MOT성공사례-Outback steak house

➀ Outback steak house 97년 한국에 들어온 ‘아웃백 스테이크하우스’는 2003년에만 10개의 매장을 열었고, 매출은 전년 대비 80%가 늘어나 1,000억 원 대에 이를 전망이다. 2002년에만 해도 TGI FRIDAYS와 베니건스에 이어 3위에 불과했지만 국내에 1호점을 낸 이래 5년 만인 2003년 패밀리 레스토랑 1위 업체로 성장한 ‘아웃백 스테이크 하우스’는 ‘고객이 원하면 불가능할 것이 없다(No Rules, Just Right)’는 슬로건과 다양한 서비스로 동종업계의 최고의 벤치마킹 대상이 되고 있다.    ➔ call ahead service : 아웃백을 방문하기 전 미리 매장으로 서비스로 예약과는 조금 차이가 있는 서비스다. 예약의 경우는 미리 시간을 정해두고 방문을 했을 때 기다림 없이 미리 준비된 자석을 이용하는 반면 call ahead service는 대기시간을 줄여주는 서비스다. 방문하고자 하는 아웃백 매장으로 전화해 방문예정시간과 이름, 인원수를 알려주면 매장 도착 후 대기시간을 줄여 더욱 빠르게 자리를 안내 받을 수 있는 서비스다.    ➔ Pager service : 기다리는 손님들을 위한 신선한 서비스가 제공되고 있다. 웨이팅이 시작되는 시간이면 먼저 손님들께 페이저를 드리고 순서가 되면 페이저를 울려 주고 있다. 매장 바깥쪽 약 1Km까지 전파가 연결되므로 손님들이 매장 안에서 답답하게 기다리지 않고 근처에서 간단한 볼일을 보시면서 시간을 보낼 수도 있다. 직접적인 음식서비스가 제공되기에 앞서 자칫 기다림에 불평을 가지는 손님에 대한 작은 배려로 볼 수 있다.      ➔ Waiting Food service : ‘웨이팅 푸드(waiting-food)서비스’야말로 아웃백의 가장 특별한 서비스 중에 하나라고 볼 수 있다. 아웃백을 방문한 매장이 만석 되어 기다리는 손님들을 위한 서비스로 웨이팅이 시작되면 바로 Waiting Food를 준비한다. 웨이팅 푸드 메뉴판도 별도로 준비하며, 허술한 음식이 아닌 스테이크, 닭 날개요리, 왕새우 튀김, 바비큐 립, 볶음밥, 콜라 와인과 같은 다양하고 푸짐한 요리로 정규 메뉴와 비슷한 음식을 제공하고 있다. 기다리는 동안 손님들의 시장기를 먼저 달래주는 서비스로 손님들의 큰 호응을 얻고 있으며 고객만족의 측면에서도 성공한 사례이다.    ➔ Puppy Dog service : 아웃백은 테이블마다 담당 서버가 배치되게 되며 일단 안내를 받아 자리에 앉으면, 주문에 앞서 ‘부쉬맨 브래드(Bushman Bread)’라는 아웃백 만의 호밀 빵을 서빙해준다. 이 빵은 원래 스테이크 등의 메뉴에서 부족한 탄수화물을 보충하기 위하여 제공했으나 현재에는 모든 메뉴에 무제한 리필(refill)로 서비스하고 있다. 주문을 받을 때는 손님과 편안하게 대화를 하기 위해서 무릎을 꿇고 눈높이를 맞추는 퍼피독 (Puppy Dog)서비스를 제공한다. 음식을 먹는 동안에도 담당서버는 음료를 계속 리필해주며, 계산 시에는 영수증에 짧은 메시지로 감사함을 표시한다.    또한 서버에게는 고객에게 칭찬을 받을 때마다 패치를 증정하고 시상함으로써 서비스의 질을 높이도록 동기부여를 한다. 계산을 마치고 돌아갈 때 고객이 원할 경우에는 ‘부쉬맨 브래드’와 커피를 TO-GO용으로 제공하기도 하는데 이는 마지막까지 좋은 인상을 남기게 되는 서비스이다.    ➔ crass root event : 아웃백은 매장이 입점해있는 지역의 이웃에게 나눔의 정신을 실천하고 있다. 아웃백은 매장에 온 고객뿐만 아니라 지역 주민들에게도 서비스를 확대하였다. 지역사회의 크고 작은 행사에 참여함으로써 고객과 더욱 가깝게 소통하는 것이다. 아웃백이 거둬들이는 성공의 결실을 고객, 직원, 이웃이 함께 나눈다는 경영철학에서 비롯된 것이다. 수능 날에는 시험 종료 1시간 전부터 초조하게 기다리는 가족들을 위하여 따뜻한 커피와 음료 그리고 빵 등을 제공하였고, 대구 지하철 화재가 발생하였을 때도 무료로 도시락을 제공하였으며, 월요일 출근길, 아침 식사를 무료로 제공하는 서비스도 펼치고 있다. 일종의 ‘풀뿌리 마케팅(Grass-roots Marketing)’으로 차별화 전략을 추구하는 것이다.   결론적으로 서비스 기업은 서비스 접점 하나하나가 고객의 기억 속에 기업 자체의 이미지로 남을 수 있다. 고객 한 명, 혹은 잠재 고객이라도 성실히 응대하는 자세가 필요하다. 아웃백이 패밀리 레스토랑 업계의 후발 주자임에도 불구하고 시장에서 1위를 점유하게 된 이유가 여기에 있다고 하겠다 [출처]리드교육원