이ㆍ미용 등 개인서비스업에 전문자격증 확대 도입(종합) 연합뉴스 2005-05-31 15:01 영세자영업 창업 제한..자영업 과잉진입 방지 중고령자 고용연장 위해 임금피크제도입 고용보험법 개정 (서울=연합뉴스) 김범수기자= 과잉 창업으로 영세성과 경영난이 심화되고 있는 이ㆍ미용, 제과업 등 자영업자들의 창업이 세분화된 전문자격증제 도입을 통해 앞으로 상당부분 제한된다. 또 경쟁력이 없는 자영업 점포들에 대해서는 컨설팅을 통해 사업전환을 권고한 뒤 다른 직종으로의 재취업이나 프랜차이즈 사업 참여를 유도하는 방안이 시행된다. 중소기업특별위원회는 31일 청와대에서 노무현 대통령에게 산업자원부, 보건복지부, 건설교통부, 노동부, 중소기업청 등 유관 부처와 공동으로 마련한 `영세 자영업자 대책'을 보고했다. 중기특위가 마련한 대책에 따르면 정부는 이ㆍ미용 등 개인서비스업에 세분화된 전문자격증제를 도입하고 화물ㆍ택시 운송업에 지역 총량제를 채택하는 등 업종별로 무분별한 창업을 제한하는 대책을 시행키로 했다. 또 지역별ㆍ업종별 자영업 경영실태 및 상권 정보를 자영업 창업 희망자들에게 제공함으로써 과잉진입을 방지하는 동시에 성장성 있는 업체의 경쟁력을 높이는데 주력할 방침이다. 자영업자수는 2003년 현재 총 240만명에 달하고 있으나 창업 대비 폐업비율이 87.6%로 경영난이 방치할 수 없는 수준에 이른 것으로 파악되고 있다. 미용, 이용 등 개인서비스업은 기존의 헤어 분야 외에 피부미용, 메이크업, 네일아트 등 분야별로 전문자격증제가 도입되며 자격 취득 이후에도 전문교육기관에서 일정 기간 교육을 거쳐야 취업 및 창업이 가능해진다. 제과업, 세탁업도 업주가 국가 기술자격을 취득하거나 자격 소지자를 고용해야 창업할 수 있으며 자유업으로 지정된 산후조리원도 시설기준이 신설된다. 화물ㆍ택시 운송업은 지역 총량제를 도입하고 신규허가를 제한하는 동시에 허 가기준에 미달하는 업체는 퇴출시키고, 소매업의 경우 경쟁력을 상실한 재래시장은 용도전환을 통해 단계적으로 정비할 방침이다. 봉제업은 전용 협동사업장, 아파트형 공장 건립을 통해 생산시설이 집적화된다. 정부는 이와함께 지역신용보증재단의 특례보증시 창업자 지원비중을 10%로 줄이는 등 창업지원 시책을 정비해 창업성공률을 높이기로 했다. 경쟁력이 없다고 판단되는 점포에 대해서는 컨설팅을 통해 원활한 사업전환 및 퇴출지원에 나서고 전직훈련 및 재취업 프로그램을 제공할 방침이다. 이를 위해 전국의 60개 소상공인 지원센터에 사업전환과 퇴출지원을 위한 지역별 컨설팅 본부를 설치하고 지역신용보증재단, 컨설턴트협회 지부 등과 연계해 대규모 컨설팅을 제공할 계획이다. 정부는 영세 자영업자의 재취업을 위해서는 일제 구직 등록기간을 정해 재취업을 알선하고 특화된 직업훈련을 제공할 방침이다. 특히 사업전환 및 퇴출 자영업자들의 프랜차이즈 사업 참여를 권장하기 위해 프랜차이즈업종에 제조업과 동일한 지원을 보장하는 `프랜차이즈 육성법'(가칭)을 연내에 제정해 입법추진키로 했다. 정부는 프랜차이즈 가맹점에 대해 국민은행에서 업체당 5천만원의 신용대출을 제공하고 이를 타 은행으로 확대할 방침이다. 또 중고령자의 고용기간 연장을 위해 연내에 고용보험법을 개정, 임금피크제를 도입할 계획이다. 정부는 아울러 성장 가능성이 높다고 판단된 음식업 등 자영업 점포에 대해서는 기업은행 등 시중은행을 통해 경영개선자금을 점포 당 최대 5천만원까지 지원키로 했다. 또 부가가치세율을 10%로 내리고 신용카드 세액공제를 2%로 확대하는 한편 지역신용보증재단의 특례보증 규모도 현행 5천억원에서 1조원으로 확대키로 했다. |
결론과 우리의 서비스업에 대한 자세
서비스업의 정의
서ː비스―업(service業)[명사] 서비스 산업에 속하는 업종, 곧 생산이나 상품의 유통에는 직접 관계없이 노무·편의 따위를 제공하는 업종을 통틀어 이르는 말.
서비스업을 키워야 경제가 살아난다.
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우리는 이 문제에 대한 성공방법으로 자격증의 대한 능력 개발, 서비스업에 대한 마인드 소자본창업 그리고 고객에 대한 서비스와 고객관리로 결론 지었다.
게임방, 노래방, 당구장, 만화방, 도서 대여점, 비디오 대여점)
초보 창업자의 대부분은 소자본 창업자들이다. 거꾸로 소자본 창업자의 많은 예가 초보 창업자이기도 하다. 그럼 서비스업 초보 창업자의 공통적인 관심사는 무엇일까?
첫째가 특별한 운영 기술이 필요 없을 것.
둘째가 꾸준히 장사가 될 것.
셋째가 자본이 적게 들어 갈 것.
넷째가 시간이 조금 여유로울 것.
바로 위의 네 가지 이유가 초보 창업자들의 주된 관심사이다. 그러다 보니 예전부터 누구나 생각했던 그리고 동네에서 줄기차게 호황(?)을 보이는 이들 업종으로 창업을 고민하게 되는 것이다.
창업은 남달라야 할 필요가 있다. 경쟁이 적을수록 합격률이 높은 것과 같은 이치다. 남들이 팔지 않는 상품을 팔 때 성공은 그만치 가까운 곳에 있는 것이다. 바로 이런 면에서 살펴볼 때 이 여섯 가지 아이템은 훌륭한 성공 아이템이 아니라고 판단할 수 있다. 동네에 가장 많은 서비스 아이템이 바로 위의 여섯 가지로 대표되기 때문이다. 한정된 고객을 가지고 갈라먹기 싸움으로 전락하기 쉽다는 것이다.
그러나 한편으론 위의 여섯 가지의 아이템이야 말로 빠른 유행으로 급박한 라이프 스타일을 보이는 소자본 창업 아이템에 비해 안정적인 면도 지니고 있다는 점도 지적한다. 꾸준히 점포 영업을 하기엔 또 이만한 아이템이 없다는 뜻이다.
잠시 먹거리와 비교하면 중국집 이야 말로 가장 안정된 창업 아이템이다. 우리의 아버지가 즐겼던 자장면과 지금의 꼬마들이 좋아하는 공통된 음식으로 유일한 것이 바로 중국음식이란 점은 누구나 인정하는 부분이다. 꾸준한 아이템은 안정적인 창업 소스다.
이야기를 다시 한번 풀이하면 적게 벌고 오래 갈 것인가 아니면 크게 먹고 빨리 끝낼 것인가의 문제라는 점이다. 이 말의 뜻은 부업으로 할 것인가 아니면 전업으로 할 것인가의 문제라고도 볼 수 있다. 결론부터 이야기 한다면 앞으로 소개할 여섯 가지의 아이템은 부업에 가깝다고 단정하고 싶다. 결코 집안의 가장이 가정 생계를 책임지고 목매달기에는 부족한 아이템이므로 접근의 방향과 기대를 일정 수준에서 잘라내는 창업 준비가 필요하다.
하지만 이 아이템으로 생계를 책임져야 하는 절대적인 상황이라면 엄청난 노력을 통해 경쟁력을 갖겠다는 절박함을 인정해야 한다. 대충 차리고, 대충 시간 보내고, 대충 관리하는 정도로는 자신의 목적을 달성할 수 없는 것이 바로 이들 아이템이기 때문이다.
이미 고객에겐 새로울 것이 전혀 없는 평범성.
동네 골목마다 경쟁이 치열한 공급의 과잉성.
특별한 점포 운영을 하기 마땅찮은 보편성.
바로 이 세 가지의 이유로 인해 창업 결과는 기대 수준 이하일 경우가 많다. 거기에 소자본 창업자들의 집중으로 인한 전문성과 계획성이 결여된 시장 수준도 개인의 운영에 어려움을 가져다 주는 실정이다.
부업이든 전업이든 간에 이들 업종을 통해 가장 효율적이고 경쟁력 있는 점포 경영에 대한 실제 전략을 하나씩 살펴보도록 하자. 문제점이 있다는 것은 해결할 방안이 있다는 뜻이다. 문제점을 발견하지 않고 발견하려고 하지도 않고 먹고 살기 힘들 다는 푸념은 앞으로 지워버리도록 하자.
또 우리가 살펴본 의견중에는 고객 관리에 대한 의견이 많이 나오는 데 서비스업에서는 CRM의 기념이 필요한것 같다
1)CRM이란 무엇인가?
CRM이란 Customer Relationship Management 즉 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. 과거의 대중마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다. CRM은 고객수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 강하게 내포 되어있다. 기업의 고객과 관련된 내?외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다. CRM은 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
2)왜 CRM을 실시하여야만 하는가?
기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한, 즉 마케팅부서만의 마케팅이었다. 이러한 마케팅의 방향을, 환경을, 제도를 바꾸는 방안이 CRM이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 고객과 관련된 부서(예를 들면 콜센터, 영업부서, 서비스센터, 마케팅 등)에서 발생한 모든 정보의 방향과 프로세서와 사내 마인드를 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다. 현재 각 기업의 마케팅은 기존 고객보다는 신규고객 획득에 초점이 맞춰져 있으며 기존 고객의 요구를 파악하지 못하고 있다. 기업의 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다. 고객에 대한 요구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 전사적으로 고객지향적이어야 한다. 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
3) LG홈쇼핑의 CRM 전략
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하나의 프로세스 - LG홈쇼핑은 LG이숍을 LG홈쇼핑과 분리된 별도의 프로세스 체계로 갈 것인지에 대해 고민했었다. 그리고 하나의 프로세스로 통합하기로 결정했다. 가지고 있는 노하우를 활용하고 고객관리의 효율성을 기하기 위함이었다. 이것은 결과적으로 CRM 프로젝트 추진에서 LG홈쇼핑이 시너지 효과를 낼 수 있는 계기를 만들어 주었다. 기존 LG홈쇼핑의 고객이 신규채널로 확장되고 있는 모습을 보이고 있기 때문이다. 또한 물류, 배송 프로세스를 함께 하면서 누린 비용효과도 만만치 않다.
데이터웨어하우스 구축 - LG홈쇼핑은 지난 달, 데이터웨어하우스를 완성했다. 상이한 고객군을 가진 LG홈쇼핑의 데이터웨어하우스는 처음에는 기존 사업과 신규사업간에 따로 데이터웨어하우스를 구축하고자 했었으나 “고객은 기존 비즈니스와
조인원및 명단
vov0502@yahoo.co.kr
관련문헌 및 자료조사(1조)
신진석(조장),송하운,윤준석,이경창,송준영,박진우-빌딩
조호성,윤근호-메카
대안 및 방법(2조)
진태우(조장),서두원,박보람,김기범-전기
박민철,송현주,김현호,조우리-자동화시스템
자료정리(3조)
임채웅(조장), 김훈, 서정민-재정
정민현,김주배,김태균,유효상,김태현-기계
발표(4조)
구성모(조장),이지민-재료정보
최정은,이보희-영어
이지진,강진욱 김유성(건설)
저희 조의 서비스업에 대한 의견입니다.
주제1. 서비스업종은 일에 비해 경험을 쌓기가 힘들다
해결방법
1. 교육이 필요하다
2. 서비스 직종의 종목이나 노하우를 익히기 힘들기때문에 한곳에서 오랜시가 경험을 쌓는다
3. 너무나 세분화된 직업때문에 일단 서비스업을 하나더 매개체로 묶어 통일된 교육을 실시한다
4. 자신의 창업 직종의 전문가 밑에서 일하며 일에 대한 노하우를 쌓으며 관련 자격증 취득후 창업, 그 후에 자신의 노하우를 접목시키며 조금씩 고쳐나간다
5 .서비스업으로 성공한 분들의 노하우를 배우고 관련서적을 통해 얻은 지식으로 자기가하고자하는 서비스업에 도입을한다
6 .단기간에 경험을 ?린纛? 무리가 있으므로 관련된 직종의 현장에서부터 처음부터 시작한다는 마음가짐으로 경험을 쌓는다
7. 교육받을수 잇는 기관/기회가 있는데로 찾아간다
8.자신의 할려는 직종의 세부적인 교육을 받는다
9.시장조사 및 서비스 마인드(상품가치보다 고객 우선의 서비스)
10. 시대에 따른 바른 대처 및 유행 관리
그외...주제...적은 봉급 수당(생계가 막막하다) 경험을 쌓기힘들다
주제2, 많은 손님들의 요구조건을 수렴하기 어렵다
해결방법
1.손님들의 의견을 수렴할수 있는 공간을(인테넷 게시판,매장안에 수렴통 등)을 만들어 적극적으로 수렴하고 가장 좋은 의견의 손님에게 적절한 보상을 취한다.
2. 분기별로 직원들의 서비스 교육의 손님들의 의견을 모아 토의 방안 대책 구축
3.사회가 돌아가는 흐름에 맞추어 가격대를 맞춰서 서비스한다.
4.인터넷이나 설문조사 등을 통해서 손님들의 불만이나 욕구부족 문제를 미리 파악한다.
-이외의 7개의 의견에서 손님과 직원의 서로의 의견을 통할수 있는 수단(인터넷 게시판등)
을 활용하자는 의견이 나옴.
주제3, 적은 봉급 수당 및 막막한 생계
해결방법
1.능력별로 알맞은 봉급 수당을 준다
2. 직원의 평가를 손님이 할수 있게끔 만든후 가장 친절한 직원 또는 가장 성실한 직원에게
3. 월급외의 수당을 더 지급하여 봉급 문제 해결과 동기 부여를 해준다.
-이외의 8개의 의견에서 직원에 능력에 비례해 수당을 올리자 하는 의견이 나왔음..
새로운 아이템과 전문지식을 이용하여 특별한 노하우를 계발 발전시켜 상업과 접목시키도록
한다
-이것들을 극복하기 위한 자신의 노력 및 방법
-서비스업종은 일에 비해 경험을 쌓기 힘들고 많은 손님들의 요구조건을 받기 어렵고 적은 봉급 수당과 막막한 생계에대 열심히 일한 보람을 잊을것이다....
-인터넷 사이트나 서비스 업종에서 일하는 사람들의 경험담을 들어 간접적으로 경험을 쌓는다
-관련업종의 전문가 밑에서 일을하며 경험을 쌓고 관련 자격증을 취득,자신만의 노하우와 아이디어로 가치를 높인다.
-손님들의 서비스는 첫번재로 우선 되어야하며, 그 규정의 상품이나 음식을 더욱더 좋은 아이디어로 계선하여 제공한다
-서비스업종에 종사하는 사람들은 자신의 보람을 느낄수 있어야한다
-자신의 적성에 맞게 잘 찾아가는것이 중요하다
-자신의 하려는 업종을 사전에 철저히 이해한후 아이디어로 승부한다
-동일한 업체를 조사해보고 어떻게 운영하고 있는지 찾아보고 연구를 한다.
이렇게 3개의 주제에 대해 나온 해결방법과 극복방법을 중심으로 자료 조사와 의견을 결론을 지었습니다.
관련문헌 과 자료
서비스업 에너지사용제한..車10부제 권고(상보)
(이정훈 기자 futures@edaily.co.kr)
입력 : 2005.07.07(목) 08:33 00'
[edaily 이정훈기자] 국제유가가 사상 유례없는 고공행진을 보임에 따라 정부는 에너지 소비가 많은 서비스업종에 대해 에너지사용을 제한하고 민간기관들도 자동차 10부제를 도입하는 방안을 추진한다.
열린우리당과 정부는 7일 당정협의를 열고 석유 조기경보지수가 `주의`에서 `경계`단계로 진입하고 있는 현 상황에서는 자발적인 소비절약 분위기를 확산시켜야 한다는데 인식을 함께 하고 이같은 대책을 실시하기로 했다.
회의에 앞서 모두발언을 통해 정세균 열린우리당 원내대표는 "내수경기가 총체적으로 회복되지 못하는 상황에서 고유가 행진이 계속돼 걱정이 크며 이제는 방관할 수 없는 상황이 됐다"며 "단기적으로 에너지절약 노력을 시작해야할 때이며 근본적으로는 에너지효율을 높이는 산업구조로의 전환도 꾸준히 추진해야할 것"이라고 말했다.
이같은 문제의식에서 당정은 우선 단기대책으로 에너지 소비가 많은 서비스업종의 자발적인 에너지 절약을 유도하기로 했다.
한국주유소협회와 협의를 통해 자율적으로 지역단위 주유소 휴무제를 실시하고 야간 옥외조명을 현재의 절반수준으로 줄이기로 하고, 목욕탕과 찜질방 등은 업계 차원에서 자율적으로 영업시간을 줄이거나 휴무제를 실시키로 했다.
또 은행과 백화점 등 다중시설의 냉방온도를 자율적으로 현재 24도에서 25도로 상향 조정하고 실내외 조명도 감축해서 운영하도록 유도하기로 했다. 정부와 공공기관의 냉방온도는 26~28도 수준이다.
당정은 또 고유가 등의 영향으로 수요가 급증하고 있는 에너지 이용합리화자금을 대폭 확대, 산업은행 시설자금 2000억원을 에너지관리공단이 차입해 지원키로 하고 추가 소요에 대해서는 별도 예산 등 재원마련 대책을 강구하기로 했다.
또 정부와 산업계의 상생발전을 위해 추진했던 6대 가전기기 효율향상 협약식을 다른 품목으로 확대하고 보일러업계 등과도 자발적인 에너지효율향상 협약을 추진하고 있다.
정부는 앞으로 석유 조기경보가 `경계`단계에서 지속될 경우에는 에너지이용합리화법에 따른 단계별, 사안별 강제적인 수요억제조치를 시행하기로 하고 국무회의에 보고키로 했다.
당정은 아울러 현재 공공기관에서 시행하고 있는 승용차 10부제를 기업 등 민간기관에 확대될 수 있도록 경제단체 등에 권고 요청하는 방안을 논의했다.
또 7월과 8월중 공공기관과 다중시설에 대한 여름철 실내온도 실태조사를 실시한 후 결과를 공표하고 자동차 공회전 제한이나 경차우대 조례 등 지자체 차원에서 시행하고 있는 에너지절약 우수사례를 전국적으로 확산키로 했다.
이와 함께 유가 상승으로 피해를 볼 수 있는 소외계층을 위해 고효율 조명기기를 무상으로 공급하고 농어민 전기보급사업 융자금 부담을 줄여주는 한편 저소득층과 장애인의 전기와 가스요금을 할인하고 서민용 난방연료인 등유 특소세를 동결키로 했다.
중장기적으로는 범정부 차원에서 시행하고 있는 에너지원단위개선 3개년 계획을 지속적으로 추진, 에너지원별 수요관리를 통합수요관리 체계로 개편하고 생산원가에 기초한 요금체계로 단계적으로 전환하며 시장친화적 에너지절약산업을 적극 육성키로 했다.
청년실업 다시 악화세로
6월 실업률 3.6%… 0.2%p↑
염강수기자 ksyoum@chosun.com
회복 기미를 보이던 고용사정이 다시 나빠지고 있다. 14일 통계청이 발표한 ‘6월 고용동향’에 따르면 전국의 실업자는 87만8000명으로 지난해 같은 달에 비해 7만8000명이 증가해 실업률이 0.2%포인트 상승한 3.6%를 기록했다. 5월에 비해서는 실업자가 2만5000명 늘었고 실업률은 0.1%포인트 상승했다.
올해 1월부터 4개월간 하락했던 15~29세 청년실업률도 상승세로 돌아서 7.8%를 기록했다. 6월 청년실업자는 37만6000명인 것으로 집계됐다. 대학의 여름방학, 하계 졸업 등으로 구직자가 늘어난 것이 청년실업률 상승에 영향을 미쳤다고 통계청은 설명했다. 6월 취업자는 지난해 같은 달에 비해 42만4000명이 늘었다. 사업·개인·공공서비스업(5.6%), 건설업(3.5%), 농림어업(3.4%)에서 증가했지만 제조업은 1.5%, 도소매·음식숙박업은 각각 1.0% 줄어들었다.
참고:조선일보
[히트상품 뒷얘기] 자일리톨껌, 실패뒤 재도전 성공
프리미엄급 제품은 개발 비용이 많이 드는 데다 시장이 성숙하지 않으면 실패하기 십상이다. 이 때문에 상당수 프리미엄급 상품들은 개발 과정에서 여러가지 우여곡절을 겪는다. 대표적인 프리미엄급 상품의 개발 뒷얘기를 소개한다.
?롯데제과 자일리톨 껌
롯데제과 자일리톨 껌은 지난해 9월부터 껌 시장 판매 1위를 기록하면서 껌 시장에 지각변동을 일으키고 있다. 그러나 자일리톨껌이 처음부터 인기를 얻은 것은 아니다. 시장에 첫 선을 보인 것은 97년 6월 '자일리톨F'라는 이름으로 일반 껌과 똑같은 형태로 나왔다. 이 껌은 자일리톨이라는 성분에 대한 소비자 인식이 부족해 비싼 껌이라는 인식만 주고 월 평균 1억원어치도 팔지 못했다.
마케팅실과 연구소에서는 이 제품의 우수성을 잘 알고 있었기 때문에 포기하지 않고 2년 동안 포장과 제품 형태 설계에서 마케팅 전략수립, 소비자 조사까지 모든 것을 새롭게 진행했다.
우선 자일리톨의 효능을 누구보다 잘 알고 있는 치과에 이 제품을 납품해 효능의 객관성을 높이고 직.간접적으로 자일리톨이라는 성분의 효능을 각종 매체를 통해 소비자에게 알리기 시작했다. 이러한 두가지 경로를 통해 자일리톨에 대한 소비자 인식은 높아졌다.
시장 반응은 그야말로 상상을 초월할 정도로 폭발적이었다. 일부지역에서는 품귀현상까지 일어날 정도였고 지난해 7월부터는 알약 형태의 제품도 생산했다. 자일리톨껌의 성공은 제품력에 대한 확신과 광고를 비롯한 시의적절한 마케팅전략이 만들어낸 결과라고 할 수 있다.
?해태제과 하몬스
이 제품이 태어나기까지 걸린 시간은 1년이 넘는다. 제과업체들이 일반적으로 3~4개월에 신제품 하나를 개발한다는 점을 감안하면 매우 오랜시간을 투자한 셈이다.
하몬스는 지난해 1월 연세대 상남경영원에 설치된 해태 마케팅 스쿨에서 기획한 산.학 협력의 성과물이다. 이 제품의 처음 개념은 샌드 위에 초콜릿을 완전히 덧씌운 초코파이 형태로 만드는 것이었다. 그러나 10차례 이상의 소비자 직접 조사를 통해 아몬드 다이스를 뿌려주고 그 위에 초콜릿을 데코레이션하는 것으로 제품의 맛과 형태를 조정하게 됐다.
변경된 개념으로 만든 제품으로 2차 소비자 조사를 한 결과 거의 만점에 가까운 소비자 선호도를 얻을 수 있었다. 소비자 조사를 위한 견본 제작은 해태제과 연구소에 이루어졌는 데 상당히 까다로운 제품 디자인 때문에 연구원들이 제품 하나하나 아몬드를 손으로 붙여서 만들어야하는 어려움을 겪어야 했다.
이 제품의 이름을 정하는 일도 그리 수월치 않았다. 제품명을 정하기 위해 총 8번에 걸쳐 1500명의 소비자를 대상으로 면접조사를 실시했고 해태제과 소비자 모니터를 대상으로 한 브랜드 공모를 통해 800여건을 모집하기도 했다.
이러한 과정을 거쳐 다양하고 색다른 맛이 서로 어우러져 절묘한 맛의 조화를 이룬다는 뜻에서 하모니(Harmony)의 변형어인 하몬스(Hamons)라는 이름이 탄생하게 된 것이다.
제품의 개념과 브랜드가 정해진 이후 어떻게 하면 좀 더 소비자에게 사랑받을 수 있는 제품 디자인을 만들 것인가 하는 문제가 남았다.
담당자는 디자인업체에서 3일 밤낮을 꼬박 보내며 몇가지 제품 디자인을 만들었다. 디자인을 들고 직접 소비자를 찾아가 실시한 디자인 선호도 조사는 5차례에 걸쳐 3000명을 대상으로 이루어졌다.
이 과정에서 담당자는 제품의 주타켓층이 될 여대생의 선택이 가장 중요할 것으로 판단하고 각 여대를 직접 찾아가 추운 겨울날씨 속에서 눈보라를 맞으며 한 사람 한 사람씩 대면 조사를 실시했다. 그 결과 현재의 제품 디자인이 가장 높은 선호도로 채택됐다.
?크라운제과 버터와플
버터와플은 고급 원료를 사용해 전혀 새로운 개념의 과자를 만든다는 전략으로 개발에 착수해 나온 프리미엄급 과자다.
버터와플의 주원료인 전란액의 신선도 유지를 위해 공장에서 10㎞ 거리에 있는 난가공업체에서 당일 새벽 원료를 가공해 들여오도록 했고 이를 당일에 처리하는 방법을 강구했던 것이다.
맛의 주요변수인 버터 함유량의 최적화를 위해 제품개발 기획단계부터 시제품 생산에 이르기까지 자체연구와 외부컨설팅, 공동개발을 무려 1년 넘게 지속했다. 과자 맛의 최적화를 위해 이렇게 많은 시간과 노력을 기울인 제품은 국내에서 찾기 힘들다.
인공향이 아닌 순수 버터를 통한 천연향을 사용했고 유럽식 격자무늬를 제품의 표면에 적용한 것도 오랜 연구 결과 나온 것이다.
생산 과정의 제품 고급화 뿐 아니라 판매 단계에서도 제품의 고급이미지를 강조하기 위한 마케팅전략을 구사했다. 대형 유통매장 위주로 판매망을 한정하고 제품포장도 진열과 전시 효과를 높이기 위해 8각 카톤 형식을 과감히 도입했다.
`서비스업 육성, 차별화 강화가 핵심`-LG硏
(김상욱 기자 sukim@edaily.co.kr)
edaily 김상욱기자] 교육, 의료 등 서비스산업의 육성을 위해선 시장원리를 도입, 차별성을 강화해야 한다는 주장이 제기됐다. 대다수의 사람들이 이들 분야를 사회적인프라로 인식하는 상황에선 제대로 발전하기 어렵다는 주장이다.
김영민 LG경제연구원 상무는 14일 LG주간경제에서 `서비스산업 육성의 대원칙`이란 글을 통해 이같이 밝히고 "서비스산업의 발전을 저해하는 가장 큰 요인은 서비스에 대한 우리의 잘못된 시각"이라고 지적했다.
그는 "아직도 상당 수의 사람들이 의료, 교육, 관광 등의 서비스를 `경쟁을 근간으로 해 성장하는 산업`으로 보기 보다 모든 이에게 균등하게 제공되어야 하는 `사회적 인프라`로 보는 경향이 있다"며 "이와같은 상황에서는 서비스산업이 제대로 발전할 수 없다"고 강조했다.
이어 "서비스는 속성상 제조업 분야와 달리 차별성과 다양성이 강하다"며 "일반적으로 제조업은 기업이 평균적인 고객을 관찰해 평균적인 사양의 상품을 시장에 내놓지만 서비스산업에서는 고객이 요구하는 사양에 맞는 서비스를 제공함으로써 거래가 이루어진다"고 덧붙였다.
김 상무는 "이발소에서 이발하는 과정을 상상하면 쉽게 이해할 수 있을 것"이라며 "고객은 이발사에게 원하는 스타일을 제시하고 이발사는 그에 맞는 서비스를 제공함으로써 대가를 받는다"고 설명했다.
또 "만일 차별성과 다양성을 특징으로 하는 서비스가 그렇고 그런 수준으로 비슷하게 제공된다면 소비자들이 이를 적극적으로 소비할 이유가 없어, 서비스산업의 발전은 한낱 구호에 지나지 않게 된다"고 지적했다.
그는 "최근 정부가 의료 법인의 영리 법인화를 통해 차별성을 강화하는 방안을 검토하고 있다는 보도가 나왔지만 반대 여론을 의식해서인지 별 다른 후속 조치가 이루어지지 않고 있어 안타깝다"고 밝혔다.
이어 "교육 서비스와 관련해서는 우리 교육의 낙후된 경쟁력에 대한 우려가 높은 가운데, 교육 서비스의 다양성과 차별성을 강화하기보다 균등한 교육 기회 제공이라는 측면에만 초점을 맞추고 있는 것 같아 아쉬움이 남는다"고 덧붙였다.
김 상무는 "정부가 서비스산업을 점점 상황이 악화되는 고용과 성장의 문제를 해결해 줄 차세대 성장동력으로 인식하고 이를 적극적으로 육성할 의지가 있다면 정책의 대원칙을 시장원리를 도입해 서비스의 차별성을 강화하는 데 둬야 할 것"이라고 강조했다.
이ㆍ미용 등 개인서비스업에 전문자격증 확대 도입(종합) 연합뉴스 2005-05-31 15:01 영세자영업 창업 제한..자영업 과잉진입 방지 중고령자 고용연장 위해 임금피크제도입 고용보험법 개정 (서울=연합뉴스) 김범수기자= 과잉 창업으로 영세성과 경영난이 심화되고 있는 이ㆍ미용, 제과업 등 자영업자들의 창업이 세분화된 전문자격증제 도입을 통해 앞으로 상당부분 제한된다. 또 경쟁력이 없는 자영업 점포들에 대해서는 컨설팅을 통해 사업전환을 권고한 뒤 다른 직종으로의 재취업이나 프랜차이즈 사업 참여를 유도하는 방안이 시행된다. 중소기업특별위원회는 31일 청와대에서 노무현 대통령에게 산업자원부, 보건복지부, 건설교통부, 노동부, 중소기업청 등 유관 부처와 공동으로 마련한 `영세 자영업자 대책'을 보고했다. 중기특위가 마련한 대책에 따르면 정부는 이ㆍ미용 등 개인서비스업에 세분화된 전문자격증제를 도입하고 화물ㆍ택시 운송업에 지역 총량제를 채택하는 등 업종별로 무분별한 창업을 제한하는 대책을 시행키로 했다. 또 지역별ㆍ업종별 자영업 경영실태 및 상권 정보를 자영업 창업 희망자들에게 제공함으로써 과잉진입을 방지하는 동시에 성장성 있는 업체의 경쟁력을 높이는데 주력할 방침이다. 자영업자수는 2003년 현재 총 240만명에 달하고 있으나 창업 대비 폐업비율이 87.6%로 경영난이 방치할 수 없는 수준에 이른 것으로 파악되고 있다. 미용, 이용 등 개인서비스업은 기존의 헤어 분야 외에 피부미용, 메이크업, 네일아트 등 분야별로 전문자격증제가 도입되며 자격 취득 이후에도 전문교육기관에서 일정 기간 교육을 거쳐야 취업 및 창업이 가능해진다. 제과업, 세탁업도 업주가 국가 기술자격을 취득하거나 자격 소지자를 고용해야 창업할 수 있으며 자유업으로 지정된 산후조리원도 시설기준이 신설된다. 화물ㆍ택시 운송업은 지역 총량제를 도입하고 신규허가를 제한하는 동시에 허 가기준에 미달하는 업체는 퇴출시키고, 소매업의 경우 경쟁력을 상실한 재래시장은 용도전환을 통해 단계적으로 정비할 방침이다. 봉제업은 전용 협동사업장, 아파트형 공장 건립을 통해 생산시설이 집적화된다. 정부는 이와함께 지역신용보증재단의 특례보증시 창업자 지원비중을 10%로 줄이는 등 창업지원 시책을 정비해 창업성공률을 높이기로 했다. 경쟁력이 없다고 판단되는 점포에 대해서는 컨설팅을 통해 원활한 사업전환 및 퇴출지원에 나서고 전직훈련 및 재취업 프로그램을 제공할 방침이다. 이를 위해 전국의 60개 소상공인 지원센터에 사업전환과 퇴출지원을 위한 지역별 컨설팅 본부를 설치하고 지역신용보증재단, 컨설턴트협회 지부 등과 연계해 대규모 컨설팅을 제공할 계획이다. 정부는 영세 자영업자의 재취업을 위해서는 일제 구직 등록기간을 정해 재취업을 알선하고 특화된 직업훈련을 제공할 방침이다. 특히 사업전환 및 퇴출 자영업자들의 프랜차이즈 사업 참여를 권장하기 위해 프랜차이즈업종에 제조업과 동일한 지원을 보장하는 `프랜차이즈 육성법'(가칭)을 연내에 제정해 입법추진키로 했다. 정부는 프랜차이즈 가맹점에 대해 국민은행에서 업체당 5천만원의 신용대출을 제공하고 이를 타 은행으로 확대할 방침이다. 또 중고령자의 고용기간 연장을 위해 연내에 고용보험법을 개정, 임금피크제를 도입할 계획이다. 정부는 아울러 성장 가능성이 높다고 판단된 음식업 등 자영업 점포에 대해서는 기업은행 등 시중은행을 통해 경영개선자금을 점포 당 최대 5천만원까지 지원키로 했다. 또 부가가치세율을 10%로 내리고 신용카드 세액공제를 2%로 확대하는 한편 지역신용보증재단의 특례보증 규모도 현행 5천억원에서 1조원으로 확대키로 했다. |
결론과 우리의 서비스업에 대한 자세
서비스업의 정의
서ː비스―업(service業)[명사] 서비스 산업에 속하는 업종, 곧 생산이나 상품의 유통에는 직접 관계없이 노무·편의 따위를 제공하는 업종을 통틀어 이르는 말.
서비스업을 키워야 경제가 살아난다.
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우리는 이 문제에 대한 성공방법으로 자격증의 대한 능력 개발, 서비스업에 대한 마인드 소자본창업 그리고 고객에 대한 서비스와 고객관리로 결론 지었다.
게임방, 노래방, 당구장, 만화방, 도서 대여점, 비디오 대여점)
초보 창업자의 대부분은 소자본 창업자들이다. 거꾸로 소자본 창업자의 많은 예가 초보 창업자이기도 하다. 그럼 서비스업 초보 창업자의 공통적인 관심사는 무엇일까?
첫째가 특별한 운영 기술이 필요 없을 것.
둘째가 꾸준히 장사가 될 것.
셋째가 자본이 적게 들어 갈 것.
넷째가 시간이 조금 여유로울 것.
바로 위의 네 가지 이유가 초보 창업자들의 주된 관심사이다. 그러다 보니 예전부터 누구나 생각했던 그리고 동네에서 줄기차게 호황(?)을 보이는 이들 업종으로 창업을 고민하게 되는 것이다.
창업은 남달라야 할 필요가 있다. 경쟁이 적을수록 합격률이 높은 것과 같은 이치다. 남들이 팔지 않는 상품을 팔 때 성공은 그만치 가까운 곳에 있는 것이다. 바로 이런 면에서 살펴볼 때 이 여섯 가지 아이템은 훌륭한 성공 아이템이 아니라고 판단할 수 있다. 동네에 가장 많은 서비스 아이템이 바로 위의 여섯 가지로 대표되기 때문이다. 한정된 고객을 가지고 갈라먹기 싸움으로 전락하기 쉽다는 것이다.
그러나 한편으론 위의 여섯 가지의 아이템이야 말로 빠른 유행으로 급박한 라이프 스타일을 보이는 소자본 창업 아이템에 비해 안정적인 면도 지니고 있다는 점도 지적한다. 꾸준히 점포 영업을 하기엔 또 이만한 아이템이 없다는 뜻이다.
잠시 먹거리와 비교하면 중국집 이야 말로 가장 안정된 창업 아이템이다. 우리의 아버지가 즐겼던 자장면과 지금의 꼬마들이 좋아하는 공통된 음식으로 유일한 것이 바로 중국음식이란 점은 누구나 인정하는 부분이다. 꾸준한 아이템은 안정적인 창업 소스다.
이야기를 다시 한번 풀이하면 적게 벌고 오래 갈 것인가 아니면 크게 먹고 빨리 끝낼 것인가의 문제라는 점이다. 이 말의 뜻은 부업으로 할 것인가 아니면 전업으로 할 것인가의 문제라고도 볼 수 있다. 결론부터 이야기 한다면 앞으로 소개할 여섯 가지의 아이템은 부업에 가깝다고 단정하고 싶다. 결코 집안의 가장이 가정 생계를 책임지고 목매달기에는 부족한 아이템이므로 접근의 방향과 기대를 일정 수준에서 잘라내는 창업 준비가 필요하다.
하지만 이 아이템으로 생계를 책임져야 하는 절대적인 상황이라면 엄청난 노력을 통해 경쟁력을 갖겠다는 절박함을 인정해야 한다. 대충 차리고, 대충 시간 보내고, 대충 관리하는 정도로는 자신의 목적을 달성할 수 없는 것이 바로 이들 아이템이기 때문이다.
이미 고객에겐 새로울 것이 전혀 없는 평범성.
동네 골목마다 경쟁이 치열한 공급의 과잉성.
특별한 점포 운영을 하기 마땅찮은 보편성.
바로 이 세 가지의 이유로 인해 창업 결과는 기대 수준 이하일 경우가 많다. 거기에 소자본 창업자들의 집중으로 인한 전문성과 계획성이 결여된 시장 수준도 개인의 운영에 어려움을 가져다 주는 실정이다.
부업이든 전업이든 간에 이들 업종을 통해 가장 효율적이고 경쟁력 있는 점포 경영에 대한 실제 전략을 하나씩 살펴보도록 하자. 문제점이 있다는 것은 해결할 방안이 있다는 뜻이다. 문제점을 발견하지 않고 발견하려고 하지도 않고 먹고 살기 힘들 다는 푸념은 앞으로 지워버리도록 하자.
또 우리가 살펴본 의견중에는 고객 관리에 대한 의견이 많이 나오는 데 서비스업에서는 CRM의 기념이 필요한것 같다
1)CRM이란 무엇인가?
CRM이란 Customer Relationship Management 즉 고객관계관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 하는 솔루션을 말한다. 즉 CRM은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. 과거의 대중마케팅(Mass Marketing), 세분화 마케팅(Segmentation marketing), 틈새마케팅(Niche marketing)과는 확실하게 구분되는 마케팅의 방법론으로 최근에 등장한 데이터베이스 마케팅(DB marketing)의Individual marketing, One-to-One marketing, Relationship marketing에서 진화한 요소들을 기반으로 등장하게 되었다. CRM은 고객수익성을 우선하여 콜센터, 캠페인 관리도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하며, 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 강하게 내포 되어있다. 기업의 고객과 관련된 내?외부 자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우 고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다. CRM은 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치 증진, 잠재고객 활성화, 평생 고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 통하여 마케팅을 실시한다.
2)왜 CRM을 실시하여야만 하는가?
기존의 마케팅 방식은 마케팅팀을 위한, 즉 마케팅부서만의 마케팅이었다. 이러한 마케팅의 방향을, 환경을, 제도를 바꾸는 방안이 CRM이다. 고객에 대한 중요성을 마케팅의 전면에 배치하여 사내 고객과 관련된 부서(예를 들면 콜센터, 영업부서, 서비스센터, 마케팅 등)에서 발생한 모든 정보의 방향과 프로세서와 사내 마인드를 고객관계에 역량을 쏟아 넣는 것이다. 현재 각 기업의 마케팅은 기존 고객보다는 신규고객 획득에 초점이 맞춰져 있으며 기존 고객의 요구를 파악하지 못하고 있다. 기업의 고객에 대한 분석력은 항상 제자리에 머물고 있다. 고객을 이해하기에는 많은 문제점이 있는 것이다. 고객에 대한 요구를 파악할 수 있는 시스템이 기존에는 존재하지 않았다. 지속적으로 고객에게 서비스를 제공할 방법이 없다. 전사적으로 고객지향적이어야 한다. 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
3) LG홈쇼핑의 CRM 전략
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하나의 프로세스 - LG홈쇼핑은 LG이숍을 LG홈쇼핑과 분리된 별도의 프로세스 체계로 갈 것인지에 대해 고민했었다. 그리고 하나의 프로세스로 통합하기로 결정했다. 가지고 있는 노하우를 활용하고 고객관리의 효율성을 기하기 위함이었다. 이것은 결과적으로 CRM 프로젝트 추진에서 LG홈쇼핑이 시너지 효과를 낼 수 있는 계기를 만들어 주었다. 기존 LG홈쇼핑의 고객이 신규채널로 확장되고 있는 모습을 보이고 있기 때문이다. 또한 물류, 배송 프로세스를 함께 하면서 누린 비용효과도 만만치 않다.
데이터웨어하우스 구축 - LG홈쇼핑은 지난 달, 데이터웨어하우스를 완성했다. 상이한 고객군을 가진 LG홈쇼핑의 데이터웨어하우스는 처음에는 기존 사업과 신규사업간에 따로 데이터웨어하우스를 구축하고자 했었으나 “고객은 기존 비즈니스와 신규 비즈니스를 따로 인식하지 않는다. 고객에게는 다만 LG홈쇼핑으로 인식될 뿐이다.”라는 최고 경영진의 의사결정에 따라 하나의 데이터하우스를 구축했다. 그 말은 맞았고 주부층의 급속한 정보화의 진전에 따라 고객군이 점차 일치해가는 모습을 보이고 있었다.
마케팅 전략 - 데이터웨어하우스의 구축으로 ‘통합’의지가 한층 강력해진 LG홈쇼핑은 EPR 구현을 통해 기존 비즈니스와 신규 비즈니스간의 시너지 효과를 꿈꾸고 있다. 그러나, 그룹 형식의 마케팅법을 지향하는 기존 사업영역과 일대일 마케팅까지 가능한 신규 비즈니스 사이에서 고민에 빠졌다. 그 고민이랑 EPR체계 내에서 모듈로 CRM을 도입해야 할지 아니면, 일대일 마케팅이 가능한 신규 사업부분에만 특별한 CRM 툴을 도입해야 할지이다. (현재는 기존 사업부에만 CRM 솔루션을 구현할 예정.) 이것은 마케팅 전략에 따라 달라질 수 있는 부분인만큼 커뮤니케이션이 최상의 선택이라고 믿고 있다.
신규 비즈니스를 따로 인식하지 않는다. 고객에게는 다만 LG홈쇼핑으로 인식될 뿐이다.”라는 최고 경영진의 의사결정에 따라 하나의 데이터하우스를 구축했다. 그 말은 맞았고 주부층의 급속한 정보화의 진전에 따라 고객군이 점차 일치해가는 모습을 보이고 있었다.
마케팅 전략 - 데이터웨어하우스의 구축으로 ‘통합’의지가 한층 강력해진 LG홈쇼핑은 EPR 구현을 통해 기존 비즈니스와 신규 비즈니스간의 시너지 효과를 꿈꾸고 있다. 그러나, 그룹 형식의 마케팅법을 지향하는 기존 사업영역과 일대일 마케팅까지 가능한 신규 비즈니스 사이에서 고민에 빠졌다. 그 고민이랑 EPR체계 내에서 모듈로 CRM을 도입해야 할지 아니면, 일대일 마케팅이 가능한 신규 사업부분에만 특별한 CRM 툴을 도입해야 할지이다. (현재는 기존 사업부에만 CRM 솔루션을 구현할 예정.) 이것은 마케팅 전략에 따라 달라질 수 있는 부분인만큼 커뮤니케이션이 최상의 선택이라고 믿고 있다.