저나 디저트 플레이트보단 조금 크다
6.앙트레 플레이트 : 메인요리를 담는 접시로서 쇼 플레이트와 같은 크기이다
7.디저트 플레이트 : 후식을 제공하는데 사용하는 접시
8.볼 : 속이 움푹 들어간 모양으로 접시의 형식과 컵의 형식이 가미된 것
9.컵과 받침접시 : 컵을 제공할 때에는 반드시 밑받침을 받쳐 제공한다