리츠칼튼 호텔의 서비스 전략
서비스에 대한 초점이 잘 정의된 경우에는 그 의미를이해하기 쉽고
측정에서 동기 부여에 이르기까지 모든 면에서 도움이 된다
리츠칼튼 호텔의 경우 1983년 첫 호텔이 문을 열기 전에 이미 이 회사의 서비스 비전이 정의되었다
리츠의 사장이자 최고경영자인 홀스트 슐즈와 중역들은 만약 경영진이 그러한 정의를 내릴 수 없다면
직원들이 최고의 서비스를 제공할 수 없다고 믿었다
슐즈와 경영진은 63단어로 이루어진 리츠 칼튼의 신조와 20항목의 기본 수칙을 수립하였다
리츨칼튼의 신조
리츠칼튼 호텔은 손님에 대한 진정한 보살핌과
고객의 안락함이 우리의 가장 커다란 사명이 되는 장소다
우리는 항상 따뜻하고 마음이 편하면서도 품위있는 분위기를 즐길 손님들을 위해
가장 훌륭한 서비스와 시설을 제공할 것을 서약한다
리츠 칼튼에서의 경험은 생기를 불어 넣어주고 행복이 스며들게 하고
표현되지 않은 손님의 소망과 욕구까지 충족시켜 준다
서비스의 3단계
1. 따뜻하고 진심어린 인사,가능한 한 손님의 이름을 최대한 사용한다
2. 손님의 욕구에 대한 예측과 이행
3. 다정한 작별인사, 손님에게 다정한 작별인사를 하고 손님의 이름을 최대한 사용한다
리츠칼튼의 기본 수칙
1. 모든 직원이 신조를 숙지하고 자산의 것으로 만들어서 생기를 불어 넣을 것이다
2. 우리는 신사숙녀에게 서비스를 제공하는 신사숙녀다
3. 서비스 3단계는 모든 직원이 실행할 것이다
4. 미소지어라 우리는 무대에 올라와 있다 항상 적극적인 눈맞춤을 유지하라
5. 손님에게 적절한 단어를 사용하라(Hello,Hi,OK와 같은 가벼운 단어를 사용하지 말라)
6. 흠잡을 데 없는 수준의 청결을 유지하는 것은 모든 직원의 책무다
7. 긍정적인 근무환경을 창조하라 팀워크를 유지하고 직원 상호간의 서비스를 행하라
8. 근무하는 곳 안팎에서 호텔의 대사 역할을 담당하라 항상 긍정적인 태도로 이야기하라
부정적인 말을 하지 말라
9. 손님의 칭찬을 받는 직원은 그 칭찬을 소유하게 되는 것이다
10. 즉각적인 고객 불편 사항 해소를 위해 모두가 힘써야 한다
손님의 희망사항에 대해서는 10분 이내에 반응해야 한다
손님의 만족을 확인하기 위해 동료 및 매니저와 의사소통을 하기 위해 고객 불편사항 처리 양식을 활용하라
그렇게 함으로써 손님에게 신경을 집중하는데 도움이 될 것이다
11. 손님과 관련된 문제에 대해 동료 및 매니저와 의사소통을 하기 위해 고객 불편 사항 처리양식을 활용하라
그렇게 함으로써 손님에게 신경을 집중하는데 도움이 될 것이다
12. 손님이 호텔내의 다른 장소를 물으면 직접 안내해 드려라
13. 손님의 질문에 응답하기 위해 호텔 안내 정보를 숙지하라
14. 적절한 전화 예절을 갖추어라 전화벨이 세번 울리기 전에 수화기를 들고 미소 지를 것이며
손님을 전화상에 대기시키고자 할 경우는 허락을 구하라
모든 전화에 응답하라 가능한 한 전화를 다른 사람에게 돌리지 말아라
15. 호텔 외부 장소보다는 호텔 내의 식음시설을 우선 추천하라
16. 복장이 흠잡을 데 없어야 한다 청결하고 빛나는 신발을 신고 자신의 이름표를 착용하라
17. 모든 직원이 비상 상황하에서 자신들의 역할과 상황 대처 절차를 숙지하라
(화재 및 안전절차를 매달 실습하라)
18. 위험,부상,필요한 장비 및 도움에 대해 상사에게 즉시 알려야 한다
19. 에너지 절약,호텔 시설과 장비의 적절한 유지 및 보수에 대한 실습을 하라
20. 리츠칼튼 호텔의 자신을 보호하는 것은 모든 직원의 책무다