[고객서비스] 택배업체, 고객서비스 경쟁 불붙어

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택배업체, 고객서비스 경쟁 불붙어

[운송신문]

개인고객 유치 총력, 다양한 서비스 제공
고객 친화 상품개발, 사회봉사활동 적극

지난해 국내 택배시장은 물동량 증가세가 최근 몇 년 증가추세와 다르게 급격한 증가세를 보였다.
하지만 매출 및 수익률은 상대적으로 둔화돼 올해부터 수익 증대를 위한 업체간 경쟁이 더욱 치열해질 전망이다.
현재 택배업체들의 수익 대부분은 기업물량에 집중돼 있어 서비스 품질과 다양한 선택의 폭을 중시하는 개인고객 확보가 수익 증대의 키포인트로 부각되고 있다.
따라서 국내 택배업체들은 개인고객 유치를 위해 타사와 차별화된 서비스상품을 출시하고 직원들의 친절도 향상 및 핵심역량 강화를 위해 다양한 교육프로그램을 구성하는 등 적극적인 마케팅을 펼치고 있다. /편집자 주

물류환경의 변화에 따라 오늘날 택배업은 고객이 능동적으로 접근할 수 있도록 소비자들이 흔히 접할 수 있는 주유소나 편의점 등과 전략적 제휴를 맺고 있으며 다양한 제품 및 서비스 개발 등을 통해 고객들에게 친숙히 다가서고 있다.

대한통운은 올해 ‘365일 택배’서비스를 출시하면서 고객들이 주말을 비롯한 공휴일에도 택배를 보내거나 받을 수 있도록 했으며, 한진은 ‘수도권 당일 택배’서비스와 KTX와 연계한 ‘KTX 당일 택배’서비스 등을 선보이면서 상품 선택의 폭을 확대하고 있다.

또 현대택배는 고객 편의성을 높이기 위해 지난해 ‘아파트 택배’서비스를 출시, 고객들이 택배회사를 거치지 않고 아파트 관리사무소를 통해 택배를 발송할 수 있게 했으며, CJ GLS는 ‘RF시스템’을 통해 화물의 유통 경로를 실시간 고객에게 알려주고 있다.

이밖에도 국내 택배업체들은 기업의 ‘나눔 경영’의 일환으로 사회봉사활동에 적극 참여하고 있으며, 고객 서비스 경쟁력 제고를 위해 사내 직원들에게 보다 세분화되고 전문화된 서비스 교육을 실시하고 있다.

현대택배, 사회봉사로 ‘나눔문화’ 확산

현대택배(대표 김병훈)는 직원 서비스마인드와 친절서비스능력 향상을 위해 전사적 고객서비스 교육을 실시하고 있다.

이와 관련 현재 600여명의 직원이 조별로 외부 서비스아카데미에 입소해 대고객 서비스 강화 프로그램을 통한 훈련에 온 힘을 쏟고 있다.

서비스아카데미교육은 실제 현장에서 발생하는 다양한 사례 발표 및 분석 작업과 함께 전문서비스강사에 의해 심도 있는 이론교육 및 토론중심으로 진행되고 있다.

또 매월 외부전문서비스강사들을 초빙해 각 권역별로 동시에 서비스집체교육을 실시하고 있으며, 본사 고객서비스팀의 현장 순회방문교육도 확대시행하고 있다. 특히 현장실무에 밝은 베테랑직원을 자체 서비스강사로 양성해 서비스교육을 대폭 강화하고 있다.

이밖에도 현대택배는 서비스 프로그램이 확실히 자리 잡도록 하기 위해 분기별로 외부 전문 평가기관에 의해 부서 또는 지점단위 서비스지수 평가를 실시, 미비점에 대한 대책을 마련하고, 차기년도 서비스프로그램에 개선된 내용을 적극 반영하고 있다.

현재 전국 거점별 터미널 허브화전략으로 전국 14개 터미널을 운영하고 있는 현대택배는 공격적인 물류 인프라 구축 및 첨단시스템 운영으로 최적의 업무효율화를 추구하는 동시에 물류의 동선을 단축시키고 있다.

작년 10월 오픈한 현대택배 대전허브터미널은 지하1층, 지상6층 규모에 단일 터미널로는 최대규모인 자동분류기 2기와 수동분류기 2기를 탑재하고 있으며 하루최대 30만박스를 단독으로 처리할 수 있도록 설계됐다.

특히 대전허브터미널은 전국 터미널과의 연계시간을 기존보다 50%이상 대폭 단축시켜 배송 효율을 극대화함과 동시에 구간, 셔틀과의 연계비용을 최소화해 운영비용을 기존 터미널에 비해 70%이상 절감하고 있다.

이와 함께 현대택배는 매년 30~40%이상씩 고속 성장하는 국내 의류물류시장에서의 1위 고수와 시장점유율 확대를 위해 경기도 이천에 위치한 의류전용터미널 가동에 들어갔다. 의류전용터미널은 단순 의류물류를 처리하는 시스템에서 탈피, 입출고 업무에서 재고관리 및 태그(tag)작업까지 의류에 대한 원스톱 종합처리가 가능하도록 설계돼 있는 것이 특징.

현대택배 관계자는 “의류전용물류센터의 오픈으로 현대택배는 국내 택배업계 최초로, 하루 24시간 의류물류센터를 가동하며 당일 배송서비스 구현까지 실현할 수 있게 됐다”고 말했다.

아울러 현대택배는 지역사회에 기여하는 다양한 사회봉사활동도 전개하고 있다.
현대택배는 대한민국 유일의 비무장지대 마을인 대성동 자유의 마을을 포함한 민통선 이북지역 3개마을과 자매결연을 맺고 스스로의 역량을 키워 경쟁력을 배가시켜 나갈 수 있도록, 과학영농중심의 농업활동에 초점을 맞춰 지원을 전개해 나가고 있다.

또한 국내 기업체 최초로 헌혈의 집을 통한 ‘기업헌혈 약정식’을 대한적십자사와 체결하고 전국규모의 단체헌혈을 실시해 많은 기업들이 헌혈활동에 동참케 하는 계기가 되도록 노력하고 있다.

이밖에도 현대택배는 사회의 소외계층을 지원하는 비영리 자선단체인 ‘아름다운 가게’와 무상택배지원 업무약정을 체결해 폭넓은 ‘나눔 문화’ 확산에도 기여하고 있다.

한편 현대택배는 올해 개인택배 부분의 활성화를 위해 취급점 강화에 중점을 두고 사업을 추진할 계획이다.

현대택배 관계자는 “취급점 활성화는 개인택배를 기업택배화 할 수 있다는 장점으로 인해 택배시장의 단가하락과 관련된 문제들을 해결할 수 있다”며, “취급점을 통한 택배물량이 일정 수준에 달하면, 보다 나은 안정된 서비스를 고객에게 제공할 수 있으며, 개인과 기업 모두 시간과 비용 절감이라는 경제적 효과를 얻을 수 있을 것”이라고 설명했다.

또한 현대택배는 취급점 택배 활성화 이외에도 소형화물 및 대형 중량화물에 대한 배송시스템 구축 등 물류프로세스 능률 향상을 도모함으로써 창출되는 고품질 서비스를 고객에게 제공할 계획이다.

이와 관련 2010년까지 현재 국내 시장점유율 1위를 달리고 있는 택배부문 인프라를 확대하고 첨단 IT장비의 보강과 운영시스템 선진화를 통해 국내택배시장 점유율을 현행보다 10%이상 확대할 방침이다.

대한통운, 고객니즈 부합한 서비스 제공

대한통운(대표 이국동)은 고객과의 접점인 택배 영업사원과 콜센터 상담원을 대상으로 정기적인 서비스 교육을 실시, 대고객 서비스 강화에 만전을 기하고 있다.

대한통운 신입 택배사원들은 우선 이미지 메이킹, 자세와 동작, 인사예절, 언어표현법 등 CS(customer satisfaction)기본 교육과 ‘내가 만일 고객이라면?’, 사례별 응대요령과 같은 CS 심화 교육을 받게 된다.

또한 경력 사원들 역시 연 1회 정기적으로 효과적인 표현법, 언어표현 성공과 실패, 콜 상담원 체험 등을 통해 고객의 입장을 이해하는 등의 CS 심화 교육을 받게 된다. 특히 1일 콜 상담원 교육은 고객이 궁금해하는 것, 가장 원하는 것이 무엇인지 고객의 입을 통해 들음으로서 고객을 이해하도록 진행하고 있다.

대한통운 고객지원팀 김종기 팀장은 “매월 점소(현장)별 서비스 평가를 통해 각 유형별 부진 사항을 분석하고, 지역 직능별 맞춤형 교육 프로그램이 개발되고 있으며, 고객 접점에 있는 영업사원의 CS 마인드 향상 및 점소 서비스 관리 개선방안 등의 교육이 이뤄지고 있다”고 말했다.

고객과 가장 처음 만나게 되는 콜 상담원 역시 다양한 CS교육을 받고 있다. 고객이 원하는 바를 빠르고 정확하게 알아듣는 ‘귀높이 훈련’, 자신의 상담 내용을 녹음해 들어보고 장단점을 찾아 개선해보는 ‘자가 모니터링’ 등을 통해 최대한 고객의 입장을 이해할 수 있게끔 하고 있다.

대한통운은 지난 2000년 10월 고객 서비스 품질 관리를 위한 SQI(Service Quality Indicator)제도를 도입했다. 택배 서비스 평가 항목을 8개로 구분해 각 항목별 중요도에 따라 가중치를 적용, 서비스의 수준을 수치로 나타낸 것이다. 이를 통해 무형의 서비스를 유형의 수치로 계수화해 서비스 품질의 안정적인 관리가 가능해졌다.

이밖에도 전국을 대상으로 365일 택배서비스가 가능한 365택배 서비스상품을 올 1월부터 선보였다. 이에 따라 그간 고객들의 문의가 잦았던 휴일배송 문제도 해결돼 일요일에도 택배를 보내거나 받을 수 있게 됐다.

대한통운은 이외에도 전국 7천여 개 편의점에 24시간 가능한 편의점 택배를 제공하는 등 지속적으로 고객의 니즈에 부합하는 서비스 상품을 개발하고 있다.

아울러 대전광역시 읍내동에 자리 잡고 있는 대한통운 대전통합콜센터는 상담원 좌석 200여석, 300여 평 규모로 지난 2005년 5월 설립됐다.

대전통합콜센터의 특징은 ‘ALL-IT기반’ (IPCC: Internet Protocol Contact Center) 이라는 점에 있다.

IPCC 기반 콜센터란 일반 전화선망을 이용하는 TDM(Time Division Multiplexer)방식의 콜센터가 아닌 IP NET망을 사용하는 디지털 컨텍콜센터로서, 장소적 제한성 탈피와 다양한 DATA 통합관리가 용이하며 웹, PDA, FAX, E-MAIL 등 멀티매체로부터의 채널 관리가 용이한 멀티 센터다.

따라서 기존 택배정보 시스템과의 연계 및 호환*구현해 택배정보의 통합 관리 및 웹 상담과 ERMS등 멀티채널 구현, 다양한 고객 채널로 서비스 제공 및 급속히 증가하는 인터넷 환경에 대응할 수 있게 됐다.

김종기 팀장은 “IP기반 콜센터는 이전의 콜센터와는 다르기 때문에 전화기 등 일체의 장비를 IT전용으로 교체해야 하는 등 투자가 필요했으나 DB구축, 다양한 통신수단의 대응 등을 통해 고객 서비스 부문(CRM)에 있어 획기적인 개선이 가능해졌다”고 말했다. 이에 따라 통화성사율 역시 기존 50%대에서 최대 93%까지 증가했다.

또 김 팀장은 “멀티미디어 환경에 능동적으로 대처가 가능한 최신 시스템을 갖추고 있어 웹, PDA, FAX, e-MAIL 등 다양한 인프라간의 연결과 대응이 가능해 고객이 전화 한 통으로 화물조회와 타지역 조회 등을 모두 해결할 수 있다”고 설명했다.

아울러 “향후 대전통합콜센터를 콜센터 업무만이 아닌 교육, 서비스 개발 및 관리 등 종합적인 CRM센터로 구축해 운영할 계획”이라며 “특히 물류전문 상담인력 양성 및 렌트카, 이사물 등 전 사업부문의 통합 센터로서의 기능도 갖출 예정”이라고 말했다.

(주)한진, 고객감동 교육 프로그램 운영

한진(대표 이원영)은 올해의 사업방향으로 수익성 경영 및 내부 만족을 위한 서비스 극대화에 주력할 계획이다.

한진택배는 1992년 개인*기업 화물용 택배사업을 시작으로 택배시장에 진출해 서울지역 대표 물류센터인 구로물류센터를 중심으로 대전, 김포, 인천, 안산, 부산 등에 거점을 확보하고 있다.

한진택배 콜센터는 현재 상담석 100석 규모로 운영 중에 있으며, 1일 평균 1만 5,000여건의 통화량을 처리하고 있다.

또한 한진택배는 ‘고객만족 100%’를 달성하기 위해 다양한 서비스를 추가*보완하고 있다.
먼저 정확하고 빠른 배송을 위해 GIS(지리정보체계), GPS(지리정보*위성항법시스템), 라우팅 시스템 적용, 실시간 데이터 입력과 조회가 가능한 PDA 운영*구축 등으로 편리성을 높였다.

또한 ‘실시간 물류 정보 전달 시스템’을 구축*가동해 상품이 배달되는 위치*도착시간을 이용자에게 바로 알려주고, 한명에게 배달되는 상품이 여러 개인 경우 배달 경로를 최적화해 한번에 배달하고 있으며 배달 사원은 최단 배송 거리 경로를 이용할 수 있도록 했다. 이외에도 서울*수도권 배달사원 1000여명에게는 통신과 GPS기능을 갖춘 개인휴대단말기(PDA)를 지급했다.

아울러 지난해부터 KTX(한국고속철도)와 제휴해 서울*대전*동대구*부산 등 5개 지역을 대상으로 ‘당일택배’ 서비스와 오전 12시 이전까지 배송을 보장해주는 ‘오전배송서비스’를 시행하고 있으며, 배송지연 시 운송료의 100%를 환불해주는 등 철저한 고객중심 서비스 개발에 힘 쏟고 있다.

또한 대고객 서비스 향상을 위한 고객 감동 서비스를 실천하기 위해 내부 인력 양성 및 자기 계발을 도모하는 방편으로 서비스 닥터 양성과 아이노우스쿨(I-know School) 교육 프로그램을 진행하고 있다.

아이노우스쿨 교육 프로그램은 급변하는 경영상황에 대해 변화와 혁신 마인드를 전 직원에게 교육시키기 위한 체험 프로그램으로 총 2단계에 걸쳐 47주 동안 2,563명의 전 직원이 참여하고 있다.

김용모 한진 인력개발팀장은 “아이노우스쿨은 미래의 ‘초우량 한진’을 만들기 위한 의식 혁신 학교”라며, “한진은 물류업계 선도기업으로써 다양한 교육프로그램 및 제도를 통해 인재 경영에 힘쓰고 있다”고 설명했다.

또한 ‘서비스 닥터(Service Doctor, 이하 SD) 양성계획’에 따라 지난해부터 현장 직원을 대상으로 서비스 교육을 강화하고 있다.

SD 양성의 특징은 다양한 직종과 광범위한 사업장을 갖고 있는 물류기업의 특성상 현장에 근무하는 직원들의 서비스 자질을 강사 수준으로 높이겠다는 취지로 운영되고 있다.

이와 관련 한진은 선발된 SD들의 활성화를 위해 사내 교육 강사로 활동할 경우 소정의 활동비(강의료)를 지급하고 있으며, 인사관리에도 활동 실적을 반영하고 있다.

이 외에도 한진은 직원들의 내부 만족이 고객 감동 경영으로 이어질 수 있도록 중장기 사회봉사 활동에 적극 참여하고 있다.

한진은 택배 인터넷 예약 수익금 1% 사회 환원, 미혼모 및 무연고 아동을 위한 사랑의 분유 무료 배송, 아름다운 가게 후원 등 중장기 사회봉사 활동에 참여했으며, 모 방송국에서 진행한 ‘문화유산 찾기’ 캠페인에도 동참했다.

한진 관계자는 “지속적인 사회 공헌 활동은 기업의 긍정적인 이미지와 브랜드 가치를 높이는 데 기여하고 있다”며 “작은 실천을 통한 큰 사랑의 배움을 통해 직원들의 소속감, 자긍심을 높이고 있다”고 설명했다.

CJ GLS, 실시간 택배물류정보 시스템 구축

CJ GLS(대표 민병규)는 고객지향적인 마인드를 바탕으로 한 지속적인 시스템 및 서비스개발에 나서고 있다.

CJ GLS는 지난 1월 ‘실시간 택배물류정보 시스템’을 오픈했다.
실시간 택배물류정보시스템이란 택배상품이 집하에서부터 입고, 분류, 수송, 배송도착, 배송출발, 배송완료에 이르기까지 모든 정보를 실시간 모니터링하고 이를 DB구축, 관제할 수 있도록 된 종합관제모니터링 시스템을 말한다.

CJ GLS는 통합택배시스템을 통해 고객주문 정보를 실시간 자동 처리하고 있으며, 중소형 기업고객이나 개인택배 운송장은 자동으로 운송장 등록이 되도록 이미지시스템을 구축했다.
이미지시스템은 또 배달한 운송장을 스캔해 고객사가 배송여부 확인과 인수자 확인도 가능토록 구축된 것으로 현재 특허출원까지 완료한 상태이다.

이에 따라 운송장등록은 RF단말기를 통해 간선상차하는 모든 물동량이 단3초 이내에 관제모니터링시스템으로 전송, 각 허브 터미널별로 작업하는 상황을 실시간 모니터링할 수 있게 됐다.
집하와 배송단계에서는 새로 도입한 스캔폰을 통해 고객에게 배송이 가능한 시간대를 알려주고, 또 배송이 완료되면 실시간으로 데이터를 전송해 고객사에게 제공하고 있다.

아울러 CJ GLS는 택배사업 초기부터 IT분야에 집중적인 투자를 통해 ‘통합택배시스템’을 개발하고, 주문고객의 핸드폰으로 예약 및 배송시간을 알려주는 SMS 서비스도 2003년부터 시행, 고객들에게 보다 편리한 택배 이용서비스를 제공하고 있다.

이밖에도 업계 최초의 여성배송서비스인 ‘엔젤서비스’와 냉온수기, 의료기기 등을 배송사원이 직접 설치해주는 ‘설치택배서비스’ 등을 통해 차별화된 서비스로 고객만족을 실천하고 있다.

CJ GLS의 택배 콜센터는 1992년 오픈한 3PL 전용 주문센터를 확장해 1999년부터 운영, 2004년도부터 본격적인 가동에 들어갔다.

CJ GLS 콜센터는 통합메시지 기능을 도입하면서 크게 주목받았다. 이는 CTI(컴퓨터 전화 통합기술)을 이용해 컴퓨터로 고객과 통화 중 고객 이력 관리프로그램을 통해 고객이 문의를 해오거나 클레임을 콜센터로 제기해 오는 경우 이 고객에게 답변하기 위해 필요한 택배사용이력과 클레임 이력 등이 바로 모니터 상에 팝업창으로 뜨게 하는 기술로 이에 따라 상담원은 답변을 보다 자세히 할 수 있게 돼 고객이 기다리는 시간도 대폭 단축됐다.

CJ GLS 콜센터의 또 다른 특징은 콜센터 직원 70%이상이 재택근무를 하고 있어, 출퇴근시간의 비효율을 없애, 보다 편리하고 즐거운 상황에서 콜센터 업무를 할 수 있는 환경을 조성하고 있다.

또한 매월 전화수신율, 클레임 발생률 등의 항목을 기준으로 점수화해 목표 점수를 초과한 우수한 대리점과 SM에게 시상하고 있다.

아울러 CJ GLS는 택배사업 진출 첫해부터 SQI(Service Quality Index)라는 고객 지향적인 서비스 관리지표를 도입해 배송사원 및 대리점의 對 고객 서비스를 꾸준히 높여왔으며, 전문 서비스 강사 교육 및 사내 서비스 강사(CJ현장리더)를 육성해 택배본부 전 임직원의 서비스 마인드를 높이고 있다.

사내 지원자를 대상으로 체계적인 서비스 강사 교육을 통해 양성된 CJ현장리더는 매월 전국 터미널을 순회하면서 친절, 매너, 상황별 대처요령 등 SM과 대리점사장을 대상으로 서비스 교육을 실시하고 있다.

박영재 CJ GLS 택배사업 본부 고객지원팀장은 “CJ현장리더를 통한 서비스 교육은 택배현장과 업무형태를 더 자세히 알기 때문에 외부 전문 서비스 강사보다 택배서비스 교육에는 더 효과적”이라며, “현재 지원자중 4명이 CJ현장리더로 선정됐고, 앞으로 20명까지 선발해서 전국 서비스교육에 투입할 계획”이라고 덧붙였다.

이밖에도 CJ GLS는 사회봉사사업의 일환으로 기업의 사회적인 책임을 몸소 습득하고 실천한다는 의미에서 매년 임직원이 함께 마포구 공덕동에 있는 사회 봉사단체인 ‘사랑의 전화’와 공동으로 인근 지역 독거노인을 대상으로 연탄배달, 벽지 및 장판교체 등의 사회 봉사활동을 진행하고 있으며 CJ그룹 차원에서 진행되는 도너스 캠프에도 적극 참여하고 있다.

우체국택배, U-Post 기반 시스템 구축

우체국택배는 1884년 시작된 우체국소포를 모태로 1999년부터 방문접수 서비스로 발전시킨 제도다.

우정사업본부(황중연 본부장)는 꾸준히 증가해 오던 통상우편물이 지난 2003년부터 경기침체 장기화, 대체통신수단 발달 등으로 점차 감소함에 따라 통상우편물 중심의 우편사업을 우체국택배와 국제특송(EMS) 중심의 물류사업체제로 전환하고 e-비즈니스 사업, 모바일 뱅킹 등 IT 기술을 활용한 사업 다각화를 추진하고 있다.

우체국택배는 최상의 고객서비스 제공을 위해 신속성과 정확성을 위한 효율적인 서비스체제 구축과 전국적인 접수, 배송네트워크로 민간 택배업체의 서비스 기피 지역까지 균등한 보편적 서비스를 제공하고 있다.

특히 전국 최대의 물류 인프라를 바탕으로, 전국을 다음날 배달권에 두고 있는 한편, 수도권 당일배송서비스, 전국 주요도시 간 당일특급, 익일오전특급 등은 물론 여권택배, 유실물택배, 출입국택배, 농수산택배, 휴일택배 등의 서비스로 고객만족을 실현하고 있다.

인터넷 등으로 구매한 물품에 하자가 발생한 경우, 반품이나 다른 물품으로 교환이 가능한 반품*맞교환 서비스를 비롯해, 우체국택배 5대 만족 서비스 평가, 고객불만보상제도, 콜센터 One-Stop 서비스, SMS 배달예정 통지 등 사후관리에도 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다.

또한 전화나 인터넷을 통한 실시간 택배신청, 실시간 배달조회 서비스는 물론 고객불만사항을 신속하게 처리하는 우체국 콜센터(정부기관 최초로 인증 획득)와 인터넷우체국(www.epost.go.kr)의 효율적인 운영으로 택배의 신뢰성을 더욱 강화하고 있다.

우체국콜센터는 우편, 우체국택배, 우체국쇼핑, 해외 EMS 등 우편 관련민원 처리의 신속성을 높이고 안내와 접수효율화를 통해 고객만족을 향상시키고자 2003년 11월에 설립됐다. 초기에는 서울지역만을 대상으로 서비스를 실시했으나 올해부터 서비스를 전국으로 확대했다.

아울러 우체국콜센터는 우수한 민원 서비스를 통해 우정사업본부가 공공행정서비스부문 KCSI 7년 연속 1위, 우체국택배서비스 3년 연속 1위, NCSI 3년 연속 1위 달성 및 행정서비스헌장제 3년 연속 대상을 수상하는데 기여해 왔다.

특히 2005년에는 VOC(Voice of Customer)관리시스템을 도입, 고객 불만사항을 접수부터 완료까지 처리 상황을 실시간 관리하고 그 결과를 각 지역, 우체국별로 실시간 평가하고 피드백 함으로써 고객 만족도에 획기적 향상을 가져왔다.

우체국콜센터의 하루 콜 처리량은 서비스 개시 당시 일 평균 1만 4,000여건 정도였으나 현재는 68% 이상 증가한 2만 3,000건 이상이며 콜센터 구축 후 정량적 성과는 282억원에 달하는 것으로 추산되고 있다.

한편 우정사업본부 관계자는 “우체국택배의 서비스 혁신을 위해 WMS(창고관리), TMS(배송관리), OMS(자동주문) 기능을 모두 갖추 첨단 Post-ASP(웹기반 창고관리시스템)를 오는 9월까지 개발할 예정”이며, “u-Post 기반의 택배전용 시스템을 2009년까지 구축할 계획”이라고 밝혔다.

KGB택배, 자발적 친절서비스 유도

KGB 물류그룹(대표 박해돈)은 택배, 이사, 화물, 콜밴, 보관 등 물류관련업 자회사를 둔 종합물류기업으로 지난 1983년 이사공사란 상호로 국내 이사시장에 첫 발을 내딛었다.

‘바르게, 빠르게, 행복하게’라는 슬로건으로 2005년 택배서비스를 개시한 KGB택배는 이후 1차 년도에 300여억원의 매출을 올렸으며, 2006년도 2차년도 600여억원을 달성함으로서 매출부문에 있어 년 100% 이상의 성장을 이뤘다.

또한 KGB옥천터미널의 2단계, 3단계 증축공사를 진행, 1일 20만개를 처리할 수 있는 시설을 완공했으며, 추곡물동량을 대비해 수도권 용인터미널 신규로 가동 운영하고 있다.

충북 옥천에 위치한 KGB의 콜센터는 첨단기능이 응집된 다기능 CTI 콜관리 시스템을 도입, 상담업무용 기능뿐만 아니라 무인자동교환, 안내멘트 등을 자유롭게 사용할 수 있는 시스템으로 운영되고 있다.

IT부문에는 터미널 내에 차량관제시스템을 설치해 터미널에 입출고되는 노선차량들의 현황을 실시간으로 전국지점으로 전송, 업무의 신속성과 효율성을 극대화하고 있으며, 터미널 내 고정식 자동 무선스캔 도입과 택배정보시스템 업그레이드를 통해 사용자의 편의를 강화했다.

KGB택배는 임직원들을 대상으로 한 서비스 역량강화 교육도 활발히 진행되고 있다.
지난해 9월에 서비스 전문 교육기관인 한국CS아카데미(원장 윤민애)와 연간 계약을 체결하고 본사 및 현장종사자(지점, 영업소)들을 대상으로 해피투게더 실현을 위한 서비스 역량강화 교육을 실시하고 있다.

그 일환으로 올해 초부터 전국 KGB택배 종사자들을 대상으로 CS업무 순회집체 교육을 실시, 고객만족캠페인인 ‘칭찬릴레이’를 펼쳐 직원들의 자발적인 친절서비스를 유도하고 있다.

이밖에도 최근 KGB택배는 현지가격 및 신선도를 유지한 지역 특산물을 구입할 수 있도록 ‘KGB Mall’을 구축하고, ‘싱싱택배’ 서비스상품을 출시하는 등 특화된 서비스를 지속적으로 개발해 다양한 고객들의 요구를 만족시킬 방침이다.

아울러 KGB택배는 가치경영에 따라 사회공헌사업을 확대하여 불우이웃이나 독거노인, 소년소녀가장 돕기 등에 직*간접적으로 참여해 기업이미지 제고에 주력하고 있다.

KGB는 2006년 5월 (주)독도와의 업무제휴를 맺고 국민적 이슈가 되고 있는 독도문제를 월드컵기간을 통해 독도가 대한민국 영토임을 전 세계에 알리는 ‘Again 2002 독도사랑 캠페인’을 전개했으며, 2005년 7월 (사)굿네이버스와 택배서비스 지원 및 사회후원사업에 동참하는 협약을 체결해 지속적으로 진행하고 있다.

로젠택배, 표준화된 명품서비스 실현

유진그룹 계열사인 로젠택배(사장 최정호)는 올해 표준화된 서비스를 구축, 고객감동을 통한 명품서비스를 실현한다는 계획이다.

유진그룹(회장 유경선)은 지난 2월 로젠택배의 지분 80%를 300억원에 인수하고 그룹계열사로 편입했다.

전국 7대 광역지구에 130여개의 지점과 2600여개의 영업소를 갖추고 있는 로젠택배는 물류센터에서 신속한 야간작업을 통해 전국 각지에서 수집된 화물을 분류하는 체제로 네트워크가 형성돼 있다.

또한 지점에서 지점 간 또는 지점에서 물류센터 간 운행하는 간선트럭 250대(11톤 및 5톤 화물차)가 전국을 하나의 네트워크로 연결해 당일 수거 익일 배송이 가능토록 하고 있다.
현재 로젠택배는 표준화된 서비스 구축을 위해 고객의 니즈를 분석, 서비스 표준매뉴얼 개발 준비 중에 있다.

이에 따라 일선 영업소장과 지점 여직원에 대한 서비스 표준을 정립하고 이를 토대로 서비스 수준을 평가*보상*관리할 수 있는 서비스 품질관리 체계를 마련하고 있다.

또한 차별화된 서비스 제공을 위해 서비스품질 평가체제를 도입, 우수서비스 사원 및 우수 상담원에 대한 포상을 진행하는 등 내부고객만족도 향상에 을 위한 전략을 실행 중에 있다.
아울러 4월부터 진행될 전사(본사*지점*영업소)적 서비스 교육은 각 조직별 업무특성에 맞춘 교육으로 진행될 예정이다.

이번 교육은 내부의 우수한 CS업무역량과 경력을 두루 갖춘 직원들을 전문서비스강사(CS컨설턴트)로 육성해 매월 각 대상별 맞춤서비스교육과 고객접점에서의 표준화된 응대와 커뮤니케이션 스킬 습득을 통한 ‘서비스맨’ 의식을 고취시킬 수 있는 내용으로 구성된 것이 특징이다.

이외에도 로젠택배는 각 직원들의 직무수행 및 경력개발에 필요한 역량을 파악하고, 직무요건 대비 개인역량을 측정해 부족한 부분을 개발하여 개인과 조직이 서로 win-win할 수 있도록 체계적인 교육을 진행 중에 있다.

한편 유진그룹은 로젠택배의 경쟁력을 기반으로 향후 기존 레미콘 사업장을 물류센터로 확장하는 등 인프라를 확충해 3PL사업을 확대할 계획이며, 시간지정제, 냉장식품 및 특수물품의 배송 등의 특화된 택배서비스를 고객에게 지속적으로 제공할 방침이다.

쎄덱스, 통합 고객지원 네트워크 구성

신세계 그룹의 물류 자회사인 쎄덱스(SEDEX, 대표 송주권)는 택배시장 진출 4개월여를 맞아 맞춤형 프리미엄 물류서비스를 제공할 계획이다.

맞춤형 프리미엄 물류서비스란 쎄덱스가 독자 개발한 물류 솔루션을 기반으로 고객들의 요구에 따라 상품포장, 분류방법, 배송시간 등을 통합 관리할 수 있는 선진 물류기법을 뜻한다.

쎄덱스는 대전에 일일 20만 박스의 택배 물량을 처리하는 중앙허브센터(5000평)를 구축, 최첨단 정보시스템을 기반으로 시간당 2만 박스를 처리할 수 있는 최신 소터기와 각종 물류장비를 갖춰 고객에게 보다 빠른 물류서비스를 제공하고 있다.

또한 고객의 귀중한 상품에 대한 배송흐름을 단축하고, 물류정보를 정확하게 운영하기 위해 전국 주요 권역에 서브센터 20개를 개설했으며, 200개의 영업소 네트워크를 구축하는 등 최적화된 SCM체제를 갖추고 있다.

시스템 기획측면에서는 통합물류시스템 및 CRM 체제를 구축해 물류 서비스의 질을 향상시키고 직원사기증진을 위해 신규영업 활성화 차원의 인센티브 및 포상제도를 운영하면서 목표관리와 성과의식을 고취시키고 있다.

또한 배송담당 직원들을 대상으로 신세계 백화점 고객 서비스팀 강사를 초빙해 고객 상품전달 및 전화응대서비스 교육을 실시하는 등 백화점식 고객 접점 서비스 교육을 실시하고 있다.

아울러 쎄덱스는 윤리경영 실천의 일환으로 매년 저소득가정 이사지원, 복지시설 방문봉사, 지역하천 가꾸기 등의 사회공헌활동도 활발히 진행 중이다.

쎄덱스 기획관리팀 한석호 과장은 “일반 물류사에서 진행되는 전화응대를 통한 사후 컴플레인 해소차원에서 벗어나 사전예방 관리차원에서 보다 가까이 고객에게 다가가 친절과 편의를 제공하고 있다”고 밝혔다.

아울러 쎄덱스는 현재 사업부문별로 나뉘어져 있는 서비스 조직을 하나로 통합해 전국 네트워크상의 고객지원 서비스를 동일하게 제공할 계획이다.

한 과장은 “통합된 조직은 서비스 표준화, 전문화, 단일화로 체계적인 CS 및 접객교육 실시 및 관리가 일괄적으로 운영될 예정이며, 각 네트워크상의 운영현황을 통계 자료화해 실시간으로 각 현장에 제공할 계획”이라고 말했다.

한편 쎄덱스는 택배사업 개시 6개월 안에 손익분기점에 도달한다는 목표이며, 올해 매출 1000억원을 목표로 하고 있다.

동부익스프레스택배, 고객 친화적 물류서비스 제공

동부익스프레스(대표 최헌기)는 지난 3월 훼미리택배와 영업양수도 계약을 체결, 4월 1일부터 ‘동부익스프레스택배’란 브랜드로 택배사업에 진출할 계획이다.

훼미리택배는 지난 2000년 7월 설립된 중앙일보 자회사로 전국 235개의 영업소와 2006년 1월에 완공된 대전터미널을 보유하고 있다. 택배사업을 시작한 지난 2001년의 경우 51억원의 매출을 올렸으며, 2002년에는 전년대비 3배이상 증가한 180억원을 달성했다.

훼미리택배는 택배사들간의 경쟁보다는 택배사업의 장기적인 경쟁력을 확보하기 위해 전산시스템 개선과 화물터미널 확대, 그리고 전문물류인력을 양성하는 등 탄탄한 기반을 구축해왔다.

또한 신물류시스템인 ‘FINDS’와 전문물류인력 양성, 첨단화된 물류체계 등 하드웨어와 소프트웨어적인 측면에서 택배물류시스템을 향상시켜왔으며, ‘6시그마 프로젝트’를 운영해 기업고객의 유동을 줄이는 방안이나 신터미널 시스템 구축 등의 조직적인 사고를 통해 지속적인 품질향상에 기여해왔다.

동부익스프레스 관계자는 “인터넷*TV 홈쇼핑 등의 발달로 인한 택배시장의 높은 성장성에 주목해 훼미리택배 인수를 결정했으며, 기존사업인 화물운송*보관, 3자물류, 국제물류, 국내외 항만하역에 택배사업을 추가해 높은 시너지 효과를 창출할 수 있을 것으로 기대된다”고 밝혔다.

이에 따라 동부익스프레스는 기존 대형 중량물 위주의 기업물류 네트워크에 다품종 소량의 소비자 유통물류 네트워크를 추가함으로써 토탈 물류서비스 체계를 구축해 고객의 다양한 물류 서비스 요구를 충족시키고 아울러 3자물류사업을 확대할 방침이다.

또 이번 인수를 통해 대전 허브물류센터 외에 3곳을 추가하고 235개의 영업소를 500개로 확대해 빠른 시일내에 현 하루 5만 박스의 물량을 20만 박스 이상으로 늘리겠다는 계획이다.

동부익스프레스 관계자는 “첨단 IT투자 등 차별화된 고객 서비스를 통해 택배업계의 표준으로 자리매김 하겠다”고 강조했다.

김하수 기자 hskim@