불편 민원 발생 유형
*개문 금지, 버스베이 준수 (*개문 위반 과태료 20만원)
작년 9월부터 수차례에 거쳐 중촌주공 승강장에서 버스베이준수 및 개문금지 캠페인을 한 이유는, 중촌동에 거주하는 상습민원인이 국민신문고로 지속적인 불편민원을 제기하여,
이에 따른 대책으로 운수종사자의 계도 및 불이익이 없도록 한 조치였습니다.
동인의 경우 상습민원인이 제기한 민원이 60건을 초과함.
현재 상습민원인의 영역이 넓어 지면서, 전체 대전시의 시내버스 노선을 이용하며 국민신문고로 불편민원을 제기중에 있음을 유념하여 주십시오.
또한 제보로 끝나지 않고 , 해당기사에게 어떠한 제재 및 불이득을 주었는지의 여부를
시청 감사과 그리고 정보공개 요청등을 하여, 적발된 운수종사자들에게 부득이하게
과태료가 부과되도록 하고 있습니다.
(특히 한번 제보한 차량번호와 국민신문고로 신고한 접수번호를 데이터화하여 다음 신고시 누적하여 신고하고 있으며, 동인의 버스중 많게는 6건 이상 한차량이 신고되어 있음을 참고 하여 주십시요.)
개문 정의-개문이란 운행도중 앞문 또는 뒷문을 미리 개폐하는 행위 또는 , 승객이 승하차시 개문또는 폐문으로 야기되는 불편 민원 또는 사고를 지칭 합니다.
1.절대로 개문운행을 금지하여 주시고 하차하는 승객이 모두 제대로 하차가 이루어 졌는지 확인하고 뒷문을 폐문하여 주십시요.
2.특히 개문의 경우 승객이 내리는 도중에 미리 하차문 작동을 하려 레버를 조작하거나 손으로 잡고 있지마시고 모든 승객이 안전하게 하차한 이후 레버를 작동하여 주시기 바랍니다.
(하차문 레버를 미리 작동시켜 승객 하차시 경고음이 들리면 무조건 신고 함)
3.버스베이 준수
( 불법주정차로 인한 부득이한 사유없이 ,버스베이 미준수로 뒷차 승용차의 운행이 방해되거나,진행의 편리함을 도모하기 위하여 승강장과 너무 공간을 남겨 승객에게 불편함을 초래, 또는 위험한 상황발생될수 있는 상황이라고 판단될시 버스베이 미준수 과태료 부과가 될수있으니 주의 바랍니다.
4.상습민원인- 외모 : 키175센티 ~ 178센티 , 마른체형, 약간 반파마 머리 ,안경착용
출몰지역 :중촌동 일대 – 판암동 등
행동: 탑승후 실명판을 확인한후 운전석 바로 뒷자리에 착석하며, 핸드폰으로
모든사항을 적어놓는 것 같음
*가끔 하차하면서 운수종사자에게 개문 또는 버스베이 미준수에 대하여 직접
불평 하기도 함.
*승하차 위반 항목
1.승강장에 사람이 한명이라도 있으면 반듯이 정차 후 탑승 유무를 확인한 이후 출발하시기 바랍니다.
(승객의 탑승 유무를 기사의 판단으로 버스가 진입하여도 미동도 없어 승객인줄 몰랐다는 소명은 받아들이지 않겠다는 시청입장임)
*뒤늦게 오는 승객이 있을시, 미리 탑승한 승객이 정상적인 카드테그 또는 현금지급이후
자리에 착석하거나 안전봉을 잡기전 출발하였을 경우 과실로 인정될 확률이 많은점 참고 부탁드립니다.
2.승강장에 정상적으로 정차하여 승하차를 이루었다고 하더라도, 앞쪽에서 버스가 승하차를 하고 있으면 기다렸다가 앞쪽에서 대기하고 있거나 앞차에서 내려서 환승을 하려는 승객이 있는지의 여부를 반듯이 확인하고 운행하여 주십시요
(절대로 승강장에서 앞에 있는 버스를 추월하지 마십시오)
3.정상적인 승하차 이후에라도 육안으로 뛰어 오거나 탑승을 원하는 승객을 인지하였을시 대기하였다가 탑승시켜 주십시요.
(요즘 이 유형의 민원이 많이 발생됨)
*운행중 시비 건
1.운행중 타 승용차량 등과 다툼이 발생 되었을 경우에는 운전석 밖으로 흥분하여 나가는 상황이 발생되지 않도록 하여 주십시오.
***욕설 ,불친절, 승객 응대***
1.가장 많이 제보되는 항목이며, 승객이 불친절하다고 생각할시 난폭운전 ,급출발,급정거등의
추상적인 부분까지 전반적으로 민원에 포함하는 성향이 있음.
(영상확인시 음성이 나오지 않아 사실여부를 확인할 수는 없으나 , 불친절 민원이 제보되는
운수종사자들이 계속 제보되는 점으로 본인자신이 어떻게 승객을 응대하였나 생각해 봐야함.)
2.승객의 질문에 최대한 친절히 대해주시고 쓸데없는 말이나 핀잔을 주시 마십시요.(예ㅡ왜 빨리와서 타지 않느냐는 등)
*시내버스 요금(카드)징수 관련 유의사항 안내.
청소년 및 어린이가 본인의 등록된 카드가 아닌 부모의 카드로 요금을 지불하려 하였을시, 단말기 조작에 따른 불편등의 사유로 성인요금을 결재하여 운수종사자와 승객과의 다툼 및 민원이 지속적으로 발생되어 시청에서 요금징수의 방법을 업체에 개선 통보 하였으니 아래의 사항을 참고 하여 주시기 바랍니다.
또한 요금관련된 위와 같은 요금과다 징수시 서비스 평가 감점은 물론 행정처분 할수도 있다는 시청의 통지가 있으니 운행시 유의하여 불이득이 없도록 당부드립니다.
ㅡㅡㅡㅡ아 래ㅡㅡㅡㅡ
종전ㅡ청소년과 어린이가 신용카드로 결재시 운수종사자가 재량으로 단말기를 조작하여 가능한 할인해 주되 연령에 맞는 교통카드를 사용하도록 안내.
변경 개선안ㅡ청소년이나 어린이가 신용카드로 결재시 단말기 조작을 통해 꼭 할인처리 .
*마스크 착용 건
1.시내버스 내에서는 계속 마스크를 착용하라는 지침이 있는 바,
운수종사분들 께서는 항상 제대로
마스크를 착용하여 주시고 ,코로나 재제 완화에 따라 탑승 승객이 마스크를 착용하지 않았을 경우에는 친절한 안내를 한후 버스에 비치되어 있는 여분의 마스크를 지급하여 주시기 바랍니다.
(사업혁신실에서 차량내부에 여분의 마스크 비치를 위하여 50개씩 포장 하여 비치하였습니다.)
*기타
복장 상태
친절도 (인사)
난폭운전
도로교통법 위반
운행중 핸드폰 사용 (핸드프리 포함)
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불편민원 처리 절차
민원 제보 종류
1: 시청 120번 콜센터
2: 국민신문고
3: 시민모니터 단 조치 제보
-120번, 국민신문고로 접수된 모든 제보 사항을 주간 단위로 업체에 통보.
(이때 영상확인 전이기 때문에 기사의 과실여부를 시청에서는 확인 할수 없으므로 제보의 주체인 민원인 중심으로 됨을 참고)
-업체에서 영상확인후 과실의 유무와 소명서를 시청에 제출
(영상이 없을시 인정건으로 5배(5건)으로 서비스 평가 적용 됨.
따라서 운행 시작전 반듯이 CCTV작동 상태를 확인 해야함)
-시청에서 소명서를 참조하여 운수종사자의 과실 여부를 확인후 월단위
인정건,과태료 대상건, 경고, 불문등을 업체에 통지.
-업체에서 수용 또는 이의 신청
-시청-사전부과 통지서 발송
-운수종사자 의견제출서 작성 후 시청 접수.
(1.과태료 부과 수용후 반성,또는 재발방지 의견제출 –과태료 감면
2.미수용 ,또는 강력한 이의신청 시 법원 송부 후 판결 이후 처리)