고객센터 직원이 1:1코칭이 너무 부담된다며 반복적으로 거절하는 경우에는 어떻게 해야 하나요?

[CS리더]

고객 상담 경력이 없는 상담직원이 저희 센터로 오게 되었습니다.

아무래도 상담 경력이 없다 보니 코칭을 할 일이 있어서 약속을 잡고 코칭을 진행하려고 하면 “두통이 있다.”, “배탈이 났다.”, “오늘 컨디션이 안 좋다.”는 등의 이유로 거절을 합니다.

처음에는 변경하거나 제외해 주기도 했지만, 반복적으로 거절하다 보니 코칭 일정에도 계속 차질이 생기고, 상담품질도 계속 떨어지고 있는 상황이었습니다.

이러한 상황이 반복되다 보니 더 이상 코칭을 미룰 수가 없어 단호하게 약속을 잡고 코칭을 진행하게 되었는데 코칭룸으로 온 상담직원은 “이렇게 1:1 코칭하는 것이 너무 부담돼서 공황장애가 올 거 같아요.” 라고 하더라고요.

이럴 때 저는 어떻게 해야 할까요?

먼저 해당 직원이 정상적으로 근무를 하려는 의욕이나 의지가 있는지를 살피는 것이 좋을 것 같고 그리고 난 다음 코칭이 필요한 이유와 당위성에 대해서 충분히 설명을 해야 합니다.

코칭이 부담스럽다고 거절하는 것은 다른 직원들에게 동일한 변명이나 회피의 사유가 되기 때문에 이부분에 대해서는 단호하게 입장을 전달하는 것이 바람직합니다.

노무 관점까지 가게 되면 문의주신 내용과는 다른 내용으로 전개될 수 있어 이 부분은 생략하도록 하겠습니다.

심적인 부담때문에 해당 직원이 코칭을 거부하는 경우에는 형식적인 1:1코칭보다는 Informal한 형식의 스팟코칭이나 그룹코칭을 진행하시면 좋습니다.

특히 스팟코칭의 경우 비형식적인 코칭으로 1~2가지 주제를 가지고 짧게 이루어지는 코칭이므로 상담직원은 물론 QA도 심적 부담감이나 거부감이 덜합니다.

또한 그룹코칭의 경우 혼자가 아닌 여러 명이 대상이 되므로 심적인 부담이 줄어드는 효과가 있습니다.

다만 대상자 선정 시 부진자들로만 구성함으로써 위화감을 조성하는 것보다는 코칭 대상 직원의 동기와 친밀함을 유지한 상담직원들을 일부 배정하여 함께 위화감을 배제하고 코칭 대상자들 간 친밀감을 느끼게 하여 부담감을 최소화해야 합니다.

이러한 구성을 통해 그룹 코칭을 진행함으로써 전달하고자 하는 내용을 충분히 제공하고 코칭에 대한 부담감을 최소화하는 동시에 코칭에 대한 신뢰감이 형성되는 시점에 자연스럽게 1:1코칭으로 전환하는 바람직합니다.

또한, 반대로 그룹코칭을 어려워하는 상담직원들도 있으므로 사전에 상담직원들의 성향을 파악하여 선호하는 코칭 방식을 적용하는 것이 코칭 효과를 극대화할 수 있는 방법입니다.

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