고객을 감동시키는 진심, 전통여관 히이라기야

[영우기]

고객을 감동시키는 진심, 전통여관 히이라기야

홍하상

안녕하세요. 작가 홍하상입니다.
혹시 일본의 전통여관에서 주무신 적이 있으신지요?
일본의 여관은 참 아름답죠. 오늘은 일본의 3대 여관중 하나로 손꼽히는 여관, 히이라기야를 소개합니다.
히이라기야(?家)여관은 1818년에 처음 문을 열었고 200년이 좀 못되었습니다. 
히이라기야라는 말은 호랑가시나무를 뜻합니다. 늦겨울이면 호랑가시나무 꽃이 피기 때문에 그런 이름을 갖게 되었죠.
방문해서 보니 전통적인 분위기가 철철 넘치는 목조 2층 건물로, 본관에 21개의 방과 신관에 7개의 방이 있습니다.
각 방은 아름다운 정원을 볼 수 있도록 설계되어 있는데 나무욕조로 만들어진 목욕탕, 일본 창호지를 바른 문, 오래된 기둥에서는 여전히 전통의 향기가 배어있습니다.
이러한 여관을 가리켜 일본에선 화풍(和風)여관이라고 하죠. 전통 분위기가 그대로 베어있다는 말입니다.
한마디로 화풍여관은 숙박업소가 아니라 전통을 파는 곳입니다. 단풍잎이 수놓인 칠기오차뚜껑, 두루미가 그려진 금병풍, 일본식 꽃꽂이에 정갈한 다다미, 일본산 대리석이 깔려진 복도, 하얀 회칠을 한 일본의 전통가구 등.. 일본이 자랑하는 멋들이 타임머신을 타고 이곳에 모여 있습니다. 
자신을 낮추어라.

히이라기야 여관의 현재 6대 여주인인 니시무라 아케미((西村明美 68)씨는 교토에서 태어나 미국 노트르담 대학 영문과를 졸업한 후 가업을 잇고 있었습니다.
최고의 인텔리에다 현대적 감각을 갖춘 여주인이지만 가장 먼저 배운 것은 자신을 낮추는 법이었다고 합니다.
예를 들어 그녀는 손님과 대화를 나눌 때 손님은 방에서 가장 상석에 모시고, 자신은 문가에 무릎을 꿇고 앉아 손님의 얘기를 경청합니다. 또 손님이 외출했을 때 방에 들어가 꽃꽂이를 할 때를 보니까 방 가운데서 작업하지 하지 않고 방의 가장 외진 자리에서 소리도 없이 일하고 있었습니다. 저는 왜 그렇게 불편하게 사나 싶어서 “아무도 없는 방인데 굳이 그렇게 할 필요가 있느냐”고 물었습니다. 그랬더니 그녀는 마음속에서부터 진정으로 손님을 잘 모시려면 손님이 안 계실 때도 그런 자세를 유지하고 있어야 한다고 답하더군요.
관련해서 유명한 에피소드가 있습니다.
1972년 노벨 문학상 수상작가 가와바타 야스나리가 독가스 호스를 입에 물고 자살을 했는데 당시 일본에서는 그의 자살을 두고 온갖 억측이 난무했습니다. 과연 살날도 얼마 남지 않은 70이 넘은 노인이 왜 굳이 자살을 했는가 하는 것이었습니다. 도무지 원인을 알 수 없다는 결론이 났죠.
그 원인은 뜻밖에 히이라기야의 5대여주인에 의해 밝혀집니다. 살아생전 야스나리는 주로 여관에서 작업을 했는데요.
대표작 ‘설국’도 니이가타 유자와의 여관에서 썼다고 전해지죠. 그런데  그의 교토 단골여관이 바로 히이라기야 여관이었습니다.  당시 여주인은 이런 이야기를 했습니다.
“자살 두 달 전에 가와바타 선생이 저희 여관에 투숙했었는데 노벨문학상을 수상한 후 많은 사람들로부터 모함과 질시를 받았다고 합니다. 만나는 사람마다 ‘당신보다 더 나은 작가가 일본에 많이 있는데 어떻게 당신이 그 상을 받았느냐’는 것이었죠. 심약한 가와바타 선생은 그걸 견디기 힘들다고 털어 놓은 적이 있었습니다.
그리고 얼마 후 자살 하셨죠.” 이 말은 일본 조야에서 지금까지 야스나리의 자살에 관한 가장 신빙성 있는 증언으로 받아들여지고 있습니다. 그 누구에게도 말하지 못한 자신의 심중을 털어놓을 정도로 대가에게 히이라기야의 존재는 특별했습니다.
 
히이라기야 여관의 종업원 교육 이런 역사를 가진 히이라기야 여관이니 만큼 남다른 종업원 교육방침이 있는 것은 두말할 필요가 없습니다. 니시무라 아케미 사장은 “말해서 안 되는 것은 무관심, 말해서 되는 것은 당연한 것. 말하지 않아도 하는 것은 진심” 이라고 말합니다.
그 뜻을 물으니, “종업원이 진심을 가지고 일하는 게 좋은 여관”이라는 의미라고 합니다.
말로 시켜서 하는 것은 손님에게 감동이 없다는 것이고 “손님이 원하는 것이  무엇인지를 찾아서 하라”는 의미가  담겨있다고 하죠. 실제로 종업원을 뽑을 때 “그 사람의 마음이 넉넉하게 길러졌는가, 교토의 전통문화 환경 속에서 일을 하고 싶어 하는가, 사람과의  만남을 즐기는 가” 등을 최우선  적으로  살펴본다고 합니다. 
거기에 외국 손님에게 불편함이 없도록 어학실력은 물론이고, 품격 있게 기모노를 입는 법, 전통방식으로 음식을 서비스 하는 법 등도 빠뜨리지 않는다고 합니다.
실제로 제가 하루 묵으면서 체험을 해보니, 손님이 외출할 때는 마루 끝에 앉아 있다가 신발을 내어주고, 문간까지 나서더니 뒷모습이 완전히 사라질 때까지 그대로 서서 배웅을 하는 것이었습니다.
또 귀가할 때는 얼른 뛰어나와 반갑게 맞은 후 신발을 챙겨 놓더군요.
마치 집에서 가장이 외출하고 돌아올 때 받는 최고의 환영인사를 받는 것 같았습니다. 히이라기야 여관의 저녁상도 무척이나 유명합니다.
가이세키라고 해서 손님접대용 백반이라고 할 수 있는데요.
모두 8번에 걸쳐 각기 다른 음식이 서비스 되는데 계절에 따라 또 그 메뉴를 달리한다고 합니다. 하나하나가 정성이 다해진 전통요리다웠습니다.
자, 이 아케미 사장과 인사를 하고 나서는데 여관의 현판에 이런 말이 적혀있습니다.
내자여귀(來者如歸) 한번 온 손님이 또 다시 오시도록 정성을 다해 모셔야 한다.. 한번 히이라기야의 섬세한 정성을 맛본 손님이라면 다시 오지 않을 수 없겠죠.  
감사합니다.