1. 효과적인 커뮤니케이션 기법의 필요성 | |
연재를 시작하며 약국에는 유모차에 탄 아이부터 만성질환에 지쳐 "빨리 죽어야지?하고 한탄하는 어르신까지 다양한 연령층의 고객들이 하루에도 백명이상은 찾아온다. 이 손님들은 간단한 드링크제를 찾기도 하고, 처방전을 들고와 약을 조제받아 가기도 한다. 요즘은 다양한 기능성화장품이나 건강기능식품을 사가는 사람도 부쩍 늘었다. 약사는 이처럼 다양한 층의 다양한 목적을 가진 수많은 방문객들의 니즈를 파악하고 요구사항을 해결해 줌으로써 경제적인 이윤을 얻게된다. 다시말해서 경영이익을 최대화하기위해서는 방문객의 수를 증가시키거나 방문한 사람들을 단골 고객으로 변화시켜야만 약국경영 이익을 최대화할 수 있다는 것이다. 신규 방문객수를 늘릴 수 있는 방법은 주변 여건에 따라 다르지만 고객을 만드는 것은 순수히 약사와 방문한 손님과의 '효과적인 대화'에 달려있다. 따라서 약의 전문가로서 상대방의 입장에 서서 주도적으로 대화를 이끌어갈 수 있는 약사의 '커뮤니케이션 스킬은 약국 경영의 성공여부에 직결되는 가장 중요한 요소 중 하나라고 볼 수 있다. 조금 더 직접적으로 표현하면 효과적인 커뮤니케이션 기법의 부재는 한번 방문한 손님은 다시는 해당약국을 재방문하지 않고, 지리적위치로 인해 고객이 된 경우에도 점진적 이탈을 초래하여, 약국 경영을 매우 어렵게 할 수 있다. 따라서 우리 약사들은 "과연 내가 고객들과 효과적으로 커뮤니케이션하고 있는가?"를 스스로 자문해보고 그렇지 않다면 효과적이고 효율적인 대화기법을 익혀야만 한다. 어떻게하면 바쁜 현대사회에서 고객들이 허용하는 2-3분, 어쩌면 그보다 더 짧은 시간 안에 효율적이면서도 효과적으로 커뮤니케이션 할 수 있을까? 단순히 청산유수처럼 말만 잘한다고 손님이 설득될까? 오히려 핵심이 분명치 않은 장황한 설명은 듣는 사람을 혼란스럽게 하거나 거부감만 초래하기 십상이다. 요행으로 한번은 설득했다고 해도 방문객은 다시 그 약국을 찾을 가능성은 그리 높지 않다. 왜냐하면 그들의 욕구를 충족시켜줄 약국을 찾아가기가 쉽기때문이다. 필자는 이번 연재를 통해 사전 준비부터 클로징까지 '효율적이고 효과적인 커뮤니케이션' 기법을 각 구성 요소별로 구체적으로 제시해 보고자 한다. 모쪼록 고객과의 보다 원활한 소통을 원하는 약사들에게 미력하나마 도움이 되길 바란다. <특별기고=송재인 약사>
1. 효과적인 커뮤니케이션 기법의 필요성 먼저 약국에 찾아온 손님과의 커뮤니케이션의 목적에 대해 생각해보자. 일반적으로 커뮤니케이션(communication)은 상대방과의 의사소통을 목적으로 하지만, 필자 나름대로 정의해본 바에 의하면 약사는 '약사의 사명감 아래 고객과의 니즈(needs)를 파악하고 가치나 이점를 전달함으로써 환자에게 만족감을 주어 약국 경영이익을 가져오기 위해서 커뮤니케이션을 수행한다. 여기서 왜 난데없이 약사의 사명감을 거론하느냐고 반문할 분도 있겠지만, 사명감은고객과 대화를 이끌어가는 약사 자신을 열정(passion)적으로 만들어 대화를 주도적으로 이끌어 갈뿐만 아니라, 고객에게 해결책을 제시함에 있어 자신의 전문성에 대한 책임감을 높여 결과적으로 어떠한 도덕적 결함 없이 올바른 가치를 전달했다는 자기 안위를 갖게 하기 때문에 보다 적극적인 커뮤니케이션 수행을 가능케하는 중요한 선결 요소라고 할 수 있다. 그렇다면 커뮤니케이션 대상자들은 어떤 성향을 갖고 있을까? 또한 인터넷을 통해 풍부한 정보를 손쉽게 취득할 뿐만 아니라 정보를 직접 생산, 전파하는가 하면 구전이나 매스컴, 유명인사들이 하는 방식을 쉽게 따라하고 그에 대한 신뢰도도 높다. 웬만한 고객들은 이미 건강을 위해 무언가는 한두가지씩 복용하고 있으며, 전문가 기질이 있는 경우 자기 나름대로 이 약국 저약국 돌아다니면서 약국마다의 특징(?)을 잘 활용하는 정도를 넘어 의료쇼핑도 서슴지 않고 일부 만성질환자들은 자기 스스로 복용하는 약을 조절할 정도로 풍부한 임상경험(?)을 보유하거나 냉장고에 남은 약을 저장해두고 필요에 따라 가족의 건강을 돌보기도 한다. 그럼 고객들의 약사에 대한 인식은 어떨까? 이 조사 결과에서 중요한 것은 아직 건강의 정보 취득경로에서 약사가 높은 위치를 점하고는 있지만 갈수록 소비자들이 건강에 대한 많은 정보를 손쉽게 획득할 수 있게 됨과 동시에 약사의 정보 신뢰도는 의약분업 전에 비해 점차 낮아지고 있다는 점이다. 더불어 소비자들이 약국 방문시 카운터와 약사를 쉽게 구분하지 못하게 돼 있는 경우가 많고, 매대 위에 약을 여러 개 꺼내놓고 가격으로 구분하여 선택하게하거나 설명없이 강매하는 듯한 인상을 주고 겁을 주는가 하면 마진이 많은 듯한 제품들을 권매하는 행위가 약사에 대한 신뢰도를 떨어뜨린다는 또 다른 소비자조사 결과는 우리들 스스로 한번쯤 심각하게 되짚어봐야 할 부분이다. 비록 좁은 안목이지만 필자는 약사의 역할이 의약분업의 원 취지대로 올바른 복약지도의 전담자로 변해가고 있고, 앞으로도 환자들의 삶의 질 향상을 위해 올바른 해결책을 전달해 줄수 있는 조언자로 변해가야 한다고 생각한다. 약사가 환자들에게 올바른 해결책을 잘 전달하는 것은 어떻게 눈 높이가 높아진 고객들과 효과적인 대화를 이끌어가느냐에 달려있다. 약사가 설령 환자를 위해 좋은 약을 권했다고 하더라도 양자간에 효과적인 커뮤니케이션이 없다면 소비자의 입장에서는 앞선 사례들 처럼 약사와 약국을 불신하게 되는 소지가 될 수 있다. 올바른 커뮤니케이션 능력을 갖추지 못해 신뢰도 떨어진 약국은 아무리 다양한 서비스로 제공하여 손님을 유치할려고 해도 시간이 갈수록 소비자의 선택범위에서 멀어질 수 밖에 없다. 얼마 전 약국에 어르신이 찾아와 건너편 약국은 서비스가 매우 좋아 방문했지만 약사의 설명을 못 믿게다고 하시면서 가지고온 처방전에 나온 약의 설명을 부탁한 적이 있는데, 같이 일하는 후배 약사가 처방전에 나온 약을 하나하나 용도를 적어가면서 눈 높이에 맞는 설명을 해 드리자 '누구의 자식인지 대단하구만'하는 칭찬 한마디는 나까지 덩달아 기분좋게 만들었고, 그분은 우리 약국의 단골손님이 되겠다고 자청하였다. | |
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입력 2007.01.10 06:06 PM , 수정 2007.02.01 05:00 PM |
2. 사례를 통해 본 부적절한 커뮤니케이션 | |
본격적인 커뮤니케이션기법 학습에 앞서 소비자와 약사간에 흔히 일어나는 대화사례를 통해 커뮤니케이션 기법 부재로 인해 흔히 발생하는 문제들은 어떤 것들이 있는지 구체적으로 알아보자. 사례 (1) 허무한 대화 40대 여성이 약국에 들어왔다. 대화분석 : 고객은 가격이 맞으면 사겠다는 마음으로 들어와 유명품목을 지명하고 약사는 아무런 효과적인 응대도 없이 고객의 기대에 맞는 가격만을 제시한채 건네고 만 경우로 약사가 고객을 빨리 보내버리겠다고 작정하거나 소비자가 시간에 쫓겨 가야하는 경우가 아니라면 그야말로 허무 그 자체다. 대화의 가장 기본인 듣기(경청도 아닌 hearing수준) 와 말하기만 밖에 없는, 약사로서 직업의 정체성에 대한 고민마저 갖게 하는 대화다. 고객이 아무리 재고의 여지가 없을 만한 유명품목을 요구했다고는 해도 이렇게 허무하게 보낼 수는 없지 않은가. 사례 (2) 황당한 대화 20대 젊은 여성이 약국에 들어왔다. 대화분석 : 약국에 근무한지 얼마 안된 의욕적인 약사들이 쉽게 좌절을 맛보게 되는 경우다. 오랜만에 고객이 제품을 지명하지 않고 두통약을 원해 과감하게 추천 제품을 건넸지만, 젊은 여성고객은 생산회사를 듣고 미심쩍은 표정을 지으면서, 냉담하게 자기가 아는 회사 제품을 요구한다. 그럴꺼면 처음부터 그 제품을 달라고 말하지! 당황스럽다. 이럴 경우 약사가 황당함을 느낄 뿐 아니라 이 고객은 그 약국을 다시 방문하기를 주저하게 될 가능성까지 있다. 사례 (3) 비효율적이고 상호 당황스럽게 하는 대화 30대 여성이 처방전을 들고와 조제 후 복약지도를 해 주면서 대화분석 : 바쁜 시간에 이렇게된 대화는 너무 비효율적일뿐만 아니라 약사와 고객 모두에게 당황스럽다. 사례 (4) 효과적이지 못한 대화 40대 여성이 약국에 들어섰다. 대화분석 : 고객이 피로회복에 좋은 영양제를 사려고 약국에 온 경우로 대화의 주도권은 약사에 있어야 하는데 이미 칼자루가 고객에게 넘어가 버린 곤란한 상황이다. 약사는 고객이 피로회복에 필요한 영양제를 원하는 것만 파악했지, 누가 먹을 것인지 피곤한 원인이 무엇인지도 파악하지 않았기 때문에 고객의 니즈도 충분히 모른채, 이것 저것 꺼내다 서로 대화가 헛돌고, 고객마저 당황하게 만드는 비효과적인 대화가 되고 말았다. 자칫 약사의 신뢰도에 악영향을 미칠 수도 있는 경우이다. 사례 (5) 비생산적인 대화 40대 여성이 약국에 들어섰다. 대화분석 : 뭔가 친절하고 꼼꼼하게 고객의 상황에 맞춰 디테일한 상담을 하는 것은 같은데 약국 경영에는 전혀 도움이 안되는 비효과적인 대화다. 대화에 앞서 질문을 통해 피곤해지는 원인이 무엇인지? 어디가 특별히 안좋은지? 복용하고 있는 제품은 무엇인지 미리 파악했더라도 중언부언하지 않고 고객 니즈에 맞는 제품을 권할 수 있는 상황인데도 이를 간과하고 무작정 이것 저것 들이미니 다 고객이 복용하거나 필요없는 것 뿐이다. 그럼 어떻게 하면 이런 문제들을 해결할 수 있을까. 다음호에서 그 구체적인 해결책을 찾아보자. | |
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입력 2007.01.17 05:38 PM , 수정 2007.02.01 04:58 PM |
3. 효과적인 커뮤니케이션 기법 - 사전준비 | |
의사소통을 하기 위한 수단으로 가장 쉽게 떠올릴 수 있는 것은 듣기와 말하기이다. 하지만 이밖에도 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 사전 준비, 스트로우크, 레이블링, 질문하기, 클로징 등 다양한 구성요소에 대한 적절한 기술과 훈련이 필요하다. <1> 사전 준비 일단 약국에 찾아온 손님과 효과적인 커뮤니케이션을 하기위해서는 철저한 사전 준비가 필요하다. (1) 쉽게 접하는 다빈도 증상에 대해 약국내 구비된 제품들을 기반으로 본인 나름의 솔루션을 개발, 작은 수첩에 도식화해둔다. 경험이 풍부한 경우가 아니라면 작은 수첩에 다빈도 증상에 대한 솔루션(양약, 과립, 건식, 화장품, 위생용품 등)을 정리하고 상호연관성을 고려하면서 도식화 해두어야 한다. 특히 그림으로 정리하는 것이 나열식보다 훨씬 유용하다. 소비자와 대화할 때 이렇게 준비해둔 자료를 참고해 해결책을 연상하면서 대화를 이끌어나가는 편이 훨씬 효과적이다. 이러한 솔루션을 상황별로 자주 사용하다보면 머리 속에 그림으로 저장되어 가끔 update만 해 주면 된다. 일례로 '마인드맵'은 약국에서 필요로 하는 매우 다양한 솔루션을 한 눈에 정리가 가능하게 제공하고, 관련사이트에서 무료로 30일간 다운받아 사용할 수도 있다. (2) 제공하고자하는 주요 제품의 이점을 간단히 정리한다. 소비자의 의사결정 성향을 보면 제품을 구매할 때 저관여 제품(위생용품, 드링크, 상비약등)의 경우 속성을 보고 의사결정을 쉽게하지만, 고관여 제품(2만원이상 제품이나 기능성화장품하는 경우) 제품의 속성 보다 benefit(이점)을 보고 구매하게 된다. 단순히 혈액순환제, 항산화제제와 같이 상품명만 적기 보다는 '혈액을 맑게해서' 혹은 '혈관을 깨끗하게 만들어 피가 잘 돌게하는 제품'이라는 식의 설명이 덧붙여지는 것이 더 설득적이다. 철분제를 권하는 약사에게 "빈혈은 없는데?라며 의아해하는 소비자에게도 "철분제 복용을 통해 혈액량이 증가되면 피곤함도 없어지고 집중력도 좋아진다" 고 설명해 주는 것이 설득력 있다. 이처럼 평소 고객의 욕구를 채워줄 수 있는 핵심적인 제품의 이점을 정리해두면 최종 구매단계에서 고객이 쉽고 적절한 의사결정을 내릴 수 있도록 도와줄 수 있다. 더불어 소비자가 내가 제공한 정보를 통해 충분히 설득되어 최종적인 의사결정단계에 왔다고 확신할때까지는 섣불리 제품명이나 제품을 보여주지 않는 것이 좋다. (3) 소비자에게 던질 질문을 단계적으로 나누어 준비한다. 다빈도 증상 중 특히 고관여 제품을 중심으로 정보질문, 탐문질문, 문제질문, 문제확대질문, 해결질문으로 나누어 정리하고 update한다. 각각의 질문에 대해서는 추후에 좀 더 자세히 알아보도록 하자. (4) 다빈도 증상에 맞는 가상 시나리오를 대상환자를 연상하여 작성해본다. 고관여 제품인 경우 가상의 고객을 대상으로 상황을 연상해가면서 시나리오를 작성 해보는 것이 대화의 주도권 확보에 큰 도움이 된다. 사례별로 시나리오을 작성해보고 짬짬히 이를 숙지하다 보면 어떤 경우에도 당황하지 않고 고객과의 대화에 자신감을 갖게된다. (5) 준비된 시나리오를 실제 상황에 적용해본다. 약국은 준비된 질문이나 시나리오를 실 상황에 적용해보기에 매우 적합한 특성을 갖고 있다. 웬만한 약국이면 하루에도 최소한 100명 이상의 손님이 방문하고, 여러분이 고객을 설득하기에 앞서 고객이 기본적인 구매의 니즈를 가지고 있기 때문에 니즈가 불분명한 불특정 고객을 대상으로 공격해 들어가야 하는 일반영업에 비해 훨씬 쉽다. (6) 전문가로부터 feedback을 받는다. 우리가 전문화된 기술을 읽히고자 할 경우 해당 분야 전문가로부터 코치를 받는 것은 올바른 기술을 체득하고 그 전문성을 유지하는데 있어 매우 중요하다. 스포츠를 예로들면 쉽게 이해가 될 것이다. 그저 즐기거나 건강을 위해 가볍게 하는 수영이라 해도 전문가로부터 레슨이나 자문을 받은 사람과 독학을 하거나 친구한테 배운 사람의 수준차는 꽤 크다. 세계적인 골퍼인 박세리나 박지은 같은 선수들도 코치로부터 정기적인 레슨을 받아 골프의 스윙을 개선시키거나 슬럼프를 벗어난다는 것을 들어본 적이 있을 것이다. 커뮤니케이션 기법 또한 전문적인 교육과 지속적인 점검/보완이 중요하다. 약국에서 외부의 자문을 받을 수 있거나 워크삽에 참가할 수 없는 경우라면 가족의 대화나 환자간의 대화를 녹음해 스스로 check하고 관련서적이라도 참고하며 지속적으로 전문성을 키워야 한다. (7) 실제 경험한 상황에 맞게 다시 시나리오와 해결책를 작성한다. 준비한 시나리오나 질문 그리고 해결책은 소비자를 대상으로 경험을 해보고 update를 하는 것이 더 나은 대화를 이끌어가는 지름길이다. | |
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입력 2007.01.29 09:34 AM , 수정 2007.02.01 04:59 PM |
4. 효과적인 커뮤니케이션 기법-듣기·말하기·스트로우크·레이블링 | ||||
<2> 듣기·말하기·스트로우크·레이블링 △듣기 (listening) 듣기는 소리를 듣는다는 개념의 단순한 듣기(hearing)과 경청(listening)으로 나누어 질 수 있다. 효과적인 대화를 위해서는 경청(listening)을 해야 한다. 경청이라함은 열심히 듣는 것만이 아니라 상대방의 말을 사실과 감정표현을 구분하여 듣는다는 것이다. 말못하는 갓난아이라도 얼굴표정이나 몸짓으로 본인의 의사를 표현하고 엄마가 이 뜻을 알아차리는 것과 같다. 나는 이를 공감적대화라고 표현하고 싶다. 약국에서도 고객의 니즈와 상황에 맞는 서비스를 위해 고객의 말과 표정 등 모든 정황에 대해 '경청'함으로써 양자간에 공감을 이끌어내는 것이 효과적인 커뮤니케이션의 시작이다. △말하기 말을 잘한다는 것은 단순하게는 '말을 더듬거리지 않고 청산유수와 같이 한다'는 것이지만 커뮤니케이션에 있어서는 조금 더 폭넓게 이해해야 한다. 가령 소비자에게 필요한 제품이 비타민제제라는 것을 알았을 경우 제품을 꺼내놓고 내가 장황하게 설명한다고 해서 소비자가 잘 설득되었던가를 자문해보자. 필자의 경험으로는 장황하게 부연설명을 하다보면 고객과 불필요한 논쟁에 빠지기 쉽고, 서로가 혼란스럽게되어 거품을 물고 이야기하다가 결국 되돌아서는 경우가 허다하다. 그렇다고 해서 위압적으로 대화할 경우 한번은 소비자가 무너질지라도 집에 가서 그 제품을 볼 때마다 화가나 다시는 재방문을 하지 않을 가능성이 높다. 무엇이 잘못된 것일까? 고객은 자신이 맞든 틀리든 간에 상대방으로부터 설득당하고 있다는 느낌이 든 순간부터 거부감을 갖기 시작한다. 이러한 거부감은 곧 저항으로 표출되며 커뮤니케이션의 실패를 의미한다. 커뮤니케이션에서 이러한 저항을 최소화하며 상대방을 설득하기 위해 필요한 것이 바로 적절한 스트로크, 레이블링, 질문하기, 클로징을 활용한 말하기다. 특히 약국에서는 2-3분 안밖의 짧은 시간에 대화를 진행하는 경우가 많기 때문에 효과적인 커뮤니케이션을 위해서는 이 4가지 요소를 적절히 갖춘 말하기를 수행해야 한다. △스트로우크(stroke) 예를 들면 친구나 동료들을 만나자 마자 "오늘 헤어스타일이 너무 멋있다!" "옷맵시가 멋진데?라고 하면 상대방의 기분은 어떨까? 이처럼 스트로우크는 처음 본 소비자나 고객과의 어색한 대면을 부드럽게 해 고객과 약사 간에 대화의 초기장벽을 완화시켜주는 효과가 있다. 또한 상대방으로 하여금 충분히 말을 할 수 있도록 마음을 열게할 뿐 아니라 때에 따라서는 대화 도중에 일어나는 작은 실수도 그냥 넘어가게하는 힘을 갖고 있다.
○ 부정적 스트로우크의 예 - 당신은 맨날 왜그래! ○ 긍정적인 스트로우크의 예 - 아버님, 오늘 너무 젊어 보이시네요! △레이블링(labeling) 레이블링은 커뮤니케이션에서 의사소통을 원활하고 정확하게 하기 위해 상대방에게 다음 행동을 예고함으로써 마음의 준비를 하게 하는 것이다. 또한 상대방이 불필요할 정도로 장황하게 설명할 경우 대화의 주도권을 가져오거나 화제를 자연스럽게 다른 방향으로 바꾸기위해 사용된다. 쉽게 가정에서 아이들과 대화하기 위해 집에 들어온 자녀에게 다짜고짜 "00야. 이야기 좀 하자"고 하면 아이는 "내가 뭘 잘못했나" 싶어 바로 방어태세를 취하거나 대화를 회피하기 위해 "피곤해요" 또는 "지금 바빠요"라고 말해버리기 십상이다. 이럴때는 "OO야, 너와 상의할 것이 있는데 시간되니?"하고 부드럽게 접근하면 거부감 없이 아이가 대화에 임할 분위기를 만들 수 있다. 설령 지금 안된다고 하더라도 아이는 "학원갔다와서요" "숙제하고요" 등과 같이 다음번 대화의 여지를 남길 수 있다. 약국에서도 경우에 따라 다르지만 레이블링 없이 진통제를 사러온 소비자에게 질문을 던진다고, 대뜸 "진통제를 왜 드세요?" "센트륨을 왜 드세요?"하고 들이대면 소비자는 방어 자세로 돌변하거나 어색한 분위기가 연출되기 십상이다. 레이블링은 이런 상황을 예방하면서 상대방에서 질문에 답변하기 전에 한 템포 쉬고, 준비하는 시간을 주기에 안성맞춤이다. 현실적으로 레이블링이 불가능한 경우는 소비자가 빨리 나가고자하는 경우 뿐인만큼 고객과의 커뮤니케이션에 있어 적절한 레이블링을 일상화하는 것이 좋다.
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기자 | ||||
입력 2007.01.31 03:14 PM , 수정 2007.02.01 05:00 PM |
5. 효과적인 커뮤니케이션 기법 - 질문하기 | |||
<3>질문하기 케뮤니케이션의 여러 스킬 중에서 가장 중요한 것은 '질문하기'이다. 왜냐하면 질문은 고객을 설득하는 측면에서 매우 강력한 무기가 되기 때문이다. 설득 과정에서 질문을 사용함으로써 상대방의 성향과 니즈를 파악하고 질문과 응답의 과정에서 고객의 정신적인 개입을 이끌어 냄으로써 스스로가 약사가 제시하는 가치에 대해 공감토록 할 수 있다. 가까운 가족 혹은 친구 간에라도 자기 주장을 굽히지 않고 논쟁 한다고해서 상대방이 설득될까? 어지간한 권위나 완벽한 논리, 혹은 신이 내린 화술을 가진 사람이 아니고서는 어려운 일일 것이다. 또한 설령 설득되었다고 해도 설득당한 상대방은 '졌다'는 느낌을 갖기 십상일 것이다. 더욱이 비즈니스 관계에서 상대방이 그런 감정을 갖게되면 거래가 성사되기는 어렵다. 질문이 가져다 주는 긍정적인 효과에는 다음과 같은 것들이 있다. (1) 고객이 대화에 관심을 갖고 적극적으로 참여하게 한다. 이 경우 물론 단순히 고객의 말에 따라 곧바로 영양제를 권하고 판매할 수도 있지만, 질문을 통하여 상대방을 대화에 관심을 갖게 하고, 좀 더 구체적인 대화를 통하여 니즈를 파악함으로써 자녀에게 필요한 이점을 전달 할 수 있었다. (2) 상대방이 말 할 수 있게 한다. 적절한 질문은 '상대방의 질문에 대답하지 않으면 무례한 사람으로 여겨질 것'이라는 우려를 유발시켜 고객의 이야기 보따리를 풀어놓게 한다. 단, 이런 고객에게는 폐쇄형질문(대답이 Yes or No)은 피하고 개방형질문을 구사해야 한다. 흔히 약국에 찾아오는 고객들은 자기가 지금 겪고 있는 증상 만을 간단히 말 한 후 '약의 전문가가 당신이니 알아서 맞춰봐'란 심산으로 약사만 멀뚱히 바라보는 경우가 많다. 이럴 경우 물론 증상을 해소할 수 있는 해결책을 바로 제공하는 것도 효과적인 방법이지만, 머리가 아프다고 하면 누가 아픈지, 무엇 때문에 머리가 아프지, 자주 그런 증상을 겪는지, 증상이 나타난지는 얼마나 됐는지, 어떻게 아픈지 등에 대한 좀 더 많은 정보를 알 수 있도록 상대방이 더 많이 말하게 해야 한다. 필자의 짧은 경험으로 보면 고객들이 약국해서 기대하는 바는 '원하는 것에 대한 빠른 해결'이지 '원인에 파악에 따른 치료'가 아닌 경우가 대부분이기 때문에 더더욱 상대방이 자신의 상황에 대해 더 많이 말하게 함으로써 근원적인 원인이 무엇인지 파악해 가장 적절한 서비스를 제공해야 한다.
(3) 상대방의 잠재욕구를 깨우쳐 준다. 패스트푸드점 점원들은 세트를 주문하지 않은 손님에게 '감자튀김하실래요?"하고 묻곤 한다. 그러면 손님은 그 제품을 꼭 원하지 않았던 경우에도 얼떨결에 '예"라고 답하는 경우가 많다. 이런 방식으로 패스트푸드점이 올리는 추가 매상만해도 만만치 않다. 약국에서도 감기환자에게 '쌍화탕을 같이 드릴까요?'라고 물으면 환자의 무의식속에 잠재된 '알약과 따뜻한 드링크를 함께 복용하면 감기회복이 빠를 것 같다'라는 고정관념이 연상되면서 쌍화탕의 추가 구매를 손쉽게 결정짓게 한다. 약국에서 가장 쉽게 적용해 볼만한 단순 질문이다. 이처럼 소비자의 잠재의식에 수직적으로 연결된 정보에 대해서는 잠재욕구를 건드리는 질문만으로도 충분한 동기를 유발시킬 수 있으며 이는 결과적으로 고객에게도 유익한 효과를 가져온다. 다른 예로 잇몸약을 구매하는 고객에게 '잇몸 전용 치약이나 칫솔을 사용하고 계신가요?"하고 물은 후 '드시는 약과 함께 잇몸전용치약과 칫솔을 같이 사용하시면 더 효과적입니다"하고 정보를 제공하면 함께 구매하는 경우가 많다. 왜냐하면 잠재적이점이 두 제품간의 상호연관성에 긍정적으로 연계되어 있기 때문이다. 생리식염수를 사가는 고객에게 '어디에 사용하세요?"하고 물어보면 "눈이나 코를 씻기 위해서"라고 답하는 고객들이 있는데, 그들에게 안전성와 사용의 간편함을 살려 따로 나와 있는 제품이 있다고 설명하면 대부분 권하는 제품을 구매하게 된다. 또 상대방이 모르는 사실을 깨닫게 해주는 경우도 있다. 진통제를 구매하는 여성에게 "어디에 드세요"라고 물어 생리통이라고 대답할 경우, (생리통을 경험할 때) "부으세요? 아니면 꼬인 듯한 느낌이 있으세요?"와 같이 질문하고 별도의 특화된 제품의 이점을 설명(예를 들어 붓는 것도 가라안고 통증도 없어진다)하면서 권하게 되면 수월하게 약사가 권하는 제품을 받아들인다. (4) 상대방의 저항을 최소화하며 스스로 잘못된 판단을 깨우치게 한다.
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기자 | |||
입력 2007.02.08 10:43 AM |
6. 효과적인 커뮤니케이션 기법 - 단계적 질문법 | ||||||||
3. 약국에서 필요한 효과적인 커뮤니케이션 기법 우리는 지난호에서 질문하기가 어떻게 효과적인 커뮤니케이션에 기여할 수 있는지 살펴봤다. 그러나 이러한 질문도 그 목적에 따라 정보질문, 확인질문, 문제질문, 문제확대질문, 해결질문의 5가지 성격으로 구분될 수 있다. (1) 정보질문 - 누가 드실거죠? (2) 확인질문 - 쌍화탕을 2병 같이 드릴까요? (3) 문제질문 - 현재 드시는 혈액순환제제가 도움이 되세요? (4) 문제확대질문 - 자제분의 증상은 혈액량이 부족해서 나타나는 것들인데요, 그대로 방치하시면 공부하는데 많은 지장이 생길 것 같은데요? (5) 해결질문 - 효과가 좋은 피로회복제가 있는데 같이 드릴까요? | ||||||||
기자 | ||||||||
입력 2007.02.21 02:28 PM
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