콜센터 홈쇼핑업계, 상담인력 사용 활발...도급형 선호

[심언니]

향후 아웃소싱 확대 전망

정규직 비율 높고 계약직 비율 낮아...아웃바운드 상담 비즈니스 활발

홈쇼핑 업체들의 인력 현황에서 특징적인 부분이 있다면 정규직 비율이 타업계에 비해 높은 수준을 유지하고 있고 계약직 근로자가 적다는 것이다.

홈쇼핑 업무의 특성상 전문성을 필요로 하는 일들이 많고, 다른 분야와 달리 많은 사무 인력들을 필요로 하는 것이 아니기 때문에 실제로, 계약직 근로자를 채용하기 보다는 핵심 업무에는 정규직 근로자를, 보조 업무에는 파견인력을 사용하고 있는 실정이다.

또 기존에 있던 계약직 근로자를 점차적으로 정규직으로 전환하는 과정을 진행해 온 것도 계약직 근로자가 적은 이유로 들 수 있다. 또한 최근 신규 채용에는 홈쇼핑 업체들이 경영악화를 이유로 다소 소극적인 모습이다. 대부분의 업체들이 하반기에 상반기 수준의 신규채용을 할 것이라고 말했지만 신규채용 계획이 없다고 밝힌 업체들도 상당수였다.

한편 홈쇼핑업계는 전반적으로 아웃소싱을 적극적으로 사용하고 있지는 않은 것으로 나타났다. 사무보조나 방송보조 등에서 소수의 파견인력만이 근무하고 있으며, 물류는 자회사나 계열사가 전담하고 있는 경우가 많다. 그나마 콜센터에서 홈쇼핑의 영업적인 특성상 비교적 많은 업체들이 파견이나 도급의 형태로 상담원 인력을 공급받고 있는 상황이다.

최근 홈쇼핑업체들은 그동안 축적된 CRM을 기반으로 적극적인 아웃바운드 비즈니스를 보다 적극적으로 추진하고 있어 안정적인 인력공급을 필요로 하는 상황이다. 하지만 이직률이 높은 콜센터의 특성상 인력수급에 어려움을 겪고 있는 실정이다.

이에 따라 도급을 활용하고 있는 업체들이 많으며, 파견을 활용하고 있는 업체들도 점차적으로 도급의 비중을 늘리고 있는 추세다. 아울러 새로운 공급업체들과 접촉함으로써 안정적인 인력공급을 꾀하고 있다.

디엔샵의 경우, 이런 상황에서 인력 문제를 해결하기 위해 특정 대학과의 제휴 방식을 채택했다. 이 업체 관계자는 “지방대학의 컨택학과와 제휴를 맺고 매년 배출되는 졸업생들을 현재 거래하고 있는 공급업체가 흡수하도록 한 다음, 이 인원들을 다시 공급업체를 통해 공급받는 형태의 인력운영을 함으로써 안정적으로 인력을 공급받을 수 있게 됐다”고 말했다. 또한 새로운 부문을 아웃소싱하는데 관심을 갖고 있는 업체들도 있다. 하지만 공급업체에 대한 정보 부족과 아웃소싱 운용방법에 대한 무지로 선뜻 추진하지 못하고 있는 실정이다.

업체 관계자는 “아웃소싱의 필요성을 느끼는 분야가 있다고 해도 도입절차와 도입후 운영 방법에 대한 것들을 잘 모르기 때문에 도입을 망설이게 된다”고 말했다.

현재 홈쇼핑업계가 채용이나 아웃소싱에 소극적인 모습을 보여주고 있지만 콜센터 인력에 대한 수요나, 새로운 부문에 아웃소싱을 도입하려는 시도가 점차적으로 증가하고 있음에 따라 향후 아웃소싱에 대한 사용이 증가할 것으로 예상된다.

[사용기업 탐방]

=> 디엔샵, 안동 콜센터에 만족

안동과학대 제휴로 안정적 인력수급

디엔샵은 다음쇼핑에서 분리되어 나와 현재 전국적으로 1380만명 정도의 회원을 가지고 있는 대형 온라인 종합쇼핑몰이다.

현재 디엔샵의 주고객층은 20~30대의 직장여성이기 때문에 의류, 악세사리와 같은 패션 품목들을 주력상품으로 하고 있다.

하반기에는 금융 업체들과의 제휴를 통해 금융상품을 개발하고, 현재 카젠 등과 같은 자동차 관련 업체와 제휴가 체결된 만큼 자동차 관련 상품도 계속적으로 개발하고 있다. 그동안 축적된 고객DB를 기초로 아웃바운드 비즈니스도 적극적으로 추진하고 있는 상황이다.

디엔샵에 아웃소싱을 가장 적극적으로 사용하고 있는 분야는 콜센터다. 콜센터는 100%도급을 활용하고 있으며 서울과 안동 두 지역에 위치하고 있다. 서울은 100명, 안동은 30명 정도의 인원이 근무하고 있다고 밝혔다.

업계 최초로 콜센터를 안동에 유치한 이유로는 안동시의 적극적인 지원과 안동의 보수적인 지역성향 때문이라고 밝혔다. 콜센터 관계자는 “안동 사람들은 출신지역을 떠나지 않으려고 하는 경향이 강해 이직률이 낮을 뿐 아니라 이전에 다른 업체가 들어와 있지 않았기 때문에 고급인력도 풍부”하다고 했다.

디엔샵은 안동과학대 컨택학과와 제휴를 맺고 졸업생들을 현재 거래하고 있는 공급업체가 흡수하도록 한 다음, 이 인원들을 다시 공급업체를 통해 공급받는 형태의 인력 운영을 하고 있다고 밝혔다. 또 앞으로 우수한 인력이 계속 배출되고 있는 만큼 안동 콜센터에 대한 인력 확충이 있을 수 있다고 말했다.

파견인력은 사무보조 업무에서 소수 인원이 근무하고 있는 상황이다. 현재 3개의 파견업체와 거래하고 있으며, 매년 업체 평가를 실시한 후 재계약 여부를 결정한다. 하지만 현재에 업체들에게 전반적으로 만족하고 있는 만큼 지금의 관계를 계속 유지한다는 입장이다.

디엔샵은 인력현황을 당분간 현 수준으로 유지한다는 계획이며, 비정규직법 관련해서는 계약직 직원이 없기 때문에 문제될 것이 없다고 말했다.

[사용기업 탐방]

=> 코리아홈쇼핑, ‘카달로그 아웃바운드 비즈니스’ 적극 활용

공급업체 인재공급 불만… 직접 채용키도

1994년 설립된 코리아홈쇼핑(대표 박상엽 www.koreahs.co.kr)은 자체 의류 브랜드 '잭필드' 신사바지 3종 세트를 39,800원에 묶어 후불제로 판매하는 방식으로, 2001년 첫방송 이후 2007년까지 약 800만장의 경이로운 판매량을 기록하고 홈쇼핑업계의 강자로 급부상한 업체다.

하지만 코리아홈쇼핑은 최근 경기침체와 홈쇼핑업체간 치열한 경쟁으로 다소 주춤하고 있는 모습이다. 작년에 600억원 매출을 올렸지만 올해는 400억원의 매출을 예상하고 있는 실정이다.

올해 계획했던 중국 진출도 회사의 경영 악화와 중국 시장성에 대한 어두운 전망 등을 이유로 진출을 보류한 상태다. 이에 코리아홈쇼핑은 지금의 어려움을 타파하기 위해 오랜 기간 동안 축적된 고객정보를 이용한 ‘카달로그 아웃바운드 비즈니스’에 주력하고 있는 상황이다.

코리아홈쇼핑 관계자는 “회사의 주요 고객층은 30~40대로, 타사에 비해 고객들의 충성도가 높고 반품요구률이 낮다는 점을 인지하고, 콜센터에서 카달로그를 이용한 아웃바운드를 실시했으며, 이로 인해 상당한 매출을 올리고 있다”고 밝혔다.

코리아홈쇼핑의 콜센터는 자회사인 한국텔마 예하에 2~3개의 파견업체가 전담하고 있다. 하지만 근래 아웃바운드 비즈니스 실시로 인한 수요가 증가하고 있는 상황에서 파견업체들이 이에 밑도는 인력공급을 하고 있어 직접채용을 하고 있는 실정이다.

월미도에 위치한 물류센터도 단순노동직의 경우, 지역정보지를 통해 인력을 직접 조달하고는 있지만 인력수급이 쉽지 않은 상황이다.

한편 코리아홈쇼핑은 다른 분야를 아웃소싱 하는데 관심을 가지고 있다고 밝혔다. 그러나 공급업체에 대한 정보가 부족할 뿐 아니라 어떠한 분야에 적용할 것인가에 대한 것과 거래 후 관계유지 및 관리 등을 어떻게 운영해 나아갈 것인가에 대한 혼란을 겪고 있는 상황이다. 관계자는 “아웃소싱에 관심을 가지고 있지만 도입 절차나 도입 후 운영에 대한 문제로 선뜻 추진하기 어려운 실정”이라고 말했다.

코리아홈쇼핑은 당분간 신입사원 채용계획은 없으며, 경력사원을 필요에 따라 선발할 계획이라고 말했다. 또 주력 상품인 의류 이외에 보험이나 상조 등 새로운 분야의 상품을 기획하고 회사의 내실을 다지는데 전력을 기울인다는 계획도 밝혔다.

출처 : 아웃소싱 타임즈(2008년 7월 28일)