휴가철 코로나 재유행...대표 숙소앱 환불정책 비교해보니

[해와별]

본격적인 여름 휴가철을 앞둔 가운데 코로나19 재확산 우려가 현실화되면서, 여행 앱들도 숙소 환불·취소 관련 규정을 유연하게 적용해야 한다는 목소리가 나온다.

야놀자는 코로나19 확진자에 한해 증빙 서류 제출 시 환불이 가능하도록 모텔·호텔·펜션 등 제휴점과 최대한 조율하며, 협의 불발 시에는 회사 차원에서 최대한 환불 처리를 진행한다.

여기어때는 사전 동의 한 숙박 업체 대상으로 체크인 하루 전 100% 환불을 진행하고 있으며, 법정 감염병의 경우 진단확인서를 보내면 확인 후 예약취소 가능 여부를 확인해준다. 다만 제휴점에 환불을 강제할 수는 없다는 입장이다.

■ 휴가철 코로나19 본격 재유행...'환불 용이성' 업체 결정 요소 떠올라

8월 여름 휴가철을 앞두고 주춤했던 코로나19 확진자 수가 다시 급증하는 모양새다.

지난 18일 확진자 수가 7만3천명 대를 돌파한 이후 7만 명 대를 유지하다가, 21일 6만 8천명 대를 기록했다. 방역 당국은 다음 달 중순에서 말까지 하루 평균 확진 규모가 정점에 달해 20만 명 이상, 최대 28만 명까지 나올 수 있다고 내다보고 있다.

코로나19 재유행 본격화로, 숙소 앱의 ‘환불 용이성’이 이용자 선택을 가르는 주요 요소가 될 전망이다.

글로벌 커머스 미디어 기업 크리테오 ‘2022 트래블 커머스 인사이트’ 보고서에 따르면, 한국소비자 10명 중 3명 이상은 여행 업체를 고를 때 영향을 미치는 요인이 ‘환불 용이성’이라고 답했다. 환불 용이성은 긍정적인 리뷰(63%), 특가상품(37%)에 이은 고려 요소로 꼽혔다.

■ 야놀자, 코로나 확진 시 최대한 환불...여기어때, 사전동의 숙소 하루전 100% 환불

야놀자는 코로나19 관련 모텔, 호텔, 펜션, 게스트하우스 등 제휴점과 협의를 기준으로 환불, 취소 등을 진행하고 있다.

회사는 기본적으로 코로나19 확진을 증명할 수 있는 서류 제출 시 제휴점과 조율해 예약 취소 처리해주고 있으며, 제휴점 협의 불발 시 고객 피해 최소화를 위해 야놀자가 최대한 환불 처리해준다는 설명이다.

여기어때는 지난해 7월 발표한 ‘코로나19 확산 긴급 숙소 환불 정책’을 현재까지도 운영 중이다. 해당 정책은 지난해 사회적 거리두기 4단계 격상 시 적용된 긴급 정책으로, 이용자가 체크인 하루 전 취소 하더라도 수수료 0원이 적용된다.

단 모든 제휴점에 일괄 적용되는 것이 아니라, 여기어때 앱 ‘체크인 하루 전 100% 환불 가능’ 배지 표시가 된 제휴점에 한해서만 적용된다.

아울러 회사는 코로나19 등 감염병 확진 고객은 여기어때 고객행복센터에 진단확인서 등 증빙서류를 보내면 확인 후 예약 취소 가능 여부를 확인해준다. 다만, 판매 중개 플랫폼인 만큼 제휴점에 취소나 환불을 강제할 수는 없기에 수수료가 발생하거나 취소가 어려울 수도 있다.

■ 쿠팡, 펜션 6쳔여 개 대상 하루 전 취소 100% 환불 보장

쿠팡 여행 상품 전문관 ‘쿠팡 트래블’은 이달 19일 펜션 상품 6천여 개를 대상으로 ‘하루 전 취소해도 100% 환불 보장’ 서비스를 실시한다고 밝히기도 했다. 단, 펜션 상품 6천여 개를 제외한 나머지 상품 관련해서는 제휴점별로 상이한 환불 수수료 규정을 따른다.

쿠팡 트래블 이철웅 총괄 디렉터는 해당 정책에 대해 "여행에 대한 고객의 가장 큰 불만은 취소, 환불에 관한 것"이라며 "코로나19로 여행 관련 불확실성이 증대된 상황에서 고객이 마음 편히 여행 계획을 세울 수 있도록 돕기 위해 환불 보장 서비스를 준비했다"고 설명했다.

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