패밀리레스토랑 배우는 음식점 창업 노하우
실패 맛 본 사장님들, 패밀리레스토랑 사흘간 체험수업
"서비스·사람관리 진짜 과학이군요"
고객 응대요령 11단계로 나눠
화장실 상태 15분마다 점검해
'대기업은 뭔가 달라도 다르다'고 생각하는 소비자들이 많다. 큰 기업체가 운영하는 식당은 값이 좀 비싸더라도 깨끗하고 직원들도 친절할 것으로 생각되며 실제 그런 곳이 대부분이다. 대기업과 경쟁하는 소규모 음식점도 이 점을 인정한다. 그러면서 '나도 대기업처럼 돈이 많으면 그만큼 할 수 있다'고 위안한다. 그러나 대기업의 경쟁력은 풍부한 자금력에서만 나오는 것은 아니다. 경영과 조직의 시스템화도 자금력 못지않다. 창업e닷컴 이인호 소장은 "사업의 규모나 환경이 다르지만 소자본 창업자들도 대기업에서 시스템의 중요성을 배워야 한다"고 강조했다.
이에 본지는 특별한 실험을 했다. 한 번 실패한 경험이 있는 소규모 음식점 창업자 두 명을 패밀리레스토랑 '베니건스'에서 현장 교육을 받게 했다. 패밀리레스토랑은 요식 업종 중 시스템화와 규격화가 가장 잘 됐다는 소리를 듣는다. 주점을 열었던 장세훈(45)씨와 갈비집을 운영했던 이모(43)씨가 사흘간 베니건스의 '내부'를 들여다봤다. 두 사람은 주방에서 조리를 하거나 홀에서 손님에게 음식을 서비스했다. 경험을 끝낸 두 사람은 "짧은 기간이었지만 몸으로 느끼고 마음으로 배운 게 많았다"고 입을 모았다.
◆ 서비스= 두 사람이 느낀 가장 큰 차이점은 친절한 서비스였다. 장씨는 "나도 가게를 열 때 손님에게 친절하게 대했는데 여기에선 친절의 수준이 다르더라"고 말했다. 베니건스는 손님 응대 요령이 매뉴얼로 적혀 있다. 손님이 들어오면 직원이 인사를 하고 테이블로 안내하는 일부터 계산할 때까지 모든 과정을 11단계로 나눴다. 심지어 목소리 톤과 손님과 마주치는 눈의 높이까지 나와있다. 정확한 발음이 가능하고 듣는 사람의 기분이 좋게 목소리는 '솔' 높이로, 손님이 1m 앞에 들어오면 늘 대기하고 있다는 인상을 주기 위해 꼭 눈을 맞추도록 종업원에게 강조한다. 장씨는 "소규모 음식점이 대기업과 경쟁하기 위해선 서비스에서 결코 뒤져선 안 된다는 것을 느꼈다"고 말했다.
◆ 직원 관리=이씨는 "소규모 음식점에서 가장 힘든 게 종업원을 관리하는 일"이라고 말했다. 사람을 구하기도 힘들고 직업 의식도 떨어진다는 것이다. 그래서 우수 종업원에게 인센티브를 주려고 해도 다른 종업원의 반발을 사기 때문에 엄두를 못 냈다고 한다. 이씨의 눈에는 끊임없는 교육, 경쟁을 통한 승진, 적절한 동기 부여 등이 대기업의 장점으로 보였다.
베니건스는 매일 업무를 시작하기 전과 끝낸 뒤 직원 교육을 한다. 신입 직원이 점장이 되려면 근무성적 평가를 통해 네 단계를 올라가야 한다. 태도.리더십.팀워크 등 분야에서 뛰어난 직원을 뽑아 해당 분야를 상징하는 핀을 준다. 이 핀은 명예에 불과하지만 직원의 사기를 높여준다. 서비스나 판매실적 등을 겨루는 게임방식의 각종 콘테스트를 만들어 일하면서 경쟁하도록 유도한다. 이씨는 "종업원 숫자가 적어 베니건스처럼 할 수는 없겠지만 종업원을 체계적으로 관리해야겠다는 생각을 했다"고 말했다.
◆ 매뉴얼.레시피.체크리스트=이들은 어디에서나 무엇을 하건 반드시 시스템화했다는 게 패밀리레스토랑의 특징이라고 말했다. 화장실에도 청결상태에 대한 10여 개 항목의 체크리스트가 있었다. 15분마다 직원이 점검한다. 음식을 만들 때도 재료의 정량과 조리 시간이 적혀 있다. 스테이크에 얹는 소스의 양도 정해져 있다. 조리 자격증이 없는 사람이라도 레시피만 따라하면 될 정도로 조리 과정이 일목요연하게 정리돼 있다. 또 고객을 성향에 따라 분석형.추진형.온화형.표현형 등 네 가지로 나누고 거기에 따라 어떻게 응대해야 하는지에 대한 매뉴얼도 있다. 여기엔 손님의 유형에 따라 각각 다르게 제안한 메뉴를 어떻게 받아들일지도 나와 있다. 이씨는 "단순하더라도 이렇게 문서로 해놓으니 책임감이 들고 더 꼼꼼하게 일을 처리할 수 있는 것 같았다"고 말했다.
장씨는 '프렙(준비)'에 관심이 많았다. 프렙은 음식 재료를 미리 씻고 다듬고 준비한 뒤 1인분 단위로 포장하는 것을 말한다. 베니건스는 요일.계절 등에 따라 수요를 예측한 만큼 재료를 준비해둔다. 장씨는 "새로 음식점을 내면 반찬 등 사이드 디시 같은 것을 프랩하겠다"고 말했다. 장씨는 프랩을 도입하면▶조리 시간을 상당히 줄여주고▶갑자기 손님이 몰려도 허둥지둥하지 않게 되며▶주 요리에 더 신경을 쓸 수 있다는 것을 깨달았다고 덧붙였다.
이철재 기자<seajay@joongang.co.kr> 사진=신인섭 기자 <shinis@joongang.co.kr>
'시스템'이 성공 열쇠
조리방법 등 매뉴얼로 만들고 점검목록 만들어 매일 체크해야
전문가들은 창업해서 실패하는 가장 큰 이유로 '주먹구구식 경영'을 꼽는다. 사업 목표나 경영 분석 없이 무작정 가게를 운영하기 때문에 몇 년 지나지 않아 접어야만 하는 경우가 허다하다. 체계적으로 업체를 운영하는 대기업식 경영 기법을 소자본 창업자들이 응용할 경우 실패 확률은 줄어든다고 전문가들은 말한다. '시스템' '매뉴얼' 등의 단어는 국내 소규모 자영업자들에겐 낯설지만 일본 자영업자들은 익숙하다. FCG코리아 이준혁 사장은 "일본은 작은 평수의 라멘(일본식 라면) 가게에서도 체크리스트를 만들어 매일 점검한다"고 말했다.
창업e닷컴 이인호 소장은 소자본 창업자의 시스템화 전략을 이렇게 소개했다. 그는 "시스템화는 처음에 시간과 비용이 들지만 결국에는 들인 시간과 비용을 뽑고도 남게 된다"고 말했다.
시스템화는 쉬운 것부터 하는 게 좋다. 재료가 들어가는 양, 음식을 튀기는 시간, 식기를 잘 닦는 법 등을 꼼꼼하게 정리해본다. 가게를 운영하면서 쌓은 노하우도 함께 기록한다. 그리고 매일.매주.매월.매분기 해야 할 일을 나눈 뒤 점검목록을 만들어 종업원에게 나눠주자. 또 서빙 절차, 업무 분장 등도 종업원에게 준다.
시스템이란 개념이 어렵다면 대기업을 벤치마킹한다. 요식업의 경우 패스트푸드나 패밀리레스토랑 매장을 들러 어떻게 돌아가는지 꼼꼼하게 살펴본다. 규모가 다르기 때문에 꼭 따라할 수는 없지만 시스템화의 감을 잡고 아이디어를 얻는 데 도움을 준다. 한 번 만든 매뉴얼.체크리스트.노하우 등에서 문제점이 발견되면 개선한 뒤 꼭 수정한다.
경영분석이 어려운 게 아니다. 재료비.인건비.경비 등이 얼마인지 계산하는 게 필요하다. 이것조차 하지 않는 소자본 창업자들이 많다. 그리고 지난 실적을 바탕으로 목표 이익을 미리 세운다.
이철재 기자
패밀리레스토랑에서 이런 노하우를 배우자
①정확한 사업방향과 목표
-철저한 사전조사로 방향을 설정한 뒤 발전 계획을 짜야 한다.
-단.중.장기로 발전 계획을 나누도록 하자.
②인사관리 시스템
-업무를 나눈 뒤 꼭 근무 매뉴얼을 만들자.
-근무 평가나 기간에 따른 인센티브를 체계화하자.
③인건비.경비 절감
-인건비와 경비가 전체 매출의 25% 안에 들도록 관리하자.
④표준화된 맛
-레시피에 의한 메뉴로 맛을 일정하게 유지하자.
⑤철저한 고객관리
-고객 만족도를 주기적으로 파악, 자료로 보관해 활용하자.
-미스터리 쇼퍼(암행 서비스 점검)를 둬 서비스를 점검하자.
⑥종업원 만족에 최선을 다하자.
-월별 매출.이익목표를 넘을 경우 종업원에게 인센티브를 나눠주자.
⑦위생과 안전은 최우선이다.
-체크리스트를 만들고 책임자를 둬 관리하자.
<자료: FCG코리아> 2005.11.01 05:00 입력
음식점 '곁다리 메뉴'가 짭짤
핫도그 가게 - 커피, 돼지고기집 - 연잎정식
드라마 '내 이름은 김삼순'에서 주연 못지않게 인기를 끌었던 다니엘 헤니와 정려원 같은 조연처럼, 창업시장에서도 부메뉴가 메인 메뉴 못지 않게 인기를 끄는 경우가 많다.
부산 당감동의 핫도그 전문점 '아메리칸 핫도그(www.american-hotdog.com)'에서는 얼음으로 차게 한 카푸치노 '프라프치노 커피'가 매출의 30% 이상을 차지한다. 주메뉴는 8가지 종류의 정통 미국식 핫도그지만 프라프치노도 인기 메뉴다. 프라프치노는 스타벅스 등 서울의 테이크아웃 커피전문점에서는 일반화됐지만 아직 부산에서는 쉽게 찾아볼 수 없는 음료다. 아파트가 밀집한 주거지 상권에 매장이 있어 주민들 이목을 끌기에도 충분했다. 지난 6월 문을 연 이곳의 월 매출은 1800만원, 순수익은 700만원 가까이 된다고 한다.
서울 서초동의 연잎숙성 돼지고기 전문점 백련포크(www.yeonpork.com)에서도 돼지고기 외에 부가메뉴인 풀코스 연잎정식(사진)이 인기다. 먼저 에피타이저로 연자죽이 나오고 본 요리로 연잎을 먹여 키운 돼지고기로 만든 보쌈, 삼겹살 등과 매실로 양념한 연근 반찬이 나온다. 후식으로는 연잎가루로 넣어 반죽한 연잎냉면과 연잎 차가 제공된다. 연잎을 컨셉트로 했기 때문에 건강식 음식점이라는 이미지를 유지할 수 있었다. 한국창업전략연구소 김수량 대리는 "6월 오픈한 이 점포는 지하 1층이라는 입지상의 단점에도 100평 매장에서 월 매출 8000만원, 순수익 2500만원을 올리고 있다"고 했다. 서울 봉천동의 산소 다이어트 카페 '산소미인(www.o2miin.com)'은 본업인 다이어트보다 부업인 피부관리가 더 인기다. 매출도 피부관리 쪽이 더 많다. 산소를 마시며 다이어트 효과가 있는 기기를 사용하는 이 점포는 원스톱 서비스를 위해 경락 마사지를 하는 피부관리를 추가했는데, 이것이 인근 주부들로부터 호평을 받았다. 지난 4월 오픈한 40평 매장의 현재 월 매출은 2000만원, 순수익은 1200만원 정도라고 한다. 매운 떡볶이 전문점 신떡(www.sindduk.com)도 주메뉴인 신(辛)떡이 너무 맵다는 일부 고객의 의견을 반영, 최근 약간 덜 매운 '옐로 신떡'을 출시했다.
서경호 기자 2005.09.27 06:26 입력
'체질' 맞으면 일이 신바람
■'사상의학' 활용 이렇게
자신의 체질에 적합한 창업 전략을 세운다면 성공할 가능성은 커진다. 자신의 적성과 성격을 잘 파악하고, 그 특성에 맞게 창업한다면 실패요인들을 줄여주기 때문이다. FC창업코리아의 강병오 대표는 "자신이 잘할 수 있고, 재미를 느끼는 업종을 선택한 창업자는 대부분 성공했다"고 말했다. 사상의학에서 보면 적성이나 취미는 체질과 깊은 관련이 있다. 체질을 고려해 업종을 선택하면 몸이 고되도 쉽게 지치지 않는다는 게 장점이다. 자기가 좋아서 하는 일이기 때문이다. 일하는 과정이 재미있을 뿐만 아니라 결과에 대한 만족도도 크다. 태양인.태음인.소양인.소음인 등 네 가지 체질에 따른 창업 전략을 살펴본다.
태양인
진취적 성격 IT사업에 적성
▶특징=태양인은 사고력이 뛰어나며 누구와도 잘 사귄다. 판단력, 진취적인 기상, 영웅심, 자존심 등 리더십 요소를 두루 갖췄다. 일이 뜻대로 되지 않을 경우에는 크게 화를 내는 성격이다. 대개 '지도자형' 또는 '독재자형'으로 분류된다. 두뇌가 명석하고 창의력이 뛰어나 기발한 사업 착상을 곧잘 해낸다.
▶추천 업종=고위험.고수익의 사업 분야에서 남다른 재주를 지닌 태양인은 발명가나 벤처 사업가가 잘 어울린다. 도전적이고 진취적인 성격을 가졌으므로 지식 기반의 IT사업에 뛰어들어도 좋다.
음식점을 내더라도 독특한 아이디어나 차별화된 서비스를 제공해야 경쟁력을 키울 수 있다. 자기가 개발한 아이템을 파는 온라인 창업도 궁합이 맞다.
태음인
계산 빨라 금융 관련업 좋아
▶특징=태음인은 말수가 적고 조용한 편이다. 이해타산을 잘 따진다. 남이 듣거나 말거나 자기의 주장을 끝까지 소신껏 피력한다. 하지만 잘못된 것을 알면서도 미련스럽게 고집을 부리거나 밀고 나가려 한다. 고집이 센 '불도저형' 사업가 유형이 많다.
▶추천 업종=고집이 세고 원칙을 중시하는 성격의 태음인은 미용실.이벤트업과 같은 고객과 가까이 접하는 서비스 업종은 어울리지 않는다. 공급자 중심형의 렌털업, 청소 용역업, 자동차 수리, 셀프 세차업, 주택 수리업, 가구 수리업 등이 적합하다. 이재에 밝고 계산이 빨라 금융 관련업도 좋다.
기초 체력이 강하고, 먹성 좋고, 손이 커서 외식업도 괜찮다. 추진력이 매우 강하므로 건설업, 이삿짐 센터, 인력 파견업 등 직원 관리에 노하우가 필요한 업종도 도전해 볼 만하다.
소양인
빠른 순발력 패션분야 적합
▶특징=소양인은 항상 밖으로 나다니기를 좋아한다. 불의를 보면 물불을 가리지 않아 의리 있는 사람으로 통한다. 판단력이 빠르지만 계획성이 부족하다. 그래서 사업을 쉽게 시작하고 쉽게 포기하는 편이다. 눈이 좋고 색채감각이 뛰어나며 유행과 흐름을 읽는 능력이 탁월하다.
▶추천 업종=순발력과 재치가 뛰어난 소양인은 시장 변화 속도가 매우 빠른 디지털이나 인터넷 관련 업종과의 궁합이 맞다. 외향적이고 사교적인 성격을 지녀 영업 분야에서도 실력을 발휘할 수 있다. 판매 유통업, 광고업, 이벤트업 등도 괜찮다. 유행에 민감한 패션업, 모양.색깔이 중요한 아이스크림이나 베이커리 전문점 등도 잘 맞는다.
'사업을 일단 벌이자'는 식이므로 미리 사업계획서를 꼼꼼하게 만든 뒤 창업하는 자세가 필요하다.
소음인
내성적 성격 생활용품 어울려
▶특징=소음인은 내성적이며 소극적이다. 그러나 사교적인 점도 있어 사람들의 호감을 산다. 겉으로는 부드럽고 겸손하지만 속으로는 강인하고 치밀한 면도 있다. 한번 꽁하면 여간해서 풀어지지 않고 남에게 인색한 부분도 있다.
▶추천 업종=내성적이고 소극적인 소음인은 영업을 많이 해야 하는 업종에는 어울리지 않는다. 생활용품이나 신변잡화 판매업 등을 운영하는 것이 유리하다. 나긋나긋한 말씨로 아동의류와 같은 단골영업이 중시되는 업종도 괜찮다. 꽃가게.PC방.아동 교육.컴퓨터수리업 등에서 성공할 가능성이 크다.
그러나 손이 작고 체력이 약해 요식업과는 어울리지 않는다. 창업을 할 때는 친절 교육 등을 받아 체질적 약점을 보완해야 한다.