안녕하세요. 새날입니다.
1주차는 책소개, 프레임워크_분석의 틀, ‘PART 1. Keeping Customer Values’ 일부
2주차 ‘PART 1. Keeping Customer Values’
3주차 ‘PART 2. Utmost Suppliers’ Interests’
4주차 ‘PART 3. Realizing Detail Management’
5주차 ‘PART 4. Last Fit Maximization’를 같이 읽어 보았습니다.
이 책의 마지막 주차인 이번 주는 ‘PART 5. Yield to Autonomous Synergy’, 에필로그를 살펴보겠습니다.
PART 5. Yield to Autonomous Synergy(조직문화 : 자율적 시너지 조직)
에필로그_코로나 이후 언택트 트렌드를 선도할 주역, 마켓컬리
〈 생각 나눔 〉
이번 주는 비대면 유통사의 5대 분석 축인 고객, 공급사, 운영프로세스, 라스트핏, 조직문화 중 마지막에 해당되는 조직문화와 에필로그에 대한 내용입니다.
마켓컬리의 조직문화는 자율적 시너지 조직을 추구합니다. 그 밑바탕에는 모든 결정은 선의로 내린다는 믿음으로 누구든 책임지고 재량껏 결단할 수 있게 합니다. 이를 통해 고객이 오늘 겪은 불편은 내일 고쳐져야 한다는 것을 원칙으로 일단 빨리 시도하고 안 되면 바꾼다는 실행력을 만들어 내고 있습니다.
마켓컬리의 조직문화는 네 가지로 정리됩니다. ①불필요한 건 없애고 핵심에 집중한다 ②수시로 팀을 만들고 언제든 협업한다 ③직급은 없다 존중만 있다 ④타운홀에 모여 함께 시너지를 만든다가 그것입니다. 이러한 문화를 통해 회사의 성장 과정에서 겪는 ‘성장통’을 극복해 나가고 있으며 ‘어떻게 하면 조직을 건강하게 키워나갈 것’인지에 대한 고민과 어려움도 함께하고 있습니다. 이를 해결하기 위해 마켓컬리의 직원들은 어떤 성향의 사람들일까? 마켓컬리는 어떤 사람들이 무엇을 위해 일하는 곳인가? 마켓컬리는 어떤 인재상을 추구하는가?라는 물음을 통해 내린 답은 “우리가 하는 일에 선의를 가지고 있어야 한다”라는 것입니다.
마켓컬리가 지향하는 인재상은 이게 정말 최선인가? 여기까지가 전부인가?라고 물을 수 있는 사람입니다. 아주 당연하게 느껴지는 부분에 대해서도 다르게 볼 수 있는 사람이 모여 일하는 곳이라는 것입니다. 그래서 신규 직원을 뽑을 때도, 왜 이 일을 하고 싶어 하는가? 인생에서 가장 중요하게 생각하는 가치가 무엇인가?를 중요하게 본다고 합니다. 업에 대한 동기가 명확하게 세워져 있다면, 그리고 선한 가치와 뜻을 지니고 있다면 일은 그냥 ‘하면 된다’는 것을 그동안의 구성원들이 몸소 보여주었기 때문입니다.
앞서의 요약 내용을 보시면 반복된 말이 있습니다. ‘모든 결정은 선의로 내린다는 믿음’, ‘우리가 하는 일에 선의를 가지고 있어야 한다’, ‘선한 가치’ 등이 그것입니다. 하나로 정리하면 ‘선한 가치’로 말할 수 있지 않을까 합니다.
‘선한 가치’란 무엇일까요?(출처 1) 먼저 ‘선하다’를 살펴보면 ‘올바르고 착하여 도덕적 기준에 맞다’는 것을 의미합니다. 이 의미를 분절하여 하나씩 알아보면 ‘올바르다’는 ‘사람이 마땅히 행하여야 할 바른길을 벗어나지 않는 것‘을 말하며, 착하다는 것은 ‘인간이 지켜야 할 가치판단의 기준을 벗어나지 않는 것’을 뜻하고, 마지막으로 ‘도덕’은 ‘스스로 마땅히 지켜야 할 가치 판단의 기준‘이라고 정의할 수 있습니다. 따라서 ‘선하다’는 것은 ‘사람이라면 마땅히 지켜야 할 자신이 생각하는 가치를 행하고 지키는 것’이라고 할 수 있습니다. 이를 바탕으로 하는 선한 가치는 ‘나로 인하여 더 나은 세상이 만들어지는 것’, ‘내가 가진 생각이나 내가 행한 일을 통해 변화의 씨앗이 만들어지고 퍼지는 것’, ‘더 나은 변화를 만들어 내는 사람(Change maker)의 역할을 하는 것’과 같다고 할 수 있습니다. 마켓컬리가 말하는 ‘선한 가치’란 이와 같은 의미를 내포하고 있지 않을까 하는 생각을 해 봅니다.
하지만 위의 조직문화는 당연히 정직원들에만 해당되는 사항입니다. 그렇다면 정직원들이 아닌 물류센터에서 일하는 많은 사람들에게 마켓컬리는 어떤 회사일까요? 마켓컬리 물류센터의 알바생들 후기를 읽어보면 아래 ‘〈 마켓컬리 물류센터 알바 후기 〉’와 같이 정리됩니다(출처2~출처5).
대부분이 긍정적인 글보다 부정적인 글들이 더 많습니다. 물류 알바 중 누군가는 “새벽배송은 알바생들의 영혼이 갈린 배송이다.”라고 말한다고 합니다. 또 어떤 이들은 “시급이 좋진 않지만 익일에 바로 돈이 들어오기 때문에 돈이 정말 급할때만 하기 좋은 알바. 환경이 너무 열악하다.”, “공기도 안좋고 덥고… 게다가 관리자들이 겁나 빡세게 관리합니다. 점점 내가 단순한 기계 로봇이 되어가는 것 같았습니다. 사람이 피폐해짐. 자존감이 낮아지는 기분… ”이라고도 합니다. 이 말에 많은 알바생들이 공감하는 것 같습니다.
또 다른 이들이 있습니다. 바로 배송 기사들입니다. 우리나라 택배 배송은 정말 세계 최고일 정도로 우리가 받는 서비스는 최고입니다(출처 6~9). 그러나 최고의 서비스를 전달하기 위한 택배맨들의 수고는 상상할 수 없을 정도로 힘이 드는 것 같습니다. 코로나 19로 인해 택배 물량의 증가로 한 사람의 배송 기사가 담당해야 할 수량이 더욱 늘어나 쉴 틈 없이 배송을 해도 겨우 저녁이나 되어야 끝이 날까 말까 합니다. 주어진 물량은 모두 처리를 해야 하기에 쉬는 시간 없이 배송하기에 바쁜 것입니다. 이렇게 열악한 환경에서 일을 하고 있는 그들이 있기에 우리가 편안하게 앉아서 배송을 받게 되는 것입니다. 그러나 아래 ‘〈 배송 기사 근로 여건 〉’에서 보듯이 그들에 대한 처우는 최악의 상황입니다.
우리가 편안히 살고 있는 것은 각 분야의 담당자들이 최선을 다해 그 자리를 지켜주었기에 큰 문제없이 돌아가는 것입니다. 그러나 각 분야별 노동자들의 일할 권리와 지켜야 할 권리가 주어지지 않는 어느 한쪽만을 위한 사회 시스템은 곧 문제가 발생합니다. 더불어 사는 사회이니 더불이 잘 살 수 있도록 각 분야별 노동자들을 보호해 주어야 합니다. 마켓컬리가 말하는 ‘선한 가치’가 물론 어렵겠지만 이들에게도 적용되었으면 좋겠다는 생각을 해봅니다.
에필로그에서 마켓컬리가 고속 성장을 한 데는 ①진정성 있는 실행력 ②쉼 없는 트렌드 대응 ③점진적인 학습 역량 이 세 가지를 들고 있습니다. 이 비결들을 통해 마켓컬리는 실행하고 테스트하며 고쳐나갔으며 그 과정에서 결과가 좋지 않을 때에도 책임을 다한 판단을 존중하고 실패로부터의 배움을 강조하였습니다. 어쩌면 요즈음 흔히 말하는 ‘애자일 조직’과 같은 형태가 아닐까 하는 생각을 해봅니다.
애자일 조직이라 하면 부서 간 경계를 허물고 필요에 맞게 소규모 팀을 구성해 유연하게 업무를 수행하는 조직문화를 의미합니다. ‘애자일(Agile)’이라는 용어 자체는 소프트웨어 개발에서 처음 등장하였지만 조직 운영 측면에서도 많이 언급되고 있습니다.
애자일 조직의 가장 큰 목표는 불확실성이 높은 비즈니스 상황 변화에 대응하여 빠르게 성과를 도출하는 것으로, 이들은 프로젝트를 수행하기 위해 사전에 완벽하게 분석하거나 기획을 추구하는 대신 사전 분석이나 기획을 최소화하고 시제품 등을 통해 외부 피드백을 지속적으로 반영하여 업무 완성도를 높이는 것을 특징으로 하고 있습니다(출처 10~11).
맥킨지 보고서에서는 기민한 조직들이 보이는 다섯 가지 특징을 제시하였습니다. 이들 조직은 일관되게 조직 전체에 공유된 목적과 비전, 권한 위임을 받은 네트워크 팀 구조, 빠른 의사결정과 학습 사이클, 역동적인 사람 중심 모델, 차세대 기술 활용을 보인다고 합니다. 다시 말하면, 비전 공유를 통해 조직원에게 수행 및 의사결정에 대한 명확한 기준을 제공하고 위계적 구조를 허물고 팀 중심의 네트워크 조직을 구축하여 권한 위임을 통해 빠르게 실행하고 학습할 수 있게 하며 조직 관리에 기술을 활용하여 업무 효율을 높인다는 것입니다(출처 10~11).
그렇다고 애자일 조직이 반드시 성공하는 것은 아닙니다. 애자일 조직은 팀에게 ‘어떻게(How)’에 대해 전격적으로 권한을 위임하는 게 핵심입니다. 권한을 위임한 후에 경영진이 ‘진득하게’ 기다려주지 못하거나, 중간에 세세한 지시를 내리고, 또 지시를 번복하는 경우 실패 가능성이 높아집니다. 특히 우리나라처럼 경영진이 조직에 미치는 영향이 큰 조직문화에서 애자일 전환의 가장 큰 실패 요인으로 꼽힙니다(출처 11).
전문가들은 애자일 체제를 도입할 때 충분히 시간을 들여야 한다는 점도 강조합니다. 오랜 기간 유지해오던 업무 방식을 바꾸는 것인 만큼 성급히 추진해서는 부작용이 클 수밖에 없다는 설명입니다. 사전에 충분히 조사하고 준비하는 것은 물론 도입 후에도 꾸준한 관리가 필요합니다. 그리고 업무나 조직 특성에 따라 애자일 시스템이 잘 맞지 않을 수 있다는 점도 유의해야 합니다. 애자일 기법이 각광받고 있다고 해서 무리하게 도입할 필요가 없다는 뜻입니다(출처 11).
지금까지 6주에 걸쳐 『마켓컬리 인사이트』를 통해 살펴보았듯이 마켓컬리는 “고객이 기다린다고 생각하지 않고 물건을 배송 받을 수 있는 시간은 언제일까?”라는 물음을 통해 새벽배송 시장을 열었습니다. 지금은 많은 유통사가 따라하는 보편적인 서비스이지만 시작할 때만 해도 매우 도전적인 과제였습니다. 마켓컬리의 성장 과정을 다룬 이 책 『마켓컬리 인사이트』를 통해 ①어떻게 고객 가치를 창출할 것인가?’라는 업의 정의부터 시작해 위기관리에 이르기까지 궁극적으로 지향하는 목적지를 ‘고객’에 두고 있다는 것, ②고객에 대해서는 합리적인 가격을 제안하려 하고 공급사에 대해서도 제 가격을 보장해주려는 그들의 노력, ③그동안의 축적된 데이터를 각 과정에 적절히 잘 활용하여 지속적인 운영 프로세스 개선, ④단지 ‘빠른 배송’만을 추구하는 게 아니라 고객 접점에서 생길 수 있는 다양한 문제를 고민해 고객의 ‘마지막 경험’을 총체적으로 업그레이드하여 고객의 가격 가치를 시간 가치로 전환하는 것, ⑤자율적 시너지 조직을 추구하는 조직문화 등에서 많은 것을 배우게 되는 계기가 된 것 같습니다.
그럼 다음 주에는 마이클 바스카 지음의 『큐레이션(과감히 덜어내는 힘)』으로 찾아뵙겠습니다.
〈 마켓컬리 물류센터 알바 후기 〉
신청은 무조건 문자로 해야 하고 신규는 오전 7-8시쯤 문자 하면 TO 여부에 따라서 가능한지 알려줍니다. 확정 문자를 받고도 끝이 아니라 오후 7시 반 일 시작이면 현장에 1시간~40분 정도 일찍 가서 줄 서서 계약서까지 써야 일할 수 있습니다. 펑크 내는 사람들이 많아 오버TO를 잡기 때문에, 갔는데도 일 못하고 돌아와야하는 경우도 있다고 합니다. 저도 40분 전에 도착했었는데 상당히 많은 사람이 이미 와있더라구요.
준비물을 소개하자면 신분증, 목장갑, 칼, 선풍기, 물병, 마스크, 휴지입니다.
종이테이프가 접착력이 상당히 좋기 때문에 맨손으로 하면 손가락 다 닳아 없어집니다. 2일 일했는데 제 장갑이 벌써 너덜너덜 해졌거든요. 꼭 장갑 필수로 사세요!!
그리고 상온은 에어컨 안 틀어주더라구요? 더워요 무지하게. 그래서 작은 선풍기 (스스로 세워지고 보조베터리로 충전가능한 거) 갖고와서 포장대에 놓고 쐬면서 하시는 분들 계셨는데 부러웠습니다.
박스들은 묶음으로 배달해주는 데 묶인 노끈 등을 끊어낼 칼을 준비해야 합니다.
덥고 먼지가 많아서 목이 마르기 때문에 물병도 따로 준비해서 갖고 있으면 좋습니다. 그리고 요즘은 마스크 필수입니다! 없으면 일 못해요.
휴지는 화장실에 없다고 개별로 갖고 다니라고 합니다.
셔틀과 식사는 제공되지 않고 알아서 해결해야 합니다.
여기는 근무자들끼리 서로 매니저님이라는 호칭을 씁니다. 처음가서 매니저님 소리듣는다고 당황하지 말기...(나는 처음에 나 부르는 줄 모르고 당황했다 ㅎㅎ)
일하는 중간에는 물도 못마십니다. 중간에 화장실 가기도 힘듭니다.
쉬는 시간은 먼저 가서 자리에 앉는 사람이 승자입니다. 사실 자리라고 할 것도 별로 없고 그냥 널려져있는 팔레트 위에 앉으면 됩니다. 그마저도 없으면 길 건너 세븐일레븐 긴 줄을 기다려서 산 자잘한 음식들 먹으면서 쉽니다.
일당은 쿠팡이 더 쎕니다. 업무 난이도는 쿠팡보다 마켓컬리가 더 높은데 포장이라는 이유로 다른 작업보다 만원 더 적게 줍니다.
〈 배송 기사 근로 여건 〉
2020년 3월 12일 새벽 배송을 하던 '쿠팡맨' 이 경기도 안산의 빌라 계단에서 숨진 채 발견되었고, 한 달 뒤인 4월 10일 택배 노동자는 자택에서 잠을 자다 급성 뇌동맥 파열로 숨지고, 5월 4일 8년 동안 일한 택배 노동자는 잠을 자다 의식불명에 빠져 숨졌고, 6월 10일에는 택배를 나르던 기사가 갑자기 쓰러져 응급실로 옯겼으나 끝내 사망하는 사고가 났습니다. 늘어난 배송물량을 소화해 내기 위해 고군분투하던 기사들이 피로를 이기지 못하고 끝내 사망하는 사고가 연이어 발생한 것입니다.
배송 기사들이 장시간 일하는 배경에는 '지입사(운송업체·주선사)'가 있습니다. 현행법상 본인이 배송 차량을 소유하고 있더라도 배송 업무를 하려면 노란색 '영업용 번호판'이 필요한데 이 번호판은 개인에겐 발급되지 않습니다. 그렇기 때문에 기사들은 영업용 번호판을 소유하고 있는 지입사에 3천만∼4천만원을 내고 번호판을 빌려야 하고, 매달 지입료도 내야 합니다.
새벽 배송을 하는 기사들은 대부분이 개인사업자로서 지입사와 계약을 맺고 배송 일을 하는 지입 기사입니다. 마켓컬리에 따르면 이 회사에서 새벽 배송을 하는 기사 600여명 중 100여명만이 업체와 직접 고용 계약을 맺은 직영 기사이고, 나머지 500명가량은 지입 기사입니다.
배송 기사들은 지입사가 기사를 모집하면서 '월 500만원을 받을 수 있다'고 홍보하고 하루 '두 탕' 근무를 권유한다고 말했습니다. 한 배송 기사는 "400만원 이상 준다는 홍보에 혹해서 새벽 배송을 시작하는 사람이 많다. 막상 일을 시작하면 이 돈은 주 6회 투잡(업체 두 곳의 배송을 하는 것)을 했을 때나 가능하다는 것을 체감한다"며 "부양가족이 있으면 한탕만 뛰어서 받을 수 있는 200만원대 임금으론 생계가 빠듯해 투잡을 할 수밖에 없다"고 말합니다. 그는 또 "일을 시작하려면 필요한 영업용 번호판을 빌리는 비용이 3천만 원으로 높아서 그 비용을 메꾸기 위해서 쉬지 못하고 밤낮없이 일하게 된다"고 이야기 합니다.
심지어 일부 지입사는 기사가 몸이 아파서 쉬거나 근무를 할 수 없을 때는 배송용 차량 유지비를 이유로 하루에 18만∼20만 원씩 임금을 깎는다고 합니다. 아프지도 못하고 밤새워 일해야 새벽 배송으로 월 250만∼280만원을 받을 수 있고, 400만∼500만원은 낮에도 일했을 때 손에 쥘 수 있는 돈인 것입니다.
배송업체가 직영 기사보다 지입 기사를 쓰는 이유는 비용 절감 때문으로 의심받고 있습니다. 회사가 직접 고용한 직영 기사와 달리 지입 기사에게는 배송 차량은 물론 보험료, 도로비, 차량 소모품 등 비용을 대지 않아도 됩니다. 또한 개인사업자로 인정되는 지입 기사들은 노동조합 결성 등 권리가 법적으로 보호되지 않습니다.
이러한 비판에 대해 마켓컬리 관계자는 "두 탕을 뛸 것을 권유하며 월 450만원 이상의 임금을 제시하는 업체는 마켓컬리의 지입사가 아니며 거래한 사실도 없다. 어떤 경로로 지입사들이 (기사) 모집 홍보를 잘못된 방식으로 하고 있는지 파악해서 대응 중"이라고 밝혔습니다
이에 덧붙여 "마켓컬리는 기존 업계 관행처럼 건당 수수료 지급 방식이 아니라 고정 운송비를 책정하고 있어서 배송 기사당 매월 지급하는 금액이 일정하고 야간수당도 지급한다"며 "배송 기사를 소모적으로 고용하는 것은 전혀 아니다"라고 말하였습니다.
〈 참조글 〉
O 출처 1. 선한 가치란 무엇인가 https://hangjoostar.tistory.com/3
O 출처 2. 마켓컬리 상온 일일알바 후기(상온포장 TIP)+드는 생각
O 출처 3. 마켓컬리 물류센터 포장 일일알바 후기
O 출처 4. 마켓컬리 알바 후기
O 출처 5. 여자 덕평쿠팡, 남양주 마켓컬리 알바 후기 및 비교
O 출처 6. 8월 14일 택배 없는 날.. 더 나은 처우개선을 위한 첫 걸음.
O 출처 7. [인턴액티브] 새벽 배송 편리함 뒤엔…"하루 17시간 일하는 지입 기사"
O 출처 8. 마켓컬리 새벽배송 현장 탐방기 - Byline Network
O 출처 9. [지입실제사례] 마켓컬리 새벽배송기사 +투잡(GS프레쉬 마트배송) 취업후기/ 1톤 냉동탑차
O 출처 10. 애자일 조직의 정의와 특성
O 출처 11. 경영계 新키워드 ‘애자일(Agile)’ 인력·자원 신속히 재배분 카멜레온처럼 변신하라
O 출처 12. 빠르게 성장하는 ‘새벽 배송’ 서비스, 소비자 마케팅 트렌드
O 출처 13. 성장과 적자 … 마켓컬리 너 어디쯤 서있니?
O 참고 : 마켓컬리, 남다른 브랜드는 데이터부터 다르다
O 참고 : 신선식품 새벽배송 전쟁-반복·정기 구매 많아 ‘마지막 블루오션’ 잘하면 ‘유통업 포털’
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매일매일 해가 뜨고 지는 일이 늘 반복되지만
그래도 어제보다 좀 더 나은 내일이 되었으면 하는 바람으로
더불어 함께 오늘을 충실히 잘 살아가기를 소망합니다.
또한 남과의 비교가 아닌,
어제 나와의 비교를 통해 하루하루 성장하는 나를 만나고 싶습니다.
-새날 드림/Dream