오픈채팅 방장이 신고하면 이유없이 이용정지 "카카오톡, 국민메신저 맞아?"

[고은이아빠]

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오픈채팅의 경우, 신고된 내용의 적절성을 확인하지 않고 누적 회수에 따라 자동 이용정지를 시키고 있다. 따라서 신고 사유에 해당하지 않는데 방장의 심기를 건드렸다는 이유만으로 전체 오픈채팅이 정지되는 사례가 발생한다.

[스포츠서울 이상훈 기자] 국내 모바일 메신저 점유율 94.4%를 차지하는 ‘국민 메신저’ 카카오톡의 익명 대화 기능 ‘오픈채팅’에서 말 한 마디 잘못했다가 전체 카카오톡 이용이 제한될 수 있어 주의를 요한다.

카카오톡의 오픈채팅은 기존 전화번호를 공유해 친구를 추가하고 대화를 걸어 대화방을 생성하는 방법에서 벗어나 자신의 프로필 공개 여부를 결정할 수 있고 일대일 또는 일대다 채팅이 가능한 단체 메시지 기능이다. 익명성 보장받을 수 있고 최대 1500명까지 모여서 얘기할 수 있다. 따라서 수많은 기업들이 공식 오픈채팅방을 개설하고 고객 상담과 홍보 창구로 활용하고 있다.

그런데 이 오픈채팅방의 운영자(방장)가 이용자를 손쉽게 신고하고 추방할 수 있어 낭패를 봤다는 이들이 종종 있다. 통상적인 대화방처럼 카카오톡 오픈채팅방도 부적절한 메시지에 대해 ‘신고’할 수 있다. 카카오에 따르면 신고가 접수 후 신고된 메시지의 운영정책 위반 정도와 빈도에 따라 오픈채팅 이용이 1일부터 최대 60일간 정지된다. 특히 음란물, 불법 도박 사이트에 대한 홍보 등의 내용이 포함된 메시지일 경우에는 단 1회 전송만으로도 서비스 이용(카카오톡)이 영구적으로 제한될 수 있다.

문제는 방장을 비롯한 운영자가 신고하는 것만으로 전체 오픈채팅 서비스 이용제한에 걸릴 수 있다는 점이다. 신고 내용에 대한 사실여부 확인에 앞서 이용정지부터 당하는 사례도 빈번하다. 단지 오픈채팅 운영진의 마음에 들지 않는다는 이유 만으로도 방에서 쫓겨날 수 있다. 이용이 정지된 이용자 중에는 어떤 사유로 이용이 제한됐는지 모르는 경우도 많다.

카카오톡 오픈채팅에서 부당하게 이용정지를 당한 피해자의 글. 출처 | 이용자 블로그

한 이용자는 오픈채팅방 제재 유형 3가지를 모두 테스트해보고 결과를 자신의 블로그에 게재했다. 작성자는 오픈채팅 관련 강력한 제재가 선량한 사람까지 적용될 수 있다고 우려를 나타냈다. 출처 | 이용자 블로그

한 오픈채팅방 사용자는 “뜬금없이 신고를 당했다. 갑자기 정지 7일이라고 떠서 고객센터에 문의했더니 다수의 이용자가 신고하기를 했다고 하더라. 그래서 신고당할 행동을 하지 않았는데 뭣 때문에 신고했는지 알려주면 인정하겠다고 묻자 기계적인 답변으로 ‘다수의 이용자가 신고를 했기 때문에 정지됐다. 타 이용자들이 불편함을 느낄 만한 채팅을 자제해달라’는 식의 답변을 받았다”고 불만을 토로했다. 또 다른 사용자도 “오픈채팅 정지는 누구나 쉽게 당할 수 있다. 아마 다른 많은 분들도 아무 이유도 모른 채 정지당해 억울해 하는 분들이 분명히 있을 것”이라고 말했다.

상대방이 신고했다는 대화 내용을 확인할 수도 없어 이용자는 일방적인 이용정지를 받아들이는 수밖에 없다. 다수의 사용자가 한 사람의 오픈채팅을 정지시키기로 마음먹으면 손쉽게 정지시킬 수 있는 구조다. 카카오 서비스 운영정책 위반 여부와 상관 없이 악의적인 신고만으로 서비스 이용이 제한될 수 있기 때문에 오픈채팅을 이용해 사업을 하는 이들 중에는 잘못된 신고로 낭패를 겪을 수 있다.

신고 사유에 대해 적절성 검토가 전혀 이뤄지지 않는 것도 문제다. 이의제기를 하려 해도 우선 카카오 고객센터에서 챗봇을 거친 후 상담원과 연결돼야 한다. 기자가 상담한 카카오 고객센터 상담원은 “카카오톡에서 제공하고 있는 오픈채팅은 서비스의 특성을 고려해 신고 건수에 의한 자동제재를 불가피하게 운영하고 있으며 모든 사용자에게 동일하게 적용된다”고 말했다. 이어 “원론적으로 다수 신고는 메세지를 통해 신고된 내용이 아니라 말 그대로 신고건수가 많아 적용된 부분이다. 다수 신고에 대해서는 신고된 내용을 검토하는 것이 아니라 신고 건수로 판단해 시스템에서 자동적으로 제재가 적용되고 있다”고 덧붙였다.

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