주인공 : 직원 1, 직원 2 배경 : 공장 | |
주인공이름 | 대사 |
직원1 | 어떻게 하면 똑 같은 시간에 최대의 능률을 올릴 수 있을까? |
직원2 | 그야 뭐? 육체적 능력의 문제니까 개인의 과업수행에 필요한 시간, 동작에 초점을 두면 되겠지? |
직원1 | 그러니까 개개인의 기본동작에 관하여 그 형태 및 소요시간을 표준화하고 적정한 일일의 작업량을 할당한 다음 성과와 임금을 계산한다 이거군! |
직원 2 | 너무 기계적인데...... 과연 인간이 기계처럼 될 수 있을까? |
직원1 | 글쎄. 근로자의 작업능률은 물리적 환경조건에 의해 좌우되는 것이 아니라 집단 내의 동료 또는 윗사람과의 인간관계에 의해 크게 좌우된다고 하던데.... |
직원2 | 인간적 요소가 더 중요하다 이 말이지...... |
<학습내용>
1. 고전이론(classical theory)
고전이론의 기본가정은 조직구성원들은 주로 경제적으로 동기부여-목표 달 성, 조직의 합리적 체계-기계이론(machine theory: Katz & kahn, 1978)
1.1. 고전이론의 특징
(1) 과학적 관리학파(scientific management school)
● Taylor(1923)는조직에서 사람들의 육체적 능력의 중요성 강조하며 시간 및 동작(time and motion) 초점
- 소요시간 표준화
- 적정한 일일의 작업량 및 분업
- 과업의 성과 따른 임금 체게
● 사회복지조직의 업무분담 과업분석 영역(Austin, 1981)
● 사회복지 조직에서 문제점 : 클라이언트와의 규범적 선택의 애매(Hansenfeld, 1983)
(2) 공공행정학파(puble administrationschool)
● Gulick & Urwick(1937)은 분업과 가장 단순한 형태로의 과업분류 및 통제의 통일(unity of control)강조
- 계선(line) 상의 1:1 책임
- 목적, 과정, 수혜자, 지리적 영역에 따른 조직단위간의 전문화 (speciallization) 강조
● 사회복지 조직에서의 통제 및 조정의 쟁점
- 전문가(specialist) 대 일반행정가(generalist)
- Perlman(1975)은 직원들의 상호의존성에 좌우되나 많은 직접 적 서비스가 한 사람의 서비스 제공자만의 노력을 필요로 하므 로 조정은 필요치 않다고 주장
- 사회복지 조직에서 수퍼비전(supervision)을 지나치게 강조하는 것이 직원들의 성과에 기능적이 아닐 수도 있음
(3) 관료제 이론(bureaucratic theory)
● weber(1947)의 관료이론은 과학적 관리학파와 유사
● 근본적 명제는 관료제에 대하여 정당성을 부여하는 권한의 양식이 전통적이거나 카리스마적인 것이 아니라 합법 ․ 합리성을 띠고 있음
● weber의 이상적인 관료제 형태
- 고도의전문화
- 계층제적 권한 구조
- 조직구성원간의 비정의적 관계
- 실적과 기술적 지식에 따른 관리의 임명
- 직무권한의 사전 명시
- 정책과 행정결정의 분리
-그 밖에 제반 관계를 지배하는 규칙 등의 특징을 지닌 대규모
조직
● 관료제의 비판
- 규칙과 규제에 지나친 의존
- 서비스 전달과정에서 직원과 클라이언트의 비인간화
- 효과적 서비스 전달의 융통성 결여
- 직원들의 자질의 평가에서 비인격적이고 무감각하 s성과 측정 방법 의존
1.2. 고전이론에 대한 비판
● 인간은 기계가 아니다.
● 인간은 경제적이고 합리적인 이성에 의해서만 지배되는 것이 아니라 나름대로의 정서적 감성적 욕구를 지닌 유기체(안해균, 1982)
● Thompson(1961) 조직의 계층적 구조에 대한 기본이념을 능력과 권한은 동등하다는 가정에 둔 권위적 이념으로 보고 전문성에 기초를 두고 있는 계층 간의 상호작용에서 갈등 심화
● Merton(1957)은 규칙이행 및 통제에 대한 강조는 조직의 경직화 및 자발성 및 창의성 제약
● Goulder(1954) 통제에 관련하여 직원의 성과수준을 낮추는 역기능 주장
● Simon(1958)은 고전이론은 조직에 미치는 환경의 중요성을 간과하고 있으며 조직 내의 인간적 요소, 또는 하위체계 및 비공식적 체계를 무시
2. 인간관계이론(Human relations theory); 신고전 이론
고전이론의 결함을 보충하기 위하여 개발된 이론으로 - Mayo를 중심 으로 Hawthorne공장 실험을 계기로 전개
1) 인간관계이론의 특징
● 근로자의 작업능률은 물리적 환경조건에 의해 좌우되는 것이 아니라 집단 내의 동료 또는 윗사람과의 인간관계에 좌우
● 조직에는 비공식 집단이 별도로 존재하는데 개인의 태도와 생산성에 강력한 영향
● 근로자는 개인이 아닌 집단으로서 행동, 집단 내의 인간관계는 일련의 비합리적, 정서적 요소에 따라 이루어짐
● 근로자는 경제적인 욕구나 동기에 입각한 합리적 행동 보다도 비경제적 요인인 사회적, 심리적 욕구나 동기에 입각한 행동 중시(신두범, 1980)
● McGregor(1960)는 X․Y이론
- X이론은 고전적 관리이론에서 인간은 본래 일하기를 싫어하는
존재로 보고 인간들은 지시받기를 선호
- Y이론은 인간관계적 시각으로 인간은 일하기를 좋아하고 업적 에 대해 상당한 자기통제를 행사할 수 있다고 가정
● Argyris(1957)는 인간의 욕구와 공식조직의 특징사이에서 나타나는 갈등을 중심으로 조직 내 인간을 연구
- 건전한 성인의 성격 즉 자기실현적인 성격의 성인으로 성장
- 고전적 조직이론은 이러한 성숙한 개인을 수용할 수 없고 공 식적 조직은 건강하고 성숙한 개인의 발전과 불일치
- 성숙한 개인을 수용할 수 있는 조직이 되기 위해서는 개인의 몰입, 신축성, 책임성, 개방성 등 강조
● 인간관계이론은 사회복지 조직에서 조직의 관리자에게 각광을 받고 있는데 대인관계 기술, 클라이언트의 노력과 동기부여의 상대적 중요성에 부합, 직원간의 상호작용의 질이 클라이언트의 역할에 영향
● 이면우(1992) W이론
- 지도자의 솔선수범적 노력과 작업집단 구성원들 간의 유대감이 형성되면 전문지식과 기술보다는 더 창의적이고 더 많은 생산 성을 높임
2) 인간관계이론에 대한 비판
● 인간관에 있어서 인간의 비합리적이고 정서적인 측면만을 강조하는 편협한 인간관 견지: 인간은 합리적인 면과 비합리적인 면을 동시에 가지고 있다고 보는 것이 현실적(안해균, 1982)
● Strauss(1986)는 심각한 결점으로 사회심리적 요인 이외의 다른 요인 고려하지 않고 있음
- 환경적 요구, 자원, 조직의 목표, 조직의 크기, 직원능력, 임금 과 봉급
● 사회복지 조직에서 인간관계 기법의 적용은 일선들을 단순히 조작하는 결과 가져올 우려 있음
- 조직의 서비스 형태를 정당화하는 방향으로 직원들을 사회화 하고 교화시키기 위해 집단과정이 이용될 수 도 있음 (Hasenfeld, 1983)
3. 구조주의이론(structuralist theory)
구조주의 이론은 고전이론과 인간관계이론의 총합이다(Etzioni, 1964).
1) 구조주의이론의 특징
● 고전이론과 인간관계이론의 조화 및 총합의 다요인적 접근
- 조직의 공식적 요인과 비공식적 요인 및 그 관련성
- 비공식 집단의 범위와 조직의 내외에서 그런 비공식 집단들 간 의 관계
- 상위자와 하위자
- 사회적 보수와 물질적 보수 및 그 상호간의 영향
- 조직과 그 환경과의 상호 작용
업무조직과 비업무조직
● 구조주의자들은 갈등을 인위적으로 은폐하는 것을 반대하며, 갈등의 표출이야말로 이해와 신념의 진정한 차이를 나타나게 해준다.
● 갈등에의 직면은 권력을 시험하게 하고 조직체계를 현실적인 상황에 적응하도록 인도- 조직의 평화
● 갈등이 감추어진다면 갈등과 그에 따르는 잠재적 소외로 인하여 조직으로부터 이탈 및 사고 증대
● 중재를 위한 기재
-노동조합, 불만처리위원회, 기타 제반 판결절차
● 조직에 대한 환경의 영향을 강조
● 사회복지 조직의 환경
- 경제적, 사회․인구통계학적, 정치적, 법적 환경
- 기술적 제 조건을 망라하는 일반환경과 재정자원의 제공자
- 정통성과 권한의 제공자
- 클라이언트 제공자
- 조직산물의 tql자 및 수혜자
- 경쟁조직 등과 같은 과업환경
2) 구조주의이론에 대한 비판
● Argyris(1957)는 구조주의자들이 인간의 욕구와 성격을 무시하고 있다고 피판
- 자기표현, 창의성, 독립성과 같은 인간의 욕구를 충족시킬 여지 를 충분히 주지 않기 때문에 결국은 비효율과 조직을 건조하게 만든다고 주장
● 구조주의 논리는 관료제의 번문욕례와 같은 비융통성과 기계조립회사의 단조로움 창조
2강
4. 체계이론(Systems theory)
체계이론은 고전이론, 인간관계이론, 구조주의이론 등 세 가지 이론이 통합될 수 있다는 가정에 기초하며, 조직을 다양한 역동성과 매커니즘에 기초를 둔 구체적 기능을 수행하는 많은 하위체계로 구성된 복합체(katz & kahn, 1978)로 본다. 생산 하위체계, 유지 하위체계, 경계 하위체계, 적응 하위체계, 관리 하위체계로 구성되며(Neugeboren 1985), 하위체계간의 갈등과 모순은 불가피하다.
4.1. 생산 하위체계(production subsystem)
● 모든 조직은 그 조직의 생산과 과업을 수행하는데 생산 하위체계안에서 달성
● 사회복지 조직 : 클라이언트에게 서비스 제공
● 서비스 전달과업 : 전문화 원리
- 목적(purpose) : 정신건강, 교정, 주택 등 사호문제 해결
- 과정(process) : 개별 사회사업(Case work), 집단사회사업 (Group work), 지역사회조직사업(community organization), 정신의학(psychiatry)
- 사람(person) : 아동, 청소년, 노인, 장애인, 여성 등
- 장소(place) : 접근을 용이하게 하기 위해 지리적 구분
4.2. 유지 하위체계(maintenance subsystem)
● 조직의 욕구에 개인의 욕구를 통합하는데 강조를 두고 있는 인간관계이론에 기초
● 주요목적은 조직의 현재 상태대로 조직의 계속성을 확보하며, 주요한 역동성은 조직 내 안정상태의 유지(Cameron, 1983)
● 사회복지 조직에서의 하위체계의 기능
- 개개 직원들의 목표를 조직의 목표에 통합되도록 촉진
- 직원들의 관심과 능력은 조직의 과업과 관련된 욕구조건들에 일 치하지 않을 수 있고 조직의 충성심은 조직 밖의 요구로 인해 분산됨
→ 유지 하위체계는 절차를 공식화, 표준화, 직원선발 및 훈련하 며 보상하는 제도를 확립함으로써 개개 직원들의 목표를 조직의 목표에 통합
● 사회복지 조직의 궁극적 목표는 클라이언트 욕구충족에 있음
4.3. 경계 하위체계(boundary subsystem)
● 구조주의이론과 관련된 가정에 기초 : 환경과 환경에 여향을 미치기 위한 장치 필요
● 사회복지 조직에서 경계 하위체계의 기본 목적은 외부 환경에 영향을 미치는 것임
● 사회복지 분야가 정치․경제적 환경으로부터 압력을 크게 받고 있음에 특히 중요
● 경계 하위체계의 구분
- 생산 지지체계(production- supportive system) : 서비스 전달 에 후원과 지지를 보내기 위해 필요한 활동에 관심
→ 외부 다른 조직과 교환관계 맺음, 클라이언트 욕구 충족을 위 해서는 조직간 협력과 조정이 필수
- 생산지지체계의 목적 : 동의와 조정절차를 통해 다른 조직과 관 계를 발전시키는 것
- 제도적 체계(institutional system) : 목적은 조직이 지역사회의 지지와 정통성을 확보하도록 하는 것
→ 지역사회의 대표들로 구성된 이사회에 의해 수행
4.4. 적응 하위체계(Adaptive subsystem)
● 연구와 계획을 강조한다는 점에서 고전이론에 기초, 환경을 강조한다는 점에서는 구조이론에 기초
● 적응 하위체계는 조직을 변화시킬 필요성을 인식하고 관리층에 적절한 건의를 하며 이를 위한 기본적인 도구가 바로 체계적인 연구와 평가임
● 새로운 클라이언트의 요구, 새정부의 요구조건, 자금조달 조직의 우선순위 등 시대에 적응해야만 자원획득(Lauffer, 1985)
● 사회복지 조직에 대한 책임성이 요구되면서 프로그램의 효율성과 효과성 체계적 평가
4.5. 관리 하위체계(managerial subsystem)
● 통제를 강조한다는 점에서 고전이론, 외부환경 강조하는 점에서 구조주의이론, 타협을 강조하는 점에서는 인간관계이론의 특징이 있다.
● 사회복지 조직에서 관리 하위체계 목적은 다른 4가지 하위체계를 조정하고 통합하기 위해 리더쉽 제공
● 관리 하위체계의 기본적 기능
- 권한의 활용을 통해 계층간에 생겨나는 갈등을 해결
- 타협과 심의를 통해 하위체계를 조정하는 것
- 자원을 증진시키고 필요한 경우 조직을 재구조화하기 위해 외부 환경과 조화하는 것
● 관리 하위체계는 갈등을 건설적으로 다루고 그 해결을 교섭하기 위해 지식과 기술 필요
● 일상적 과업은 관료적 구조를 필요로 하고 비일상적 과업은 인간관계적 구조를 필요로 하는데 이 구조를 조정하기위해 갈등이 어떻게 오는지 이해가 필수
● 가각의 하위체계는 자신의 지위를 높이려고 하기 때문에 사회복지 조직의 주요 목적인 클라이언트의 복지로 환기시키는 것이 관리 하위체계의 책임
5. 기타 이론들
5.1. 목표관리(Management by Objectives: MBO)
● 목표관리는 1954년 Drucker(1954)가 제창, McGregor가 57년에 소개, Odioren(1965), Humble(1967) 등이 연구 노력
● 비영리 사회복지 조직들에서 1980년 이후로 활용도 증가추세
- 과학적이고 책임성 있는 사회복지 조직에 대한 사회적 요구 증 가
● MBO란 목표에 의한 관리
- 참여의 과정을 통해 조직단위와 구성원들을 위하여 생산활동의 단기적 목표를 명확하고 체계있게 설정하여 생산활동을 수행하 도록 하며 활동의 결과를 평가, 환류시키는 관리체계
- MBO를 통해서 계획과 통제기능의 효율적 기능이 가능하며 상 위자와 하위자와의 관계를 개선시키는 면에서도 효과적 관리기법
● 사회복지 조직에서 MBO를 활용하는데 유용성
- 직원들이 프로그램의 결정사항이나 조직의 방향 선택에 참여
→ 개인별 혹은 조직단위별 목표들을 제시하는 과정을 통해 참여 - 목표설정에 직원들의 참여를 장려함으로써 직원들의 자발적 동 기를 증진, 조직에 개인별 기여 확인
→ Y이론 전략에ㅐ 의한 생산성 증대
- 개인별 목표들을 취합, 각 조직단위별 목표 설정하고 공동으로 추구하는 과정 강조
→ 직원들 간의 결속감 형성
- 체계적 평가가 가능
→ 구체화된 목표제시로 개인별, 조직단위별 목표들이 성취되었는 지 여부 확인
- 장․단기적 목표들의 설정을 장려함으로써 서비스 요청이 주어질 때마다 수동적으로 반응하는 식의 기획을 저지
5.2. 상황적합이론(Contingency theory)
● 1960년대 말부터 여러 가지 경험적 연구를 통해서 전개되어 온 상황적합이론에서는 조작화의 최선의 유일한 방법은 없으며 조직화는 상황에 따라서 결정되어야 할 사항임
● Lorsch & Lawrence(1969)는 보편주의적 이론에 대비하는 조건적 이론이고 조건이 다르면 효과적 조직화의 방법도 달라지리라는 관점에서 효과적 조직화의 방법과 원칙이 성립되는 조건을 경험적으로 추구하는 이론
● 상황적합이론의 세 가지 기본 개념
- 상황(context) : 조직이 처해 있는 배경으로 환경, 기술, 조직의 크기
- 구조(structure) : 조직 내에서 업무가 조직화되는 활동형태이며 방식으로 구성되고 공식화, 집권화, 조정, 의사 전달, 행정집중 등
- 적합성(fit) : 상황접합이론에서 핵심이며, 상황과 구조 사이의 조화
5.3. 총체적 품질관리(Total Quality Management : TQM)
● 고객만족을 서비스 질의 제 1차적 목표로 삼고 조직구성원의 광범한 참여하에 조직의 과정‧절차를 지속적으로 개선하여 장기적인 전략적 질관리를 하기 위한 관리철학 혹은 관리원clr
● TQM의 중요한 7가지 원리
- 무엇보다도 고객이 궁극적으로 품질을 결정
- 품질은 생산 또는 서비스 과정의 마지막 단계보다도 초기단계부 터 고려
- 품질이 변질되지 않도록 예방하는 것이 고품질 생산에 있어 핵 심
- 품질은 조직 구성원의 개인적 노력보다는 조직 체계 내에서 함 께 협력하여 일하는 사람들로 생겨나는 것이다.
- 품질은 투입과 과정의 지속적 개선으로부터 생겨나는 것이다.
- 품질의 개선은 적극적 직원참여를 필요로 한다.
- 품질은 모든 조직구성원들의 헌신을 필요로 한다.
● Martin은 사회복지 조직의 관리자들이 TQM에 대해 적극적 관심을 갖는 이유
- 사회복지 조직은 미국의 정부조직이 그러했듯이 클라이언트, 일 반대중, 후원자로부터 신뢰성을 상실하는 품질의 위기를 경험한 다.
- 양질의 서비스는 기관이 필요로 하는 고객을 확보할 수 있도록 해주며 이는 잃어버린 신뢰성을 회복하는 계기를 만들 수 있게 해준다는 것이다.
- 양질의 서비스 확보는 추가적 비용을 필요로 하는 것은 아니라 는 인식이다.
- 과거의 다른 관리기법과는 달리 품질관리는 전통적 사회복지의 가치와 양립한다는 사실이다.
<쉬어가기> TQM의 6가지 기본요소
● (서비스의 ) 질(quality)
● 고객(customers satisfaction)
● 변이(variation)
● 변화(change)
● 최고 관리층의 절대적 관심(top management commitment)
<학습정리>
● 관료제이론(bureaucratic theory)
● 인간관계이론의 특징
● 구조주의이론의 특징
● 관리 하위체계(managerial subsystem)
● 목표관리(Management by Objectives: MBO)
● 총체적 품질관리(Total Quality Management : TQM)
<학습평가>
1. 다음 중 과학적 관리론의 발달과 관계가 없는 것은?
① 기계공업의 발달과 대량생산제
② 조직의 경영합리화 운동
③ 호손실험
④ 시간, 동작 연구에 의해서 관리의 과학화
정답 : 3
해설 : 호손 실험은 인간관계관리론과 관계가 깊다.
2. 다음 조직관리 이론 중 고전이론에 속하는 것은?
① 관료제이론
② 구조주의이론
③ 인간관계이론
④ 체계이론
정답 : 1
해설 : 고전이론은 과학적관리론 공공행정론, 관료제이론이다.
3. 다음 중 인간관계이론의 내용이 아닌 것은?
① 비계획적 ․ 비합리적 요소를 중시한다.
② 심리적 욕구나 동기를 중요시 한다.
③ 구성원은 개인으로서 행동한다.
④ 조직에서의 인간적 요소의 중요성을 강조한다.
정답 : 3
해설 : 구성원은 개인으로서가 아니라 집단의 구성원으로서 행동한다.
4. 다음 구조주의이론에 내용이 아닌 것은?
① 조직에 대한 환경의 영향을 강조한다.
② 인간관계이론에 대한 비판에서 발생한 것이다.
③ 갈등은 사회적 역기능의 역할을 한다고 본다.
④ 조직 내 집단들 간에 갈등이 있을 수 있다.
정답 : 3
해설 : 갈등을 역기능이 아니라 순기능으로 본다.