지상직 제주항공 체크인 업무와 접객용어(영어)

[최원미]

안녕하십니까 예비유니몰 여러분^^ 나고야에서 인사드립니다.
나고야는 최근 부쩍 날씨가 쌀쌀해지고 있는데, 한국날씨는 어쩐지 이 곳 나고야보다 훨씬 추울 것만 같네요^^; 예비유니몰 여러분들은 모두들 건강관리 주의하셔서 추위와 감기를 멀리하시길 바라겠습니다.

저는 나고야중부공항에서 제주항공의 체크인 업무와 BC업무를 열심히 배우며 수행하고 있습니다. 제주항공 체크인 업무를 시작한지는 아직 한달이 안되었기 때문에 너무나도 부족한 점이 많고, 저도 아직 배울 점이 더 많지만 제가 아는 범위에서 여러분들에게 조금이라도 도움이 될 수 있는 것이 있다면 예비유니몰 여러분들과 공유하고 싶습니다. 이 글이 부디 조금이라도 여러분들의 업무이해에 도움이 되셨으면 좋겠습니다.^^

*제주항공 체크인 업무
지금 현재 나고야의 제주항공 체크인에는 유니몰의 유능한 선배님들께서 많이 계시고 덕분에 저는 선배님들께 정말 많이 배우고 도움을 받고 있습니다. 아직은 부족한 점이 많은 만큼 혹여나 제 설명에 잘못된 부분이나 오해한 부분이 있다면 선배님들께서 알려주시면 저 역시도 많은 공부가 될 것 같습니다:-)

  1)체크인 정의
우선, 체크인을 간략하게 설명한다면, 당 항공사의 이용고객이 항공기에 탑승하기 위한 절차를 거치는 것으로, 기본적으로 비자확인, 수화물 위탁, 탑승 안내 등을 돕는 업무라고 할 수 있을 것 같습니다.

  2)체크인의 흐름
그렇다면, 어떤 식으로 체크인이 진행되는지 흐름을 살펴보는 것도 여러분들의 이해에 도움이 될 것 같아 제 방식의 흐름을 설명해 보도록 하겠습니다.
여기서 잠깐~~:-) 각 항공사마다 사용하는 체크인 시스템이 다른 만큼 항공사별로 진행되는 체크인의 흐름도 다를 수 있겠지만, 같은 체크인 시스템을 사용하는 동료들 사이에서도 각자 자신만의 체크인 방식이 있고, 따라서 모두 같은 순서나 방식으로 체크인이 이루어지는 것은 아니고, 각각 개개인의 스타일이 다를 수 있다는 점을 이해하신다면 좋을 것 같네요^^
실제로 시스템을 사용해 보시면 알겠지만, 각자의 방식이 다른 만큼 다른 분들은 어떤 식으로 체크인을 하는지 옆에서 보는 것도 정말로 많은 공부가 된답니다. :-)

     1. 여권과 E-Ticket 또는 예약번호를 통해 손님의 여정을 확인하고 본인 확인

     :저는 우선, 손님이 카운터에 오면 여권과 E-Ticket을 받아 손님의 여정을 확인하고 본인이 맞는지 확인을 거친 후, 여권의 유효 만료일이 지나지 않았는지 확인하는 절차를 거칩니다.

     2. 비자확인
     :나고야공항의 경우, 제주항공을 이용하는 고객들은 대부분이 한국인이거나 일본인이기 때문에 다른 항공사에 비해 비자확인을 해야하는 업무가 적기는 하나, 이 작업은 정말 무엇보다 중요한 작업이기 때문에 실수하지 않고 정확하게 확인하는 것이 너무나 중요합니다.
     
        2.1 한국인  
         참고로 한국인의 경우, 일본에 체재하지 않고 단순 관광여행을 마치고 고국인 한국으로 돌아가는 경우가 많기 때문에, 특별히 비자확인이 필요하진 않지만 일본 입국심사시 받은 "상륙허가"씰에 표기되어 있는 체재기한의 날짜를 넘기지 않았는지 확인해야 합니다.
         또한, 한국에 일시귀국 후, 다시 일본으로 돌아오는 여정의 손님들은 일본에서 체재하고 있는지 확인 후, 여권에 "재입국허가"씰 또는 "영주(永住)"씰 등을 확인하거나 외국인등록증의 체재기한 등을 확인해야 합니다. 

        2.2 일본인
         일본인의 경우, 관광을 목적으로 단기간 한국에 머무를 경우 비자없이 한국을 방문할 수는 있으나, 일본으로 돌아오는 리턴 티켓 또는 제3국으로의 티켓이 없을 경우 한국에 입국시 입국거부될 수도 있기 때문에 만일의 경우를 대비하여, 이러한 상황이 발생했을 경우 바로 리턴 티켓을 구매할 수 있는 충분한 자금 또는 본인 이름의 credit card가 있는지 확인을 하고, 리턴 티켓 없이 한국 입국시 발생할 수 있는 불의의 상황에 대해서 손님에게 설명할 필요가 있습니다.또한, 1년 단위 등의 중장기간 체재의 경우는 비자나 외국인등록증을 확인해야 합니다.
       

        2.3 일본인 이외의 외국인
         특정한 나라의 외국인이 한국 입국시 비자가 필요한지 불필요한지 그 외에 부수적으로 어떠한 조건이 있는지 등 비자 관련한 정보를 알아볼 수 있는 포맷(입력어)이 존재하는데,
**이 입력어를 통해서 비자 조건을 확인할 때는 모든 내용을 꼼꼼히 읽고 오해없이 조건을 정확히 독해해야 합니다. **
영어는 끝까지 읽어봐야 진정 무엇을 말하고 싶은지 알수 있다고 하지요~
끝까지 독해하지 않고 중간까지 읽고 비자없이 여행할 수 있다고 판단하면 정말 큰일이 날 수도 있기 때문에 마지막 페이지까지 잘 확인하고 비자조건을 판단해야 합니다.
나고야공항에서 제주항공을 이용하는 외국인은 보통 중국인이 많은데, 중국인의 경우 한국 입국시 비자가 필요합니다.(예외도 있지만 예외에도 모두 조건이 있으므로 모든 조건을 확인해야 합니다.)

*참고) 얼마 전에 제 카운터에 베트남 국적의 손님이 오셨는데, 한국비자를 가지고 계시기는 했지만 Single비자 즉, 한번 쓰면 유효기간이 넘지 않았다고 하더라도 두 번은 사용하지 못하는 비자를 가지고 계셨고, 이미 한 번 사용한 상태셨기 때문에, 이번에 출발하실 때는 사용하지 못했기 때문에 결국 그 날 출발하지 못한 손님이 있었습니다.
손님은 단순히 유효기간이 넘지 않았기 때문에 그 비자를 사용할 수 있다고 생각하시고 티켓을 산 것 같더군요. 의외로 이렇게 자신이 외국으로 여행하기 위해 어떤 비자가 필요한지 모르고 오시는 손님이 많기 때문에 비자 확인은 체크인 업무에서 정말로 중요한 업무입니다.
비자 종류는 다양하지만, 우선 제가 알고 있는 비자 종류는 S(single), D(double), M(Multiple)입니다. 위에 예를 들었던 손님은 적어도 D비자를 가지고 있었거나 M비자를 가지고 계셨어야 출발하실 수 있었던 것입니다.^^;

     3. 체크인 진행
       :손님의 예약상황을 확인하고 체크인을 진행해야 합니다.
        예를 들어, 바로 체크인을 진행할 수 있는 손님인지 아니면 출발날짜 변경 등으로 인해서 변경 수수료 비용을 받고 예약을 변경 후 진행해야 하는지 아니면 유아동행인 손님인지 아니면 예약상의 이름과 실제 여권의 이름이 달라서 이름을 변경해야 하는지 등등 다양한 케이스가 많기 때문에 반드시 MSG 등을 확인하고 손님의 상황에 맞게 체크인을 진행할 수 있어야 합니다. 
       
    4. 좌석 배정
       :제주의 경우, 모든 기체가 3-3열로 이루어져 있고, 좌석은 A존,b존,c존으로 나눠져 있는데 이 세 존에 골고루 손님들을 분배하여 좌석배정을 해야 합니다. 
손님이 원하시는 좌석을 기본으로 제공하되, 비행기의 밸런스를 고려하여 너무 앞좌석에만 손님을 배치할 수는 없기 때문에, 손님들을 밸런스 좋게 안내하는 것이 중요합니다. 
또한, 맨 앞줄 또는 다른 좌석에 비해 조금 자리가 넓은 비상구 좌석 등은 손님들의 리퀘스트가 많은 좌석이지만 그곳에 앉으시는 손님에게도 조건이 필요합니다.
       

        4.1맨 앞좌석
        보통 맨 앞줄은 다리가 불편하신 손님이나 장애가 있으신 분들 유아를 동행하신 손님들에게내어 드리는 자리이기 때문에 되도록이면 마지막까지 자리를 비워두는 것이 좋습니다. 나중에 다리가 불편한 손님이 오셔서 앞자리가 없으면 곤란하기 때문입니다.
       

        4.2비상구
        비상구 좌석은 비상시에 승무원에게 협조해야 하는 자리이기 때문에 아이들이나 어르신 분들 또는 몸이 불편하신 분들은 앉으실 수가 없는 좌석입니다. 이렇듯 비상구 좌석 조건에 맞는 분들에게 제공해 드리는 자리이기 때문에 원하시는 모든 분들에게 제공해 드릴 수는 없습니다.
   
     5. 수화물 위탁
        제주항공의 경우 손님 한분 당 20kg까지 무료로 수화물을 맡기실 수 있고, 최근에는 캠페인 중이기 때문에 10kg를 서비스로 제공해 드리고 있지만, 내년이면 다시 20kg 제한으로 돌아갈 수  있기 때문에 손님들에게 정확한 정보를 설명해 드릴 필요가 있습니다.
        또한, 가방 안에는 깨지기 쉬운 물건이나 성냥, 라이터, 귀중품, 충전식 예비밧테리 등이 들어있지 않은지 확인해야 합니다. 성냥이나 라이터 등이 포함되어 있어서 security 검사시 재검사가 필요하게 될 경우, 손님을 GATE에서 안내방송으로 찾아 재검사 받으실 수 있도록 안내해야 하기 때문에, 게이트 업무가 늘어나지 않도록 미리 가방 안에 체크물품이 없는지 확인해야 합니다.
        깨지기 쉬운 물건이 있는 경우는 손님에게 싸인을 받아야 하는데, 만일 손님의 물품이 파손되더라도 항공사에서는 면책이기 때문에 양해해 달라는 동의의 싸인을 받는 것입니다.

     6. 여권 정보 입력
       :손님의 여권 정보를 입력해야 하는데, 일본인의 경우 결혼 후 성이 바뀌는 손님들의 경우 여권정보에 바뀐 성으로 잘 입력되어 있는지 다른 정보들은 모두 틀리지 않게 잘 입력되었는지 확인해야 합니다.
    

     7. 탑승권과 수화물표 전달 및 탑승안내
       :위의 작업이 모두 끝난 뒤에는 맡기신 수화물표와 탑승권을 전달해 드리고 그 날의 탑승구와 탑승안내 예정 시간과 좌석 등을 안내하고 마지막 인사를 건네면 됩니다.

*아직 세부적으로 더 많은 내용들이 있지만 추가적인 내용들은 직접 업무를 하시면서 또는 공부를 하시면서 함께 일하는 동료들을 통해 많이 보고 배우셔야 하는 부분이라고 생각합니다. 간략적으로 설명한 것이기 때문에 많은 부분을 서술하지는 못했기 때문에 부족한 부분이 많다고 생각하지만 양해해 주시기 바랍니다.^^;
         

*접객용어(영어)
제가 참고하고 공부하는 자료에서 접객용어 영어표현을 몇 가지 적어 보도록 하겠습니다.
위에서부터 아래로 순서대로 체크인의 흐름이 느껴지도록 구성해 보았습니다. 도움이 되셨으면 합니다. :-)

-Next passenger please.
-May I have your ticket and passport please?
-Mr./Mrs. Smith, 2 passengers to Shanghai via Incheon?
-Do you have a return ticket?
-How long are you going to stay in Korea?
-Is the purpose of your visit business or pleasure?
-The seating is 3-3.
-Do you have any seat request?
-Would you like an aisle or window seat?
-We are very sorry but there are no more window seat available.
-As it is full today, we have no more seats for you to sit together.
-I can give you both aisle seats,one front is the other.
-This is the best I can do for you at this moment.
-Your free baggage allowance is up to 20kg per person.
-It is over weight 5kgs,so a payment is required for your baggage.
-The excess fee is X,000 Japanese yen.
-We cannot check-in your baggage if you refuse the payment.
-Do you have any fragile or valuable items in your baggage?
-We are not responsible for any damage.
-This is your baggage claim tag.
-Your baggage is checked through to Incheon.
-The gate number is 24 and boarding will start around 15:50.
-Please be at gate before 15:50.
-Thank you and have a nice flight.

글을 작성하다 보니, 밤이 너무 깊어졌네요^^; 내일 아니 오늘 출근을 위해서 저는 그럼 이만 잠자리에 들겠습니다~

여러분 그럼 열공하세요 :-)

[노광래]

자세히 파고 들수록 머리 아파지는 체크인 업무의 요약판 이네요.
대략적인 흐름은 알수 있게 되었습니다. 감사합니다.

[하정화]

원미씨 덕분에 체크인업무의 나가레를 알 수 있었답니다~ 정말 공부하고 노력많이 해야되겠네요 ㅠ 올려주신 영어예문도 저도 참고해서 업무에 이용해봐야겠습니다~ 갑자기 날씨가 추워졌네요. 감기조심하세요~^__^*

[전현희]

원미 선배님 좋은 정보 감사드립니다^^ 모든업무들 다 그렇겠지만 체크인업무도 정확성과 신속성 ,책임감 모두 필요한 업무라고 생각됩니다. 항상 화이팅하시고 다음에 뵙겠습니다!! 감사합니다^^

[배진석]

영어문장은 카운터에 종종들리기에 대충만 알고있었는데 이렇게 완전한 문장으로 정리를 해주시니 머리에 쏙쏙 들어오네요 감사합니다.

[kim js]

역시 문장력은 유니몰 넘버원 이다.
항상 노력하고 겸손하고 예의바른 최원미 역시 내가 뽑은 보람이있네...
조만간 카라의 미스터 땐스 한번더 보여주셈!

[손정애]

원미 선배님~좋은 정보 감사드립니다^^*제주 카운터에서 선배님 뵐때마다 웬지 든든한 기분이 들어요 ㅎ
이제 기숙사에서 못 뵈니 아쉽네요 ㅠㅠ 공항에서라도 자주 뵈요~

[박지선]

출석도장 찍으려왔다가, 선배님들이 올려주신 자료들 보면서~~ 시간 흐르는 줄 모르고 보고 있습니다^^ 열심히 공부하겠습니다^^ 감사합니다^^

[이민영]

깔끔하게 정리 잘 하셨네요! 요것만봐도 기본 흐름은 눈에 보일것 같아요ㅎ 제주에서 체크인 하시는 원미씨 보면 뿌듯합니다^^

[김성철]

글 내용을 아주 머릿속에서 체크인카운터의 순조로운 현장을 연상케 하도록 잘 설명해주셨네요. 역시 원미씨 답군요ㅎ
저도 많이 배우고 갑니다. 좋은 글 감사합니다~

[정겨움]

근무끝나고 기숙사왔는데 선배님께서 열심히 글올리시는 모습을 보며 저 또한 배우게 되었습니다. 제주항공 유니폼도 잘 어울리시는 원미선배님^.^ 선배님이자 도코나메 유일한 룸메이트 원미선배님! 화이팅입니다^.^ 글도 잘 읽었습니다 이힛~

[Reina Hj Kim]

체크인 업무는 정말 어렵고도 복잡한 업무라 내공이 많이 쌓여야 할 것 같습니다.. 하지만 어려운만큼 보람도 재미도 2배가 아닐까요? ^_^

[강혜원]

선배님이 올려주신 글 보면서 열심히 예습하고 있습니다 ^^ 감사합니다 !!

[안현경]

감사합니다^^