유명기업들의 고객서비스전략

[cs품앗이]

KB국민은행

KB국민은행의 고객 중심 경영을 가장 잘 보여주는 것은 '스피드 고객감동 24시' 제도. 영업점장이 직접 상담을 통해 24시간 내에 고객의 불만을 해결해준다. "칭찬, 제안, 불만 등 고객이 주는 의견은 우리에게 가장 강력한 신호"라는 신념이 바탕이다. 이러한 소비자 중심 경영에는 CEO의 강력한 의지가 도사리고 있다. 올 7월 취임한 민병덕 은행장은 경영의 최우선 목표를 '고객가치 향상'에 뒀다. 이에 따라 KB국민은행은 실시간으로 전 영업채널에 대한 고객만족도(CSI)조사를 통해 고객의 기대 수준을 파악한다. 조사결과는 임직원에게 즉시 전달, 서비스 품질 개선은 물론 고객의 기대수준 변화를 CS(고객만족) 추진전략에 그때그때 반영한다.

KT

감성(感性)을 녹인 서비스로 고객의 마음을 잡고 있다. 일례로 KT의 애프터서비스(AS) 기사는 고객 가정 방문 시 청결을 위해 덧신을 착용한다. 공구 및 장비를 놓는 작업용 패드도 따로 깔고 작업한다. 또 AS기사를 만나는 고객이 주로 주부라는 점을 고려, 여성 기술자 고용을 늘려가고 있다. '쿡(QOOK) 미즈'로 불리는 여성 기사들을 장기적으로 1004명까지 늘려 AS는 물론 소비자에게 세세한 불만 사항을 일일이 물어보고 불편함을 느끼기 전 미리 처리할 수 있는 '사전 민원방지' 서비스도 제공할 계획이다. 또 통신업계 최초로 24시간 고객센터를 운영, 기존에 상담이 어려웠던 주말, 공휴일, 야간 시간대에도 상담이 가능해진 것도 호평받았다.

현대자동차

현대차는 '원스톱 서비스'를 고객 대표서비스로 내세운다. 현대차 홈페이지에 사이버 상담코너를 실시간으로 운영하고, 콜센터에 한 번의 전화로 고객불만을 실시간으로 처리하고 있다. 기존의 복잡한 자동 응답 시스템을 개선하고 자동차에 대한 전문지식으로 무장한 상담도우미(Helper) 제도로 고객의 불만 사항을 정확히 파악하는 데 주력하고 있다. 여기에 매주 고객 만족·불만 사례를 공유하는 '소비자목소리 데이(VOC Day)'를 운영한다. 고객불만 사항에 대해 그때그때 개선안을 만들어내고 있다. 에쿠스, 제네시스를 이용하는 VIP고객 대상으로는 우수상담원이 전담 대응하는 프리미어 라운지(Premiere Lounge)를 운영, 차별화된 고객 상담서비스를 제공한다.

삼성전자

휴대전화 애니콜은 기술력과 최신 트렌드를 가장 먼저 상품 개발에 접목해 시장을 선도해온 점이 좋은 평가를 받았다. 지난 6월 국내에 출시돼 최단기간 밀리언셀러 기록을 세운 스마트폰 '갤럭시S'가 대표적. 4인치 화면에 수퍼 AMOLED(능동형 유기 발광 다이오드)를 탑재, 뛰어난 화질을 구현하고 밝은 곳에서도 불편함 없이 화면을 볼 수 있도록 해 사용자 편의성을 극대화시켰다. 9.9mm의 얇은 두께에 대용량 배터리가 제공돼 배터리 사용량이 많은 스마트폰에 편리함을 배가했다. TV 부문에서는 앞서가는 3D TV 기술로 시장을 선도하고 있다. 특히 편안한 3D TV 시청을 위해 필수적인 안경을 기존 제품 대비 60% 가볍게 만들고 배터리 타입, 충전식 성인용, 충전식 아동용으로 다양한 타입과 가격대로 제공한 것이 소비자에게 좋은 평가를 받고 있다.

SK텔레콤

'고객이 현장에서 느낄 수 있는 매우 소소한 불편사항부터 고친다'는 고객경험관리(CEM)를 2009년 도입했다. 업계 최초 무제한 데이터 요금제, 초단위 과금제 도입, 영상 고객센터 오픈, 휴대폰 임대 서비스 확대 등은 모두 이 제도를 통해 탄생했다. 올 7월에는 기존 아웃소싱으로 운영되던 고객센터와 기지국 유지보수 회사를 자회사로 설립했다. 이곳에서 일하는 8000여명의 인력을 대부분 정규직으로 전환했다. 고객과의 최접점에 있는 상담원의 높은 이직률을 완화해 고객서비스의 질적 향상을 도모하기 위해서다. 차별화된 상담 서비스도 호평을 받았다. 아예 상담 전문 블로그와 트위터를 운영하고 상담원 연결 시까지 시간이 오래 걸린다는 불편사항 개선을 위해 원하는 시간에 상담을 받을 수 있는 '예약 상담제'를 운영하고 있다. 최근엔 스마트폰 전문 상담그룹도 만들었다.

린나이코리아

가스보일러 업체 린나이코리아의 소비자 서비스를 보면 유난히 '업계 최초'가 많다. 린나이는 1996년 보일러 업계 최초로 콜센터를 구축했고 같은 해 '동절기 24시간 서비스'를 선보였다. 2006년 9월에는 고객만족 극대화를 위해 업계 최초로 가정용 가스보일러 전 품목의 무상보증기간을 기존의 2년에서 3년으로 연장하기도 했다.

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