|
대화의 연금술 이동연 지음 / 평단문화사
♣ 1부 - 기초편 : 똑같은 말을 해도 달라 보이는 비결
♠ 성공하는 사람들의 커뮤니케이션 패턴 : 경청 - 칭찬 - 질문 - 피드백 - 자기 얘기
1장 잘 듣는 사람이 말도 잘한다 - 경청의 힘
◉ 능력 있는 경청, 경청의 능력을 점검하라
- 히어링(대충 듣는 것)이 아닌 리스닝(경청)을 하라. 상대방 이야기의 요점을 정확히 파악하고, 말하는 사람의 그림 속으로 들어가라
� 물고기는 입으로 낚인다. 사람도 자주 입으로 걸린다
[TIP] 히어링하는 사람들의 특징 / [TIP] 리스닝하는 사람들의 특징
◉ 무언의 커뮤니케이션을 활용하라 - 일단 상대의 눈을 보라 / 침묵은 말 이상의 말이다
� 세상은 때로 우리가 아직 받아들일 준비가 되어 있지 않을 때에도 무언가를 주려 한다
[TIP] 비언어적 커뮤니케이션을 위한 기본 규칙 3가지
☞ 말투를 조절하라(억양과 속도)/ 얼굴 표정이 중요하다/ 손을 이용한다
◉ 때때로 침묵을 구사하라 - 듣는 이의 마음에 앞서 듣는 사람의 태도가 더 중요하다
� 남자는 자기가 아는 것을 말하고, 여자는 남에게 칭찬받을 만한 것을 말한다
[TIP] 말하는 상대를 수용하는 방법 2가지
☞ 상대가 말하고 있을 때 주의 깊게 듣는다 / 상대의 말이 끝났을 때 잠시 침묵한다
� 대화에 있어서 옳고 그름은 하나의 입장이며 감정이 아니다. 대화는 ‘대놓고 화를 내는 것’이 아니라 ‘대놓고 화해하는 것’이다
2장 말 한마디가 인생을 결정한다 - 칭찬의 힘
◉ 침묵 뒤에는 칭찬으로 이어가라
- 상대방의 눈을 바라보면서 명쾌한 목소리로 진심을 담아 칭찬하라
[TIP] 간접칭찬 vs. 직접칭찬
☞ 간접칭찬은 갈등을 풀어주는 방식인 반면, 직접칭찬은 말로 직접 표현하는 방식이다. 진정한 칭찬은 갈등을 해소시키는 데서부터 시작된다
� 무성의한 칭찬, 겉치레 칭찬은 비판보다 나쁘다
◉ 상대에 따라 갈등을 조절하라
[TIP] 갈등 관리의 태도 - 갈등이 약이 되는 사람 / 갈등이 독이 되는 사람
◉ 수시로 입장을 바꿔 보라
- 스스로 듣는 입장이 되어 내가 무슨 말을 언제, 어떻게 했는가를 확인하는 훈련을 거듭하고 거듭하라
� 성인(聖人)이란, 먼저 듣고(耳) 나서 말하는(口) 일에 능한(王) 사람(人)이다
[TIP] 상대가 나와 다르다고 느껴질 때
☞ 자신의 강박관념을 다스리는 훈련을 하라 / 세상은 가정과 다르다는 걸 인정해야 한다
◉ 대화 주제를 비약하지 마라
- 갈등 해결의 대원칙은 대화 주제를 벗어나지 않으면서 상대의 공격 강도를 약화시키는 것이다
[TIP]상호 불만을 해결하는 감정적 일관성
☞ 갈등 해결은 상대의 머리보다 가슴을 먼저 열게 해야 한다
◉ 갈등의 수위를 체크하라 - 갈등은 내 맘 알아 달라는 서로의 아우성이다
� 협상의상대는 나와 같은 감정을 지닌 인간이다
☞ 모든 갈등의 배후에는 자기를 인정해 달라는 호소가 들어 있다. 갈등을 완화하는 방법은 ‘상대 존중’이다
◉ 칭찬의 내용보다 스타일에 신경써라
- 칭찬 중 최고의 칭찬은 나와 다른 상대의 모습을 받아 주는 것이다. 和而不同
- 상대의 의견을 경청한 다음, 적극적으로 공감하는 자세야말로 상대를 움직이는 비결이다
[TIP] 존중받고 있다는 느낌 ☞ 인간은 누구나 존중이 가득 담긴 칭찬을 갈망한다
3장 마음을 열게 하는 질문은 따로 있다 - 질문의 힘
◉ 적절한 질문으로 공략하라
- 상대로부터 ‘예스’라는 대답을 이끌어 내며 자기의 이야기를 풀어가라
[TIP] 소크라테스의 산파술
� 존재를 흔드는 질문이 야기하는 불안은 닫힌 존재를 열린 존재로 만든다
◉ 좋지 않은 질문을 없애라 - 첫 질문 하나로 상대의 기분을 좋게 만들어라
� 질문은 무엇보다도 상상력을 자극하기 위해 절대적이다
[TIP] 어떤 질문을 어떻게 해야 할까?
☞ 질문의 긴장도를 낮추어라/ 문제 해결형 질문을 하라
◉ 질문 요령을 터득하라
- 질문은 동향을 읽고 변화를 이해하여 활용할 수 있는 지혜를 준다. 일방적인 지시나 통제는 창의성을 죽이고 자존감을 누르지만 질문은 생각을 자극하고 자존감을 세워 준다
[TIP] 질문의 3가지 힘
☞ 질문을 하면 정보를 얻게 된다/ 질문을 하면 창의성이 증가한다/ 질문은 스스로 깨닫게 한다
◉ 상대를 대화의 주인공으로 만들어라 - 먼저 이해하고 나서 그 다음에 이해받으라
� 사람의 호감을 사는 첫 번째 방법은 상대방에게 긍정적인 관심을 보이는 것이다
[TIP] 효과적인 질문이 가져다 주는 놀라운 힘
☞ 나를 중심에 놓고 대화하려 하지 말고 내 앞의 상대를 중심으로 놓고 대화하라
4장 끌리는 사람의 말은 무언가 다르다 - 피드백의 힘
◉ 맛깔스런 피드백을 섞어라
[TIP] 상대가 나의 피드백에 흡족해지는 방법
☞ 좋은 피드백은 구체적이다/ 핵심을 골라 적절한 시점에 피드백하라/ 상한 감정으로 말하는 사람에게 상투적인 피드백은 피하라/ 애매모호하지 않게 피드백하라/ 좋은 피드백은 대화의 방향을 잡아준다
� 상대방의 성격에 대해 말하기 말고, 나아갈 방향에 대해 피드백하라
◉ 대인 관계 유형부터 파악하라 ☞ 우리 모두의 지향점은 합리적 의사소통형 인간이다
� 즐거워하는 자들과 함께 즐거워하고, 우는 자들과 함께 울어라
◉ 강요적 유형에 대비하라
[TIP] 강요적 유형과 대화할 때
☞ 분노가 원인인 강요적 유형은 분노로 인해 발산되려는 화를 어떤 방식으로든 해소시켜주는 것이 중요하다. 이럴 때는 맞부딪치지 말고 슬쩍 칭찬해 주는 것이 좋다
� 딱 잘라 판단하지 말고, 연속적 입장에서 가치 있는 정보만 제공하라
◉ 후퇴적 유형에 대비하라
� 충고나 해결책 대신 보완책을 제시하라. 해결책은 상대에게 무능감을 준다
◉ 감성적 유형에 대비하라 - 기분대로 사는 사람을 대하는 최선의 방법은 기분을 맞추어 주는 것이다
[TIP] 감성적 유형과 대화할 때 - 감정적 유형에게 제일 중요한 것은 신뢰 형성이다
☞ 혹 신뢰가 깨졌다면 억지로 설득하려 애쓰지 말고 거리와 시간을 둔 채 멀리서 신뢰를 회복할 만한 행동을 보여주는 것이 필요하다
� 바보들이 승패에 집착하는 동안 현명한 자는 이익을 챙겨 간다
◉ 우유부단을 제거하라 -스스로 자신에게 맞는 결정을 신속하게 내리는 훈련을 쌓아라
� 상대가 지나치게 방어적이면 즉각적 행동을 유발하는 정보를 줘라
☞ 무엇이든 지나치면 독이 된다. 지나친 자아 포기, 지나친 타자 순응은 또 다른 문제를 야기한다. 정도를 넘어선 타자 순응은 자아의 반발을 불러온다. 살아 있다는 것은 자기 생각이 있고 자기 결정의 힘이 있다는 것이다
♣ 2부 - 실전편 : 설득력을 높이는 대화 비결 백서
5장 직장 상사의 신뢰를 끌어내는 대화법
◉ 직장 상사와의 관계설정 1조 - 백인백색 시대. 자기 자신의 변화에 초점을 맞추어라
- 내가 아닌 너의 눈높이로 경영하고 대화하라
� 리더십이란 정해진 형식이 없다. 맡겨진 사회적 요구를 풀기 위해 적응하는 사회적 산물이다
☞ 백인백색 시대의 의사소통은 쌍방향적이다
� 자기방출이나 자기정화는 커뮤니케이션이 아니다. 그것은 독백에 불과하다
◉ 상사에게 호감 가는 성품 기르기 - 상사에게 받은 것 없이 미운 사람은 되지 말라
� 우리는 가끔 우리가 싫어하는 모습과 똑같이 살아간다
◉ 난 상사 운이 없나 봐
☞ 비언어적 항거를 중단하라/ 상사의 말에 대한 다른 사람의 반응을 나와 비교해 보라
◉ 사사건건 나만 물고 늘어져요 [TIP] 내 잘못인 경우와 내 잘못이 아닌 경우
� 테크닉은 남에게 배울 수 있지만, 바른 태도와 쓸모 있는 인성은 스스로 길러야 한다
◉ 이상 속에 사는 상사, 현실과 다리 놓아 주기
◉ 상사들의 불화에 시달린다면
6장 직장 상사와 잘 지내기 - 내 사람으로 만드는 대화법
♠ 이 세상에서 가장 행복한 사람은 자기가 하는 일을 즐기는 사람이다
◉ “내가 언제? 난 그런 말 한 적 없다고!”[TIP] 변덕이 심한 상사와 일하는 경우
� 변덕 심한 사람이 변덕 부릴 때마다 내 변덕을 하나씩 줄여 나의 신뢰도를 높여 가라
◉ “나 아직 배고파. 나는 욕심 많은 사람이야!” [TIP] 독재형 상사와 대화하는 원칙
☞ 무엇이든 칭찬하라/ 상사의 가능성과 강점에 프로젝트를 맞춰라/ 부당한 지시는 침착하고 조용한 어조로 거무하라
◉ “가족이 우선이지, 암! 나는 기억도 없지만 말이야.”→ 여우형 상사
� 어려운 상황에서는 올바른 결정에 따른 올바른 행동만이 해답이다
◉ “다른 직원들 생각도 좀 해야지.”
[TIP] 상사의 감시 행위나 압박감으로부터 벗어나는 법 ☞ 내 마음을 다스려라
� 아마추어가 경기 결과에 울고 웃는 동안 프로는 다음 경기를 준비한다
◉ “내 스타일이 맘에 안 든다, 이거야?” [TIP] 시한폭탄형 상사와의 대화법
☞ 감정적으로 대응하는 행위는 피하라/ 상사가 분노하는 문제에서 감정이 분리될 때까지 기다려라/ 함께 문제의 대안을 모색하라
◉ “이 회사가 이만큼 큰 것도…” → 나르시시즘에 도취된 사람
◉ 어떤 상사도 OK - 셀프 매니저 [TIP] 셀프 매니저십 강화하기
7장 부하 직원의 열정을 끌어내는 대화법
◉ 부하 직원과의 관계설정 1조 - 불가근 불가원
[TIP] 화기애애증 성향은 어떻게 고칠까?
☞ 친정 어머니형인 경우 사적 대화를 금하라/ 무관심형인 경우 일관성을 가져라
◉ 채찍과 당근이 아니라 당근과 채찍 → 당근을 먼저 주어라. 낙인효과
◉ 줄 땐 확실히 줘라 [TIP] 선물을 할 때의 원칙
☞정성이 살짝 엿보이는 선물을 하라/ 선물 전달 후의 태도가 중요하다
◉ 부하 직원에게 해서는 안 될 말
☞ 비교하는 말/ 권위를 앞세우는 말/한번의 문제를 일반화시키는 말/ 모독하는 말/ 스스로 주변인으로 만드는 말
� 일을 맡기기 전에는 의심하고 일단 맡긴 다음에는 믿어라
[TIP] 리더십 바이러스 → 직원일 때 겸손하고 너그럽던 사람이 리더가 된 후 자신도 모르게 교만하고 고집이 세진 경우
◉ 부하 직원에게 하면 좋은 말 [TIP] 업무 효율을 끌어내는 상사들의 언어 습관
☞ 성과를 내는 단어를 사용하라/ 마음을 먼저 어루만져라/ 칭찬으로 열정을 끌어내고 격려하라/ 질책할 때는 여유를 두라
8장 부하 직원과 잘 지내기 - 내 사람으로 만드는 대화법
◉ “부장님, 이런 기초적인 것도 모르세요?”[TIP] 잘해 주는 상사를 무시하는 직원
☞ 불가근 불가원의 원칙을 지켜라/ 칭찬은 일정한 논공행상이 이루어질 때 효과가 있다/ 3무(無, 무능, 무관심, 무시)를 주의하라/ 안하무인격 부하에게는 만만한 상사가 아님을 보여라
� 직원 관리의 실패자는 패배자가 아니라 포기자이다
◉ “열심히 일을 하나마나예요.” [TIP] 의욕상실증에 깊이 빠진 직원의 경우
☞ 능동적인 말을 하라/ 직원의 잠재 능력을 끌어내라/ 열정을 보여라
� 관심은 평등하게 갖고, 대우는 차별적으로 하라
◉ “너무 사랑해 줘서 화난 거야, 자기?” [TIP ] 상사의 의도를 오해하는 직원의 경우
☞ 질책에 개인감정을 섞지 말라/ 충고할 때는 업무태도 개선에만 국한하라/ 오해 잘하는 직원의 감정까지 상사가 책임질 필요는 없다/ 원론과 함께 구체적인 행동 요령을 가르쳐 주고 실습을 시켜라
◉ “어쨌든 여기까지 입니닷!” [TIP] 프레젠테이션은 잘하는데 성과가 없는 직원의 경우
☞ 임파워먼트를 확실히 했는가?/ 좌뇌와 우뇌의 기능을 이해하라
� 팔방미인 제너럴리스트(generalist)는 없다. 직원마다 다른 전문성을 개발해 주는 것이 인재경영이다
◉ “자갈밭 굴러갑니다, 투덜투덜투덜…”[TIP] 불평을 입에 달고 사는 직원의 경우
☞ 어떤 불만을 들을 때는 존중하는 자세를 취하라/ 모든 비난에 일일이 대응할 필요는 없다/ 변화할 각오를 하고 불만을 들어라. 변화를 원치 않으면 차라리 듣지 않는 편이 낫다
9장 동료·고객의 감동을 끌어내는 대화법
♠ 세상에 본래부터 혐오스러운 고객이나 동료는 없다. 누구나 친숙하게 자주 접하다 보면 잘 지낼 수 있다. 노출효과(exposture effect)
◉ 표정을 밝게, 밝게 하라 [TIP]어떻게 하면 누구에게나 사랑받는 밝은 얼굴이 될까?
☞ 회사를 향해 갈 때부터 미소를 지어라/ 자세를 바르게 하라/ 상냥한 목소리로 인사하라
- 밝은 마음 ⇔ 밝은 표정
◉ 웃기지 못하겠거든 잘 웃어라 [TIP] 웃기는 데 자신이 없다면 이렇게!
☞ 환영받지 못하는 유머 남발자가 되느니 환영받는 스마일맨이 되라/ 나를 웃게 하는 세상이라고 보아라
◉ 효과적인 커뮤니케이션 환경 만들기
- 효과적인 설득과 합의는 언제나 서로의 이익이 맞아 떨어지는 지점에서나 가능하다
- 설득력 있는 관계는 친한 관계, 그 이상의 무언가를 주는 것이 있어야 가능하다
[TIP] 윈-윈win-win 커뮤니케이션 환경 만드는 법
☞ 서로에게 믿음을 주는 환경(존중)/ 원칙에 충실/ 서로에게 즐거움과 용기, 유익 중의 하나를 주어라/ 나도 받고 너도 받을 수 있게 하라(상호성)
� 상호의존성은 독립성보다 훨씬 더 가치롭다
◉ 말실수를 줄이는 법 [TIP]다음과 같은 말이 입 밖으로 나오지 않도록 주의
☞ 상대의 개인 신상을 비웃거나 비하하는 말실수/ 비교해서 비하하는 말실수/ 으스대는 어투/ 말할 때 다른 곳을 쳐다본다/ 넘겨짚어 말한다/ 상대의 말을 가로막는 경우 등
◉ 동료들에게 말 잘하는 법
- 연설이 아니라 함께 나누는 대화는 열린 마음, 상대의 말을 경청하는 자세, 대화에의 열정이 필요하다
[TIP] 동료들의 관심을 끄는 대화 훈련 5가지
☞ 대화의 시나리오를 미리 구상하라/ 최신 관련 정보를 수집하라/ 말할 때 피동형을 쓰지 말라/ 여유를 가져라(상대와 눈을 맞추며 말하는 템포를 한 박자 늦추어라/ KISS의 원칙을 지키라(단순하고 쉽게 말하라. Keep it Simple, Stupid)
� 밝은 표정은 말하는 사람의 언어를 상대에게 전달하는 꽃수레이다
◉ 고객과는 이렇게 대화하라
☞ 자기 하는 일에 대한 자부심, 상품에 대한 해박한 지식, 제품의 FAB(Feature:기능, Advantage:장점, Benefit:혜택) 숙지, 고객의 니즈 파악
[TIP] 내 고객으로 만드는 6가지 방법
☞ ‘도와 드릴까요?’가 아니라 ‘무엇을 도와 드릴까요?’/ 애매한 대명사를 쓰지 말라/ 고객이 당신의 말에 어떠한 반응을 보이는 지 주목하라/ 고객에게 상품에 대한 적절하고 명확한 정보를 주어라/ 모호한 어투를 피하라/ 사지 않고 그냥 나가는 고객에게도 감사를 표하라
◉ 내가 먼저 좋아하라 [TIP] 영업 실습이 끝나고…
☞ 자기 상품을 자기가 정말 좋아하라/ 상상과 이미지를 활용하라
� 개인을 위한 아이디어는 힘이 없다. 서로의 행복을 창출하는 공감력 있는 비전이 고객의 마음을 움직인다
◉ 에필로그·좋은 질문과 해답
- 세대의 변화 : 집단 → 개인, 질서 → 자유, 명분 → 감동, 공감 → 개인적 가치
- 나는 왜 대화를 하는가, 이 대화를 통해 무엇을 창출하고 싶은가를 끊임없이 자신에게 질문하라. 그 질문 속에 설득의 비결이 있다. 언제나 좋은 질문은 그 질문 스스로 해답을 품고 있다
대화의 연금술 이동연
성공한 사람들의 커뮤니케이션 패턴에는 공통점이 있다. 경청-칭찬-질문-피드백-자기 얘기 의 순서를 갖는 다는 것이다.
이 책 전체의 주제이다. 이런 류의 실기 책은 실전에서의 연습을 통해 내 것으로 만드는 방법 밖에는 길이 없다. 나의 말을 줄이자. 그리고 듣자. 첫 번째 단추인 듣기부터 시작하는 것이다.
리스닝 : 감정이입인 동시에 정신적 탐구과정이기 때문에 여간 힘든 일이 아니다.
히어링 : 대충 듣는 것 - 20
듣기의 두 종류, 리스닝과 히어링에 관한 이론적인 부분이다.
고객의 성공을 위해 세일즈를 포기하면 그 고객은 반드시 현금으로 보상한다. 세일즈의 왕들은 상대의 지갑을 열려면 먼저 상대의 마음부터 열어야 한다는 사실을 결코 잊는 법이 없다. 시종일관 고객의 니즈가 무엇이며, 그 니즈를 어떻게 해결해야 되는지에만 초점을 맞춘다. 탁월한 리더들 역시 직원의 손과 발을 움직이려면 먼저 직원의 마음을 어루만져야만 한다는 것쯤은 알고 있다. 31-32
겉과 속이 다른 사람의 포장지를 벗겨내는 유일한 방법이 바로 경청이다. 속마음을 드러내게 하는 비법이 바로 경청이다. - 33
여기 중요한 경청의 원리가 숨어 있다. 듣는 이의 마음에 앞서 듣는 사람의 태도가 더 중요하다. 진지한 경청 태도만이 사람의 마음을 열 수가 있다. -34
마케팅에 있어서 중요한 것이 순수한 마음이다. 판매를 하던 무엇을 하던 순수한 마음으로 접근하는 것이 가장 중요하다.
말하는 상대를 수용하는 방법
1. 상대가 말하고 있을 때 주의 깊게 듣기
정말 말 잘하는 사람은 먼저 상대방의 마음을 사로잡아야 한다는 사실을 명심하고 또 명심한다. 상호 교감이 일어나는 의사소통이야 말로 가치를 창출하기 때문이다. 그런데 상대의 마음을 움직일 수 있는 말은 바로 경청에서 나온다. 경청의 능력은 다름 사람이 내게 하고 싶은 말을 하게 만드는 것이다.
2. 상대의 말이 끝났을 때 잠시 침묵한다.
조용한 침묵속에서 말하는 사람의 눈을 바라보라. 말하는 중간에 끼어들지 말고 언어의 행간을 읽어라. 또 한가지 상대의 말이 끝나자마자 기다렸다는 듯이 내 이야기기를 꺼내지 말라.
3. 침묵 뒤에는 칭찬으로 이어가라
칭찬을 하려거든 상대의 눈을 바라보면서 진심을 담아 칭찬해야 한다. - 35-43
* 갈등이 일어날 때 잘 풀지 않으면 상호관계가 깨지지만, 갈등을 잘 해소하면 더 친밀한 관계가 된다. - 45
성인(聖人) 이란 먼저 듣고 耳 고 말하는 일에 능한 사람이다. - 49
갈등은 상대의 머리보다 상대의 가슴을 열게 해야 한다. - 53
인간 사이의 갈등은 파도와 해변의 관계로 비유할 수 있다. 파도와 해변이 만나려면 더 많이 부딪쳐야 한다. 관계의 발전을 위해서는 냉담함보다는 차라리 싸우고 다투는 편이 더 희망적이다. - 56
쉬운 질문은 상대를 안심시킨다 - 73
질문의 3가지 힘
1. 질문을 하게 되면 정보를 얻게 된다.
2. 질문을 하면 창의성이 증가한다.
3. 질문은 스스로 깨닫게 한다. - 79
상대에게 대화의 주도권을 주려면 내 주장이나 나를 강요하는 말은 삼가는 것이 좋다.- 81
유능한 경영자는 자존심을 높이는 사람이 아니라 직원들의 창의성과 열정을 살려 생산성을 높이는 사람이다. 내가 아닌 너의 눈높이로 경영하고 대화해야 한다. - 121
불가근 불가원 - 177
일을 맡기기 전에는 의심하고 일단 맡긴 뒤에는 믿어라. 189
남이 나에게 해 주기를 바라는 대로 너도 남에게 해 주어라 233
성공하는 사람들의 커뮤니케이션
성공한 사람들의 커뮤니케이션에는 공통점이 있다. 경청-칭찬-질문-피드백-자기얘기의 순서를 갖는다는 것이다. 이 책은 크게 기초편과 실전편으로 나뉘어져 있고 1부 기초편에서는 똑 같은 말을 해도 달라 보이는 비결로 ‘잘 듣는 사람이 말도 잘한다_경청의 힘’, ‘말 한마디가 인생을 결정한다_칭찬의 힘’, ‘마음을 열게 하는 질문은 따로 있다_질문의 힘’, ‘끌리는 사람의 말은 무언가 다르다_피드백의 힘’ 네 가지를 들고 있다. 커뮤니케이션에 있어서 기본적으로 알아야 내용을 적절한 사례와 함께 잘 다루고 있다.
2부 실전편에서는 설득력을 높이는 대화 비결 백서로서 ‘직장상사의 신뢰를 끌어내는 대화법’, ‘직장상사와 잘 지내기_내 사람으로 만드는 대화법’, ‘부하직원의 열정을 끌어내는 대화법’, ‘부하직원과 잘 지내기_내 사람으로 만드는 대화법’, ‘동료,고객의 감동을 끌어내는 대화법’ 다섯 가지를 들고 있다. 실제 직장 생활에서 필요한 대화의 요령을 적절한 사례와 함께 구성하고 있어서 적용해보기 좋았다.
색깔을 잘 배합하여 쓰는 사람이 최고의 화가이듯 상대의 특성에 맞는 말의 색깔을 잘 골라 쓸 줄 아는 사람이 설득의 대가이며 성공한 사람들이라고 이 책에서는 말한다.
히어링 하는 사람들과 리스닝 하는 사람들의 특징
커뮤니케이션의 최고 고수 단계가 ‘경청’이라고 할 정도로 단순히 ‘듣는 것’은 쉬울지 몰라도 ‘잘 듣는 것’은 결코 쉽지 않다. 히어링 하는 사람들은 대부분 들으면서 다른 생각을 하는 경우가 많다. 그래서 중간중간에도 이미 한 얘기에 대해 다시 묻거나 또는 대화의 흐름과 상관없이 불쑥 다른 질문을 하며 끼어들곤 한다. 평상시에 대화할 때 흔히 겪을 수 있는 일이다. 반대로 리스닝하는 사람들은 말하는 사람의 그림속으로 들어간다. 자신의 그림은 잠시 접어 놓고 말하는 사람의 그림속으로 빠져들어가며 듣고 있는 것이다. 따라서 듣고 나서 화자에게 들은 이야기를 복창해서 제대로 이해했는지 확인을 할 수도 있고 또한 구체적인 설명이나 예를 요구하기도 하는데 이것이 ‘적극적 경청’인 것이다. 경청은 곧 상대방에 대한 존경이고 배려인 것 같다. 말하는 사람 못지 않게 엄청난 집중과 에너지를 소모하는 것이 또한 ‘경청’이라는 사실을 깨달았다.
상대와 내가 하나의 조화를 이루는 단계 _ 피드백
미국의 코미디언 크리스룩은 3가지 말만 잘 해도 세상 어느 누구와도 잘 지낼 수 있다고 했다.
그 세가지는 ‘아하!’ ‘그래요?’ ‘내가 말했지. 그 사람 이상하다고!’ 이다. ‘아하!’는 상대의 발에 짧게 동의하는 것이고, ‘그래요?’는 상대방의 말이 대단한 가치를 지녔다는 신호, ‘내가 말했지, 그 사람 이상하다고!’는 상대의 불평에 동조하는 말이다. 이러한 피드백의 의미는 불평 불만을 털어놓는 사람에게도 적극적으로 맞장구를 쳐주라는 것이다. 즉 가벼운 동의로 상대의 불만을 부드럽게 터치해주라는 것이다. 이러한 피드백형 언어는 부드러운 인간관계에 있어서 없어서는 안 되는 중요한 요소다. 피드백을 할 때 주의할 점 중 하나는 무조건 즉시 맞대응을 하라는 의미는 아니라는 것이다. 만약 분노한 상태에서 말하는 사람이 있다면 그 즉시 피드백을 해서는 오히려 상대의 감정에 기름을 붓는 격이 될 수 있기 때문에 타이밍을 고려할 필요가 있다. 또는 상한 감정으로 말하는 사람에게 상투적인 피드백은 오히려 상대를 더 무기력하게 만들 수 있으니 진심으로 경청하고 있다는 것만 느끼게 해줘도 충분하다고 한다.
'칼에 베인 상처는 때가 되면 아물지만 말에 베인 상처는 영원히 아물지 않는다'고 한다.
그만큼 살아가면서 우리는 다양한 유형의 사람들을 대할 수 밖에 없는 환경에 놓여져 있다.
그렇기 때문에 말로서 사람에게 상처를 주기도 하고 또 내가 그 상처를 받기도 한다.
때로는 말 한 마디로 용기와 희망을 얻기도 하고 내가 상대에게 희망을 주기도 한다.
이처럼 말은 우리 모두에게 너무나 중요한 요소가 되었고 그렇기 때문에 어떻게 말을 하느냐가 너무나 중요한 시대가 되었다. 이 책을 통해서 다양한 사람들 속에서 지혜롭게 소통할 수 있는 법을 배웠고 소통의 지혜가 필요한 모든 사람들에게 추천한다.