3호기사(수정) - 20162502 강수빈

[강수빈]

“셀프주문 시간입니다” 급증하는 키오스크. 누굴 위한 것인가?

코로나19 확산세로 인해 음식점, 영화관 병원 등등 다양한 곳에서 대면 접촉을 줄이기 위해 키오스크(무인정보단말기)를 사용하는 곳이 증가했다. 지난해 과학기술정보방송통신위원회에서 발표한 ‘국내 키오스크 보급 현황(추정)’에 따르면 민간 분야에 설치된 키오스크는 2019년에 8천587대에서 2021년 2만6천574대로 3배가량 증가했다. 그러나 코로나 재난 상황에 맞춰 급증한 키오스크 사용에 대한 허점도 드러났다.

서울시에 위치한 놀이시설 A기업은 작년(정확한 도입 날짜는 직원 확인중) 태블릿 PC를 활용한 ‘스마트 키오스크’ 3대를 도입했다. 키오스크를 통해 티켓을 구매하고 핸드폰 번호를 입력하면 개인 카카오톡으로 모바일 티켓이 전송된다. 인건비와 지류티켓에 사용되는 종이량을 줄이기 위한 것이다.
태블릿 PC 키오스크는 설치비용은 적게 들었지만, 손님들이 태블릿 pc를 키오스크로 인식하지 못하고 사용법을 어려워하는 경우가 많아 키오스크 앞에 상주하는 직원을 필요로 한다. 그러나 키오스크가 도입된 후, 키오스크로 인한 직원들의 업무 스트레스로 불만의 목소리가 터져 나왔다.

현장에서 키오스크 안내 직원들의 이야기를 들어봤다.

여직원 이모(25)씨에 따르면, “매대 안에서 일할 때는 손님들과 어느 정도 거리 유지가 됐었는데, 키오스크 앞에서 안내할 때는 손님과 가깝게 대면하다 보니, 손님들이 도움을 요청하면서 허리와 어깨를 터치하는 등의 불필요한 신체 접촉이 많아서 불편하다”며 “컴플레인을 걸거나 화를 내는 손님을 바로 앞에서 응대할 때는 너무 무섭다”라고 덧붙였다.

직원 정모(27)씨는 “한사람이 3대의 키오스크를 안내하다 보니 한 손님을 응대하고 있으면 다른 손님들이 계속 재촉하셔 급하게 처리할 수밖에 없다. 이러다 보니 손님들도 불편함을 드러내고 솔직히 저희도 일대일로 좋은 서비스를 제공하기 어렵다”라고 말했다.

여직원 B(25)씨 “전보다 하는 일이 많아졌다. 키오스크 앞에 서 있으면 손님들의 요구사항이 많아져 다른 팀이 담당하는 업무까지 해야 하는 경우가 생겨, 업무에 경계가 사라졌다”고 전했다.

직원들의 직무 스트레스뿐만 아니라 손님들의 불만 사항 또한 잦아졌다. 키오스크는 네트워크 연결을 통해 작동되는데 인터넷 연결이 불안정하거나 끊기면 긴 시간 로딩이 걸리기 때문에 이 과정에서 중복 결제가 되는 경우도 발생하며 전산실에서 결제 내역을 일일이 확인해야 하기 때문에 손님들의 대기시간이 늘어나 이는 컴플레인으로도 이어졌다.

또한 형평성의 문제도 제기된다. 키오스크의 활성화를 위해 키오스크로 티켓을 구매하는 고객을 대상으로 25% 할인 이벤트를 진행했다. 그러나 “젊은 사람들만 할인받고 기계 사용할 줄 모르는 사람들은 할인 못 받나. 이건 불공평하다”며 관광을 끝내고 나온 후에 할인 내용을 알게 돼 환불을 요구하는 손님도 있었다.

새롭게 키오스크 서비스를 도입했지만 제대로 활용하지도 못한 채 방치된 경우도 있다.

안산시에 위치한 한 프랜차이즈 카페는 본사에서 인건비 절감을 위해 키오스크 사용을 요구해, 직영점에서 300만원 가량의 비용을 들여 무인 주문 서비스를 도입했다. 카페는 새로운 키오스크 기기가 아닌 기존에 사용하던 손님들이 가격과 메뉴를 확인할 수 있는 주문 화면 모니터를 터치스크린으로 교체하고, 무인 주문이 가능한 소프트웨어를 설치했다. 그러나 일주일도 사용하지 못하고 키오스크 기능은 무용지물이 돼 버렸다.


“지금은 셀프주문 시간입니다”
키오스크 도입 후, 카페는 키오스크 주문 화면에 “지금은 셀프주문 시간입니다”라는 문구를 띄어 일주일간 시범 운행을 진행하기로 했다. 그러나 손님들은 키오스크 문구를 읽지 않고 직원에게 대면으로 주문하는 경우가 대다수였다.

카페 여직원 박모(28)씨에 따르면, “우선 손님들이 키오스크 자체를 아예 인식하지 못한다. 다른 맥도날스 같은 곳에 있는 큰 기계도 아니고 작은 모니터다 보니”라며 “그래서 키오스크로 주문해달라고 얘기했더니 불편한 티를 내거나 2030대 아니면 그냥 직원한테 주문하면 안 되냐고 하셔서 괜히 큰소리 나올까봐 그냥 주문을 받게 된다”고 전했다.

카페 점장인 배모씨는“키오스크가 바쁠 때 도움이 될줄 알았는데 오히려 손님이 몰리는 시간에는 주문을 기다리는 손님들의 대기시간이 길어져 불만이 발생하고, 키오스크 사용법을 설명하는데 시간이 더 오래 걸리기 때문에 그냥 키오스크 기능을 아예 닫아버렸다”고 말했다.

키오스크 도입시 한 대 당 서비스 인력을 1.5명 줄일 수 있기 때문에 기업들은 키오스크의 사용을 추구한다. 직원들은 키오스크가 노동 서비스를 대신하기 때문에 감정 노동에서 어느정도 벗어날 수 있다. 그러나 이는 모든 소비자들이 키오스크 사용에 능숙했을 때의 경우이다. 비약적으로 발전한 기술을 소비자들이 받아들일 준비가 됐을 때 소비자와 노동자 모두가 최적의 서비스 경험을 할 수 있다.

코로나 비대면 상황에서 키오스크 보급이 지속적으로 증가하는 이후(상황?)에도 (시민들의) 키오스크 접근성 문제를 보완할 대안이 마련될지 귀추가 주목된다.

[강수빈]

우선 인터뷰 한 내용 정리했습니다. 오늘 저녁까지 기사 완성하겠습니다

[주영기]

=리드 문장 필요.
=직원이 여성일 때 ‘여’자 넣어줄 것.
=사진?

[강수빈]

영화관에 설치된 태블릿 pc를 활용한 키오스크. (위 사진은 기사 내용과 무관)
기사 속 놀이시설 사진은 찍을 수가 없어서 동일한 키오스크 사진으로 대체했습니다.

[강수빈]

경기도 한 프랜차이즈 카페에서 새로 도입된 키오스크의 시범운행을 진행하고 있다.

[강수빈]

지난 1일 경기도 안산시 한 프랜차이즈 카페.. 키오스크 시범 운영이 진행중이다.

[주영기]

본문에 놀이시설, 카페 이야기가 나오니 카페 사진이 나을 듯. 지난 00일 경기도 00시 00동 한 프랜차이즈 카페... 시범 운영이 진행중이다. 마무리 = 코로나 비대면 상황에서 00한 키오스크가 00한 이후에도 00 할 지 귀추가 주목된다?

[강수빈]

카페 점장님이 동까지는 밝히지 말아달라고 부탁하셔서 시까지만 적었습니다..!