1호 기사 초안-20202514 김윤아

[김윤아]

“고객님께서 작성한 리뷰를 게시 중단합니다”…별안간 사라진 리뷰에 손님과 가게 갈등 깊어져, 배민은 나 몰라라?

배달 중개플랫폼인 배달의민족(이하 배민)이 업주 측에서 요청만 하면 고객의 리뷰가 무조건 30일 동안 차단되는 ‘리뷰 게시 중단’ 시스템을 시행하고 있어 이용자들의 항의가 빗발치고 있다. 조작이 가능한 공정하지 않은 리뷰에 신뢰가 떨어져 더 이상 아무것도 못 믿겠다는 입장인 것이다.

지난 해 6월, A씨는 배민을 통해 서울 구로구 소재의 중식당에서 차돌 짬뽕을 주문했다. 그 후 면은 뚝뚝 끊어지고 고추기름이 둥둥 떠다녀 느끼하다는 식사평을 별점 4점과 함께 작성했다. 며칠 뒤 그는 배민으로부터 업소 삭제 요청으로 자신의 리뷰가 보이지 않게 됐음을 통보받았다. 즉시 앱을 켜 해당 리뷰의 내용을 확인했고 동시에 다른 다수의 리뷰들이 본인과 같이 차단되었음을 알게 됐다.
A씨는 “없는 말을 지어낸 것도 아닌데 너무 황당하고 어이없다”며 “별점 작업 그만하고 하나하나 리뷰를 가릴 시간에 음식 개선을 하는 바람”이라고 토로했다.

A씨는 알림톡을 받고 해당 리뷰를 확인했다. 그리고 자신과 같이 차단된 리뷰를 확인했다. [사진=제보자]

B씨 또한 지난 해 11월, 부산 수영구에 위치한 분식집에서 시킨 김밥이 맛은 있지만 전체적으로 차가워 당황했다는 느낀점과 별점 3점을 첨부했다. 그렇지만 곧 배민을 통해 업소 삭제 요청으로 리뷰가 블라인드 처리되었단 소식을 전달받았다. 그는 고객센터에 작성된 내용 중 무엇이, 어떻게 문제인지 문의를 했지만, 별다른 소득은 얻지 못했다.
“악의적으로 남긴 것도 아니라 생각했는데 불쾌하고 이해가 가지 않는다”라고 B씨는 불만을 터뜨렸다.

고객센터에 본인의 리뷰 내용 중 무엇이 잘못 됐는지 물어봤지만 B씨는 답을 얻지 못했다. [사진=제보자]

비슷한 사례를 겪은 소비자들을 포함한 대부분의 네티즌 또한 불성실한 업장의 태도를 지적했다. 고객의 피드백을 받아들여 보완시키기는커녕 오히려 리뷰를 조작하려 했다는 점이 소비자를 기만하는 행위이며 소비자의 권리를 침해했다는 것이다. 리뷰의 투명성이 사라져 제 기능을 상실했고 의미가 퇴색됐다는 점도 언급했다.

그러나 일각에서는 판매자가 맛과 품질보단 별점에만 집중하여 무분별한 리뷰 차단을 하게 한 원인은 배민 운영 체계에 있다고 꼬집었다. 배민이 실시하는 별점제도가 업소 측에선 매출과 직결된 부분이라 예민하게 반응할 수밖에 없다는 의견이다. 덧붙여 손님과 음식점 간의 충돌을 일으키는 문제는 확실히 바로잡고 평가 방식에 변화를 주어야 한다고 주장했다.

리뷰 별점을 확인하고 주문하는 고객들과 1점 리뷰의 영향 [사진=카페 '아프니까사장이다']

배민 관계자는 ‘리뷰 게시 중단’ 시스템이 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의2를 근거로 하고 있으며 아직은 별다른 해결 방안을 제시할 수 없다고 밝혔다. 하지만 “같은 소비자의 입장에서 배달의 민족의 처리가 다소 불편하다는 걸 알고 있다. 또한 리뷰 불신에 공감하고 있다”며 “이를 해결할 방안을 마련해 해당 시스템을 개선하도록 노력 중이다”라고 덧붙였다.

법률구조공단 춘천지부는 “배민이 의거한 법률이 위법하진 않다. 그러나 고객이 배민을 이용하는 도중 업소로부터 기만당했다, 알 권리와 표현할 권리를 침해당했다 등의 불쾌함을 느꼈다면 이는 조정을 못한 배민에 문제가 있는 것”이라 지적했다. 아울러 중개 플랫폼으로서 당사자 간의 갈등을 중재하는 역할을 제대로 수행하기 위해 배민 측은 해결 방안을 반드시 마련해야 한다고도 강조했다.
또한 논란의 소지가 큰 만큼 분쟁 사례가 잇달아 발생하고 있는데 갈등을 완화하기 위한 대책도 마련하지 않고, 시스템 개선의 필요성을 인지하면서도 그동안 소극적이게 대처한 모습을 꼬집기도 했다.

[주영기]

=“배민이 의거한 법률이 위법하지는 않다”가 무슨 말? 배민의 차단 조치가 위법하지 않다?
=사진 설명을 “..답을 얻지 못했다”와 같이 내용만을 설명하지 말고 그 화면이 무슨 화면인지를 설명행야. 카카오톡에 00한 00 메시지?
=화면 복사를 할 수 없게 해두어 기사를 긁어와 에디팅을 할 수 없는 상태. 파일로 올리거나 복사가능하게 변경해야.