방문요양 직원 인권침해 대응지침

[잘사는친구]

"직원 인권침해 대응지침"에 대해서 설명해 드리려고 합니다.

출처는 국민건강보험 장기요양보험의 인권보호 매뉴얼입니다

1. 정의

인권이란 인간으로서의 존엄과 가치 및 자유와 권리.

인권침해란 기본권을 침해하는 행위로 폭언,폭행,직장 내 괴롭힘, 성희롱,성폭력을 포함하여 사람의 권익을 부당하게 침해하는 일체의 행위.

2. 기본방침

3. 인권침해 유형

4. 장기요양기관장의 역할

◆ 안전한 근무환경 조성

- 근로계약 시 근로계약서에 업무내용을 구체적으로 작성하고 장기요양요원이 그 내용을 명확하게 인지할 수 있도록 설명.

- 업무내용을 벗어난 무리한 요구가 있는 경우 현장에서 1차적으로 어떻게 대응해야 하는지 등을 교육.

- 장기요양이용자와 계약 시 계약자의 의무(상호존중 및 인권침해 행위금지 등)와 장기요양요원의 업무내용, 급여외행위 제공금지를 명확히 설명.

◆ 위기대응 매뉴얼 마련 및 고충전담기구 설치

- 위기대응 매뉴얼을 마련하고 장기요양기관에서 발생할 수 있는 위기상황에 대하여 사전 예방 대책을 수립하고 대응 할 수 있도록 고충처리위원회를 설치.

◆ 정기적인 위기대응 교육 실시

- 신속한 위기상황 대응 및 장기요양요원 안전의식 제고를 위한 교육을 정기적으로 실시

5. 장기요양요원의 대응방법

- 인권침해 유형에 따라 3단계로 위기에 대응하되 위기∙응급상황이라고 판단되는 경우 즉시 안전한 곳으로 피신하고 경찰에 신고한다.

1단계 : 자제요청 및 즉시경고

폭언(고성,욕설,모욕,협박,언어적 성희롱 등)을 중단할 것을 요청하고, 이런 행동은 문제 해결에 도움이 되지 않음을 알리고 대화를 유도하도록 한다.

2단계 : 녹취 사전고지 및 법규위반 공지

폭언을 지속하면 사전고지 후 녹음, 녹화를 실시한다.

3단계 : 응대종료, 경찰신고

폭언 중지 안내를 하였음에도 불구하고 폭언을 지속할 경우, 장기요양기관 관리자의 도움을 받아 서비스가 불가능함을 설명하고, 즉시 현장에서 벗어나도록 한다. 피해장기요양요원은 장기요양기관에 먼저 구두보고 하고, 6하 원칙에 의거, 문서로 작성한다.

6. 장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장) 의 대응방법

1단계 :

- 지체 없이 장기요양요원을 지원.

- 현장 도착 후 수급자의 안전 확인.

- 장기요양요원 휴게시간 제공

2단계 :

- 수급자 및 가족과 적극적인 상담(필요한 경우, 증거확보 및 후속조치)

3단계 :

- 고충전담기구 소집 및 결정사항 조치

4단계 :

- 법적 조치 단계 → 계약해지 / 민.형사상 소송제기

7. 부당요구 대응 지침

[방문요양의 업무범위]

업무 범위	예 시
신체활동지원	식사 및 약 챙겨드리기, 개인위생활동(세수,양치,머리감기,목욕 등) 몸단장 (머리손질, 손발톱 정리, 옷 갈아입기 등) 체위변경, 이동도움, 배설도움(화장실.이동변견 이용, 기저귀 교체 등) 신체기능 증진활동 등
인지활동지원	회상훈련, 기억력 향상활동, 남아 있는 기능의 유지와 향상을 위한 사회활동 훈련(수급자와 함계 옷 개기, 함께 요리하기 등)
일상생활지원	외출동행(장보기, 산책, 물품구매, 병원이용 등) 수급자의 방 안 청소 및 환경관리, 빨래, 식사준비, 설거지 등
정서지원	말벗, 의사소통 도움 등

[부당요구(급여외행위)유형]

<재가요양보호사에 대한 부당요구(급여외행위) 예시 >

구 분	예 시
수급자의 가족만을 위한 행위	동거 가족의 서비스(가족의 조리,청소,세탁)를 무리하게 요구하는 경우 명절 상차림, 외지 가족에 대한 식사 접대 등 특별한 조리를 요구하는 경우 김장, 집안 경조사 지원
수급자 또는 그 가족의 생업을 지원하는 행위	농사일 등을 시키는 경우 가게 청소, 배달, 부업에 참여 등
수급자의 일상생활에 지장이 없는 행위	부재 시 집을 방문하여 서비스를 제공하여 달라고 하는 경우 잔디 깎기, 텃밭 매기 신체기능 개선을 위한 목적 외 통상적으로 무리하다고 판단되는 안마(과도한 신체접촉 등)

8. 부당요구 대응절차

1단계 : 1차 응대(장기요양요원)

부당요구에 해당함을 알리고 제공 가능한 업무범위에 대해 설명한다.

2단계 : 2차 응대(장기요양요원)

부당요구 지속시 기관과 상의하겠다고 하며 갈등을 피한다.

3단계 : 보고(장기요양요원)

부당요구에 대하여 장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장)에게 전화, 서면 등의 방법으로 보고 한다.

4단계 : 방문(장기요양기관장)

장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장)은 수급자(보호자)를 방문하여 의견을 접수한다.

5단계 : 조치계획 수립(장기요양기관장)

장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장)은 상담일지에 부당요구 내용을 기록하고 조치 계획을 수립한다.

6단계 : 중재 및 종결(장기요양요원 또는 장기요양기관장)

조치계획에 의거 수급자 또는 가족과 중재하고 해결한 경우 종결한다.

7단계 : 사후 평가(장기요양요원)

장기요양요원은 추후에도 부당한 요구가 있는지 장기요양기관장(관리책임자 또는 시설장)에게 보고한다.