ISO 9000을 어떻게 활용할 것인가

[품질/야/3/김성수]

1987년 ISO 9000 시리즈가 제정된 이래 세계 각국에서 ISO 9000 인증을 받는 기업수가 급격히 증가하면서 이젠 국제적으로 없어서는 안되는 제도가 되었다.
품질경영촉진법에 의하여 1994년부터 인증을 실시하게 된 우리나라도 지난 7월말 현재 인증기업 수가 일만개를 넘는 폭발적인 확산을 보였다.
그러나 이와 같은 급증하는 현상에 수반하여 부정적인 측면 또한 그에 못지 않게 많아서 관련 이해관계자(stakeholder)에게는 커다란 짐이 되고 있다.
이것은 전환되지 못한 소위 한국적 품질관리의 접근방식과 그룹(단체) 이기주의, 외국계 인증기관들의 변질된 측면만 본 딴 상업주의, 가장 중요한 3자 인증의 원칙을 확립하지 않고 전술적인 규제수단에만 의존한 전략 부재의 정책 등이 맞물려서 일어난 이해관계자 모두가 책임져야 할 필연적인 결과이다.
그러나 인증업체 수가 일만개를 넘으면서 이해관계자간에 자성의 소리가 높아지고 시장의 자정기능이 살아나고 있는 것은 다행한 일이 아닐 수 없다.
여기서 특별히 지적해 두고 싶은 것은 ISO 9000 인증제도의 중요 당사자인 공급자와 고객중 대기업 등의 단체구매자(purchaser)들이 마땅히 자신들의 이익을 위해서라도 제3자인증제도의 원칙에 따라 지원하고 감시해야하는 고유의 기능(책임)을 다하지 못하고 있다는 것이다.
기존의 협력업체 관리방식에만 의존하지 말고, 때늦은 감이 없지 않으나, QA의 글로벌화 하는 세계적인 흐름에 따라 고객이 갖는 감시와 선택의 기능을 발휘해야 한다.

인증을 받았다는 것은 ISO 9000에 의한 품질보증활동이 종료되었거나 졸업한 것이 아니라 새로 입학한 것과 같다는 것은 익히 알고 있는 사실이다. 그렇다면 인증 취득후 기업은 무엇을 해야 하며 또 어떤 과제가 남아있는가 하는 것을 알아보기로 하자.

ISO 9000 인증 취득후의 과제는 크게 분류하여 ISO 9000의 범위내에서 품질시스템을 정비하는 과제와 범위 밖에서 자사의 니즈로서 필요한 사항을 추가하는 과제가 있을 것이다.


(1) 품질시스템의 제3자 인증과 부적합의 유무

되풀이하여 설명하고 있는 것처럼 인증 취득은 그 기업의 품질시스템에 부적합사항이 하나도 없다는 뜻이 아니다. 인증심사 자체가 그 대상이 되는 품질시스템 전부를 심사하는 것이 아니라 선택한 샘플만 심사하고 그외의 부분은 샘플 심사에 비추어서 기업 스스로가 시정하도록 하는 것이므로 인증심사를 거친 품질시스템에 부적합이 존재하지 않는다고 단정할 수 없는 것이다.
많은 경우 정기사후심사의 회수가 거듭될수록 지적사항이 감소하고 있으며 또 그렇지 않으면 안된다. 그러나 대다수의 부적합은 프로세스에서 발생되고 있으며 프로세스는 수많은 품질시스템 요소들이 상호 연계작동하여 목적한 아웃풋을 산출하는 것이므로 그 중 단 한개의 요소가 고장을 일으켜도 의도한 아웃풋이 생산되지 않는다.
이와같은 부적합은 수시로 보아 넘길 수 있는 요인이나 보아 넘길 수 없는 요인으로 발생한다.
부적합을 없애려면 내부감사와 경영자검토라고 하는 수단(또는 도구)을 활용하여 적극적으로 부적합을 발굴하고 시정조치 및 예방조치를 강구해야 한다.
우리는 아직도 내부감사와 경영자검토에 익숙하지 못하여 특히 소기업에서는 ISO 9000의 요구사항을 만족시키는데 미치지 못하고 있다.


(2) 품질시스템 유효화를 위해 재차 실시해야할 요구사항

인증심사는 규정요구사항에 따라 실시되지만 이것들에 일치한다라고 하는 것은 최소한의 조건을 충족시키고 있다는 뜻이 된다. 심사원 측에서 말한다면 기준에 도달되어 있는 것이면 가령 조금 더 높은 수준이 바람직한 경우에도 이것을 부적합으로 판단해서는 안된다.
심사의 입장은 규격요구사항에 대해서도 될 수 있는 한 높은 수준으로 적합을 판단하려는 경향이 없지 않다. 또 문서나 기록도 당초에는 중복부분이 많을 수 있으며 이것을 제거하여 효율성 있게 기능을 향상시켜야 한다.
예를 들면 구체적으로 다음과 같은 것이 있다.
1) 품질계획서 또는 절차서의 내용을 기업실정에 맞게 충실하게 만들 것
2) 문서관리에서는 문서의 검토 및 개정을 수시로 적극적으로 실시할 것( 간결하게, 홀쪽하게 : slim)
3) 협력업체에 대한 관리와 연대를 강화
4) 공정관리에서 공정 파라미터의 적절한 선택
5) 시정조치 및 예방조치의 확실한 실시


(3) ISO 9000의 요구사항과 자사 독자의 방법

ISO 9000의 요구사항은 원칙으로 "무엇을 할 것인가"를 규정한 것이지 "어떻게 하는가"를 규정한 것이 아니다. "어떻게 하는가"는 기업이 강구해야 할 일이다.
예를 들면 문서관리의 요구사항 「필요한 부분에 적절한 발행본이 이용되어야 한다」를 많은 기업들은 이를 적합시키기 위해 문서관리대장을 만들어 관리문서(관리본), 비관리문서(비관리본)로 분류하여 관리하고 있으며, 또 컴퓨터 단말기로 최신판의 문서를 판독할 수 있게 하는 경우도 있다. 앞으로는 더욱 편리한 방법이 나올지도 모른다.
규격(ISO 9000)요구사항을 바르게 이해하여 그 방법에 대해서는 언제나 기업이 보다 좋은 방법을 강구하여 시스템을 향상시켜야 한다.
예를 들면 온라인으로 주문을 받고 제품을 발송하고 있는 기업도 많이 있다. 수주에 관한 규격(ISO 9000)에는 「계약 및 주문의 수락전에 그 내용을 확인해야 한다」가 규정되어 있다. 이경우에는 온라인 수주가 가능하도록 하는 기본계약이 중요하다. 여기에는 품질, 가격, 납기에 대한 문제가 발생하지 않도록 하는 상세 규정이 필요할 것이다.
이와 같은 자사 독자의 방법을 강구하여 조직을 보다 기능적으로 변화시키는 것이 심사후의 기업이 수행해야 할 과제가 될 것이다.


(4) ISO 9000의 요구사항과 개선활동

ISO 9000은 개선활동에 관한 요구가 약하다는 비판이 있다. 계속적인 개선을 앞세워 요구하고 있는 ISO 14000과 비교하면 대조적이다.
이것은 ISO 9000은 고객의 입장에서 품질보증과 안정적인 공급을 공급자에게 요구하는 것이 기본이 되고, 공급자의 시스템 개선 문제는 그 다음이 되기 때문일 것이다. 그러나 확실한 시정조치 및 예방조치를 요구하고 있으며, 이것은 부적합에 대한 시정과 예방을 뜻하는 것이다.
개선활동은 제품 품질에 관한 개선과 품질시스템의 개선으로 분류하여 생각할 필요가 있다.
제품에 관한 개선은 고객의 요구가 점점 높아져 가고 있기 때문에 ISO 14000과는 별도로 항상 개선활동을 해야한다.
품질시스템의 개선은 전항(3)과 관련 되는 것으로서 규격요구사항에 적합되어 있으면 개선할 필요가 없다라는 입장을 취하면 기업은 ISO 9000(9001∼9003)의 범위에만 머물게 될 것이다.
ISO 9000과의 적합성을 유지하면서 그것을 바탕으로한 적극적인 개선으로 TQM을 지향하지 아니하면 기업의 장래는 없다라는 것을 잊어서는 안된다.

(5) 인증후 품질시스템의 유효성을 높이는 활동

품질시스템의 유효성이란 무엇일까?
그것은 표준 요구사항이 품질시스템에서 요구하는 기능(목적)을 보다 단시간에 적은 비용으로 실현하는 것이다 (이때 낭비적 요소가 제거되어야 한다).
회사 규격 중에는 유효성을 확보하기 위해서 「효과적으로 실시한다」고 하는 규정을 여러곳에서 볼 수 있다. 「유효성」이란 것은 대부분 추상적인 표현으로 끝나고 마는 것 같다.
이 유효성은 인증 취득후의 기업에 있어서 그 장래를 가늠하는 매우 중요한 명제가 아닐 수 없다. (제2장 참조)
이것을 달리 표현하면 프로세스에서의 효율성(Efficiency)과 프로세스 결과(실시결과)에서의 효과성(Effectiveness)을 합친 뜻으로 보아야 한다.


(6) ISO 9000과 기타 활동간의 조화

품질시스템과 기타 활동의 상호관계(위치)는 포괄적으로 정리해 볼 필요가 있다.
품질 매니지먼트 시스템은 그 범위가 매우 넓으며 ISO 9000은 그 일부에 해당된다. QS-9000은 ISO 9000을 어떤 부분에서 보완하고 있는 것이다. 그러나 그 생성과정을 보면 ISO 9000 시리즈의 범위에 포함되는 것으로서 QS-9000에 포함되지 않는 것은 없다.
TPM은 「종합적」이라는 의미가 있기는 하지만 기본적으로 예방 보전을 대상으로 하고 있으며, ISO 9000과 중복되는 부분도 있으나 TPM 독자적인 부분도 있다.
QC분임조 활동은 ISO 9000과 중복되는 부분이 거의 없다. 기업은 스스로 품질시스템의 바탕을 만든다는 의미에서 QC분임조 활동을 도입해도 될 것이다.
방침관리, 일상관리는 품질시스템에 한정되는 것이 아니고 TQM 활동의 일환으로 행해지는
기업활동 전체에 미치는 것이다. 그러므로 ISO 9000의 품질방침 중에 이와 같은 관리방식을 획일적으로 적용하는 것은 바람직하지 못하다.
또 TQM에서는 방침전개, Top의 진단 등 독특한 관리방법을 채용하고 각종 통계적 기법, 신뢰성 공학, 품질기능 전개 등의 활동을 권장하고 있다. ISO 9000에서도 이와 같은 기법을 그 범위에 포함시키고 있으나 적극적으로 도입 활용할 것을 요구하지는 않는다 (필요한 경우 사용원칙).
기업의 발전을 고려하면 이들 활동은 양자택일 일 수 없고 서로 모순되는 부분이 있는 것도 아니다. 그러므로 적극적으로 조화를 도모하여 필요한 경우 이것을 적용하는 것이 좋을 것이다.
기본적인 부분에서 다음의 조화를 고려할 필요가 있다.
1) 회사 방침과 품질 방침
2) 방침 전개와 품질 방침의 철저한 조화
3) Top 진단과 경영자 검토


(7) 인증 후의 품질시스템에 대한 추진체제와 추진활동

인증 취득을 위한 추진체제는 자사의 현상과 ISO 9000의 요구사항 간의 '갭'(Gap)을 어떻게 없애고 어떻게 단시간내에 만족한 체제를 만들 것인가 하는 것이 과제가 되기 때문에 전사적인 추진체제를 취하는 것이 보통이다. 그러나 일단 인증을 취득하고 나면 파워를 줄여서 수평비행으로 가는 것이 통례이다.
인증 취득을 위한 추진체제를 인증 취득후에도 그대로 유지하기를 바라는 것은 무리이고 또 그렇게 할 필요도 없다. 그러나 지나친 축소는 현상유지마저 어렵게 하고 사원의 의지를 꺽게 될 것이다. 수평비행이라고 하지만 그 곳에는 계속적인 개선이 필요하므로 상승경향을 유지하는 수평비행으로 표현하는 것이 좋겠다.
그러나 실제에 있어서는 파워를 떨어뜨려 하강경향으로 전락하는 기업이 많이 있다.
ISO 9001(KA A 9001)에서는 인증 취득후에도 규정된 간격으로 경영자에 의한 검토와 내부품질감사를 실시하도록 요구하고 있다. 또 인증기관이 행하는 정기적인 사후관리심사 또는 갱신심사는 이와 같은 하강경향을 방지하기 위한 수단인 것이다.
품질시스템 추진체제의 규모는 기업의 규모와 기타의 필요성에 따라 그에 상응하는 정도로 확립해야 한다. 이와 같은 체제는 ISO 9000에만 대응할 것이 아니라 경쟁력 향상을 위하여 기업경영의 전분야로(QM, TQM)확대해 가는 것이 바람직하다.
어떤 사정으로 기성제품에 품질시스템을 짜맞추고(문서구축작업을 하고) 그것을 기록화하여 인증을 취득한 공급자는 최우선으로 회사규격을 자사의 현실에 맞게 개정하는 작업을 완료해야 한다.
이와같은 회사규격을 그대로 둔채 인증을 유지하려 해서는 인된다. 만약 이런 상태로 인증을 유지한다면 계속되는 막대한 사후관리비용은 모드 낭비가 되고 이것이 만성화되면 그 조직은 시스템 활동에 싫증을 느끼고 결국 인증을 포기할 수밖에 없을 것이다.