2002년도 관광불편신고 사례 분석 및 현황

[김문수]

2002년도 관광불편신고 사례 분석 및 현황




여행사 1백17건, 숙박 1백6건, 택시 81건, 쇼핑 34건, 음식점 31건 순


2002년도에 접수된 관광불편 신고는 총 5백70건으로서, 문의, 여행소감, 감사 등의 내용을 제외한 순수 불편신고사항은 5백52건으로 집계되었으며 이를 다시 내, 외국인 별로 구분하면 내국인 2백68건, 외국인 2백84건으로 나타났음. 순수 불편신고사항을 유형별로 살펴보면, 여행사 1백17건, 숙박 1백6건, 택시횡포 81건, 쇼핑 34건, 음식점 31건, 공항 및 항공 27건, 기타 1백33 건이다.
2002년도에 1백6건이 접수되어 순수불편 신고건수의 19.2%를 차지(전년14.4%)한 숙박불편사항은, 여전히 전체 불편신고건수 중에서 많은 비율을 차지하고 있음. 내용으로는 특급호텔의 경우 서비스 불량이, 1급 이하 호텔의 경우는 시설 및 위생관리 상태불량이 가장 주요한 신고 요인으로 나타나 숙박업계의 종사원 서비스 불량 및 시설 관리가 가장 큰 문제점으로 지적됨. 호텔의 인적, 물적 투자부진과 호텔 서비스 상품의 경쟁력 강화를 위한 경영주의 노력 부족, 그리고 종사원들의 불친절한 태도, 호텔 내 부대시설에서의 부당요금 징수 등이 숙박 불편신고 발생의 주요 원인으로 분석되며 특히 중저가 숙박의 경우 종사원의 외국어 대응능력 부족이 불편사항을 확대, 재생산하고 있다.
음식점 관련 신고사항은 총 31건(점유율 5.6%)(전년 39건, 점유율 4.5%)으로, 부당요금 징수 등 가격에 대한 신고가 음식점 관련 신고 중 가장 많은 비중을 차지하였으며, 불친절 관련 신고가 그 뒤를 이었음. 이는 언어소통 문제와도 관련이 있어 메뉴 및 가격표에 외국어 표기가 되어 있지 않아 발생하는 경우가 많으며, 시내 포장마차 및 회 센터 등지에서 바가지요금을 청구 당하는 사례도 많이 발생하고 있다.



숙박관련 신고내용

2002년도 순수불편 신고건수 5백52건 중 숙박시설에 관한 신고는 1백6건으로 19.2%를 점하고 있으며, 2001년에는 1백24건에 14.4%의 점유율을 나타냄.

숙박시설에 관한 신고의 주요 내용은 서비스불량, 부당요금 징수, 시설 및 위생상태 불량, 도난 및 분실, 예약조건불이행 및 허위광고의 순으로 나타났음.

특급호텔 관련 신고는 총 41건이 접수되었는데, 종사원 서비스불량 44%(18건), 부당 요금징수 22%(9건), 시설 및 위생관리상태 불량 12.2%(5건), 도난 및 분실 2.4%(1건), 기타 17%(7건) 등으로 구성되었음. 1급 이하 호텔에 관한 신고는 총36건으로 시설 및 위생관리상태 불량이 31%(11건), 종사원 서비스불량이 25%(9건), 부당요금징수 25%(9건), 도난 및 분실이 5%(2건), 언어 소통장애 3%(1건) 그리고 기타사항이 11%(4건)로 나타났음.

숙박 관련 신고는 종사원 서비스불량과 언어소통 문제, 낙후시설 개선에 대한 업계의 개선 노력부족에 기인하는 것으로 사료됨.



1) 주요 문제점 및 개선방안

문제점

▶ 숙박시설 관련 신고 중 서비스불량에 대한 신고가 차지하는 비중이 2001년도에는 36.3%였으며 2002년에는 33%로 가장 높은 비중을 차지하였다. 숙박업은 고정자산의 비중이 높고 자본 회전율이 낮아, 특히 채산성이 악화되는 경우에는 시설물의 증·개축이나 개·보수가 용이하지 않다는 특징을 가지고 있음. 특히, 1급 이하 관광호텔의 경우, 시설 및 위생관리상태불량에 대한 신고가 많이 접수되고 있음.

▶초여름 또는 늦가을에 중앙 집중식 냉난방시설을 갖춘 호텔 및 콘도 등에서 가장 기본적으로 관리되어야 할 적정 실내온도가 유지되지 않아 투숙객의 불편을 야기하기도 했으며, 콘도나 1급 이하 호텔에서는 청소상태 불량(시트교환, 카페트 불결 등), 객실 내 시설물 고장(TV, 온수 등), 방음장치 미흡 등이 문제가 되고 있음. 특히 호텔 내 부대시설로 운영되고 있는 나이트클럽 등의 소음과 진동 등으로 인한 객실 내 숙면방해 등은 시급히 개선되어야 할 문제인 것으로 나타남.

개선방안

▶ 호텔의 자율적인 시설 및 위생관리상태 개선을 유도하기 위하여 불편신고 발생건수를 등급 결정에 지속적으로 반영하는 방안이 요망됨.
▶ 환경오염 방지를 위한, 일회용품 미 비치와 에너지 절약차원의 냉, 난방기 미가동은 관광객 특히, 외국인의 불편과 불만을 초래할 수 있으므로, 이는 관광호텔의 특수성 및 외래관광객 불편사항 해소차원에서 보다 탄력적으로 운영되어야 할 것으로 보임.



2) 서비스 불량

문제점

▶ 숙박관련 종사원의 불친절, 무성의 및 업무수행 미숙으로 인한 불편신고는 특급호텔을 비롯한 대부분의 숙박시설에서 발생하고 있으며, 특히, 특급호텔 관련 불편신고사항 중에는 종사원 서비스 불량이 가장 많은 것으로 나타나 보다 질 높은 서비스 제공을 위한 종사원교육이 시급한 것으로 나타남.

▶ 서비스불량에는 기본적으로 호텔종사원의 외국어 구사능력 부족으로 야기되는 것인 경우가 많으며, 호텔 프런트데스크와 안내데스크에 근무하는 종사원의 친절이 한국 관광의 이미지 형성에 큰 영향을 미치고 있는 점에 비추어, 종사원 개개인의 친절한 서비스태도와 봉사자세, 외국어 구사 능력의 향상이 절실한 실정임.

▶ 일부 특급호텔의 경우, 자체교육을 통하여 친절서비스 및 외국어 회화교육에 지속적인 노력을 기울이고, 호텔 종사원의 고객 서비스 향상을 기하기 위해 모니터제도 등을 시행하고 있으나, 등급이 낮은 호텔일수록 종사원 교육의 중요성에 대한 경영주의 낮은 관심도와 교육시설 미비 등으로 인하여 종사원 교육이 제대로 이루어 지지 않는 점 등은 문제인 것으로 나타남.

▶ 중저가 호텔의 경우 외국어 의사소통의 부족으로 인해 현장해결이 가능한 문제마저 불편신고로 공식 접수되는 등 종사원 외국어 구사능력 제고가 시급한 문제인 것으로 분석됨


개선방안

▶ 친절 서비스 및 외국어 교육의 중요성에 대한 호텔 경영진의 인식제고와 교육투자 증대를 통한 종사원의 친절 서비스 강화
▶ 호텔종사원의 자발적인 친절서비스 향상을 유도하기 위해 소양교육을 강화하고, 종사원 서비스 관련 불편신고 다발업체에 대한 당국의 특별지도 감독 및 행정처분 강화가 필요
▶ 관계기관의 호텔등급 산정기준에 서비스 평가 항목을 확대 도입하는 등 호텔의 자율적인 서비스 경쟁력 강화를 위한 제도장치 마련
▶ 외국어 구사능력 부족으로 야기되는 불편사항 해소를 위한 호텔 종사원의 외국어교육 강화
▶ 불편사항 발생시 신속하게 현장 시정이 가능하도록 호텔 내부의 효율적인 관리 체계 확립이 필요


3) 부당요금징수

문제점

▶ 부당요금징수는 1급 이하 호텔, 여관에서 주로 발생하였는데 1급 이하 호텔의 경우, 호텔 내 부대시설 이용시 이용료를 잘못 부과한 경우와 신용카드로 숙박요금 지급시 문제가 발생한 경우가 있었고, 여관의 경우, 바가지숙박요금이 주요 신고사항이었음

개선방안
▶ 합리적이고 공정한 요금 적용을 위해 요금표 부착 이행 여부 상시 점검
▶ 가격책정과 관련한 안내문(세금 및 봉사료 등)을 게시토록 하여 민원 발생의 최소화 노력강구
▶ 체크 인 아웃시 전화요금 과다, 음료수비용 과다 등 시비 발생을 차단하기 위하여 이용요금에 대한 사전정보 제공으로 분쟁소지 예방
▶ 각종 부대시설 이용시 바가지요금 징수 등 부당요금 징수업체에 대한 당국의 행정처분강화


4) 예약조건 불이행 및 허위광고

문제점

▶ 충분한 시간을 두고 전화, 팩스 등을 통해 호텔객실을 예약했음에도 이를 불이행하는 경우와 각종 광고 게재시 요금과 실제 요금이 다른 경우 등 고객에 대한 호텔 측의 사후조치 미흡은 호텔예약 서비스의 후진성을 면치 못하는 요인의 하나로 지적되고 있음.


개선방안

▶ 책임 있는 예약관리제도 도입과 예약담당자의 외국어 회화교육 강화 및 예약 불이행시 성의 있는 대안 제시 등 친절서비스 강화가 필요하고, 특히, 1급 이하 관광호텔의 자율적 개선노력이 절실히 요청됨. 고객유치를 위한 허위조건 제시 등에 대하여는 관계당국의 강력한 행정지도 감독이 필요한 것으로 사료됨.


5) 도난 및 분실

문제점

특급을 비롯한 호텔 등에서 발생하는 도난사건의 경우, 호텔 측에서는 귀중품은 입실 전 프론트에 맡기도록 되어있다는 규정을 이유로 변상책임이 없다고만 주장함에 따라 실질적인 보상을 받기 어려운 실정임. 그러나 신고인 측에서는 호텔내부의 소행으로 의심하는 사례가 많아 이에 대한 적극적인 대응이 필요한 실정임.


개선방안

호텔내 도난사건은 투숙객으로 하여금 호텔에 대한 신뢰감을 상실시킴과 동시에, 한국전체에 대한 이미지 훼손으로 이어지는 바, 각 층 복도에 CCTV설치 등 호텔자체에서의 도난방지책이 강구되어야 할 것임. 특히, 외국인투숙객의 경우는 도난사건 발생시, 여행자체를 포기해야 하는 심각한 상황까지 초래되므로 호텔측의 적극적인 대응 자세가 필요하며 도난 및 분실사건 사후의 성의 있는 대응태도 등 사후수습도 중요함

■ 숙박관련 주요 신고사례

◈ 서비스 불량

1월18일 춘천ㅅ호텔에 투숙하려고 전화로 문의하며 아이 1명 포함 3명이라고 하자 방이 없다고 했다. 잠시 후 다시 전화해 이번엔 2명이라고 하자 방이 있다고 하였으나 다시 아이가 하나 있다고 하자 다시 방이 없다고 했다. 방이 있음에도 아이 때문에 방을 내줄 수 없다는 게 이해가 가지 않는다.

☞ 처리결과: 해당업체에 간단 명료하고 친절하게 안내하도록 친절교육 실시

호텔에서 1월 20일 오후 8시에는 룸서비스를 전화로 불렀는데 1시간을 기다려도 오지 않았다. 21일에는 카드키가 맞지 않아 문이 열리지 않았다. 카드의 세팅이 잘못되어 있었다. 24일에는 예약을 하고 갔는데도 예약이 되어 있지 않다고 했다.

☞ 처리결과 : 대구 시장명의의 사과 서신 발송



3월16일 서울의 ㅈ 모텔에 숙박을 하려 했으나, 방이 없다, 청소가 아직 안되어 있으니 기다려라, 카드결제는 안된다는 핑계를 대면서 숙박을 거부하였다. 하지만, 우리가 항의하는 동안에도 다른 손님들은 받고 있었다.

☞ 처리결과 : 종업원 교육 실시 및 서비스교육에 만전을 기하도록 주의.

나는 한국에 입국전 대구의 ㄱ호텔에 전화로 5박을 예약하였다. 당시, 직원은 예약번호는 별도로 필요없으니 그날 오시기만 하면 된다고 하여, 그말을 믿고 3월 12일 호텔에 가서 체크인을 하려고 하니 예약이 되어 있지 않았다. 상황을 말해도 예약이 안되어 있고 방이 없어 투숙이 안된다’고 하니, 일단 호텔을 나왔다. 어떻게 일급 호텔에서 이런 사고가 생기는지 이해가 안된다. 보다 철저한 예약 관리 등 서비스 개선을 촉구한다.

☞ 처리결과 : 민원인에게 호텔대표자가 직접사과, 종사원에게 특별정신교육 실시

논산의 ㅎ리조트에서 숙박을 하는데 같은 층에 숙박한 음대교수들이 계속 각종 악기를 연주하는 바람에 자을 제대로 잘 수가 없었다. 이에 대해 항의하였으나 직원들은 ‘내일 다른 방이 비면 옮겨주겠다’고만 할뿐 아무런 조치도 취하지 않았다. 애초부터 그 층에만 방이 비어있어서 그 방을 내게 준 것이다. 그런 상식 없는 직원이 어디 있단 말인가. 난 철저한 보상을 원한다.

☞ 처리결과 : 업체로 하여금 직원자체교육을 실시토록 하는 한편, 다시는 이런 일이 없도록 시정조치


◈ 시설 및 위생관리상태 불량

부산ㅇ호텔에 숙박했는데 샤워 중 욕실 환풍기 뚜껑이 위에서 떨어져서 매우 놀랐다. 남자인 나도 그렇게 놀랐는데 여성고객들은 기절을 하고도 남을 것 같았다. 하루빨리 시설 관리 상태 점검을 실시해야 한다.
☞ 처리결과 : 호텔 현장 점검 및 주의를 촉구하고 위의 내용을 신고인에게 회신.

두 가족이 양양의 ㅇ콘도에 투숙했으나 한숨도 못자고 다음날 대전으로 돌아오게 되어 손해보상을 청구한다. 이유는 바람이 불어 화장실의 환풍기 뚜껑이 날려 다칠 뻔했고 밤새도록 시끄러워 관리인을 불렀으나 그도 손을 댈 수 없다고 했다. 다음날 영업과장과 통화를 하니 민원을 제기하면 보상하겠다고 답변했다. 그래서 나는 총 합계금 60만원을 청구하는 바이다.

☞ 처리결과 : 고성군에서 동 업체에 노후한 시설에 대한 보수 및 관리에 철저 지시

본인은 경주의 ㅋ호텔에 숙박을 했는데, 이 호텔의 객실은 더럽고 이곳 저곳 수리를 해야 할 형편이었다. 천장이 혐오스럽게 낡았고, 벌레가 나오고, 못질한 곳이 떨어져 있고, 카펫은 찢어지고 올이 풀려 있었다.

☞ 처리결과 : 신고인에게 정중히 사과하고 차후 경주 관광시 최대한 서비스를 제공할 것을 전자메일 및 유선상으로 양해를 구하고 종결처리

서울의 ㅇ호텔에 숙박했는데 방안에 인터넷 테이블은 있는데 접속이 안됐다. 방에 샴푸가 없는 날이 많고 화장실 변기의 안쪽 뚜껑이 올라가지 않아 남자가 소변 본후에 앉을 수가 없다. 5월 20일 오전 5시, 7시에 샤워에서 녹물이 나와 프론트에 전화하니 공사 중이라 어쩔 수 없다며 호텔과는 관계가 없다고 한다. 이런 서비스에 어이가 없고 다시는 한국에 오기 싫다.

☞ 처리결과 : 시설관리에 만전을 기하고 전직원에 대한 친절서비스 교육 실시 행정명령, 신고인에게 호텔대표의 정중한 사과문 발송

5월 20일부터 23일가지 한국을 여행하였다. 서울에 있는 ㅅ호텔에 숙박 하였는데 에어컨이 전혀 듣지 않았다. 밤에 더워서 창문을 열고잤다가 벌레에 물려 혼이 났다. 한국을 10번이상 오고 있지만 이런 일은 처음이다.

☞ 처리결과 : 신고인이 묵은 방은 기상청 평균온도적용방임. 투숙객의 개인적 체질을 고려하여 개별난방 가능한 일부 객실을 갖추도록 행정지도.

경북 영주에 있는 ㅈ콘도의 객실과 주차장을 신고한다. 11월 16일에 이용했는데 객실에 난방이 안되어 추웠고, 이불은 너무 짧아 이리 저리해도 발을 덮을 수 없었다. 신장 180이라고 이불이 짧다는 것은 이해할 수 없다. 다른 이불을 달라고 했지만 마찬가지였다. 또 주차장 시설이 너무 협소했다.

☞ 처리결과 : 객실 1실당 차량을 5대까지 가져오는 회원들로 인한 불편으로 홍보를 통해 불편해소키로함.


◈ 부당요금징수

2월 9일 명동의 ㅁ호텔에 숙박하였다. 2주전에 똑같은 호텔을 이용했을시에 5만원이었던 요금이 6만원으로 올라있었다. 주인은 가구배치를 바꿔 요금을 올렸다고 했으나 2주전과 변화가 없었다. 변칙적인 방법으로 올려받은 요금에 대해 환불을 요구한다.

☞ 처리결과 : 서울시가 당 호텔에 행정조치 및 차액에 대해 환불 지시

4월 5일 저녁 7시45분경 서울역에 내려 Y 호텔에 전화했다. 트윈룸의 가격을 물으니 5만5천원이라고 했다. 8시 15분쯤 동 호텔에 들어가니 트윈룸이 6만원이라고 했다. 영수증으로 이를 증명할 수 있다. 30분도 안 되는 시간차로 객실료를 올려 받는 호텔에 크게 실망했다.

☞ 처리결과 : 해당호텔이 신고인에 차액환불 및 사과문 발송한 점 고려하여 ‘주의’조치

서울의 ㅇ모텔에 숙박을 하고 1박을 더하기 위해 2만 5천원을 직원에게 지불하였으나 나중에 여주인이 다시 2만 5천원을 더 요구하였다. 영수증을 보여주었더니 그 영수증을 가져가며 다시 2만 5천원을 요구하여 결국 또 돈을 더 냈다. 도대체 뭐가 어떻게 된 일인지 아직도 모르겠다. 이미 기분이 상할 대로 상해 그날 밤 그 모텔을 나와버렸다.

☞ 처리결과 : 209호 손님을 108호로 착각해 다음날 영수증 착오 2만5천원을 다시 돌려드림

1월 22일 종로구에 있는 ㅊ모텔에 묵게 되었다. 체크아웃을 할 때 주인은 4통의 local통화에 대해 5천원을 요구했다. 나는 1월 27일 그를 다시 찾아가 과 부과된 전화 요금에 대한 환불을 요구했다. 그는 못 알아 듣는 척하다가 내가 불평을 하며 화를 내자, 알아듣고서 4천원을 돌려주었다. 이들의 이런 행동들이 한국에 대한 인상을 나쁘게 한다.

☞처리결과 : 언어소통의 불편에서 온 일로 공중전화가 비치되어 있는데도 불구하고 직통 전화를 요구하여 전화를 내어주어 20분 사용함.

서울의 ㅎ 호텔에 예약을 하고 신용카드로 결제 후 한국에 왔으나 호텔 예약이 되어있지 않았다. 그래서 다시 예약을 하고 호텔을 이용하였는데 프랑스로 돌아왔을 때 예약에 대한 요금과 호텔 이용에 대한 요금이 2중으로 청구되었다. 호텔측의 환불과 사과를 요구한다.

☞ 처리결과 : 조사결과 호텔에서는 두 번의 객실요금을 청구한 사실이 없으며 신고인의 오류로 판명됨

7월 28일 제주 ㄹ호텔에 숙박을 한 후 체크아웃 시, 우리가 모기향을 피워 객실 마루 바닥에 흔적이 남았다고, 도색비 3만원을 내라는 것이다. 이것은 청소직원이 모기향 흔적을 본 직원의 말만 듣고 청구한 것이고, 체크인시 모기향 금지라는 말도 없었다. 객실 마루 바닥에는 우리가 들어오기 전부터 담배 자국들이 이었다. 이것은 수리 목적으로 숙박비를 더 갈취하겠다는 느낌 박에 들지 않는다. 이러한 호텔은 개선되어야 한다.

☞ 처리결과 : 신고인에 ㄹ호텔 측으로부터 사과를 받아 민원이 해소됨

경주 ㅎ호텔에 숙박을 했는데, 패키지 할인요금이 있음에도 불구하고 프런트에서는 할인이 안 된다며 일반요금을 받았다. 이에 대한 보상과 호텔측의 사과를 원한다.

☞ 처리결과 : 2002년 2월 22일 사과문과 무료숙박권 발송

경주의 ㅎ호텔에 체크인 할 때, 프런트데스크 직원에게 예약슬립을 보여 주었고, 아무 문제가 제기된 바 없다. 그런데, 체크아웃 시, 추가요금을 내라고 하여 온라인으로 이미 대금을 지불했다고 하니, 객실료를 더 내야만 한다고 했다. 본인은 비행기 시간 때문에 바빠서 우선 신용카드로 결제를 했다. 프런트데스크 직원이 차후 확인하여 연락해 달라고 했지만 아무 연락이 없고, 호텔과 hotelro.com에 이메일을 보냈지만 역시 아무 답변이 없다.

☞ 처리결과 : 2002년 7월31일자로 받았던 신용카드 매출을 취소하였으며 예약자에게는 이메일로 답변하였음.

◈ 분실 및 도난

호텔 ㅅ에서 묵었는데 분명히 문을 잠그고 잠자리에 들었다. 아침에 이야기소리에 깼는데 잠근 문이 열려 있었고 내 가방을 찾았으나 없었다. 안에는 봉투에 든 돈 9백만원과 지갑이 있었고 지갑 안에도 현금을 포함해 각종 신용카드가 들어있었다. 경찰을 불렀지만 말이 안 통했고 직원들의 태도도 너무 무성의했다. 돈이 든 가방을 찾게 되길 바란다.

☞ 처리결과 : 호텔의 직원 및 숙박자를 상대로 수사한 바 특이점 발견치 못함. 피해자 불출석 정확한 피해경위 청취 불가능. 계속 수사중

부산의 ㅅ호텔에서 숙박을 하고 다음날 사무를 끝낸 후 호텔로 돌아오니 본인의 방문이 열려 있었다. 놀라 확인해보니 회사에서 지급한 6백50달러가 없어졌다. 호텔직원에게 말하니 호텔방을 식히려고 문을 열어둔 것이며 돈이 없어질 리가 없다며 오히려 화를 내었다. 어디에 가서 도움을 청해야 할지 모르겠다. 공사의 도움으로 꼭 잃어버린 돈을 되찾고 싶다.

☞ 처리결과 : 객실이 열려 있던 것은 체크아웃 후 환기를 위해서였으며, 분실하신 돈은 신고인께서 당시에 신고를 하지 않아 상황이 부정확하여 변상이 어려움.

◈ 기 타

인터넷을 이용하여 제주도 민박을 알아보던 중 북제주군의 ㅅ민박에서 요금을 올려 부르고 계약금을 미리 받은 다음 일행 중 1명이 조모님 상을 당하여 예약일 8월 7일에 가지 못하게 되어 일주일전에 취소를 했는데도 계약금을 돌려주지 않고 있다. 세계적 관광지로 발돋움하는 제주에서 아직도 이런 횡포가 자행돼서는 안된다.
☞ 처리결과 : 민박업주에 대한 행정지도 강화, 불편 재발생 금지 지도

6월 16일, 경기 가평의 ㅇ빌리지에 전화로 7인용 방을 예약하였으나 도착해서 보니 4인용 방이어서 숙박을 하지 못하고 강촌에서 지내게 되었다. 1박 2일의 여행이 끝나긴 했으나 여행지의 불친절 서비스가 관행이 되어서는 안 된다고 생각한다.

☞ 처리결과 : 신고인에게 직접회신 발송, 동일사례 발생치 않도록 조치함.

7월 22일 강원도 횡성군에 위치한 ㅎ리조트를 이용했다. 관광지의 물가가 조금 비싸다는 것이 통례라는 것은 알고 있지만, 다른 곳에서 여행하다 보니 선택의 여지도 없이 비싼 것을 이용할 수밖에 없다는 것이다. 행정지도로 조금 싸게 이용할 수 있었으면 한다.

☞ 처리결과 : 철저한 직원교육을 통해 가격에 맞는 최상의 서비스제공으로 고객이 만족할 수 있는 휴식 공간을 만들도록 지도하겠음

친구와 부산 ㅈ호텔에서 숙박을 하게 되어 카드를 사용하려 하였으나 호텔측에서 사용할 수 없다고 한다. 특급호텔에서 카드를 사용할 수 없는 점과 불친절한 태도는 외국인이 많은 관광지로서의 자세가 아니다. 한국관광의 미래를 위해서라도 잘못된 서비스는 개선되어야 하며 관광객을 홀대하는 점은 반드시 시정해 주기 바란다.

☞ 처리결과 : 전직원을 대상으로 서비스 재교육 실시

음식점관련 신고내용 요약

2002년도 음식점 관련 신고는 31건으로 전체의 5.6%를 차지하였음(전년도 39건, 4.5%). 부당요금 징수 및 팁 강요 등 가격에 대한 신고가 11건으로 음식관련 신고 중 가장 많은 비중(35.4%)을 차지하였으며, 불친절 관련 신고도 7건이 접수되었음.
이는 언어소통 문제와도 관련이 있어 메뉴 및 가격표에 외국어 표기가 부분적으로 모범식당을 중심으로 시행되고 있으나 중소식당 등은 업주의 무관심으로 미시행중임에 따라 관련기관 및 단체를 중심으로 한 개선이 필요함. 또한 일반음식점보다 가격이 저렴할 것으로 생각하고 들어간 포장마차에서 바가지요금을 청구 당하는 사례가 자주 있음.


음식점 관련 주요 신고사례

1월 12일 부산의 한 포장마차에서 다 먹고 계산을 하는데 맥주 7병에 3만5천원, 안주 한 접시에 1만 5천원, 합계 5만원을 받았다. 가격표가 없는 관계로 나도 애초에 맥주나 안주 값을 물어보았어야 했지만, 보통의 경우 맥주 한병에 3천원, 안주는 만원을 받는 것으로 알고 있다. 주인에게 비싸다고 말하자 도로에 나와서까지 큰 목소리로 언성을 높이기에 창피해서 그 자리를 피해버렸으나 너무 분했다.
☞ 처리결과 : 포장마차에 대한 지속적인 단속 지시.

친구와 함께 ○○빌딩 지하에 있는 레스토랑에 갔다. 우리는 모두 속이 안 좋은 상태여서 토스트와 커피를 주문하였으나, 점원이 오후에는 토스트가 안 된다고 하여 대신 바게트를 주문하였다. 그런데 매니저가 다시 오더니 식사를 주문하지 않으려면 나가라고 하는 것이었다. 레스토랑에서 손님에게 음료와 빵을 제공하지 않으려 한다니 믿을 수가 없다. 또 찾아온 손님을 나가라고 한다는 것은 정말 무례한 행동이다. 그 레스토랑사장에게 정중한 사과의 편지라도 받고 싶다.
☞ 처리결과: 불편 신고 업소를 방문하여 종업원들의 언어 교육을 실시하는 것을 약속 받고, 매니저와 직원전체 명의로 사과 편지를 쓰는 것으로 종결처리.

이태원의 한 맥주집에 들어갔다. 거기서 두명이 맥주 2병과 칵테일 2잔을 마셨다. 계산을 하려 하니 80만원이라는 것이었다. 어이가 없고 화가 나서 우리가 ‘경찰서로 가자’고 했더니 업소 측에서 20만원만 내라고 했다. 그것도 비싸다고 했더니 그 이하로는 받을 수 없다고 하여 할 수 없이 20만원을 지불하였다. 그런데 그 사람들은 호텔까지 따라와서 ‘경찰엔 가지 말라’고 귀찮게 하였다. 정말 불쾌했고 다시는 한국에 오고 싶지 않다. 위 업체에 대해 꼭 행정처분해주기 바란다.
☞ 처리결과 : 신고자에게 영수증을 보내면 차액금을 환불하겠다는 서신발송.

2월 10일 손님을 모시고 이태원의 ○○갈비에 갔다. 삼계탕을 시켰는데 속의 찹쌀이 데워지지 않고 식은 상태로 나왔다. 일부러 손님을 모시고 가서 대접하고자 한건데, 그런 음식이 나와서 충격이었고, 손님보기 민망하였다. 가게에서 다시 끓여와 먹긴 먹었지만, 기분이 상했다.
☞ 처리결과 : 현장출장 후 업소 행정지도 및 종업원 교육 강화.

거제도 여행중 ○○횟집에서 식사를 하는데 상한 밥을 주었다. 주인은 전혀 미안한 기색도 없이 밥을 바꿔주었고 식사비도 다 받았다. 위생과 서비스에 문제가 많다.
☞ 처리결과 : 종업원 부주의로 상한밥이 제공된 것을 사과하고 원만히 해결

3년 전 남대문 시장에 있는 모 음식점에서 소갈비를 먹은 적이 있다. 당시 1인분에 1만 5천원이던 가격이 작년 3월에 갔을 때는 배로 뛰어 1인분에 3만원을 받았다.
게다가 일부러 일본인 전용 메뉴판까지 만들어 놓았는데, 이것은 일본인에게 바가지를 씌우기 위한 행위로 밖에 보이지 않았다. 현지에 가서 이 메뉴표가 정당한 것인지 확인해 주기 바란다. 이처럼 일본인 관광객을 상대로 한 상술행위는 참을 수가 없다. 엄중히 항의하는 바이다.
☞ 처리결과 : 내외국인의 메뉴판을 일치시키도록 지시

서울 시내의 ○음식점에 갔다. 겨우 한대 주차할 자리가 나서 차를 세우고 들어갔더니 음식 먹다 말고 키 들고 나오라고 해서 불려나가는 손님들이 10분 동안 8명이었고.... 잠깐 서있으라고 해서 차 안에서 10분대기 하고 그 동안 음식은 다 식어가고... 손님 많이 받으려고 2~3 명씩 온 손님들은 이리저리 자리를 옮겨야 하고 (오지도 않은 단체손님 자리 마련 때문에)...
☞처리결과 : 주차시설 확충지시, 종업원 교육 등 서비스 개선에 최선의 노력할 것을 계도 하였음

재미교포인 친구 2명과 월미도 내의 한 횟집에서 식사를 했다. 호객행위로 인해 횟값을 4만원이라고 하여 들어갔었다. 그런데 음식상태가 불결했고 회에서 생선가시가 자꾸 나와 불평을 했더니 다시 준다면서 먹던 것 위에 살 몇 점 더 얹어서 내왔다.
아무래도 남이 먹던 것을 주는 것 같아 기분이 나빠 나오려고 했다. 주인이 2만원은 주고 가야 한다고 하며 쌍욕을 해댔다. 1만원만 주고 나오다가 선글라스를 두고 나와서 다시 들어가니 1만원을 더 내지 않으면 안경을 안 준다고 회칼로 삿대질하며 위협했다. 안경을 찾기 위해 할 수 없이 1만원을 또 내었다. ‘다시는 월미도에서 회를 먹지 말아야겠다’라는 생각뿐이었다.
☞ 처리결과 : 행정 지도 및 친절교육 실시, 특별 위생점검 실시하여 위생상 문제가 발생하지 않도록 조치함