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- 필리핀 국가 경제의 핵심 산업으로 "햇볕산업"이라 불리는 BPO 산업 -
- 높은 영어수준 구사, 문화적 개방성, 정부의 세제 혜택 등이 필리핀이 강점 -
□ BPO 산업 개요
○ BPO 산업 정의
- 비즈니스 프로세스 아웃소싱(Business Process Outsourcing, 이하 BPO 산업)은 기업의 비핵심 사업을 제3자 서비스 제공업체에 하청 하는 것을 의미함. 즉, 고객 서비스, 인사 관리 및 고객 서비스 사업을 수행하기 위해 다른 회사를 고용하는 것을 말하는데 이를 통해 기업은 제품 개발 및 핵심 사업에 집중할 수 있음.
- 2019년 2월 Entrepreneur지에 따르면, 필리핀의 BPO 산업은 120만 명을 고용하고 있음. 가장 큰 고객은 미국에 기반을 둔 회사들이며, BPO 산업의 60%를 차지함. 2위는 호주, 3위는 근소한 차이로 영국의 기업들이 차지함. BPO 산업은 최근 가장 많이 성장한 산업 중 하나이며, 필리핀 해외근로자(OFW)의 송금 다음으로 국가 경제에 가장 큰 기여를 하는 산업임. 또한 수년 간 매년 수천 개의 일자리를 제공해 필리핀의 실업 문제를 완화하는데 기여한 공로로 "햇볕 산업(Sunshine Industry)"이라고 불리기도 함.
○ BPO 산업 개황
- 1992년 : 필리핀 최초 콜센터 사업 시작. 필리핀 CCAP(Contact Center Association of Philippines, 이하 CCAP)에 의하면BPO 산업은 이메일 대응, 서비스 관리 등 기본 서비스 제공자로 시작함.
- 1999년 : 다국적 경영컨설팅회사 짐 프란케와 데릭 홀리( Jim Franke and Derek Holley)가 필리핀 최초 BPO 회사를 설립함. 그 이후 2000년까지 BPO 산업은 0.075%의 필리핀 총생산에 기여함.
- 2001년 : 필리핀 통상산업부 장관이었던 마르 록사스( Mar Roxas)가 CCAP 설립. CCAP는 필리핀이 글로벌 BPO 산업에서 주도권을 유지할 수 있도록 하는 중심점 역할을 하는 필리핀 콜센터 산업의 산하기구임.
- 2006년 : BPO 산업 연간 4%의 성장을 보이며 빠르게 성장
- 2008년 : 필리핀은 인도를 제치고 BPO회사가 가장 많은 나라 1위로 선정됨.
- 2010년 : 콜센터에서만 약 52만 5,000명이 고용되고, 89억 달러 매출을 올렸으며, 5년간 연평균 38% 성장률 기록
- 2012년 : BPO 산업은 필리핀 GDP의 5.4%를 차지
- 2013년 : BPO 산업 매출액은 155억 달러 기록
- 2022년 : 업계는 2022년까지 한 자릿수 성장률을 전망하지만, 낮은 성장률에도 불구하고 BPO 산업의 일자리는 70만 개에 이를 것으로 예상
BPO 산업의 타임라인
자료원 : Magellan Solutions
□ 필리핀 BPO 산업의 이모저모
○ 고용
- 필리핀 중앙은행의 2018년 자료에 따르면, BPO 산업에 종사하는 총 근로자는 575,600명으로 추정되었고, 이 중 87.6%인504,227명이 콜센터 회사에 근무함. 또한 필리핀 유명 구직 사이트 잡스트릿(jobstreet)에 따르면, BPO 관련 일자리가 필리핀에서 가장 수요가 높은 것으로 나타남. 콜센터 외에 대부분 BPO 구직 게시물은 IT, 회계, 금융 분야임.
- BPO산업 종사자 중 약 64.7%가 15-30세로 젊은 연령층이며, 여성 종사자는 전체 고용의 절반 이상인 54.3%를 차지함. 전체 종사자 중 99.8%는 시간제로 일했으며 그 중 대다수는 월별, 일별로 급여를 받는 정규직이었음.
- BPO산업 종사자들의 3분의 1(33.2%)가 야간근무 또는 일정하지 않은 스케줄로 근무하는데, 야간 근무자들의 92.6%가 콜센터에서 근무함. 최저임금을 받는 종사자는 전체 근로자의 3.1%로 추산되며, 취업취약계층과 장애우(PWD)는 전체 종사자의 1%미만으로 집계
○ 급여
- BPO 산업의 평균연봉은 약 36만페소(2019.5월 기준 환율 약 7,000달러)임. 매니저 급여는 약 77만페소(1만4천달러),인사담당자는 약 60만페소(1만1천달러), 엔지니어는 약 40만페소(7천7백달러), 회계사는 약 35만페소(6천7백달러), 상담원는 약24만페소(4천6백달러), 데이터 분석가는 약 21만페소(4천달러) 정도임.
- 필리핀 산업별 평균 연봉 정보를 제공하는 페이스케일닷컴(Payscale.com)에 따르면 2019년 가장 높은 연봉을 주는 상위 5개BPO 회사는 아래의 표와 같음.
필리핀 BPO 산업 평균연봉 상위 5개사
회사 | 연 평균 연봉 |
Genpact | PHP 523,218 (USD 1만) |
Infosys | PHP 457,956 (USD 8,809) |
Conduent Inc. | PHP 457,800 (USD 8,806) |
Telus International | PHP 437,912 (USD 8,424) |
Accenture Technology Solutions | PHP 430,000 (USD 8,272) |
자료원 : Payscale.com
주 : USD 1= PHP 51.99 환율 적용
○ GDP 기여도
- 필리핀 통계청 (Philippine Statistics Authority, PSA)의 최신 자료에 따르면 필리핀에 정식 등록된 BPO 기업은 851개사이며, 그 중 절반 이상인 429개사가 콜센터임. 전체 BPO 기업 중 46.5%에 해당하는 400개사는 컴퓨터 또는 IT 관련 서비스를 제공함. 약20개사는 의학 관련 기업들이며 약 9개사는 애니메이션 영화 및 만화 제작 회사들임.
- BPO 산업은 해외 필리핀 노동자 외화 송금 다음으로 외화를 벌어들이는 최고 수입원에 해당함. 2000년 GDP에서 BPO 산업의 기여도는 0.075 %였지만 2012년에는 5.4%로 증가함. 2017년 4/4 분기는 2016년과 비슷한 6.6%였지만 3분기 7%보다 낮은 수치 기록
- 도널드 트럼프 미국 대통령의 해외 아웃소싱 투자에 대한 위협과 자동화 및 인공 지능 기술의 발전이 BPO 산업에 영향을 미칠 것으로 전문가들은 우려
□ 필리핀 BPO 서비스 유형들
○ BPO 서비스는 인사관리, IT, 조달 등 다양한 업종에 걸쳐 수행하는 기능별 서비스인 수평적 BPO와 금융, 법률, 의료 등 특정 산업에 특화된 산업별 서비스를 다루는 수직적 BPO로 구분
- 필리핀 디지털 마케팅 에이전시 그릿(Grit)은 일반적인 기업들이 필리핀에 아웃소싱하는 다양한 서비스 유형을 정리함.
- ① 콜센터 서비스 : 필리핀에서 가장 인기 있는 서비스임. 콜센터는 텔레마케팅, 리드 생성(lead generation), 시장 정보, 인바운드 및 아웃바운드 판매, 고객 관리 및 제품 판매 후 기술 지원을 위한 유선 또는 이메일 서비스 모두 제공
- ② 데이터 입력 서비스 : 문서화 작업, 자료 수집 및 정리, 데이터베이스 생성, 온라인 카탈로그 업데이트 등 문서화 전문 서비스
- ③ 인사관리(HR) 서비스 : 채용 관리, 직원 관리 및 급여 서비스에 해당하며 예로 구직자 찾기 및 선별, 신입사원 교육, 직원 파일 관리 및 관리, 보너스 및 복리 후생 관리, 급여 및 원천징수 소득세 계산
- ④ 정보 기술(IT) 서비스 : IT인프라(네트워크 및 서버 관리, 소프트웨어 개발, 데이터 센터 관리)와 IT지원서비스(헬프 데스크 지원)
- ⑤ 금융 및 회계 서비스 : 회계 및 부기(장부기록), 회사 계좌 관리, 세금 신고, 재무 분석, 감사, 보고
- ⑥ 조달 서비스 : 고객의 구매 비용 관리, 거래 지원, 공급업체 선정, 평가 및 모니터링을 포함한 공급업체 관리 및 기타 구매 관리
BPO 산업의 선두기업들
기업명 | 기업 소개 | 주요 제공 서비스 |
엑센츄어(Accenture) | - 포브스 전세계 대기업 글로벌2000과 포춘지 가장 존경받는 기업에 이름을 올린 글로벌 기업 - 필리핀 엑센츄어는 아웃소싱 외에도 고객 관계 관리, 운영, 리스크 관리 등 컨설팅 서비스도 제공 | 재무 및 회계 / 마케팅 / 조달 / 공급망 관리 / 인사관리 / 연구개발 / 헬스케어 / 보험 / 네트워크 / 유틸리티 |
콘센트릭스(Concentrix) | - BPO 대기업 컨버지스(Convergys) 최근 인수, 현재 세계에서 두 번째로 큰 BPO 업체 - 전자상거래, 헬스케어, 은행 및 금융, 전자, 자동차 부분에서 서비스 제공 | 고객관리 / 마케팅 / 자동화 및 프로세스 최적화 / 고객 분석 / 재무, 회계 / IT |
텔레테크(TeleTech) | - 인공지능(AI)과 고객관계관리(CRM) 솔루션을 통해 은행과 금융,자동차, 헬스케어, 통신, 호텔, 레스토랑 비즈니스 등 고객 경험 관련 서비스 제공 - 호주와 뉴질랜드에 서비스 제공 | 인공지능(AI) / 고객관계관리(CRM) / 고객분석 |
사이텔(Sitel) | - 2000년 설립, 제조, 통신, 금융, 기술, 소매 및 기타 여러 산업에 대한 고객 관리 솔루션 제공 | 고객 만족도 관리 |
사이크스(Sykes) | - 1997년 설립, 필리핀 최초 다국적 BPO회사 - 현재는 포춘지 500대 기업의 금융, 헬스케어, 통신, 기술 등 서비스 제공 | 고객 참여 / 채용 관리 / 거래 관리 / 코칭 및 트레이닝 / 위험 관리 |
알로리카 (Alorica) | - 판매, 물류, 배송 및 고객 만족에 이르기까지 고객 관계 관리 전문 -B2B와 B2C로 분류 되며 기술, 금융, 헬스케어, 통신, 소매 산업 서비스 제공 | 고객 만족도 관리 |
VXI 글로벌 솔루션 (VXI Global Solutions) | - 2003년 설립, 기술, 금융, 통신사들에게 콜센터와 IT 서비스를 제공 | 고객 관리 / 영업 및 고객 유지 / 기술 지원 / 데이터 입력 / 소프트웨어 개발 / 품질 보증 |
텔레퍼포먼스 (Teleperformance) | - 글로벌 아웃소싱 업체로 주로 옴니채널(omni-channel) 고객 만족도 관리 서비스 제공 - 필리핀에서 가장 인기 있는 콜센터 중 하나로 필리핀 전역에 약 20개 사무실 운영 중 | 고객 유치 / 고객 관리 / 기술지원 |
태스크어스(TaskUs) | - 캘리포니아에 본사를 둔 글로벌 BPO 기업 필리핀에 5개 지사 운영 중,주로 스타트업 기업 고객 관리와 백오피스 지원 - 기업 운영 비용 43% 절감 가능 | 고객 관리 / 고객 만족도 컨설팅 / 데이터 입력 |
어거스트 99 (August 99) | - 디지털 마케팅에 특화 된 기업, 기업의 홈페이지를 개설을 위해 웹디자이너, 개발자, 검색 엔진 최적화(Search Engine Optimization, SEO) 및 클릭 당 광고료 지불(Pay-Per-Click, PPC) 전문가, 웹 카피라이터로 구성된 팀 보유 | 웹디자인 / 그래픽 디자인 / 웹 개발 / 검색 엔진 최적화(SEO) / 소셜미디어 마케팅 / 데이터 입력 / 인공지능 지원 |
자료원 : GRIT PH, 마닐라무역관 정리
□ 필리핀이 BPO 산업의 메카인 이유
○ BPO 산업 측면에서 필리핀의 장점
- ① 저렴한 노동력 대비 높은 업무 능력 : 필리핀에서 기업 운영 비용이 적게 들며 필리핀인들 업무 능력도 높은 수준이기 때문에 필리핀을 최고의 아웃소싱 장소로 삼고 있음. 미국에 본사를 둔 메타 그룹(Meta Group) 연구에서 노동력 수준이 가장 높은 아시아 국가들 중 필리핀을 4위로 꼽았는데 이유로 필리핀의 많은 숙련된 노동자들과 사무실 노동력의 유효성을 들었음.
- ② 높은 영어 수준 : 최근 EF 영어능력지수의 자료에 따르면 필리핀인들의 영어 수준은 아시아 2위, 세계 14위로 총 61.84점을 받아 BPO 사업 주요 경쟁자인 인도(57.13점) 말레이시아(59.32점) 보다 높은 점수를 보이고 있음. 또한 A.T. Kearney의 연구에 의하면 필리핀 국민들의 중립적인 영어 억양이 미국 소비자들에게 보다 밀접하게 다가갈 수 있다고 밝힌 바 있음.
- ③ 문화 수용성 : 역사적 이유로 서구 문화에 친숙한 필리핀 국민들은 다른 문화권 고객을 대할 때 활기차고, 고객들의 문제에 공감하며 열심히 일하는 경향이 있음.
- ④ 정부의 강력한 개인정보 보호법 : BPO 산업은 필리핀 정부도 큰 지원을 하고 있는데, 주목할 점은 개인정보 보호법(Data Privacy Act)임. 은행, 금융, 인사관리 등 민감한 데이터를 다루는 BPO 기업들에게 특히 중요함.
- ⑤ 세금 혜택 : 외국인 투자자에게 세금 우대, 면제, 기타 특권을 제공하는 경제특구법(Special Economic Zone Act)의 혜택을 받을 수 있음. 세부 혜택은 아래와 같음.
• 4~8년 소득세 또는 법인세 면제
• 세금 면제 기간 후 모든 국세와 지방세를 대신하여 5%의 총 소득세를 납부하는 옵션
• BPO 산업에 필요한 주요 장비, 예비부품, 소모품, 원자재 관세, 세금 면제
• 초기 투자금 15만달러 이상 외국인 투자자와 그 직계 가족에 영주권 보장
□ 주요 BPO 기업들과 인터뷰
질문 | 콘센트릭스(CONCENTRIX) | 알로리카 (ALORICA) | VXI 글로벌 솔루션 (VXI Global Solutions) |
어떤 서비스를 제공하고 있는가? | • 은행 및 금융 • 의료 및 보험 • 기술 • 가전 제품 • 미디어 및 통신 • 소매 및 전자 상거래 • 여행 및 운송 • 자동차 • 에너지 및 공공 부문 | • 고객 서비스 • 기술 지원 • 매출 | • 기술 • 커뮤니케이션 및 미디어 • 소매 • 산업 및 자동차 • 여행 • 금융 서비스 및 보험 |
본사 위치는 어디이며, 총 몇 개의 사무실을 보유 하고 있는가? | 전세계 125개 이상 사무실이 있으며 본사는 캘리포니아 프리몬트에 위치 | 전세계 130개 이상 사무실을 보유 하고 있으며 본사는 캘리포니아 어바인에 위치
| 전세계 42개 사무실 보유, 본사는 캘리포니아 로스앤젤로스에 위치
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주로 어떤 나라 고객들의 BPO서비스를 이용하는가?
| 캐나다, 미국, 니카라과, 코스타리카,브라질, 콜롬비아, 우루과이, 영국,아일랜드, 슬로바키아, 불가리아, 스페인,포르투갈, 아랍에미레이트, 사우디 아라비아, 인도, 중국, 일본, 한국, 홍콩,싱가포르, 필리핀, 말레이시아, 호주,뉴질랜드 | 유럽, 미국, 남아프리카, 아시아 | 미국, 자메이카, 과테말라, 엘살바도르, 중국 |
총 직원 수는? | 22만 5천명 이상 | 4만명 이상 | 3만명 이상 |
직원 채용시 가장 중요하게 보는 능력은 무엇인가? | 협업, 혁신, 문제 해결 능력 | 쾌활함, 열의, 성실함 | 열의, 빠른 습득력, 팀 플레이어 |
필리핀에 있는 다른 콜센터와 차별점은 무엇인가? | • 업계 최고 연봉 • 복지, 건강 보험 • 최신 기술 적용 • 유연한 투자 모델 | • 복지 • 조직적이고 협력적인 팀 • 회사 최신 시설 | • 업계 최고 수준의 신입사원 연봉 • 꾸준한 기술 개발 • 세계적인 상 수상 |
콜센터 직무의 장단점은 무엇인가? | 장점: 빠른 경력 습득, 최고수준의 보너스,복지혜택, 위치가 좋은 사무실, 누구에게나 주어지는 동등한 기회
단점: 획일적인 작업, 높은 스트레스 수준,일정하지 않은 스케줄, 어려운 채용 시험,엄격한 감독 | 장점: 학력 제한 없음, 타 업계 대비 높은 연봉
단점: 없음 | 장점: 높은 연봉, 선택 시간 근무제, 직원 및 가족 건강보험 혜택
단점: 대출 및 금융권 승인 어려움, 일정하지 않은 스케줄로 인한 불규칙한 라이프 스타일 |
콜센터 또는 BPO산업이 필리핀 경제 어떠한 기여를 하고 있다고 생각하는가 | 필리핀 총 소득에 기여 | 글로벌 기업들이 필리핀에 투자함으로서 고객들과 필리핀에 있는 고객과 필리핀 국민들에게 기회를 제공 | 학력 제한이 없으므로 학력에 구애 받지 않고 경력 쌓기 가능 |
향후 10년내 필리핀 BPO 사업 전망을 어떻게 예견하는가 | BPO 산업의 인력과 규모가 증가할 것으로 예상 | 10년 후, BPO 산업일자리가 가장 많을 것으로 예상 | 혁신, 진화하여 국가의 경제 성장을 주도할 것으로 예상 |
자료원 : 마닐라무역관 정리
□ BPO 산업의 전망과 한계점
○ 필리핀 사업 여건 비교적 좋은 편
- 필리핀은 2010년부터 콜센터 서비스 분야에서 세계 1위국이었으나 2017년 동 산업이 포화상태가 되면서 다소 위축된 모습을 보였음. 하지만 영어실력이 가능한 우수한 인재 고용 가능, 정부 혜택 등을 고려해보면 여전히 필리핀의 사업 여건이 좋음.
- 하지만 고도로 숙련된 노동자와 중간관리자의 부족, 영어 외 다른 언어 화자 부족, 느린 인터넷 속도, 높은 임대료 등은 해당 산업의 발전을 위해 좀 더 개선해야 할 점임. 또한 인공지능의 개발도 BPO 산업의 일자리를 대체할 수 있는 위협으로 인식되고 있음.
- BPO는 필리핀 국가 경제 차원에서도 고용 창출, 실업률 감소에 큰 도움을 주는 산업임. 정부에서도 주요 산업으로 육성하고 있는 만큼 아시아에서 BPO 사업 전개에 관심이 있다면 필리핀 시장에 관심가져볼 만 함.
작성자 : KOTRA 마닐라무역관 강지숙 과장, Roshal A. Balinton, 조아라 인턴
자료원 : GRIT, 필리핀 통상산업부(DTI), BPO 업체와 자체 인터뷰, 현지언론 종합
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